呂敏

摘 要：依據(jù)31個(gè)省級(jí)公共圖書館微信咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，探討公共圖書館微信咨詢存在的問(wèn)題，并針對(duì)發(fā)展現(xiàn)狀提出幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：微信公眾平臺(tái)；圖書館；參考咨詢

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、新媒體技術(shù)的發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)出新的面貌和新的發(fā)展趨勢(shì)。截至2018年初，微信和WeChat的合并月活躍賬戶數(shù)就已經(jīng)超過(guò)10億。微信影響力的擴(kuò)大也為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了機(jī)會(huì)。目前，大部分公共圖書館都開通了微信公眾平臺(tái)，為用戶提供信息服務(wù)。而這一平臺(tái)的搭建，也為圖書館開辟了一種新的參考咨詢方式——基于微信公眾平臺(tái)的參考咨詢服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱微信咨詢），讓用戶可以更加便捷地使用圖書館成為可能。

1 微信咨詢的特點(diǎn)

參考咨詢服務(wù)是圖書館的一項(xiàng)重要的核心業(yè)務(wù)。而微信咨詢服務(wù)的開展讓圖書館成為一所不設(shè)圍墻和門檻的24 小時(shí)的公共文化場(chǎng)所。

1.1 服務(wù)人性化

圖書館服務(wù)的宗旨是一切以讀者為中心，滿足讀者的需求。隨著智能手機(jī)的普及，以網(wǎng)絡(luò)為技術(shù)支撐的新媒體凸顯的更為重要且便捷。在這個(gè)大環(huán)境下，微信咨詢服務(wù)更加人性化，服務(wù)的對(duì)象更為廣泛，更加滿足了用戶的好奇心和求知欲。

1.2 方式多樣化

微信咨詢服務(wù)模式下，參考咨詢的服務(wù)手段已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的咨詢，可以通過(guò)文字、圖片、聲音、視頻等各種形式與用戶進(jìn)行互動(dòng)，豐富了參考咨詢服務(wù)的方式。還有些圖書館運(yùn)用人工智能等新技術(shù)，如上海圖書館推出的智能機(jī)器人圖小二，可以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的即時(shí)的移動(dòng)咨詢。

1.3 時(shí)效性更強(qiáng)

基于新媒體平臺(tái)的微信咨詢，突破了時(shí)間和空間上的限制，在時(shí)效性上更具有靈活性。這種服務(wù)方式不再拘泥于到館的讀者，時(shí)間也不再僅僅限制在開館時(shí)間范圍內(nèi)，而是擴(kuò)大到了所有人、任何時(shí)候。不僅提高了圖書館參考咨詢服務(wù)的效率，還降低了服務(wù)的時(shí)間、空間成本。

1.4 變被動(dòng)為主動(dòng)

傳統(tǒng)服務(wù)模式下，只有用戶尋問(wèn)時(shí)，館員才會(huì)提供咨詢服務(wù)，整個(gè)過(guò)程是被動(dòng)的。但是，微信咨詢則不同，它改變了傳統(tǒng)模式中館員與用戶間的這種被動(dòng)式的關(guān)系，館員可以主動(dòng)取得與用戶間的聯(lián)系，主動(dòng)為用戶提供他們可能需要的信息。

2 全國(guó)31家省級(jí)公共圖書館微信咨詢的服務(wù)概況

為了評(píng)估當(dāng)前微信咨詢服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者對(duì)31個(gè)省級(jí)公共圖書館進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如表1。

31個(gè)省級(jí)公共圖書館中開展這些微信咨詢服務(wù)的圖書館有27家，其中能夠提供FAQ服務(wù) （含依托圖書館官網(wǎng)）的有21家，能夠提供微信自動(dòng)回復(fù)功能的有16家，能夠提供人工咨詢的有7家，而能夠提供智能機(jī)器人咨詢的僅有2家。

由上表可以看出，省級(jí)公共圖書館開展微信咨詢服務(wù)主要有四種方式：FAQ、自動(dòng)回復(fù)、智能機(jī)器人和人工咨詢。

2.1 FAQ

FAQ（Frequently Asked Questions），即“常見問(wèn)題解答”，是對(duì)用戶提出的頻率比較高且具有代表性的問(wèn)題，通過(guò)分類編排，周密解答，然后分類發(fā)布，以便用戶檢索。提供FAQ服務(wù)的21家圖書館，主要是通過(guò)設(shè)置常見問(wèn)題欄目來(lái)提供此項(xiàng)服務(wù)，也有部分圖書館，比如四川省圖書館，將常見問(wèn)題分門別類地放置于“館藏服務(wù)”等模塊中。

2.2 自動(dòng)回復(fù)

自動(dòng)回復(fù)，此處主要是指關(guān)鍵詞回復(fù)功能。關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)，是用戶發(fā)送關(guān)鍵詞或者含有關(guān)鍵詞的消息時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)配對(duì)進(jìn)行回復(fù)。自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容可以是文字、圖片、語(yǔ)音和視頻等。在一定程度上，自動(dòng)回復(fù)功能實(shí)現(xiàn)了半智能化，可以解決一部分用戶問(wèn)題，方便快捷。但是也存在一些問(wèn)題，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中的關(guān)鍵詞以及關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)回復(fù)內(nèi)容較少，不能滿足需求。另外，一些用戶并不了解這個(gè)功能，所以可以將這個(gè)功能放置于醒目位置，比如廣西壯族自治區(qū)圖書館將此功能設(shè)置于“常用服務(wù)”下的“在線咨詢”模塊中。

