齊向華，劉小晶，張 婷

(山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，山西 太原 030006)

1 引言

目前，圖書館領(lǐng)域研究服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度的成果有很多，但多是對(duì)二者獨(dú)立的研究，關(guān)于二者關(guān)系的探討則鮮有文獻(xiàn)涉及。且在圖書館領(lǐng)域，因其區(qū)別于市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域所具有的公益特性，服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度之間的界限經(jīng)常是模糊不清的，在大部分研究中二者是混淆使用的(如宋希香[1]、夏有根[2]的研究文章)。然而，服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度并非同義的概念，僅有少數(shù)學(xué)者就二者關(guān)系進(jìn)行了研究，馬慶國(guó)通過(guò)實(shí)證分析得出圖書館服務(wù)質(zhì)量是用戶滿意的決定因素，但也僅限于對(duì)感知值的探討，比較單薄[3]1563－1566。在此基礎(chǔ)上，本研究不僅對(duì)感知值，而且對(duì)服務(wù)優(yōu)秀度、服務(wù)合格度和容忍區(qū)的值進(jìn)行了相關(guān)研究，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量各個(gè)項(xiàng)目按照感知績(jī)效和影響強(qiáng)度進(jìn)行了象限分析，進(jìn)一步探索圖書館服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度之間的影響關(guān)系，以明確二者各自的理論與實(shí)踐意義，有針對(duì)性指導(dǎo)圖書館的管理工作。

2 理論綜述

2．1 圖書館的服務(wù)質(zhì)量與滿意度

服務(wù)質(zhì)量，指用戶感知服務(wù)質(zhì)量，出自服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，理論成果現(xiàn)已成熟，學(xué)術(shù)界將其界定為顧客期望得到的服務(wù)與實(shí)際感知到的服務(wù)之間差異的比較，這是用戶感知的主觀質(zhì)量，也是區(qū)別于傳統(tǒng)“質(zhì)量”內(nèi)涵的關(guān)鍵[4]。將其引入圖書館領(lǐng)域，即圖書館服務(wù)質(zhì)量，目前有關(guān)圖書館服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)很多，主要集中于圖書館服務(wù)質(zhì)量要素組成、評(píng)價(jià)指標(biāo)和維度建構(gòu)以及評(píng)測(cè)等方面，鮮有學(xué)者就圖書館服務(wù)質(zhì)量的明確定義進(jìn)行詳述?；跔I(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)質(zhì)量概念的界定，施國(guó)洪在其文章中直接引用國(guó)外學(xué)者Oldman和Wills對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的定義“用戶期望與用戶對(duì)服務(wù)績(jī)效感知間的不同”[5];韓毅，楊曉瓊等將圖書館服務(wù)質(zhì)量的定義進(jìn)一步清晰化，他們將其定義為“用戶在接受圖書館服務(wù)過(guò)程中所感知的效果與其在接受圖書館服務(wù)前的效果預(yù)期間的匹配程度”[6]。綜上所述，圖書館服務(wù)質(zhì)量是一種以滿足用戶需求和期望為準(zhǔn)則的用戶感知服務(wù)質(zhì)量，用戶感知和期望間的差距是衡量服務(wù)質(zhì)量必備要素。

滿意度是服務(wù)管理領(lǐng)域重要概念之一，是用來(lái)定義顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)之后的評(píng)估[7]。學(xué)術(shù)界將其應(yīng)用到圖書館領(lǐng)域，衍生為用戶滿意度。圖書館界對(duì)用戶滿意度的定義目前較為統(tǒng)一，即為“用戶認(rèn)為圖書館的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是否已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)他們預(yù)期的一種感受”[8－9]。此時(shí)的滿意度實(shí)際上是一種累積的用戶滿意度，是用戶對(duì)之前所有到館經(jīng)歷的整體性評(píng)價(jià)。

