(鄭州大學(xué)商學(xué)院 河南 鄭州 450001)

一、引言

2018年5月6號，鄭州某航空公司女空乘人員乘滴滴順風(fēng)車遇害事件引起社會極大關(guān)注。滴滴隨后停線整改一周以加強(qiáng)對乘客的人身安全保護(hù)，社會各界也從不同角度對該事件進(jìn)行了反思，從企業(yè)發(fā)展的角度講，滴滴作為國內(nèi)最大的網(wǎng)約車平臺，大部分資源都用在了宣傳和分紅上，而內(nèi)部管理方面卻處于無序的混亂狀態(tài)，以致出現(xiàn)了“人車不符”、“緊急求助”按鈕折疊、客服工作懈怠等問題。

二、我國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)引入秩序化管理的必要性

(一)市場變化節(jié)奏加速，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理與環(huán)境變化之間不適應(yīng)的矛盾加劇

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使得每一個行業(yè)都面臨被顛覆的風(fēng)險和可能，處在風(fēng)口上的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更是險象環(huán)生。一方面源于行業(yè)內(nèi)部日趨白熱化的競爭，另一方面則受制于外部瞬息萬變的市場環(huán)境。企業(yè)系統(tǒng)依照舊有的物質(zhì)、能量和信息的經(jīng)營轉(zhuǎn)化能力，難以適應(yīng)環(huán)境變化要求。因此，有必要通過創(chuàng)新管理，調(diào)整和提高組織管理目標(biāo)，變革運(yùn)行系統(tǒng)，打破舊有的不適應(yīng)外部環(huán)境的平衡狀態(tài)，轉(zhuǎn)化為新的、更有活力的有序狀態(tài)。

(二)依據(jù)耗散結(jié)構(gòu)理論，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部正熵增加，而負(fù)熵供應(yīng)不足

根據(jù)耗散結(jié)構(gòu)理論，熵表現(xiàn)的就是系統(tǒng)內(nèi)無序狀態(tài)出現(xiàn)的程度。[1]熵增加，可導(dǎo)致系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)生不可逆過程，趨于平衡態(tài)而衰亡。致使熵增加的因素很多，主要表現(xiàn)為：

協(xié)同、秩序的工作意識跟不上企業(yè)管理提升的要求，工作中存在秩序不良現(xiàn)象。一是一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)規(guī)范化、法制化、秩序化的管理模式還沒有真正建立。對國家的相關(guān)要求和法律制度漠然視之、心存僥幸。二是問題反饋機(jī)制有待完善，解決歷史問題缺乏有效措施，風(fēng)險預(yù)知和控制能力較弱，致使一些潛在問題反復(fù)發(fā)酵，給組織形象帶來不良影響。三是個別工作管控不到位，考核問責(zé)不嚴(yán)格，對問題責(zé)任視而不見，追責(zé)制度的作用沒有有效發(fā)揮。

管理工作粗放，精細(xì)化管理不強(qiáng)。受傳統(tǒng)管理習(xí)慣的影響，中國組織實(shí)踐中依然存在粗放管理的現(xiàn)象，精益化管理水平有待提升，業(yè)務(wù)流程執(zhí)行效率較低，業(yè)務(wù)集約、人員調(diào)整、流程優(yōu)化等多項(xiàng)工作，需進(jìn)一步優(yōu)化和鞏固。

(三)依據(jù)協(xié)同理論，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的自組織系統(tǒng)有待完善

協(xié)同論認(rèn)為，自組織表現(xiàn)為使系統(tǒng)從不平衡狀態(tài)恢復(fù)到平衡狀態(tài)的能力。[2]管理耗散結(jié)構(gòu)就是管理耗散過程中形成的自組織和自適應(yīng)的企業(yè)組織系統(tǒng)?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)普遍存在自組織能力不夠的問題，集中表現(xiàn)為部門之間筑起壁壘，有強(qiáng)烈的本位意識、領(lǐng)地意識，致使作業(yè)子系統(tǒng)間難以正常發(fā)揮作用并相互協(xié)同運(yùn)行，個別工作懈怠遲緩。

三、實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)高效協(xié)同的秩序化管理機(jī)制的舉措

(一)樹立秩序化理念與認(rèn)知，形成共享秩序價值觀

秩序化管理的靈魂是秩序理念的價值認(rèn)知、理念認(rèn)同?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)把追求卓越目標(biāo)、實(shí)施精益管理融入公司發(fā)展的多個方面，從各部門、各專業(yè)、各層級的科學(xué)管控、有機(jī)銜接、有效協(xié)同出發(fā)，從感性認(rèn)知上升到理性認(rèn)知，最終形成共同的秩序價值觀。從知覺、行為、習(xí)慣三個層面出發(fā)，逐步深化、層層推進(jìn)、循環(huán)反饋，并分別發(fā)展出對應(yīng)層面的具體實(shí)施內(nèi)容和最終的發(fā)展結(jié)果，從而將與秩序理念相悖的意識狀態(tài)集合體驅(qū)除，形成秩序管理理念的自在自為狀態(tài)。

