張亞宏

(泉州師范學(xué)院圖書館，福建 泉州 362000)

溝通是信息的傳遞，也是理解的基礎(chǔ)。在圖書館日常工作中，無論是圖書館員了解讀者的文獻(xiàn)信息需求動(dòng)向，還是讀者知曉圖書館新開展的服務(wù)項(xiàng)目，都必須以溝通作為橋梁和紐帶。也就是說，溝通能力是館員與讀者有效溝通和交流的前提，是提高館員服務(wù)能力和服務(wù)水平的一個(gè)重要方面[1]。然而，在實(shí)際工作中，大多數(shù)館員缺乏主動(dòng)的溝通意識(shí)和能力，導(dǎo)致難以高效準(zhǔn)確地傳遞和獲取文獻(xiàn)信息，因此，館員的溝通能力亟待提升，館員與讀者的溝通工作亟待改善。本文借鑒管理溝通理論中的“喬哈里視窗”的理論與方法，以期更為科學(xué)有效地促進(jìn)館員溝通能力的提升，提高與讀者溝通工作的效率。

1 “喬哈里視窗”理論的基本內(nèi)涵

1．1 “喬哈里視窗”模型的4個(gè)區(qū)域

“喬哈里視窗”(Johari Window)是由美國(guó)心理學(xué)家喬瑟夫·勒夫(Joseph Luft)和哈里·英格拉姆(Harry Ingram)在20世紀(jì)50年代提出的一種用來研究自己與別人相互了解的模型，也被稱為“自我意識(shí)的發(fā)現(xiàn)——反饋模型”或“信息交流過程管理工具”。它是一種關(guān)于溝通的理論和技巧，能夠幫助人們理解信息溝通的進(jìn)程。“喬哈里視窗”不是一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通策略，而是一套完整的溝通模型[2]。它將溝通進(jìn)程劃分為4個(gè)區(qū)間，即公開區(qū)、隱藏區(qū)、盲區(qū)和未知區(qū)。具體如圖1所示：

Ⅰ區(qū)：公開區(qū)(Open Area)，該區(qū)域是指自己和別人都了解的信息區(qū)間。對(duì)自己而言，包括個(gè)人的能力、水平，以及個(gè)人內(nèi)心世界的內(nèi)容。對(duì)外而言，是指所有人視力范圍內(nèi)所能看到的事物表面特征?！皢坦镆暣啊崩碚撝赋?，真正有效的溝通只能在公開區(qū)內(nèi)進(jìn)行，因?yàn)樵诖藚^(qū)域內(nèi)，內(nèi)外雙方交流的信息是可以共享的，溝通的效果也是會(huì)令雙方滿意的。Ⅱ區(qū)：盲區(qū)(Blind Area)，該區(qū)域是指雖然自己不了解，但是別人卻了解的信息區(qū)間。如自己的處事方式，自己在別人心目中的形象，別人對(duì)自己的感受和看法等，主要是指外在環(huán)境對(duì)內(nèi)在個(gè)人的認(rèn)識(shí)。Ⅲ區(qū)：隱藏區(qū)(Hidden Area)，該區(qū)域是指自己了解，但別人卻不了解的信息區(qū)間。如自己的內(nèi)心感受、隱私、希望、心愿，以及個(gè)人好惡等，主要是指?jìng)€(gè)人內(nèi)心世界的范疇。Ⅳ區(qū)：未知區(qū)(Unknown Area)，是指自己和別人都不了解的全新未知領(lǐng)域。該區(qū)域具有一定的潛能，對(duì)其他區(qū)域具有尚未可知的潛在影響。對(duì)內(nèi)而言，包括個(gè)人的潛在意識(shí)、潛在需求、潛在知識(shí)和潛在能力等。對(duì)外而言，包括人們尚未認(rèn)知的知識(shí)和自然等一切領(lǐng)域。