2．2 圖書館服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度的關(guān)系研究

服務(wù)質(zhì)量與滿意度是兩個(gè)較為相似的概念，二者都是基于用戶感知條件下的一種主觀評(píng)價(jià)，在測(cè)量時(shí)均納入了“期望”這一概念，依據(jù)“期望差距”理論(也稱“確認(rèn)/不確認(rèn)”理論)來(lái)進(jìn)行相關(guān)的評(píng)價(jià)分析和判斷。然而，服務(wù)質(zhì)量與滿意度存在著本質(zhì)的區(qū)別。首先，二者概念內(nèi)涵不同，服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的是用戶期望值與用戶實(shí)際感知值之間的差距，以此來(lái)確定組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量各屬性的分析;而滿意度評(píng)價(jià)的是用戶對(duì)這個(gè)差距的看法和態(tài)度，不涉及對(duì)差距的分析[3]1563－1566。其次，二者涵蓋范圍不同，服務(wù)質(zhì)量和滿意度都是以用戶期望和感知作為關(guān)鍵變量，但服務(wù)質(zhì)量?jī)H僅關(guān)注服務(wù)本身特性，即質(zhì)量問(wèn)題;而滿意度除質(zhì)量問(wèn)題外，還包含一些非質(zhì)量因素，如環(huán)境、成本(時(shí)間成本、精力成本、機(jī)會(huì)成本等)等[10]。基于以上論述可以得出服務(wù)質(zhì)量與滿意度是兩個(gè)意義相關(guān)的不同概念，對(duì)二者關(guān)系進(jìn)行研究具有重要意義。

在圖書館領(lǐng)域，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與滿意度關(guān)系的看法主要有以下兩種：服務(wù)質(zhì)量等同于滿意度和服務(wù)質(zhì)量決定滿意度。大多數(shù)學(xué)者在進(jìn)行圖書館的評(píng)估研究中，不對(duì)服務(wù)質(zhì)量與滿意度進(jìn)行區(qū)分，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量與滿意度是兩個(gè)同義但不同表達(dá)的概念，有學(xué)者指出用于圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)量表完全可以用來(lái)評(píng)估用戶滿意度，因而以“圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度”這樣的概念進(jìn)行相關(guān)的研究，如劉燕玲[11]、楊新成[12]等人的研究。在這一觀點(diǎn)中，服務(wù)質(zhì)量即滿意度，滿意度即服務(wù)質(zhì)量，二者無(wú)實(shí)質(zhì)差別。

然而，學(xué)界部分學(xué)者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量與滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行論證之后，得出圖書館服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度存在影響關(guān)系的結(jié)論，對(duì)二者關(guān)系的探討取得初步進(jìn)展。初景利曾在對(duì)圖書館用戶滿意度的研究中指出“服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度是一種因果關(guān)系”[8]10－12。馬慶國(guó)通過(guò)借鑒國(guó)外學(xué)者Anne Martensen&Lars Gronholdt得出的圖書館服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意有正向決定作用，在國(guó)內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系下，驗(yàn)證了圖書館服務(wù)質(zhì)量三維度對(duì)用戶滿意的影響機(jī)制[3]1563－1566。施國(guó)洪等通過(guò)移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量與讀者滿意度的關(guān)系研究，同樣得出移動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量對(duì)讀者滿意度有正向顯著的影響[13]。而且Gronroos指出用戶是首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知，然后是對(duì)所接受的服務(wù)質(zhì)量是否滿意的感知，而不是相反，這符合邏輯[14]。因此，無(wú)論是從服務(wù)質(zhì)量與滿意度之間的異同出發(fā)，還是學(xué)者對(duì)二者關(guān)系的實(shí)證研究，服務(wù)質(zhì)量都不能等同于滿意度，且二者關(guān)系基本清晰，即服務(wù)質(zhì)量是滿意度的前置變量。但以上研究均局限于實(shí)際感知服務(wù)水平，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量概念中所包含的差距理論與滿意度關(guān)系尚未提及，造成此理論體系的缺憾。本文正是基于這一視角從服務(wù)質(zhì)量差距理論出發(fā)，通過(guò)實(shí)證調(diào)查研究，進(jìn)一步探索用戶感知的圖書館服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶感知總體滿意度的影響機(jī)制，使圖書館管理者能夠?qū)Υ诉M(jìn)行診斷和鑒定，優(yōu)先考慮干預(yù)措施，從而提升圖書館用戶滿意度。

3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

問(wèn)卷以LibQUAL＋?評(píng)價(jià)工具為原型，借鑒吳冬曼等構(gòu)建的基于我國(guó)本土化圖書館用戶需求服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表中的高校館版本的問(wèn)卷[15]，將圖書館服務(wù)質(zhì)量劃分為3個(gè)維度，分別是館員與服務(wù)、文獻(xiàn)信息資源、環(huán)境與設(shè)施，共18個(gè)項(xiàng)目。

