張家鳴

摘 要：現(xiàn)在的社會(huì)都在提倡個(gè)性化服務(wù)，我國(guó)的酒店服務(wù)也應(yīng)該追隨時(shí)代的腳步，相應(yīng)的推出自己的個(gè)性化服務(wù)。雖然有的酒店已經(jīng)推出個(gè)性化服務(wù)額措施，但是在實(shí)際應(yīng)用中的效果并不是太好，顧客的反響也不是特別好。而且，在這個(gè)個(gè)性化服務(wù)過(guò)程中也出現(xiàn)了許多問(wèn)題亟待解決。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店 個(gè)性化服務(wù) 質(zhì)量措施

一、提高高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的重要性

社會(huì)服務(wù)選擇的多樣性以及社會(huì)物質(zhì)文明的逐漸進(jìn)步，顧客的基本需求都會(huì)得到滿(mǎn)足。但是所有的服務(wù)都是千篇一律的，顧客心里難免還有失落所有個(gè)性化的服務(wù)正在被提起。對(duì)于住酒店的人員來(lái)說(shuō)，他們不僅僅需要的是一個(gè)可以居住的房間而已，需要的是住店以外的其他服務(wù)。酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)不單單是酒店的居住環(huán)境的改善更重要的是酒店所附帶的服務(wù)就是人們所需要的個(gè)性化的精神需要。也就是說(shuō)未來(lái)酒店的定位應(yīng)該定位在以人為本個(gè)性化服務(wù)上。所以，加強(qiáng)酒店的個(gè)性化服務(wù)在一定程度上可以為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益，使得酒店在同其他酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在一定的優(yōu)勢(shì)條件，有了良好的定位在一定程度上適應(yīng)未來(lái)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)的必然選擇。

二、我國(guó)高星級(jí)酒店開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

1.對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，存在理解誤區(qū)

存在的誤區(qū)主要有，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)就會(huì)加重利潤(rùn)成本，這樣就會(huì)減少企業(yè)的收入；開(kāi)設(shè)個(gè)性化服務(wù)就需要成立專(zhuān)門(mén)的個(gè)性化服務(wù)部門(mén)定期組織討論開(kāi)會(huì)研究個(gè)性化服務(wù)制定的要求，還要組織專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，甚至還要選擇出專(zhuān)門(mén)的個(gè)性化服務(wù)的負(fù)責(zé)人。個(gè)性化服務(wù)只是服務(wù)于一定范圍內(nèi)的人員比如有身份、有地位、有名氣的人。這樣對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理解就有失偏頗理解的不到位所以在執(zhí)行的過(guò)程中也就顯示出服務(wù)不到位的現(xiàn)象，進(jìn)而影響酒店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

2.客史檔案不完備，沒(méi)有形成科學(xué)的顧客信息網(wǎng)絡(luò)

對(duì)于住店顧客信息搜集的完備程度和有效性直接決定著酒店應(yīng)該采取什么樣的個(gè)性化措施。在我國(guó)的酒店顧客登記信息中，顧客的信息登記只是顧客為了預(yù)定或者在住店的登記信息，其他有關(guān)客人私人的信息興趣愛(ài)好等信息基本沒(méi)有。沒(méi)有對(duì)客人深入理解，對(duì)客人推出個(gè)性化的服務(wù)措施就變得不可能。并且，在酒店里面員工主張主動(dòng)和客戶(hù)交流溝通，這些也是導(dǎo)致顧客的資料收集的不夠完整的一個(gè)方面。

3.員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不夠細(xì)致主動(dòng)

部分酒店的員工存在個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)比較淡薄，并沒(méi)有對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理解到位就是簡(jiǎn)單的按照酒店的規(guī)章制度做事。其次就是酒店的員工跟顧客存在一定的距離感不會(huì)主動(dòng)去親近顧客不會(huì)主動(dòng)去了解他們自己的需要。住店的人們還是需要一定服務(wù)的需要的更是不露痕跡的服務(wù)。酒店員工對(duì)待顧客的態(tài)度應(yīng)該不卑不亢，語(yǔ)言態(tài)度應(yīng)該溫和。因此，酒店為顧客提供的服務(wù)應(yīng)該是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的服務(wù)，讓顧客真正體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。這樣才能體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在。

