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        別再教我怎么笑

        2019-02-23 05:26:40
        中國(guó)公路 2019年2期
        關(guān)鍵詞:收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作

        微笑是人類(lèi)共同的語(yǔ)言,您會(huì),我也會(huì),所以,請(qǐng)別再教我怎么笑了,盯緊司乘的真實(shí)需求,不是更好嗎?

        最近去某省調(diào)研,主題圍繞高速公路收費(fèi)服務(wù),特別是一直被行業(yè)津津樂(lè)道的“微笑服務(wù)”。然而,調(diào)研結(jié)果卻讓人笑不出來(lái),最大的感受是:下一步收費(fèi)服務(wù)創(chuàng)新,該干的事很多,首要就是叫?!皹?biāo)準(zhǔn)化微笑”。

        這不只是基層的心聲,在對(duì)該省交通集團(tuán)老總訪談時(shí),調(diào)研組第一個(gè)問(wèn)題就是:“您認(rèn)為目前的收費(fèi)服務(wù)中,哪些價(jià)值不高,需要改進(jìn)?”老總回答得斬釘截鐵:“微笑服務(wù)。在我看來(lái),微笑服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)動(dòng)作是最沒(méi)價(jià)值的事,行業(yè)應(yīng)該出臺(tái)指導(dǎo)意見(jiàn),引導(dǎo)各省拿掉那些花架子,把收費(fèi)員解放出來(lái)?!?/p>

        同樣的問(wèn)題,收費(fèi)站長(zhǎng)們更激動(dòng),他們忿忿地表示:“兩揮手、兩轉(zhuǎn)體、五指并攏、八顆牙,一天下來(lái),誰(shuí)要是說(shuō)不累,可以自己去試試!可不做怎么辦?監(jiān)控器在頭頂,還要考核打分。收費(fèi)崗位已經(jīng)很辛苦了,別再拿收費(fèi)員當(dāng)猴耍了行嗎?”

        一線(xiàn)員工更是一肚子苦水,沒(méi)等我們發(fā)問(wèn),先丟出一堆問(wèn)題:“如今標(biāo)準(zhǔn)化八顆牙微笑成了標(biāo)配,遇到婚車(chē)也就罷了,遇到送葬車(chē)隊(duì),老師您說(shuō)我們笑還是不笑?遇到陌生人也就罷了,遇到家人和朋友,我們可不可以自然微笑,打聲招呼?年輕人笑起來(lái)好看,笑就笑了,男同志特別是上了點(diǎn)年紀(jì)的同志,齜出八顆牙有時(shí)比哭還難看,甚至有司乘認(rèn)為在嘲笑他們,這種情況能不能少露兩顆牙,笑得自然一點(diǎn)?車(chē)流量不大時(shí)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化也就忍了,車(chē)流量高峰時(shí),忙都忙不過(guò)來(lái),可不可以簡(jiǎn)化動(dòng)作或干脆站起來(lái)發(fā)卡?后車(chē)已經(jīng)不耐煩了,我們還有沒(méi)有必要追著前面那輛車(chē)的司機(jī)喊完那句‘再見(jiàn),祝您一路平安’?”……

        答案不言而喻。既然集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、收費(fèi)站長(zhǎng)、一線(xiàn)員工都不歡迎,為何還要搞?是廣大司乘需要嗎?未必。調(diào)研組曾在不同省份做過(guò)大量問(wèn)卷調(diào)查,在對(duì)“期待獲得的收費(fèi)服務(wù)”優(yōu)先級(jí)排序中,司乘們對(duì)于“微笑服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作”的需求非??亢?,遠(yuǎn)低于“快速通行”“操作精準(zhǔn)無(wú)差錯(cuò)”“及時(shí)發(fā)布路況及優(yōu)惠信息”等。

        追根溯源,“八顆牙微笑”的出現(xiàn)有其時(shí)代背景,當(dāng)年公眾對(duì)收費(fèi)政策不了解,為了化解收繳矛盾,“微笑服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生;如今,公眾對(duì)“用路者付費(fèi)”已經(jīng)很清楚,收費(fèi)矛盾的重點(diǎn)不在于“該不該交費(fèi)”,而在于怎么讓司乘快速通過(guò)收費(fèi)站,怎么獲得更暢快、便捷、安全的通行體驗(yàn)。簡(jiǎn)言之,當(dāng)年搞“標(biāo)準(zhǔn)化微笑”是時(shí)代的需要,如今重新審視文明服務(wù)的內(nèi)涵,也是基于時(shí)代的需要。時(shí)代不同了,該變的要變,該改的要改。再過(guò)幾年,收費(fèi)站徹底實(shí)現(xiàn)無(wú)人化了,還怎么笑?

        有那么多人不滿(mǎn)意、不歡迎、不需要,說(shuō)明收費(fèi)服務(wù)出了問(wèn)題。怎么改?好辦。叫?!皹?biāo)準(zhǔn)化微笑”并非全盤(pán)否定文明服務(wù),也不是板起臉不再笑,而是待人親切和善,微笑自然有禮,因人而異、因時(shí)而異、因事而異,動(dòng)作方面取捷徑快速完成操作,怎么快怎么來(lái),怎么準(zhǔn)怎么來(lái),在司乘需要時(shí)積極告知路況、優(yōu)惠政策等信息。先選試點(diǎn),測(cè)試放行速度、差錯(cuò)率、司乘滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度,只要機(jī)會(huì)成熟即可全線(xiàn)推廣。事實(shí)上,不少省份已經(jīng)這么做了,有的簡(jiǎn)化了操作流程,有的舍棄了“八顆牙”,有些收費(fèi)站的崗?fù)だ镞€配備了“小愛(ài)同學(xué)”(智能音箱),大夜班沒(méi)車(chē)的時(shí)候,收費(fèi)員可以起身做做健身操,聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)、相聲,健康工作,快樂(lè)生活,何樂(lè)而不為?

        最后,借用一位基層收費(fèi)員的話(huà):“真心期待決策者睜開(kāi)眼睛看看時(shí)代的變化,看看外邊的世界,既然微笑是人類(lèi)共同的語(yǔ)言,您會(huì),我也會(huì),請(qǐng)別再教我怎么笑了,也別再盯著我的表情動(dòng)作不放,盯緊司乘的真實(shí)需求,不是更好嗎?”

        幾句閑言絮語(yǔ),隨風(fēng)遍滿(mǎn)東南;

        不算文思所及,見(jiàn)笑各位看官。

        數(shù)卷明窗小字,眼花只有斕斑;

        一盞香消茶冷,半生身老心閑。

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