1．2 “喬哈里視窗”理論的作用和意義

在“喬哈里視窗”4個(gè)區(qū)域的模型中，整個(gè)視窗的大小面積不變，但是各個(gè)區(qū)域的大小面積則是可變的。在通常情況下，“自己”和“別人”兩個(gè)溝通主體之間在不同的交往階段，4個(gè)區(qū)域的大小往往會(huì)發(fā)生變化，即隨著雙方交往的深入，公開區(qū)域會(huì)逐漸變大，而其他3個(gè)區(qū)域會(huì)相應(yīng)地變小。這說明通過雙方有效的溝通，“自己”和“別人”可以增進(jìn)相互了解?！皢坦镆暣啊崩碚摬捎脠D解的方式，很形象地展現(xiàn)了溝通主體之間的4種狀態(tài)，為分析管理溝通的效果提供了理論和經(jīng)驗(yàn)兩方面的雙層借鑒[3]。當(dāng)然，“喬哈里視窗”理論也存在著不足，由于它研究的是變數(shù)較大的人的心理，所以，4個(gè)區(qū)域之間的界限難以科學(xué)精確地測(cè)定。其次，就“自己了解”與“別人了解”的程度高低也很難科學(xué)精確地衡量，即“喬哈里視窗”理論專長(zhǎng)于定性分析，缺乏對(duì)溝通效果、溝通互動(dòng)信息的量化處理。盡管“喬哈里視窗”理論尚存在一些不足和缺陷，但它卻為人們研究溝通問題提供了理論指導(dǎo)和思維的方向，可以促使人們更有效地傳遞信息，更高效地取得溝通工作成果。

2 基于“喬哈里視窗”理論的圖書館員溝通類型

借鑒“喬哈里視窗”理論區(qū)域模型，可以將圖書館員與讀者之間的溝通行為劃分為4種不同的狀態(tài)，即館員了解讀者狀態(tài)、讀者了解館員狀態(tài)、館員不了解讀者狀態(tài)、讀者不了解館員狀態(tài)。筆者引入平面直角坐標(biāo)圖來顯示雙方的各種不同的溝通狀態(tài)。在坐標(biāo)系中，橫軸表示讀者對(duì)館員的了解程度，縱軸表示館員對(duì)讀者的了解程度;正向表示為了解，負(fù)向表示為不了解。根據(jù)館員與讀者兩個(gè)溝通主體之間的相互了解程度，可以由此確定其溝通程度主要處于坐標(biāo)系中的哪一個(gè)區(qū)域，不同區(qū)域的溝通狀態(tài)則表示不同的溝通風(fēng)格類型。

圖2 開放型溝通風(fēng)格模型

圖3 專斷型溝通風(fēng)格模型

圖4 無為型溝通風(fēng)格模型

圖5 封閉型溝通風(fēng)格模型

2．1 開放型溝通類型

如圖2所示，在這種溝通類型下，館員與讀者能夠順暢地交流，信息交換可以互通有無。此時(shí)，信息公開的區(qū)域較大，而其他區(qū)域較小，所以，這是一種非常理想的溝通狀態(tài)[4]。在這種狀態(tài)下，一方面館員了解讀者的基本情況，能夠準(zhǔn)確把握讀者的信息需求，另一方面讀者也了解圖書館的館藏資源、服務(wù)項(xiàng)目、借閱規(guī)則，以及館員的服務(wù)能力、服務(wù)水平等信息，雙方都能夠在有效的溝通中高效、準(zhǔn)確地提供和獲取所需要的文獻(xiàn)信息。因此，館員在服務(wù)過程中要盡量采取良好的溝通策略，與讀者達(dá)到開放型的溝通狀態(tài)。

2．2 專斷型溝通類型

如圖3所示，在這種溝通類型下，館員與讀者之間的交流是不對(duì)等的。館員對(duì)本館的館藏資源和服務(wù)項(xiàng)目等信息，以及讀者的基本情況有較充分的了解，但館員沒有將已知信息全部傳遞給讀者，造成讀者對(duì)圖書館的基本內(nèi)涵和館員的服務(wù)能力、服務(wù)水平等缺乏了解，館員在與讀者的溝通中難免會(huì)更多地依據(jù)自己的主觀所知，對(duì)讀者的行為進(jìn)行指導(dǎo)或干預(yù)，由于不了解讀者的實(shí)際需求，所以，最終容易導(dǎo)致讀者的不滿?？梢姡趯嘈蜏贤顟B(tài)下，館員的溝通風(fēng)格呈現(xiàn)出獨(dú)斷專行的色彩，讓讀者難以接受。因此，館員在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與讀者的雙向溝通，讓讀者更多地了解自己和圖書館。

2．3 無為型溝通類型

如圖4所示，在這種溝通類型下，盡管讀者了解圖書館的基本內(nèi)涵和館員的服務(wù)能力、服務(wù)水平等，但是館員不太了解讀者的實(shí)際需求和思想，館員和讀者之間的信息交流不對(duì)等，溝通也會(huì)失去平衡。讀者會(huì)感覺到館員不理解自己，并質(zhì)疑館員的服務(wù)能力和服務(wù)水平，認(rèn)為館員無法提供自己“真正所需要”的信息，進(jìn)而就會(huì)對(duì)館員產(chǎn)生怨言與不滿，從而影響到溝通的效果。因此，館員在服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)了解讀者的需求和思想，才有可能提供讀者“真正所需要”的信息，從而提高溝通工作的效率。