2.3 智能機(jī)器人

智能機(jī)器人的工作流程是：分析用戶所描述的問(wèn)題，檢索后臺(tái)的FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)，然后反饋給用戶幾個(gè)與咨詢的問(wèn)題比較匹配的答案。如果用戶閱讀后，仍然存在疑問(wèn)，可以轉(zhuǎn)接人工咨詢進(jìn)一步提問(wèn)。上海圖書館和海南省圖書館，可實(shí)7×24小時(shí)的常規(guī)咨詢回復(fù)。

2.4 人工咨詢

圖書館是一個(gè)城市的智庫(kù)，而參考咨詢可最直接體現(xiàn)圖書館的價(jià)值。參考咨詢工作雖可以借助人工智能，但核心價(jià)值最終要靠館員來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以微信咨詢的人工咨詢功能是必不可少。7家實(shí)現(xiàn)人工咨詢的圖書館中，山西省圖書館、廣東省立中山圖書館等是通過(guò)表單的方式接受用戶提問(wèn)，后臺(tái)咨詢員收到咨詢問(wèn)題后，通過(guò)郵箱等方式回復(fù)給用戶。而上海圖書館和陜西省圖書館則是開發(fā)依托于微信公眾號(hào)的平臺(tái)，用戶的提問(wèn)和回復(fù)皆可在本人的微信公眾號(hào)中查詢，并且有提示功能，更加的便捷。

前三類咨詢方式，可以回復(fù)用戶常規(guī)性的問(wèn)題，把咨詢員從大量的重復(fù)性的勞動(dòng)中解脫出來(lái)，彌補(bǔ)了咨詢員不能24小時(shí)在線的問(wèn)題。但是人工咨詢也是必不可少的，在前三類的基礎(chǔ)上，可以為用戶提供一些個(gè)性化的問(wèn)題。

3 基于微信公眾平臺(tái)的參考咨詢服務(wù)發(fā)展建議

3.1 增強(qiáng)微信咨詢服務(wù)的意識(shí)

在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分圖書館微信咨詢服務(wù)的水平較低，甚至存在不具備微信咨詢服務(wù)功能的現(xiàn)象，而單純作為一個(gè)發(fā)布消息的平臺(tái)。而有微信咨詢服務(wù)意識(shí)的圖書館則在各種方式的服務(wù)上都表現(xiàn)得較為突出。鑒于微信公眾平臺(tái)用戶廣泛、移動(dòng)性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，圖書館應(yīng)加強(qiáng)微信咨詢服務(wù)的意識(shí)，讓用戶可以隨時(shí)隨地完成一系列的參考咨詢服務(wù)，從而提高圖書館的服務(wù)效率。

3.2 加強(qiáng)咨詢員的素質(zhì)建設(shè)

FAQ、自動(dòng)回復(fù)、智能機(jī)器人，這三類咨詢方式的信息來(lái)源都是來(lái)自FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)，而FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)是眾多咨詢員的智慧和經(jīng)驗(yàn)的集合。所以加強(qiáng)咨詢員的自身素質(zhì)建設(shè)，不斷學(xué)習(xí)、充實(shí)知識(shí)，才能增強(qiáng)FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)的全面性，提高咨詢的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。

3.3 加強(qiáng)FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)

FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)作為自動(dòng)回復(fù)和智能機(jī)器人的基礎(chǔ)，它存儲(chǔ)了用戶可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題以及一些相關(guān)的問(wèn)題，所以，在日常工作中，咨詢員應(yīng)該定期做好更新工作，不斷擴(kuò)充范圍，使提供給用戶的回復(fù)更加精準(zhǔn)，從而提升微信咨詢服務(wù)的自助化水平，為高質(zhì)量高效率的參考咨詢服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

3.4 拓寬微信咨詢服務(wù)的內(nèi)容和模式

目前，大部分館的公眾號(hào)都提供了基礎(chǔ)的館藏檢索、活動(dòng)預(yù)報(bào)等服務(wù)，但在參考咨詢服務(wù)上相對(duì)缺失，并沒有充分發(fā)揮微信公平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。為了提高微信咨詢的服務(wù)水平，一方面，圖書館在完善圖書館基礎(chǔ)服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，可以相互借鑒，豐富微信咨詢模式，除FAQ外，應(yīng)至少增加自動(dòng)回復(fù)和人工咨詢，讓用戶可以自助地查詢一些常規(guī)性的問(wèn)題，同時(shí)可以提問(wèn)個(gè)性化的問(wèn)題，充分發(fā)揮微信公眾平臺(tái)的個(gè)性化優(yōu)勢(shì)。另外，可以引入智能機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)咨詢，這樣可以給予用戶更加舒適便捷的使用體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶黏性。另一方面，用戶與公眾號(hào)、用戶與咨詢員是目前為止圖書館微信公眾號(hào)的主要服務(wù)交流模式。為了提高用戶的參與度，圖書館可以拓寬服務(wù)模式，將交流擴(kuò)展到用戶與用戶之間。通過(guò)公眾號(hào)，用戶可以通過(guò)互相咨詢的形式完成參考咨詢，這在一定程度上節(jié)省了圖書館本身的人力，還為微信咨詢開辟了新的角度。

4 結(jié)語(yǔ)

微信傳播快、成本低、信息量大以及檢索便捷等優(yōu)勢(shì)，不僅給公共圖書館的參考咨詢工作帶來(lái)更多發(fā)展的契機(jī)，還激勵(lì)著圖書館與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作理念，借助新媒體技術(shù)的發(fā)展把參考咨詢工作推向更高層次、更廣范圍，從而更為及時(shí)、準(zhǔn)確地為用戶提供信息服務(wù)。

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