徐丹

摘 要：2018年11月14日微博網(wǎng)友“花總丟了金箍棒”發(fā)布視頻《杯子的秘密》揭露了14家五星級酒店臟浴巾擦被子擦馬桶的亂象，本文以此事件簡述公共關(guān)系管理對于塑造企業(yè)形象的影響，并分析企業(yè)公共關(guān)系管理中存在的問題。

關(guān)鍵詞：酒店 企業(yè)管理 公共關(guān)系 企業(yè)形象

一.企業(yè)形象的價值

（一）提升人才競爭力

企業(yè)如要不斷提高自身發(fā)展，人才的吸納是不可忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。只有卓越的有能力的人才血液加入到企業(yè)中，將其自身能力發(fā)揮到最大，轉(zhuǎn)化為企業(yè)資源，企業(yè)才擁有市場競爭的有利話語權(quán)。而面對人才競爭加劇的當(dāng)下，樹立良好的企業(yè)形象對于人才的吸引具有強大吸引力，同時良好的工作條件和待遇也會在人才競爭中占據(jù)重要地位。

（二 ）增強市場競爭力

在激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)的發(fā)展依賴于多方面因素。良好的企業(yè)形象有助于獲得消費者和的青睞，消費者的主觀傾向意向會導(dǎo)致消費風(fēng)潮的偏向，也就等于受到了市場的歡迎。占據(jù)大部分的市場份額就有轉(zhuǎn)化為資本的動力，而建設(shè)良好的企業(yè)形象作為企業(yè)綜合實力的一部分能夠幫助企業(yè)進(jìn)行可持續(xù)發(fā)展，從而不斷提高企業(yè)的競爭力。

二.企業(yè)公共關(guān)系管理對于企業(yè)形象的作用

（一）提升形象知名度

在經(jīng)濟市場競爭中，企業(yè)除了質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，企業(yè)形象也不容忽視。形象知名度等于公眾認(rèn)知的廣泛度，公眾的認(rèn)可是企業(yè)競爭中強有力的基石。公共關(guān)系管理就是通過企業(yè)的多樣宣傳手段，使得公眾對于企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)可感，從而切實實現(xiàn)企業(yè)自身良好形象的建設(shè)。

（二）團(tuán)結(jié)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系

企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系管理不僅僅是處理外部公眾問題的必要手段，對于企業(yè)的內(nèi)部員工而言也擁有非常重要的意義。員工是企業(yè)得以發(fā)展的首要前提和保障，作為企業(yè)的勞動者為企業(yè)帶來績效是不可忽略的重要公關(guān)對象。企業(yè)要將員工置于高處的位置上，關(guān)心員工的利益，為員工著想，達(dá)到企業(yè)上下團(tuán)結(jié)一致的狀態(tài)，使員工在企業(yè)獲得滿足感和成就感。

（三）協(xié)調(diào)與消費者之間的關(guān)系

消費者是企業(yè)提供服務(wù)的主要對象，企業(yè)與消費者互相依賴互相依存。企業(yè)要進(jìn)行公共關(guān)系管理，建設(shè)良好的自身形象，就必須得到消費者的認(rèn)同。公共關(guān)系是企業(yè)與消費者之間重要的溝通橋梁，通過消費者企業(yè)可以了解其需求，進(jìn)而調(diào)整企業(yè)發(fā)展方針，樹立受消費者歡迎的企業(yè)形象，打開消費市場。

（四）利于收集信息做出重大決策

在企業(yè)進(jìn)行公共關(guān)系管理中，企業(yè)可以通過收集群眾反饋總結(jié)出多方面信息。例如被曝光酒店在此次事件中獲得了消費者對于酒店的服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生條件，整體形象的評價。企業(yè)在獲得這些信息后，有利于企業(yè)對自身進(jìn)行重新綜合評價，為決策者提供資料以此為基礎(chǔ)幫助企業(yè)進(jìn)行企業(yè)發(fā)展計劃的制定。這些信息也決定了企業(yè)未來發(fā)展的方向。