2．4 封閉型溝通類型

如圖5所示，這是最糟糕的一種溝通方式，基本等于沒有溝通，是館員與讀者之間的一種無知狀態(tài)。一方面，館員不關(guān)心讀者的需求和想法，無法為讀者提供所需的個(gè)性化服務(wù);另一方面，讀者不了解館員的一切服務(wù)行為，無法體諒館員所付出的辛勤勞動(dòng)。久而久之，必然會(huì)導(dǎo)致雙方相互埋怨與指責(zé)，雙方的溝通將會(huì)更加困難，進(jìn)而形成惡性循環(huán)。由此可見，在封閉型的溝通類型下，館員的溝通工作效率很難達(dá)到較高水平。因此，館員在服務(wù)過程中只有想辦法釋放未知區(qū)的信息，才能提高溝通工作的效率。

通過以上分析可以看出，這一系列坐標(biāo)圖所表示的館員與讀者的4種溝通風(fēng)格，在圖書館日常工作中都是客觀存在的，且呈動(dòng)態(tài)變化，即溝通狀態(tài)及相應(yīng)程度的圓點(diǎn)與半徑會(huì)跟隨溝通工作效果的不同而發(fā)生位移。由此可見，專斷型、無為型、封閉型的溝通方式通過改變，都能轉(zhuǎn)換成開放型的溝通方式[5]。所以說，這一系列坐標(biāo)圖可以為館員評(píng)估自己溝通工作的效果提供科學(xué)依據(jù)，能促進(jìn)溝通工作的轉(zhuǎn)化，達(dá)到更為理想的開放型溝通狀態(tài)。

3 基于“喬哈里視窗”理論的館員溝通能力提升策略

從“喬哈里視窗”理論及4種溝通風(fēng)格模型的特性可以看出，為了獲得理想的溝通效果，館員必須不斷擴(kuò)展公開區(qū)，縮小盲區(qū)和隱藏區(qū)，并突破未知區(qū)，提升溝通能力，加強(qiáng)與讀者的交流，促進(jìn)開放型溝通狀態(tài)的形成。

3．1 加強(qiáng)自我認(rèn)識(shí)——縮小盲區(qū)

“喬哈里視窗”理論指出，在溝通中每個(gè)人都有自己的盲區(qū)，要讓這個(gè)盲區(qū)徹底消失是不可能的，也是不現(xiàn)實(shí)的，但是可以在加強(qiáng)自我認(rèn)識(shí)的過程中不斷縮小盲區(qū)。對(duì)于無為型溝通類型的館員來講，自我認(rèn)知上的盲區(qū)會(huì)影響其與讀者交往和溝通的效果[6]，所以必須采取措施盡量減少和縮小盲區(qū)的范圍。

3．1．1 學(xué)會(huì)觀察，及時(shí)調(diào)整反省自我

在圖書館日常工作中，館員要想更好地與讀者進(jìn)行有效溝通，不僅要重視口頭語言行為，還要重視非口頭的體態(tài)語言行為，諸如面部表情、眼神變化、聲音高低、空間距離、儀容儀表、姿勢(shì)步態(tài)等。然而，正是這些非口頭的體態(tài)語言行為，往往是館員容易忽視或意識(shí)不到的，極易形成館員的盲區(qū)。因此，與讀者溝通時(shí)，館員要有意識(shí)地培養(yǎng)自己的觀察力，時(shí)刻注意觀察讀者對(duì)自己談話內(nèi)容的反應(yīng)，一旦發(fā)現(xiàn)讀者產(chǎn)生不耐煩情緒或排斥行為時(shí)，館員必須及時(shí)反省自己的語言和非語言行為。通過細(xì)心觀察和自我反省，館員可以加深對(duì)自我的了解，促進(jìn)自我認(rèn)識(shí)，從而減少自我盲區(qū)。