該問(wèn)卷由兩部分組成：第一部分為受訪者的個(gè)人信息;第二部分為圖書館服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表。每一個(gè)項(xiàng)目受訪者都需要提供三個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值：(1)可接受服務(wù)的最低水平;(2)期望得到的服務(wù)水平;(3)實(shí)際感受到的服務(wù)水平。每一個(gè)問(wèn)項(xiàng)都是5級(jí)量表制，分值越高表明用戶對(duì)服務(wù)的印象越好。此外，問(wèn)卷末尾增加了感知總體滿意度一項(xiàng)：“總的來(lái)說(shuō)，我對(duì)圖書館的服務(wù)是感到滿意的”，同樣是5分制，其目的是驗(yàn)證問(wèn)卷核心部分服務(wù)質(zhì)量與滿意度之間的相關(guān)關(guān)系。

本次數(shù)據(jù)來(lái)源是山西大學(xué)圖書館用戶對(duì)量表的評(píng)價(jià)值，筆者于2017年4月17至25日在山西大學(xué)圖書館發(fā)放問(wèn)卷500份，回收494份，剔除無(wú)效問(wèn)卷113份，最終得到有效問(wèn)卷391份，有效率達(dá)到79．15%。調(diào)查問(wèn)卷對(duì)象本科生278人、研究生113人;在用戶到館頻率中幾乎每天和每周一次以上分別占52．4%、32．0%，每月一次以上和很少的分別占5．9%和9．7%;每周通過(guò)訪問(wèn)圖書館主頁(yè)利用各種資源或服務(wù)的平均時(shí)間中10小時(shí)以上占3．1%，5～10小時(shí)占9．5%，1～5小時(shí)占32．7%，1小時(shí)以下占54．7%。

4 統(tǒng)計(jì)與分析

4．1 信度與效度檢驗(yàn)

在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析之前，首先對(duì)其可靠性和有效性進(jìn)行測(cè)定。本研究采用Cronbachα系數(shù)檢驗(yàn)，一般研究認(rèn)為當(dāng)Cronbachα系數(shù)大于0．7時(shí)，表示數(shù)據(jù)可靠。通過(guò)SPSS20．0軟件的計(jì)算得出量表總體Cronbachα系數(shù)值為0．895，其三個(gè)維度的Cronbachα值分別為文獻(xiàn)信息資源0．831，環(huán)境與設(shè)施0．762，館員與服務(wù)0．887，均大于0．7。綜合以上分析，表明該量表具有良好的信度。

關(guān)于效度分析，本研究從內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度兩個(gè)方面分別對(duì)量表的內(nèi)部指標(biāo)是否具有解釋性和量表所設(shè)定指標(biāo)的結(jié)構(gòu)是否合理等問(wèn)題進(jìn)行檢驗(yàn)分析。本研究使用的量表借鑒了Lib QUAL＋?、吳冬曼經(jīng)過(guò)多館實(shí)證研究所構(gòu)建的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表(高校館)，并在咨詢山西大學(xué)圖書館工作人員以及用戶的前提下對(duì)量表進(jìn)行了修改，使得量表能夠更準(zhǔn)確、全面地包含測(cè)量的內(nèi)容。因此，本量表的內(nèi)容效度良好。

在對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行結(jié)構(gòu)效度的檢測(cè)時(shí)，首先采用KMO值來(lái)判斷回收的有效樣本數(shù)量大小是否適合做因子分析，結(jié)果表明KOM值為0．886，大于0．7，Bartlett球體檢驗(yàn)系數(shù)值為0．000，小于0．01，適合做因子分析。之后采用探索性因子分析法對(duì)量表中的三個(gè)維度結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性進(jìn)行了檢驗(yàn)，利用主成分分析法提取到的3個(gè)成分，累積方差貢獻(xiàn)率達(dá)到57．693%，大于50%，且各變量在所屬維度下的因子載荷均大于0．5，說(shuō)明本量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

4．2 相關(guān)分析

本研究利用Pearson相關(guān)系數(shù)分析圖書館服務(wù)質(zhì)量各維度的評(píng)估值與用戶滿意度的相關(guān)性，來(lái)判斷各評(píng)估值對(duì)滿意度的影響關(guān)系，從而驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量與滿意度之間的關(guān)系，并進(jìn)一步從量表項(xiàng)目感知績(jī)效和其對(duì)滿意度的影響強(qiáng)度出發(fā)，有針對(duì)性地分析服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度的影響關(guān)系。