三.企業(yè)公共關(guān)系管理中存在的問題

（一）企業(yè)公共關(guān)系管理意識淡薄

“花總”曝光酒店衛(wèi)生亂象這一事件發(fā)酵后，涉事酒店并未及時針對衛(wèi)生現(xiàn)象進(jìn)行公關(guān)，反而被揭發(fā)在酒店管理群曝光“花總”個人信息甚至對其進(jìn)行人身威脅。當(dāng)酒店組織利益與社會利益相沖突時，酒店首先選擇維護(hù)組織利益，忽視公眾的利益，大大沖擊了企業(yè)的良好形象建設(shè)。企業(yè)公關(guān)危機事件發(fā)生時，企業(yè)推遲公關(guān)逃避責(zé)任，站在公眾的對立面，激化雙方矛盾，加劇危機輿論的傳播，就會嚴(yán)重危害企業(yè)形象。在網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展下，傳播方式賦予了每個人話語權(quán)，如果企業(yè)無法正確認(rèn)識到公共關(guān)系管理的必要性，沒有危機處理預(yù)案，做不到及時處理問題，就會造成信任危機的局面，對企業(yè)本身有著更大的危害。

（二）企業(yè)缺乏專業(yè)公共關(guān)系管理機制

通過本次事件發(fā)生后，各家酒店危機公關(guān)處理反饋時間來看，企業(yè)建立專業(yè)的公共關(guān)系管理機制是非常必要的。當(dāng)危機發(fā)生后，缺乏危機公關(guān)機制的企業(yè)沒有危機預(yù)警，無法下手處理問題，會導(dǎo)致處理方式上的紕漏。盡管有些企業(yè)設(shè)立了處理危機公關(guān)的機構(gòu)或機制，但由于其體系的不完備，人員的非專業(yè)性也會造成無法及時采取有效的處理措施問題。

（三）企業(yè)公共關(guān)系管理手段落后

在衛(wèi)生現(xiàn)象曝光于網(wǎng)絡(luò)后，涉事某希爾頓花園酒店迫于輿情開通微博賬號，發(fā)布了其第一條微博——道歉聲明。從此可以看出企業(yè)處理危機公關(guān)的手段的單一和落后。信息傳播不可或缺的就是傳播媒介。在經(jīng)歷了廣播，電視，報刊等傳播媒介的發(fā)展后，現(xiàn)如今，新媒體成為了尤為重要的媒介之一。手機媒體，自媒體等以網(wǎng)絡(luò)為依托的手段是當(dāng)下的主流傳播手段。由于企業(yè)無法通過主流媒介了解外界信息，也沒有主流傳播媒介手段，這就造成了企業(yè)與公眾之間的隔閡，公關(guān)關(guān)系的主體與客體就失去了密切的聯(lián)系，那么這就會成為企業(yè)進(jìn)行公共關(guān)系管理的阻礙，影響處理公關(guān)事件的效率和效果。所以，企業(yè)在今后的公關(guān)工作中，要時刻保持公共關(guān)系管理手段的先進(jìn)性。

結(jié) 語

各個企業(yè)要正確認(rèn)識到企業(yè)公共關(guān)系管理的價值，及時建立專業(yè)的危機公關(guān)處理機制，打開信息傳播渠道運用先進(jìn)的公關(guān)手段統(tǒng)籌組織與公眾之間的利害關(guān)系，加強企業(yè)統(tǒng)籌與決策，重視塑造良好的企業(yè)形象的必要性，促進(jìn)企業(yè)綜合競爭力的提升。

參考文獻(xiàn)

[1] 《公共關(guān)系危機管理策略》趙冬花

[2] 《淺談酒店公共關(guān)系》鄭海燕

[3] 《企業(yè)公共關(guān)系危機管理問題研究》葉嫚