3．1．2 學(xué)會(huì)傾聽，重視讀者反饋信息

唐朝著名思想家魏征說過“兼聽則明，偏聽則暗”，強(qiáng)調(diào)一個(gè)人要善于傾聽別人的意見。在讀者服務(wù)中，館員不善于傾聽就會(huì)導(dǎo)致與讀者相互間的溝通受阻，相互配合難度增大，不仔細(xì)傾聽就難以收集到有用的信息[7]。因此，館員要學(xué)會(huì)心平氣和地傾聽讀者的各種聲音，無論讀者的抱怨是否合理，都不應(yīng)隨意打斷其談話，要耐心地讓對(duì)方把話說完，充分了解讀者的需求和想法，盡量做到縮小盲區(qū)。同時(shí)，通過讀者反饋的信息，館員要從中找出自身工作中的差距與不足，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)的方式和方法，這樣才能使自己真正走出盲區(qū)，促進(jìn)自身發(fā)展，提高溝通工作的效率。

3．2 敢于自我披露——縮小隱藏區(qū)

“喬哈里視窗”理論指出，在溝通中雙方往往會(huì)有意無意地隱藏某些信息，這些信息將會(huì)成為進(jìn)一步交流的潛在障礙。對(duì)于專斷型溝通類型的館員來講，如果敢于進(jìn)行自我披露，坦率地與讀者分享信息，做到信息的及時(shí)反饋，就能增進(jìn)讀者對(duì)自己的了解，縮小隱藏區(qū)，提高溝通工作效率。自我披露是指人在溝通過程中將自己的情況、思想乃至自己的個(gè)性特征，有意無意地告知?jiǎng)e人的過程，也稱自我暴露或自我展示[8]。館員在與讀者的溝通過程中，可以適當(dāng)?shù)刈晕遗逗图皶r(shí)的信息反饋，讓讀者更深入地了解自己和圖書館的內(nèi)涵，包括圖書館的服務(wù)理念、職能作用、方針政策、服務(wù)范圍、管理制度等等。這不僅會(huì)讓讀者覺得館員沒有什么秘密可言，是極為真誠(chéng)地在為他人服務(wù)，還會(huì)增加讀者對(duì)館員的好感，不會(huì)再保持高度戒備的心態(tài)，從而創(chuàng)造出一個(gè)輕松、愉悅的溝通氛圍，促進(jìn)雙方的信息溝通，增進(jìn)相互的了解，提高溝通的效果。

3．3 挖掘個(gè)人潛力——突破未知區(qū)

“喬哈里視窗”理論指出，在溝通中雙方都存在著自我認(rèn)知上的未知區(qū)，如果不能釋放未知區(qū)的信息，就無法產(chǎn)生有效的溝通。作為一個(gè)館員與讀者皆“無知”且尚待挖掘的未知區(qū)域，對(duì)其突破的過程也就是挖掘個(gè)人潛力的過程。對(duì)于封閉型溝通類型的館員來講，不僅要突破自身的未知區(qū)，而且要幫助讀者突破未知區(qū)。

3．3．1 加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，突破館員未知區(qū)

館員要突破自身的未知區(qū)，就必須加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。館員可以通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)慕課或自學(xué)等方式，學(xué)習(xí)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)，掌握現(xiàn)代化的信息服務(wù)知識(shí)。同時(shí)，還要努力學(xué)習(xí)社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等綜合性知識(shí)，將自己培養(yǎng)成一專多能、專博結(jié)合的復(fù)合型人才[9]。只有這樣，館員才能更好地釋放自身未知區(qū)的信息，挖掘個(gè)人潛力，提高業(yè)務(wù)能力，從而提高與讀者的溝通效果，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

3．3．2 加強(qiáng)讀者教育，助力突破未知區(qū)

館員要幫助讀者突破未知區(qū)，就必須加強(qiáng)讀者教育，加大圖書館工作的宣傳力度。對(duì)于學(xué)校圖書館而言，可以通過開展新生入館教育，將新生讀者想要了解的館藏布局、服務(wù)內(nèi)容、借閱制度等進(jìn)行及時(shí)介紹，幫助新生讀者掌握充分利用圖書館的知識(shí)技能。開設(shè)文獻(xiàn)信息檢索課和經(jīng)常性的讀者講座等一系列培訓(xùn)活動(dòng)，能夠幫助讀者挖掘個(gè)人潛力，培養(yǎng)讀者的信息意識(shí)，提高讀者的信息素質(zhì)。同時(shí)加大宣傳力度，將讀者想要了解的圖書館業(yè)務(wù)工作進(jìn)展，如新書到館、編目進(jìn)度、上架速度、新媒體資源等信息及時(shí)公布，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館的了解，幫助讀者更好地利用圖書館。

3．4 營(yíng)造良好氛圍——擴(kuò)展公開區(qū)

