郭曉霞 侯玲玉

隨著國民經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，大眾對自身健康的關(guān)注度越來越高，隨之而來對臨床醫(yī)護(hù)人員的要求也越來越高，不僅僅是要求將疾病治愈，而且對治療疾病的過程追求一個(gè)舒適的體驗(yàn)，故其對護(hù)理人員的工作細(xì)致度有了較高的需求[1-2]。由于目前護(hù)理人員的工作內(nèi)容的增多，其工作壓力亦日漸增加，導(dǎo)致護(hù)理人員心理生理均處于疲勞中，致使護(hù)理人員對工作產(chǎn)生煩躁、厭惡感，促使醫(yī)患關(guān)系進(jìn)入緊張狀態(tài)[3-5]。隨著醫(yī)患關(guān)系的日趨緊張，我院亦深刻認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題，為解決此類問題，我院針對護(hù)理人員提出了人性管理模式。采用人性管理模式，可充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性與創(chuàng)新性，提高護(hù)士的整體素質(zhì)，提升護(hù)理質(zhì)量。我科執(zhí)行人性管理模式，取得了顯著性效果，現(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我科室2016年1月—2018年2月在職工作的12名護(hù)理人員進(jìn)行研究。按實(shí)施人性化管理前后順序分為觀察組和對照組，年齡23～53歲，平均年齡（40.16±3.95）歲，全為女性，其中本科學(xué)歷11名，?？茖W(xué)歷1名，工作年限2～34年，平均工作年限（18.5±0.75）年。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）符合倫理學(xué)要求；（2）所有護(hù)士均為同一組，無人員變動(dòng)；（3）所有護(hù)士均自愿并配合服從調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）中途離職者；（2）中途入職者；（3）對本研究目的及方法伴有異議者。兩組一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)式護(hù)理管理模式，即根據(jù)護(hù)士長管理經(jīng)驗(yàn)，對護(hù)士進(jìn)行常規(guī)管理，包括排序班次、工作安排等。觀察組采用護(hù)士長人性化護(hù)理管理模式，具體為改變傳統(tǒng)管理理念、強(qiáng)化護(hù)理人員溝通、建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制、建立監(jiān)督反饋機(jī)制、鼓勵(lì)素質(zhì)教育提升。（1）改變傳統(tǒng)管理理念：將人性管理作為護(hù)理管理的核心內(nèi)容，根據(jù)個(gè)體化差異對護(hù)理人員進(jìn)行工作調(diào)整，在排班、休假制度上體現(xiàn)人性管理機(jī)制，細(xì)心觀察護(hù)士是否有負(fù)性情緒變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)以便采取措施。（2）強(qiáng)化護(hù)理人員溝通：在工作期間鼓勵(lì)護(hù)理人員加強(qiáng)溝通，提出不同方案，增強(qiáng)互相學(xué)習(xí)的氛圍，使護(hù)士間產(chǎn)生親切感，調(diào)節(jié)護(hù)士間的聯(lián)系，增強(qiáng)協(xié)作能力。（3）建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制：對于每月表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)士在月會(huì)上進(jìn)行表彰，但對于表現(xiàn)較差、出現(xiàn)投訴或出現(xiàn)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)士則應(yīng)進(jìn)行通報(bào)，且在績效上相應(yīng)體現(xiàn)，以激勵(lì)護(hù)士更用心的為患者提供服務(wù)，提高護(hù)士工作積極性與創(chuàng)造性。（4）鼓勵(lì)提升自我能力：鼓勵(lì)護(hù)士通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)或外出學(xué)習(xí)等模式對自身進(jìn)行提高，鼓勵(lì)其發(fā)表論文、晉升職稱；定期對護(hù)士進(jìn)行技能培訓(xùn)，以提高護(hù)理人員整體護(hù)理水平。

1.3 觀察指標(biāo)

對比兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量：對護(hù)士發(fā)放自查問卷及互評問卷，問卷內(nèi)容包括工作水平、責(zé)任心、健康教育及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)四個(gè)方面，問卷滿分為100分，四項(xiàng)各占25分。

表1 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量比較（分， ±s）

表1 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量比較（分， ±s）

對照組（n=12） 15．09±2．09 17．22±1．90 15．72±3．03 17．33±1．03觀察組（n=12） 21．78±3．89 22．06±2．12 19．89±2．62 21．78±2．00 t值 5．25 5．89 3．61 6．85 P值 ＜0．00 ＜0．00 ＜0．00 ＜0．00