4．2．1 圖書館服務(wù)質(zhì)量各維度與滿意度的相關(guān)分析

表1給出了服務(wù)質(zhì)量各維度與滿意度之間的相關(guān)性統(tǒng)計(jì)，每個(gè)維度涉及4個(gè)測(cè)評(píng)值。感知值即用戶實(shí)際感知到的服務(wù)水平，是服務(wù)質(zhì)量的直接評(píng)價(jià)值;服務(wù)優(yōu)秀度是指感知值與期望值(期望得到的服務(wù)水平)之間的差距，即：服務(wù)優(yōu)秀度＝感知值-期望值;服務(wù)合格度指的是感知值與忍受值(可接受的服務(wù)水平)之間的差距，亦即：服務(wù)合格度＝感知值-忍受值;容忍區(qū)是指期望值與忍受值之間的差值，即：容忍區(qū)＝期望值-忍受值。

表1 各維度與滿意度之間的Pearson相關(guān)系數(shù)

首先，從表1可看出，三個(gè)維度的四個(gè)評(píng)估值：感知值、服務(wù)優(yōu)秀度、服務(wù)合格度、容忍區(qū)，前三個(gè)值與滿意度均在0．01的水平上顯著正相關(guān)。然而，各維度容忍區(qū)值與滿意度相關(guān)系數(shù)極低，且其Sig值遠(yuǎn)高于顯著水平0．01，表明容忍區(qū)與滿意度顯著不相關(guān)。就容忍區(qū)與滿意度二者的內(nèi)涵來(lái)看，容忍區(qū)是用戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的一種心理接受跨度，其區(qū)域的寬窄可用來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量的重要性，但并不涉及用戶的實(shí)際感受，故容忍區(qū)值與用戶滿意度沒有實(shí)質(zhì)性的關(guān)系，二者是顯著不相關(guān)的，容忍區(qū)的大小對(duì)滿意度不存在任何影響。

其次，三個(gè)維度中的每一個(gè)維度與感知總體滿意度相關(guān)性最高的是感知值，其次相關(guān)性從高到低依次是服務(wù)優(yōu)秀度、服務(wù)合格度。此結(jié)果表明感知值對(duì)滿意度的影響最大，從滿意度的概念內(nèi)涵看(服務(wù)質(zhì)量感知與期望的差距)，服務(wù)優(yōu)秀度應(yīng)該是最能描述用戶滿意度的數(shù)值，相關(guān)性應(yīng)該最高，但實(shí)際上并不是，數(shù)據(jù)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)感知值才與用戶滿意度最相關(guān)。這一結(jié)論印證了Roszkowski M J等人的研究結(jié)果，即圖書館用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意程度應(yīng)從感知績(jī)效來(lái)推斷[16]。也說(shuō)明了這一結(jié)論的普遍性，然而關(guān)于該結(jié)論理論上的解釋還有待進(jìn)一步論證。服務(wù)優(yōu)秀度對(duì)用戶滿意度的影響程度位列第二，這是可以理解的，因?yàn)橛脩魸M意度是用戶將感知值與期望值相比較之后的判斷，這本身就與服務(wù)優(yōu)秀度的概念相契合，服務(wù)感知越接近于期望(服務(wù)優(yōu)秀度值越大)，用戶就會(huì)越滿意。在影響用戶滿意度的三個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值中，服務(wù)合格度是相關(guān)程度最低的一個(gè)值，服務(wù)合格度(感知值與忍受值的差距值)作用相當(dāng)于保健因素，如過(guò)低或沒有，用戶就會(huì)產(chǎn)生極度不滿，若其存在，在一定程度上對(duì)用戶滿意度不會(huì)產(chǎn)生太大的影響。總之，服務(wù)若僅只是合格，并不會(huì)在很大程度上影響用戶滿意，只有服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀，才會(huì)對(duì)用戶滿意影響較大，但研究結(jié)果表明：對(duì)用戶滿意影響最大的還是用戶在接受圖書館服務(wù)時(shí)的實(shí)際感知。

最后，就各維度的感知值與滿意度的相關(guān)性最強(qiáng)這一結(jié)論，分析各維度對(duì)滿意度的影響作用。由表1可知，文獻(xiàn)信息資源對(duì)滿意度的影響最大，然后依次為館員與服務(wù)、環(huán)境與設(shè)施。這也不難理解，用戶利用圖書館的主要目的是獲取信息資源，而館員與服務(wù)是用戶利用圖書館過(guò)程中的必要渠道，與此同時(shí)，用戶享用服務(wù)過(guò)程中的環(huán)境與設(shè)施會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生輔助影響。

