(四川大學(xué) 四川 成都 610000)
本文分析了圓通公司目前經(jīng)營現(xiàn)狀、經(jīng)營環(huán)境以及經(jīng)營中存在的問題,然后以SERQUAL量表為主要基礎(chǔ),設(shè)計(jì)了圓通公司顧客滿意度的問卷調(diào)查,通過對(duì)問卷的分析計(jì)算出各項(xiàng)指標(biāo)的顧客滿意度,指出了圓通公司服務(wù)中的短板,并據(jù)此給出了提高顧客滿意度的建議。
圓通速遞公司的整個(gè)業(yè)務(wù)流程分為以下幾個(gè)步驟:客戶預(yù)約取件、快遞員上門取件、公司網(wǎng)點(diǎn)分類整理、轉(zhuǎn)運(yùn)中心分揀運(yùn)輸、網(wǎng)點(diǎn)收件處理、快遞員送件到點(diǎn)。圓通速遞主要處理除了集散中心的其他5個(gè)業(yè)務(wù),公司對(duì)其處理有一定的經(jīng)驗(yàn),但是同時(shí)存在著一定的問題。
客戶對(duì)于預(yù)約取件主要采取撥打附近網(wǎng)點(diǎn)電話,但是由于網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模比較小,不可能設(shè)立專門的接線人員,因此顧客在預(yù)約時(shí),可能需要網(wǎng)點(diǎn)接待員或者遞送員在現(xiàn)場處理塊錢的同時(shí)接聽顧客電話,這樣就會(huì)對(duì)快件的處理效率、通話效率存在一定的影響。
①快遞員不能及時(shí)按照顧客的需求上門取件或者送件,導(dǎo)致顧客的時(shí)間被耽擱。
②在進(jìn)行物品的稱重計(jì)價(jià),快遞員有可能會(huì)因?yàn)樽陨順I(yè)績的原因,并沒有按照公司的報(bào)價(jià)向顧客合理收費(fèi),造成整個(gè)收費(fèi)不透明和不合理。
由于需求的快速增加,使得每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)處理量大大增多,平均分配到每一個(gè)快件的時(shí)間減少,會(huì)造成快遞信息沒有及時(shí)錄入公司系統(tǒng),造成快件信息遺漏。
公司各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的主要精力主要放在接收、發(fā)送與整理快件中,但是當(dāng)快件出現(xiàn)丟失、延誤、破損等問題時(shí),公司并并沒有很好的機(jī)制來處理這些問題。
本次共發(fā)布問卷180份,收回162份,其中有效問卷162份。經(jīng)過本次研究的調(diào)查問卷收集,對(duì)樣本的基本情況進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì),以確保問卷分析真實(shí)可靠。
表1 顧客滿意度統(tǒng)計(jì)
盡管總體來講,圓通的各項(xiàng)服務(wù)處于一般和比較滿意中間,但是就各維度而言,還是存在一定的差別。具體來說,圓通的有形性維度滿意度分?jǐn)?shù)略低于其他4個(gè)維度,主要表現(xiàn)在:
(1)其網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境較差,基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不到位,不能滿足顧客的需求;
(2)可靠性方面,快遞員在對(duì)取件人的身份確認(rèn)方面有所欠缺,對(duì)取件人的身份確認(rèn)不夠嚴(yán)格,這樣可能會(huì)導(dǎo)致快件的誤領(lǐng);
(3)響應(yīng)性方面,圓通公司不能夠及時(shí)的對(duì)顧客的投訴、賠償?shù)纫笞龀黾皶r(shí)響應(yīng),最終導(dǎo)致顧客的投訴的不能得到充分的重視,失去了顧客對(duì)于公司的信任,影響顧客忠誠;
(4)在保證性維度里,公司網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率不高,對(duì)于部分較為偏僻的地區(qū),不能足夠的滿足顧客的需求。
1.基礎(chǔ)設(shè)施方面:提高網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率,建立形象店面,增加相應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)辦公設(shè)施,建設(shè)高效快遞數(shù)據(jù)傳輸平臺(tái),實(shí)行規(guī)范化信息渠道。
2.及時(shí)響應(yīng)方面:合理科學(xué)的規(guī)劃快遞員投件和收件的路徑,對(duì)快遞員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn),提高其業(yè)務(wù)處理能力,執(zhí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化快遞服務(wù)流程。
3.賠償方面:在快遞員收取快件時(shí),應(yīng)該及時(shí)提醒顧客對(duì)其所要寄送的快件進(jìn)行快件保價(jià),即是按照物品應(yīng)有的價(jià)值購買相應(yīng)的保險(xiǎn),圓通快遞也應(yīng)該和保險(xiǎn)公司進(jìn)行更深度的合作。
4.投訴方面:讓顧客充分的傾訴,了解投訴的真正問題所在,投訴事務(wù)不分大小,必須都有相應(yīng)的處理方案,投訴的記錄和處理都應(yīng)該存檔,并進(jìn)行顧客回訪。
5.價(jià)格方面:建立服務(wù)價(jià)格的監(jiān)督機(jī)制,對(duì)價(jià)格實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督,對(duì)于違規(guī)收費(fèi)、胡亂報(bào)價(jià)的行為,必須根據(jù)當(dāng)事人影響的嚴(yán)重程度,對(duì)其進(jìn)行處罰。
根據(jù)本文研究的結(jié)果,主要得到以下的結(jié)論:
(1)目前,我國快遞業(yè)主要存在投遞服務(wù)、延誤、丟失短少、損毀、收寄服務(wù)、違規(guī)收費(fèi)、代收貨款等問題。這些問題產(chǎn)生主要由于社會(huì)整體環(huán)境以及企業(yè)自身經(jīng)營的原因。
(2)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以結(jié)合SERQUAL量表中的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等維度進(jìn)行研究。
(3)在對(duì)圓通服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)圓通公司的服務(wù)質(zhì)量處于一般等級(jí),說明其服務(wù)質(zhì)量還有待提高。從基礎(chǔ)設(shè)施、及時(shí)響應(yīng)、賠償、投訴、人力資源和價(jià)格方面提出了改進(jìn)策略,希望圓通速遞能夠最大限度提升顧客滿意度,從而提高自身競爭力。