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        融媒體視角下的云南旅游危機(jī)應(yīng)對及形象塑造

        2019-03-08 03:08:04岳茂偉孫璇
        今傳媒 2019年1期
        關(guān)鍵詞:旅游形象融媒體云南

        岳茂偉 孫璇

        摘要:一直以來,云南都是國內(nèi)外熱門的旅游目的地,旅游業(yè)也成為云南社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱。不過各種突發(fā)事件和負(fù)面新聞時常爆出,短時間內(nèi)就會給云南旅游形象造成巨大影響。本文從融媒體視角出發(fā),根據(jù)其傳播渠道多元化、覆蓋范圍廣、互動性強(qiáng)等特點,為處理危機(jī)、塑造良好旅游形象提出策略。

        關(guān)鍵詞:融媒體;危機(jī)應(yīng)對;旅游形象;云南

        中圖分類號:F592文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A[KG1.5mm]文章編號:1672-8122(2019)01-0053-03

        [HJ3.2mm]

        一、融媒體概念

        2013年召開的十八屆三中全會明確指出:社會各界要“整合新聞媒體資源,推動傳統(tǒng)媒體和新興媒體的融合發(fā)展”,這是中央首次提出“媒體融合”[1]。此后這一詞也成為熱點?!叭诿襟w”是媒體融合的新稱謂,2014年10月25日光明日報刊發(fā)《融媒體》專題版面,宣布成立“融媒體”中心,拉開了“融媒體”時代的帷幕[2]。這是一個集報紙、子報刊社、網(wǎng)站、客戶端、微博微信、手機(jī)報、室內(nèi)外信息屏等各種渠道為一體的新聞報道加工基地[3]。隨后眾多新聞機(jī)構(gòu)也開始進(jìn)行“融媒體”研究實踐,因此2014年被稱為我國媒體融合的元年[4]。

        目前我國學(xué)界對“融媒體”并無明確一致的定義,不過綜合來說基本都是電視、廣播、報紙等傳統(tǒng)媒體與互聯(lián)網(wǎng)新媒體以及各種自媒體的融合交匯,多管齊下,相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)。不僅使不同媒體形式之間的融合性增強(qiáng),媒體與受眾之間的互動性也大大增加,也可以及時收到回饋。對于應(yīng)對危機(jī),處理突發(fā)事件具有非常重要的作用[5,6]。

        二、云南旅游現(xiàn)狀與問題

        云南作為旅游大省,有著“彩云之南”的美譽(yù),有石林、九鄉(xiāng)、大理古城、麗江古城、玉龍雪山、普達(dá)措國家公園等眾多景點,很多高山、森林、峽谷、喀斯特地貌和少數(shù)民族傳統(tǒng)旅游資源名列前茅,一直是國內(nèi)外游客向往的目的地[7]。2017年,云南省旅游業(yè)總收入6922.23億元,同比增長46.5%,旅游業(yè)已經(jīng)成為云南重要的支柱產(chǎn)業(yè)[8]。

        不過與此同時,各種負(fù)面新聞、旅游亂象也不斷傳出。2013年,中央電視臺曝光了“游客在香格里拉拒絕強(qiáng)制消費(fèi),被導(dǎo)游硬拽下車”的新聞;2014年1月,又曝出麗江導(dǎo)游辱罵游客;2015年5月,昆明導(dǎo)游因游客購物少破口大罵;2016年1月,西雙版納導(dǎo)游因購物問題訓(xùn)斥游客;同年10月又爆出強(qiáng)制游客購買翡翠;2017年2月,有游客在麗江遭店員暴打。除此之外,還有“副省長參團(tuán)旅游,被強(qiáng)迫消費(fèi)”等新聞,給云南旅游形象帶來了很大負(fù)面影響。

        據(jù)“人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺”統(tǒng)計,從2014年開始,云南旅游投訴率連續(xù)三年“霸占”全國榜首。

        2017年3月,云南省出臺了號稱“史上最嚴(yán)旅游市場整治措施”,開始火力整治旅游市場的秩序。雖然投訴量有所減少,但熱點突發(fā)事件仍時有發(fā)生,比如“女大學(xué)生在昆明旅游無故被打”事件,再次引發(fā)輿論關(guān)注,特別是在融媒體時代,旅游負(fù)面新聞的傳播具有多元化、碎片化、互動性等特征,短時間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大影響[9]。而且與正面報道相比,負(fù)面報道更易受到大家的關(guān)注,可以迅速成為熱點[10],引起網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。

        三、應(yīng)對策略

        融媒體綜合性強(qiáng)、傳播快、覆蓋廣、參與度高等特點,不僅是宣傳推廣的有效工具,也為危機(jī)處理帶來了便利,是政府以及管理部門發(fā)布信息,積極應(yīng)對的重要渠道。云南作為“旅游大省”,要向“旅游強(qiáng)省”轉(zhuǎn)變,必須加強(qiáng)對融媒體的開發(fā)利用,妥善處理突發(fā)事件,塑造良好旅游形象。

        第一,整合旅游資源,推廣旅游品牌。旅游資源是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和先決條件。云南山川秀美,自然景觀和人文景觀都十分豐富。除了傳統(tǒng)旅游,最近幾年,觀鳥旅游、健康養(yǎng)生等也逐漸興起,可很多景區(qū)知名度不高,在一定程度上造成了旅游資源的浪費(fèi)。有關(guān)部門可以對旅游資源進(jìn)行梳理,強(qiáng)化旅游產(chǎn)品的差異性,凸顯云南旅游競爭優(yōu)勢。在此基礎(chǔ)上,借助融媒體全面宣傳推廣,通過電視、廣播、報紙、微信、微博、應(yīng)用客戶端等多渠道的傳播模式,以及視頻、音頻、圖像、文字等多元化的傳播類型,可以起到事半功倍的效果。