三、提高我國(guó)高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的措施

1.樹(shù)立正確觀(guān)念、糾正認(rèn)識(shí)偏差

提高個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量首先要讓員工樹(shù)立個(gè)性化服務(wù)的理念。個(gè)性化服務(wù)的宗旨就是滿(mǎn)足顧客的需要，即使酒店現(xiàn)在沒(méi)有顧客有需要酒店應(yīng)該盡量滿(mǎn)足顧客的需要。面對(duì)顧客的要求酒店要以積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)。假設(shè)員工中有對(duì)個(gè)性化認(rèn)識(shí)不到位的酒店的管理人員要盡量做到去糾他們的認(rèn)識(shí)，使得他們的認(rèn)識(shí)回歸到正常的渠道上來(lái)。但是還需要注意到的一點(diǎn)就是不管是推出怎樣的個(gè)性化服務(wù)措施都要和酒店的收益相聯(lián)系，酒店必須考慮服務(wù)質(zhì)量雨成本之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

2.加強(qiáng)酒店員工個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)

酒店的一線(xiàn)員工是直接和顧客進(jìn)行接觸的人員，酒店的一線(xiàn)員工對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理解程度直接決定著顧客的滿(mǎn)意程度。酒店要加強(qiáng)對(duì)員工個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)，通過(guò)定期開(kāi)展實(shí)用性以及針對(duì)性的服務(wù)培訓(xùn)的工作，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)的質(zhì)量。使得酒店的服務(wù)人員不但掌握了具體的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還可以提升自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，更是具備了一定的個(gè)性化服務(wù)的措施，在接觸客人的過(guò)程中能夠在最短的時(shí)間了解清楚顧客的需要具有一定的觀(guān)察能力。

3.建立和完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)

建立和完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)是為了進(jìn)一步提升個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量措施。推行個(gè)性化的措施之一就是開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息化的管理。只有準(zhǔn)確掌握了顧客的信息才能進(jìn)一步為顧客制定個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目。顧客的需要就是直接參考的標(biāo)準(zhǔn)，要想把個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的到位就要充分利用好信息管理系統(tǒng)把顧客的信息登記在電腦中建立顧客的檔案然后進(jìn)行保存方便有需要時(shí)拿出來(lái)查看。

四、提高員工和顧客的溝通技巧

在酒店中跟顧客溝通最多的就是酒店的服務(wù)人員，所以酒店服務(wù)人員的工作就顯得非常重要。酒店中的溝通就是說(shuō)的是服務(wù)人員住店顧客的直接面對(duì)面的溝通。這樣的溝通方式看起來(lái)很隨便但是其中涉及到了許多的方面。和客人進(jìn)行面對(duì)面的溝通不僅僅是了解有關(guān)的情況更是為了對(duì)顧客的性別、身份等信心有個(gè)明確的認(rèn)識(shí)。另外還可以詢(xún)問(wèn)顧客有沒(méi)有什么特殊的要求，這就需要酒店的員工具備良好的溝通技巧，提高自身的說(shuō)話(huà)能力能夠正確的傳達(dá)信息和正確的接受信息。

另外，酒店需要做的還有建立明確的信息反饋體系，鼓勵(lì)員工在自己工作的過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行反饋或者也可以讓顧客反饋?zhàn)约涸谧〉赀^(guò)程中遇到的問(wèn)題。對(duì)于丹奎的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行解決，消除問(wèn)題隱患加強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店要每月進(jìn)行一次會(huì)議總結(jié)，把這一個(gè)月遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總整理找到經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，為什么問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)的原因是什么？找到科學(xué)的解決措施。

總 結(jié)

提供個(gè)性化服務(wù)不同的酒店有自己的一套辦法，個(gè)性化服務(wù)涉及到的內(nèi)容比較多，問(wèn)題比價(jià)復(fù)雜，本文就摘取其中某些比較常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論研究。所提出的有關(guān)意見(jiàn)希望對(duì)廣大的同仁有所幫助。

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