“喬哈里視窗”理論指出，人與人交往的目的就是要擴(kuò)展公開區(qū)，因?yàn)樽畲笙薅鹊叵嗷チ私夂拖嗷ス_信息是提高溝通效果的重要途徑。館員要與讀者進(jìn)行公開區(qū)的溝通，就必須營(yíng)造良好的溝通氛圍，使讀者愿意就溝通的話題表達(dá)自己的觀點(diǎn)與看法[10]。

3．4．1 改變傳統(tǒng)觀念，建立平等的館讀關(guān)系

在進(jìn)行溝通時(shí)，館員與讀者的地位必須是平等的，沒有等級(jí)之分。館員如果以管理者自居，把自己凌駕于讀者之上，持有“讀者必須服從館員”的觀念與讀者進(jìn)行溝通的話，就會(huì)使讀者產(chǎn)生排斥心理，這不僅會(huì)影響溝通的效果，而且會(huì)影響?zhàn)^讀關(guān)系的和諧，不利于雙方高效準(zhǔn)確地提供與獲取文獻(xiàn)信息。因此，館員必須改變傳統(tǒng)觀念，將讀者置于平等的地位對(duì)待，營(yíng)造一個(gè)平等和諧的溝通氛圍，讓讀者敢于發(fā)表自己的觀點(diǎn)與看法，而不是選擇沉默[11]，促進(jìn)館讀雙方的互動(dòng)交流，從而達(dá)到思想平臺(tái)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)公開區(qū)的最大化和溝通效果的最優(yōu)化。

3．4．2 掌握語言技巧，營(yíng)造溫馨的溝通氛圍

語言是人類最重要的交際工具，也是最有效的一種溝通方式。俗話說，一樣話兩樣說。同樣的一句話，聲音的高低和節(jié)奏的快慢，所表達(dá)出的效果就不盡相同。因此，館員應(yīng)當(dāng)掌握良好的語言技巧與方法。一是要把握語言的分寸，用得體規(guī)范的文明用語展示自身修養(yǎng)，體現(xiàn)親和力，拉近與讀者之間的心理距離。二是采用讀者容易接受的語調(diào)和音量，即要采用溫和、商量、尊重的語氣，讓讀者在人格與身份地位平等的感受中體會(huì)到館員真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，從而建立起雙方互信互愛的和諧關(guān)系[12]。三是盡量使用相關(guān)學(xué)科的專業(yè)語言，與讀者產(chǎn)生學(xué)術(shù)上的共鳴，使讀者產(chǎn)生親切感和信任感。四是增強(qiáng)語言表達(dá)的幽默感，創(chuàng)造輕松愉快的溝通氛圍，讓自己在交流中更具魅力，爭(zhēng)取事半功倍的溝通效果。

3．4．3 拓寬溝通方式，搭建新型的溝通渠道

溝通渠道也會(huì)影響溝通效果。傳統(tǒng)的館讀溝通渠道包括座談會(huì)、電話咨詢、問卷調(diào)查等。盡管這些溝通方式積極有效，卻容易受到時(shí)空的限制，造成溝通范圍不廣，溝通程度不深。解決這一問題的有效方法就是努力拓寬與讀者的溝通渠道，增加新的溝通方式。當(dāng)前，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，館員有許多新的溝通渠道和方式可以根據(jù)條件選用，例如在線QQ、網(wǎng)上論壇、電子郵件、BBS、微信、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)攝像頭等。通過這些新型的溝通渠道，館員與讀者可以不受時(shí)空限制地進(jìn)行廣泛深入的交流與溝通，館員能全面收集讀者的意見，讀者也能及時(shí)收到館員的反饋意見，形成信息的雙向流動(dòng)，促成有效的溝通。這樣不僅使讀者更加了解圖書館、信任圖書館和接受圖書館，還能使館員和讀者之間的溝通更加具有建設(shè)性，提高讀者服務(wù)工作的效率，強(qiáng)化館員和讀者之間的黏合度[13]。

4 結(jié)語

總之，館員與讀者溝通是讀者學(xué)中的一門學(xué)問和技巧，也是館員工作的職責(zé)與樂趣所在。借鑒“喬哈里視窗”理論，研究館員與讀者的相互溝通關(guān)系，分析自己的溝通風(fēng)格類型，評(píng)估自己溝通工作的效果，進(jìn)而對(duì)自己的溝通能力有一個(gè)初步的判斷與把握，從而找到提升溝通管理能力的突破口，促進(jìn)溝通工作的優(yōu)化和轉(zhuǎn)化，達(dá)到理想的開放型溝通狀態(tài)，更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。