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量比較：觀察組工作水平、責(zé)任心、健康教育及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)評分高于對照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。詳情見表1。

3 討論

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，生活水平的不斷提高，患者對醫(yī)療服務(wù)水平的需求也不斷升高[6]。良好的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量對患者疾病的轉(zhuǎn)歸、康復(fù)和醫(yī)院滿意度都具有積極的影響。在臨床護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)士不僅承擔(dān)了治療疾病的角色，還兼具教育者、咨詢者的身份，這些兼任的角色讓本就處于極大工作量下的護(hù)理人員產(chǎn)生了更大的壓力，故而使得護(hù)理人員壓力增高、工作效率降低、服務(wù)態(tài)度變差，致使患者滿意度下降[7-9]。針對此現(xiàn)象的發(fā)生，人性化管理模式被提出。

人性化管理主要從改變傳統(tǒng)管理理念、強(qiáng)化護(hù)理人員溝通、建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制、建立監(jiān)督反饋機(jī)制、鼓勵(lì)素質(zhì)教育提升五個(gè)方面來體現(xiàn)：（1）改變傳統(tǒng)管理理念：護(hù)士長期處于一個(gè)緊張、忙碌的工作環(huán)境當(dāng)中，長期朝八晚五的上崗模式使其沒有固定的休息時(shí)間，故在排班時(shí)可適當(dāng)征求護(hù)理人員的意見，及時(shí)為有事需要調(diào)班的護(hù)士帶來便利；除此之外還應(yīng)關(guān)注護(hù)士心理情緒變化，給予其足夠的尊重感和歸屬感；最后可針對每位護(hù)理人員的特長為其安排工作崗位，以期達(dá)到最大工作效率。以上三種方式的轉(zhuǎn)變可增加護(hù)士工作熱情與積極性。（2）強(qiáng)化護(hù)理人員溝通：在周例會(huì)或月例會(huì)上積極詢問護(hù)士針對不同患者的處理模式，尋求最佳護(hù)理模式；此外還可提出自己的不同意見。通過上述兩種途徑可增強(qiáng)患者對護(hù)理人員信任感，對提高護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量，還可提升護(hù)理人員工作能力。（3）建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制：每位護(hù)理人員在工作中都可能有錯(cuò)誤，或是操作失誤、或是遭遇投訴等情況，我們可根據(jù)護(hù)理人員綜合考評情況對其進(jìn)行獎(jiǎng)懲機(jī)制，對特別優(yōu)秀的護(hù)士實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)，對個(gè)別較差的提出懲罰機(jī)制，以此提高護(hù)士工作積極性，減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。（4）建立監(jiān)督反饋機(jī)制：護(hù)士長不可能憑一己之力便可對護(hù)士進(jìn)行管理，可借助患者、醫(yī)生、第三方調(diào)查等途徑對護(hù)士行為進(jìn)行監(jiān)督管控，進(jìn)而針對其進(jìn)行整改教育，在這類模式下可促進(jìn)護(hù)士積極耐心為患者服務(wù)，提高服務(wù)效率[10]。（5）鼓勵(lì)提升自我能力：在工作中最忌諱的就是止步不前，故應(yīng)鼓勵(lì)護(hù)士努力提升自我，諸如在理論知識(shí)和實(shí)踐技能方面，理論知識(shí)和實(shí)踐技能可通過外出學(xué)習(xí)交流、網(wǎng)上視頻等方式來進(jìn)行學(xué)習(xí)，在護(hù)士外出學(xué)習(xí)或考試期間，護(hù)士長可對其進(jìn)行相應(yīng)的假期制度，激發(fā)護(hù)士的學(xué)習(xí)能力，提高其工作能力[11-12]。研究結(jié)果顯示，我科自行人性化管理模式以來，護(hù)理質(zhì)量提高，證實(shí)護(hù)士長人性化管理模式效果顯著，現(xiàn)考慮這與護(hù)士歸屬感增強(qiáng)及工作積極性、熱情度提升有關(guān)。

綜上所述，護(hù)士長人性化護(hù)理管理護(hù)士可提高護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量。