4．2．2 圖書館服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)目與滿意度的相關(guān)分析

表2中列出了圖書館服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)目的感知評(píng)價(jià)值以及其對(duì)用戶滿意度的影響強(qiáng)度?；?分量表評(píng)價(jià)制，圖書館服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)目的平均感知評(píng)價(jià)在2．87～4．05之間。其中，“文化氛圍有助于學(xué)習(xí)和研究”是用戶評(píng)價(jià)最高的項(xiàng)目，也是唯一感知評(píng)價(jià)高于4的項(xiàng)目;用戶評(píng)價(jià)低于3的項(xiàng)目有兩項(xiàng)，分別為“開展各種形式的培訓(xùn)活動(dòng)或提供相關(guān)指南資料”“對(duì)用戶個(gè)性化需求給予足夠關(guān)注”;其他項(xiàng)目均在3～4分之間，表明目前山西大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量狀況差，需進(jìn)一步有針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到用戶滿意。

同時(shí)，由表2可知，不同項(xiàng)目對(duì)用戶滿意度的影響是不同的。所以，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響用戶滿意度分析時(shí)，不僅要看每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際評(píng)價(jià)值，還要看該項(xiàng)目對(duì)用戶滿意的影響程度(相關(guān)系數(shù))。基于此，從各項(xiàng)目感知績(jī)效和其對(duì)滿意度的影響程度出發(fā)，以二者均值為象限劃分點(diǎn)，構(gòu)建象限分析圖(見圖1)，以使管理策略有的放矢。

表2 因子分析結(jié)果及量表各維度和項(xiàng)目感知值與滿意度相關(guān)分析

圖1 圖書館服務(wù)質(zhì)量感知績(jī)效及其與滿意度相關(guān)的IPA矩陣圖(注：1－18表示量表項(xiàng)目)

第Ⅰ象限是“優(yōu)勢(shì)區(qū)”，分布在該區(qū)域的服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效表現(xiàn)值較高，且對(duì)用戶的滿意度影響較大，具體為2館員業(yè)務(wù)熟練與5館員態(tài)度，說(shuō)明館員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度對(duì)提升用戶滿意度影響較大，且用戶目前較為滿意。

第Ⅱ象限為“保持區(qū)”，分布在該區(qū)域的有10電子資源、11印刷資源、14館內(nèi)文化氛圍、15環(huán)境與設(shè)施、16標(biāo)志完善以及17配套服務(wù)設(shè)施6個(gè)項(xiàng)目。該6項(xiàng)在績(jī)效表現(xiàn)值整體偏高，但對(duì)用戶滿意度的影響并不強(qiáng)。原因在于此次調(diào)查對(duì)象山西大學(xué)圖書館于2013年搬入新館，現(xiàn)代的館內(nèi)環(huán)境和全新的硬件設(shè)施使得用戶在此維度的打分值較高，且文獻(xiàn)資源館藏相對(duì)能滿足用戶需求。

第Ⅲ象限屬于績(jī)效表現(xiàn)分值低，對(duì)滿意度影響較小的“較低價(jià)值區(qū)”。該象限有6讀者培訓(xùn)活動(dòng)、8及時(shí)完成文獻(xiàn)加工處理、13電子資源便于檢索和18自助借還、復(fù)印設(shè)備四個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。表明圖書館在此區(qū)域的項(xiàng)目中所做的努力不夠，這些服務(wù)項(xiàng)目對(duì)提高用戶滿意度的實(shí)際意義較低。

第Ⅳ象限因其績(jī)效表現(xiàn)值偏低，而服務(wù)項(xiàng)目對(duì)滿意度影響度較大成為“重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)”。落在該象限的服務(wù)項(xiàng)目分別為1溝通渠道暢通、3個(gè)性化需求關(guān)注、4參考咨詢服務(wù)、7新資源滿足需求、9整合網(wǎng)絡(luò)資源、12教學(xué)參考書。這6項(xiàng)是圖書館目前急需提升服務(wù)水平的項(xiàng)目，從整體的象限分布可以明顯地看出網(wǎng)絡(luò)資源的整合對(duì)用戶所感受到的服務(wù)是否滿意的影響最大，利用網(wǎng)絡(luò)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)是目前大部分學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容之一，其對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的關(guān)注與需求較高。而“個(gè)性化的需求關(guān)注”的績(jī)效表現(xiàn)最差，經(jīng)了解，讀者空間里的定題服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞、館際互借的個(gè)性化服務(wù)主要使用者是教師，而研究生和本科生使用的較少，與其宣傳不到位有關(guān)。關(guān)于個(gè)人信息推送服務(wù)，圖書館主頁(yè)上有顯示，但沒有開通此類服務(wù)。