(二)鞏固秩序管理根基，形成制度保障

秩序理念需要秩序管理體系的支撐，才能夠讓意識理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際管理行為，尤其是如果企業(yè)處在管理轉(zhuǎn)型期，還需要消除以往非秩序管理行為造成的問題和影響，重新搭建秩序管理的邏輯體系和主要結(jié)構(gòu)，解決與秩序管理相悖、違背制度規(guī)范的問題，形成秩序管理在企業(yè)不斷壘砌登高的牢固“地基”。

信息實(shí)現(xiàn)了對管理狀態(tài)的描述，本質(zhì)上表達(dá)了“混亂與秩序”的內(nèi)在聯(lián)系，掌握了信息意味著掌握了管理的基本狀態(tài)。[3]針對組織中存在的工作懈怠、進(jìn)度拖延、協(xié)同不力等消極影響組織效能的現(xiàn)象，管理層應(yīng)通過專題會議、座談會等形式，深入分析問題根源，制定糾錯方案，以全力推進(jìn)問題整改和方案落實(shí)。以根本性化解內(nèi)在問題為目標(biāo)，建立健全內(nèi)部溝通機(jī)制和信息傳導(dǎo)機(jī)制，有助于下級向上級反映情況，提升員工通過正常渠道反映個人訴求的意識，深度剖析癥結(jié)緣由，幫助改進(jìn)提升，最終化解長期積累形成的內(nèi)部矛盾，使上下級關(guān)系更加透明、溝通更加簡單，內(nèi)部管理更加秩序化。

(三)強(qiáng)化規(guī)范制定與落地，優(yōu)化秩序管理流程

“簡”字當(dāng)先，提升應(yīng)對外部變化的能力。簡單彰顯管理力量。通過制定相關(guān)的秩序規(guī)范文本資料，明確每個崗位的細(xì)分職責(zé)、權(quán)力權(quán)限以及紅線區(qū)域，有效建立起一套溝通高效、程序簡單、方式簡明的工作秩序，優(yōu)化各專業(yè)日常業(yè)務(wù)流程，形成按制度運(yùn)行、按規(guī)矩辦事的良性機(jī)制，有助于消除或減少阻礙非線性機(jī)制作用發(fā)揮的因素，[3]這樣在進(jìn)行機(jī)構(gòu)變革及更改管理要求時，可實(shí)現(xiàn)快速調(diào)整以應(yīng)對外部環(huán)境變化。

推進(jìn)監(jiān)督，預(yù)防突發(fā)問題。滴滴“空姐被殺案”事件的關(guān)鍵在于沒有抓細(xì)抓嚴(yán)日常運(yùn)營管理秩序，缺乏對現(xiàn)行業(yè)務(wù)規(guī)范、操作流程，尤其是夜間保障機(jī)制進(jìn)行全方位、全過程管控?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)雖然強(qiáng)調(diào)“用戶第一”，但往往將資源和精力聚焦于“宣傳和分紅”，對潛在風(fēng)險或運(yùn)營漏洞視而不見。推進(jìn)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)向業(yè)務(wù)全過程延伸覆蓋，重點(diǎn)監(jiān)控企業(yè)在管理流程、業(yè)務(wù)流程方面的潛在風(fēng)險，同時定期開展任務(wù)抽查和情況通報，跟蹤督導(dǎo)問題整改，確保服務(wù)行為可控在控，才能真正貫徹“以人為本、用戶第一”的服務(wù)理念，在業(yè)務(wù)管理和員工管理上實(shí)現(xiàn)協(xié)同式、網(wǎng)格化的秩序管控，預(yù)防重大的突發(fā)性問題，而非事后亡羊補(bǔ)牢。

四、總結(jié)與歸納

秩序管理長期以來未被人們充分認(rèn)識，但在本質(zhì)上對公司日常工作發(fā)揮著極為關(guān)鍵的作用。管理的根本宗旨就在于建立秩序，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定有序的發(fā)展。對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，外部需求和競爭環(huán)境日益變化，實(shí)現(xiàn)以客戶導(dǎo)向的有序體系建設(shè)，就要通過對有序的追求、強(qiáng)調(diào)與維持，始終遵循管理現(xiàn)象由“混亂”轉(zhuǎn)為“秩序”的“貫通法則”，促使其通過“貫通”規(guī)律“漲落”成有序耗散結(jié)構(gòu)的內(nèi)在發(fā)生機(jī)制，形成對有序的絕對認(rèn)同感，摒棄對有序持否定的思想、文化和行為，[2]使系統(tǒng)內(nèi)部的各要素自發(fā)地組織建立起來，最終形成互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)高效協(xié)同的秩序化管理機(jī)制。