        第二,全力加大整治,樹立良好形象。旅游業(yè)是塑造城市形象的一張名片。各類負(fù)面事件雖然有所不同,但有法不依是主要原因。2017年云南為整治旅游亂象,發(fā)布了“史上最嚴(yán)整治措施”,旨在重構(gòu)旅游市場生態(tài),對各種亂象“零容忍”。現(xiàn)在很多地方都將主要精力放在事后懲罰上,這顯然是不對的,必須提前防范,避免陷入“曝光——查處——通報——再犯再查”的循環(huán)。除此之外,未來還要進(jìn)一步完善法律法規(guī),加強(qiáng)培訓(xùn),并借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播,樹立“安全有序、文明和諧”的旅游氛圍,改變游客對云南旅游的負(fù)面印象。

        第三,加強(qiáng)互動監(jiān)管,及時發(fā)現(xiàn)問題?;有砸恢眰鹘y(tǒng)媒體的一大短板,進(jìn)入融媒體時代,這一問題得到了很好解決。在很多情況下,溝通不暢、信息阻塞是導(dǎo)致事件惡化、影響擴(kuò)大的主要原因。除了正規(guī)的新聞媒體,現(xiàn)在馬蜂窩、蜂鳥網(wǎng)、環(huán)球旅訊等專注于旅游信息發(fā)布的網(wǎng)站越來越多。可以說現(xiàn)代旅游業(yè)很大程度上依賴于電子網(wǎng)絡(luò)。融媒體良好的互動性能夠使管理部門及時與大眾溝通,了解大眾的想法,并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測,發(fā)現(xiàn)問題,特別是可以隨時了解突發(fā)的危機(jī)事件當(dāng)中大家的觀點,并據(jù)此及時進(jìn)行應(yīng)對。

        第四,建立應(yīng)急機(jī)制,積極應(yīng)對解決。研究表明,及時補(bǔ)救措施、承認(rèn)錯誤能夠減少游客的不滿,同時應(yīng)對過程中的主動性能顯著影響游客的滿意度。要整體統(tǒng)籌,建立涵蓋省級、州市、市區(qū)、景區(qū)景點等相關(guān)部門的多級危機(jī)應(yīng)急平臺或者領(lǐng)導(dǎo)小組,平時負(fù)責(zé)常規(guī)的新聞發(fā)布、輿情監(jiān)測等工作,發(fā)生危機(jī)事件時,負(fù)責(zé)專門應(yīng)對處理,做到隨時跟蹤,全程介入,防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

        第五,完善新聞發(fā)布制度,及時發(fā)布最新進(jìn)展。我國政府新聞發(fā)布制度初步建立于 1983 年,外交部首先設(shè)立新聞發(fā)言人,到現(xiàn)在各級新聞發(fā)布制度已經(jīng)完全建立起來,不過也存在很多問題,比如發(fā)布質(zhì)量不高、發(fā)言人素質(zhì)良莠不齊、發(fā)布不及時等。進(jìn)入融媒體時代,政府信息公開與新聞發(fā)布的功能、內(nèi)容與形式都有了廣泛拓展,為政府、媒體、公眾搭建了一座危機(jī)溝通的橋梁,必須完善新聞發(fā)布制度,發(fā)布權(quán)威信息,及時回復(fù)大家的疑問。需要注意的,一定要放低姿態(tài),與大眾平等對話,而不僅僅是高高在上的宣傳發(fā)布。

        參考文獻(xiàn):

        [1]柳竹.國內(nèi)關(guān)于“融媒體”的研究綜述[J].傳播與版權(quán),2015(4):112-114.

        [2]陸先高.產(chǎn)品融合:媒體融合發(fā)展的關(guān)鍵——《光明日報》、光明網(wǎng)的融媒體發(fā)展實踐探索[J].傳媒,2014(24):10-12.

        [3]張迪.傳統(tǒng)媒體的融媒體發(fā)展策略——以光明日報、光明網(wǎng)的實踐為例[J].青年記者,2015(8):58-59.

        [4]欒軼玫,楊宏生.從全媒體到融媒體:媒介融合理念嬗變研究[J].新聞愛好者,2017(9):28-31.

        [5]陸先高.融媒體:光明日報媒體融合發(fā)展七路徑[N].光明日報,2014-11-01.

        [6]王晴川,劉亞利.三種易于混淆的新媒體理論概說[J].新聞愛好者,2016(1):70-73.

        [7]劉樂.云南旅游形象變遷及啟示[J].旅游縱覽(下半月),2015(1):152-155.

        [8]巴淳.對云南旅游品牌形象維護(hù)與提升的探討[J].曲靖示范學(xué)院學(xué)報,2017,36(2):15-18.

        [9]李鑫.融媒體時代旅游負(fù)面新聞事件的影響[J].新聞戰(zhàn)線,2016(18):135-136.

        [10]關(guān)新華,謝禮珊,皮平凡.負(fù)面報道對旅游目的地的影響及信任修復(fù)研究[J].經(jīng)濟(jì)管理,2017(8).

        [責(zé)任編輯:李婷]

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