鏈接：

“甜城甜”收費(fèi)服務(wù)品牌創(chuàng)建契機(jī)

內(nèi)江收費(fèi)站以創(chuàng)建全國青年文明號(hào)和中國公路學(xué)會(huì)第五屆“最美中國路姐團(tuán)隊(duì)”評(píng)選為契機(jī)，依托四川成渝高速公路股份有限公司上市公司的品牌優(yōu)勢，積極探索新形勢下收費(fèi)站文化建設(shè)之路，走出一條包含高速公路行業(yè)和地方文化特色的創(chuàng)新途徑，建設(shè)一座符合新時(shí)代及個(gè)性化發(fā)展要求的特色窗口站，切實(shí)讓通行者感受到最溫馨、最甜蜜的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。

內(nèi)江收費(fèi)站著手建立一支“甜女”收費(fèi)班，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照《崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《考核評(píng)分細(xì)則》落實(shí)“甜城甜”品牌服務(wù)理念，展現(xiàn)“甜城故事”人文特色，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接八方旅客，充分詮釋堅(jiān)守崗位的收費(fèi)人員以站為家、以奉獻(xiàn)為榮的精神品格。

四川省內(nèi)江市是開發(fā)較早的巴蜀腹心城市，東漢建縣，曾稱漢安、中江，隋文帝時(shí)改稱內(nèi)江，至今已有2000多年的歷史。內(nèi)江市位于天府之國四川的東南部，坐落在美麗富饒的沱江之濱，東連重慶，西接成都，南通自貢、宜賓、瀘州，北到遂寧、南充，是川東重鎮(zhèn)。由于在歷史上盛產(chǎn)蔗糖，制糖業(yè)十分發(fā)達(dá)，素有“甜城”之稱。

2018年11月，四川省交通投資集團(tuán)四川成渝高速公路股份有限公司成渝分公司內(nèi)江管理處內(nèi)江收費(fèi)站榮獲中國公路學(xué)會(huì)第五屆“最美中國路姐團(tuán)隊(duì)”的稱號(hào)。獲得“最美中國路姐團(tuán)隊(duì)”只是內(nèi)江收費(fèi)站品牌創(chuàng)建工作獲得認(rèn)可的一個(gè)縮影。高速公路收費(fèi)站作為交通行業(yè)的一個(gè)展示窗口，文明服務(wù)工作始終是收費(fèi)工作的重要組成部分。正因如此，內(nèi)江收費(fèi)站提出“暢行成渝，最甜內(nèi)江”的品牌創(chuàng)建理念，創(chuàng)立“甜城甜”收費(fèi)服務(wù)品牌。從服務(wù)品牌的定位、品牌的愿景、品牌的核心價(jià)值觀、服務(wù)理念等方面來系統(tǒng)展示內(nèi)江收費(fèi)站服務(wù)文化及“甜城”內(nèi)江的地域文化特色。

活力甜城甜，創(chuàng)建路域特色收費(fèi)站

內(nèi)江收費(fèi)站于2014年12月26日正式投入運(yùn)行，位于成渝高速公路2041公里處，地處西南規(guī)模最大立交橋——玉王廟互通式立交橋（五支立交）旁，是內(nèi)江公路交通網(wǎng)絡(luò)的中心樞紐。全站現(xiàn)有員工42名，平均年齡32歲，其中黨員2人、共青團(tuán)員28人，大專以上文化程度員工約占95%，是一支充滿活力、朝氣蓬勃，有著豐富收費(fèi)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍。

鏈接：

“五聲五心”服務(wù)內(nèi)涵

長期以來，內(nèi)江收費(fèi)站積極開展“微笑在崗?fù)?，滿意在內(nèi)江”“在崗1分鐘，服務(wù)60秒”等系列文明服務(wù)競賽活動(dòng)，全面推行“五聲”“五心”服務(wù)。

五聲服務(wù)：來有迎聲、走有送聲、問有答聲、服務(wù)不周有歉聲、配合工作有謝聲。

五心服務(wù)：釋疑解難有耐心、工作落實(shí)要細(xì)心、迎送服務(wù)是真心、接受監(jiān)督要虛心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需熱心。

為了加強(qiáng)服務(wù)品牌創(chuàng)建，推動(dòng)特色收費(fèi)站服務(wù)升級(jí)，內(nèi)江管理處邀請了地方宣傳部門、共青團(tuán)內(nèi)江市委、內(nèi)江市文聯(lián)、內(nèi)江市交通運(yùn)輸局等宣傳文化界的行業(yè)主管、專家到內(nèi)江收費(fèi)站召開座談會(huì)，廣泛聽取建議，聚眾智，就特色收費(fèi)站打造給予指導(dǎo)——打造特色收費(fèi)站應(yīng)充分融入地方文化特色，如大千故里、書畫之鄉(xiāng)、甜城故事等文化元素，以此來豐富特色站點(diǎn)建設(shè)。同時(shí)，在行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，突出特色服務(wù)亮點(diǎn)，構(gòu)建高速行業(yè)窗口新標(biāo)桿。