從整體的象限分布來(lái)看，第Ⅰ象限和第Ⅳ象限的服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效表現(xiàn)值整體偏低，但對(duì)用戶滿意度的影響較大，而分布在第Ⅱ象限與第Ⅲ象限的服務(wù)項(xiàng)目的績(jī)效值處于偏高的趨勢(shì)，但對(duì)滿意度的影響相對(duì)較低，因此，對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)優(yōu)先集中于此。

5 結(jié)論與建議

本研究的實(shí)證結(jié)果證實(shí)，基于服務(wù)質(zhì)量差距理論，圖書館服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度有顯著的正向影響作用，其中，服務(wù)質(zhì)量各維度感知值對(duì)用戶滿意度的影響最大，其次是服務(wù)優(yōu)秀度，最后為服務(wù)合格度。且圖書館服務(wù)質(zhì)量下屬三維度對(duì)用戶滿意度的影響效果也不盡相同，文獻(xiàn)信息資源的影響最大，然后依次為館員與服務(wù)、環(huán)境與設(shè)施。而用戶對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的容忍區(qū)值則對(duì)用戶滿意度無(wú)影響作用。圖書館要提高用戶滿意度，必須要先改善服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是用戶滿意的必要條件。為提高用戶滿意度，從維度出發(fā)，基于感知值的象限分析所確定的改進(jìn)策略，提出幾點(diǎn)具有針對(duì)性的改進(jìn)意見與建議。

5．1 優(yōu)先考慮圖書館服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)信息資源維度

圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)是圖書館服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和工作前提，也是用戶來(lái)此尋求服務(wù)的主要目的。該維度對(duì)用戶滿意度的影響最大，象限分析發(fā)現(xiàn)“重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)”包括了這一維度新資源、網(wǎng)絡(luò)資源以及教學(xué)參考書三個(gè)指標(biāo)，圖書館應(yīng)當(dāng)引起重視。盡管目前圖書館的館藏資源相當(dāng)豐富，但用戶對(duì)于新資源和網(wǎng)絡(luò)資源的渴求度高，因此，圖書館一方面要重“新”，滿足用戶對(duì)新資訊的需求;另一方面需要將各類文獻(xiàn)資源和數(shù)據(jù)化資源有效整合在一起，加強(qiáng)各類信息資源的知識(shí)關(guān)聯(lián)度，提供統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)以方便用戶檢索與利用。

5．2 提高圖書館服務(wù)質(zhì)量館員與服務(wù)維度

館員與服務(wù)維度下的溝通渠道、個(gè)性化需求以及參考咨詢指標(biāo)均處于“重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)”，且該維度對(duì)用戶滿意度的影響位列第二。因此，圖書館不僅要開展新生培訓(xùn)，以及數(shù)據(jù)庫(kù)檢索培訓(xùn)課程來(lái)讓用戶了解圖書館基本功能，更應(yīng)利用微信公眾號(hào)、讀書交流平臺(tái)等用戶交互系統(tǒng)發(fā)布和推廣圖書館最新動(dòng)態(tài)和服務(wù)內(nèi)容，以激發(fā)用戶獲取信息的興趣，同時(shí)建立與用戶平等交流的有效渠道。及時(shí)獲取反饋意見，妥善處理用戶所提問(wèn)題，使圖書館與用戶建立一個(gè)良好的互信關(guān)系，從而進(jìn)一步提高用戶滿意度。

5．3 維持圖書館服務(wù)質(zhì)量環(huán)境與設(shè)施維度

盡管此維度對(duì)用戶滿意度的影響作用相對(duì)較弱，但良好的環(huán)境與設(shè)施有助于提升用戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。圖書館在資源分配允許的情況下，可適當(dāng)提高對(duì)該維度的重視程度，對(duì)其改進(jìn)從而完善圖書館服務(wù)質(zhì)量。