深化品牌內(nèi)涵，打造一流窗口新形象

服務(wù)具有無形性、不可儲(chǔ)存性等特征，使得服務(wù)品牌打造更具挑戰(zhàn)性，推動(dòng)收費(fèi)服務(wù)品牌的有形化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高客戶滿意度和忠誠度，是建立和鞏固行業(yè)窗口形象地位，進(jìn)而形成差別化競爭優(yōu)勢的重要手段。

內(nèi)江歷史悠久，文化底蘊(yùn)深厚，素有“大千故里”“文化之鄉(xiāng)”的美譽(yù)，內(nèi)江管理處把地方文化融入到窗口形象建設(shè)中，樹立“做最美甜城人，創(chuàng)建一流服務(wù)窗口”的品牌目標(biāo)，為過往駕乘人員提供“溫馨、甜美”的服務(wù)，全面創(chuàng)建品質(zhì)管理的服務(wù)品牌。

在聽取了各方意見建議的基礎(chǔ)上，內(nèi)江管理處制定了《內(nèi)江特色收費(fèi)站打造工作方案》，成立了以處長為組長，班子其他成員為副組長，各職能科室、內(nèi)江收費(fèi)站相關(guān)負(fù)責(zé)人為成員的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)落實(shí)特色站建設(shè)工作。方案明確以依托成渝品牌優(yōu)勢，建設(shè)路域特色服務(wù)文化為主線，打造“甜城甜”服務(wù)品牌。同時(shí)對品牌定位、品牌愿景、服務(wù)理念、核心價(jià)值觀等內(nèi)容進(jìn)行了完善。

凝聚榜樣力量，提高文明服務(wù)水平

為提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，內(nèi)江收費(fèi)站進(jìn)一步完善了《崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《考核評(píng)分細(xì)則》，讓文明服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理的方向不斷邁進(jìn)。定期組織員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，利用每天列隊(duì)講評(píng)的時(shí)間，對迎送手勢、文明用語、微笑服務(wù)進(jìn)行規(guī)范和訓(xùn)練，讓文明服務(wù)在每位員工心中扎根。

加強(qiáng)文明服務(wù)的監(jiān)管力度，通過現(xiàn)場檢查和查看監(jiān)控錄像等多種方式，把文明服務(wù)落實(shí)到位，根據(jù)收費(fèi)站《考核評(píng)分細(xì)則》，對于違反規(guī)定的員工給予扣分處理，逐步加強(qiáng)員工對文明服務(wù)的認(rèn)識(shí)。

樹立優(yōu)秀典型，選派優(yōu)秀員工現(xiàn)場示范，采用“一幫一”的方式，對迎送手勢和文明用語進(jìn)行耐心、細(xì)致的糾正和規(guī)范。鼓勵(lì)班組之間形成“比、學(xué)、趕、幫”的氛圍，不斷提高全站員工文明服務(wù)水平。

鏈接：

微微一笑暖人心

2005年，張麗娜來到了內(nèi)江收費(fèi)站，成為了一名“路姐”。13年來，她在平凡的崗位上，默默地努力著，從新人菜鳥逐步成長為收費(fèi)崗位的尖兵。微笑是張麗娜的招牌，她的微笑讓人看在眼中，溫暖的感覺直達(dá)心底。每一次在車道中遇到無理的司機(jī)，她都耐心地對待司機(jī)，用真誠的微笑化解矛盾。

收費(fèi)站工作性質(zhì)特殊，作為媽媽的張麗娜不能每天都陪伴在上小學(xué)一年級(jí)的女兒身邊。女兒也會(huì)問她為什么不能像其他人的媽媽一樣，每天接她放學(xué)。張麗娜忍住眼淚，告訴女兒：“這是作為一名路姐的工作職責(zé)，在高速公路上有很多需要回家的人們，需要媽媽的幫助。寶貝也要做一個(gè)有責(zé)任心的好孩子?！钡菑堺惸刃睦锩靼?，她虧欠女兒的很多，她也想陪女兒成長，所以只要有休假她都會(huì)全程陪伴孩子，盡力做一個(gè)好媽媽。

熱心助人送溫暖

內(nèi)江收費(fèi)站的員工都有著一顆真誠、炙熱的心，他們看見別人有困難便會(huì)伸出援手，每當(dāng)幫助到別人時(shí)，他們自己心里便收獲到一份滿足。他們在工作中救助駕乘人員、擋獲肇事逃逸車輛、勇擒竊賊、勇?lián)淞一鸬葌鬟f正能量的事件不勝枚舉。

在內(nèi)江收費(fèi)站外，有一組關(guān)于制糖的雕塑，它矗立在那里，靜靜地傳播著“甜城故事”。而內(nèi)江收費(fèi)站的員工們，他們更是用自己的一言一行，為往來的司乘，講述著那些他們親身經(jīng)歷的美麗的“甜城故事”，在這個(gè)故事里，有你、有我……