李莉

（云南省迪慶州香格里拉市虎跳峽鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院 云南 迪慶州 674400）

語言是護(hù)患交流的重要途徑，語言分為口頭語言和體態(tài)語言。溝通是遵循一系列共同規(guī)則交流信息的過程，人們?cè)谶M(jìn)行溝通時(shí)，可以發(fā)生兩個(gè)水平上的交流，一個(gè)是內(nèi)容方面的，另一個(gè)是關(guān)系方面的[1]。我院地處滇藏交界區(qū)，虎跳峽鎮(zhèn)，典型的鄉(xiāng)村小鎮(zhèn)，分布有藏、彝、納西、白族等9種民族，護(hù)士在病區(qū)如何與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民族患者及家屬進(jìn)行有效溝通，減少因語言上的誤會(huì)而導(dǎo)致護(hù)患糾紛顯得尤為重要。

1.資料和方法

1.1 資料

我院自2010年以來，老護(hù)士退休調(diào)離的比較多，新招90后年輕護(hù)士占到我院護(hù)士比例的80%，年輕人朝氣蓬勃，有實(shí)干精神，但主觀性強(qiáng)，耐受性差，不愿聆聽等缺點(diǎn)。2014年1月—2015年12月總收治3760例病人，發(fā)生護(hù)患糾紛40例，由護(hù)士語言不當(dāng)直接或間接引起的護(hù)患糾紛22例，護(hù)患糾紛較之前有所增加，護(hù)理質(zhì)量有所下滑，醫(yī)院針對(duì)年輕人的這些缺點(diǎn)，經(jīng)過有計(jì)劃有針對(duì)性的語言技巧培訓(xùn)后，我院2016年1月—2017年12月，共收治病人3984例，發(fā)生護(hù)患糾紛26例，由護(hù)士語言不當(dāng)而引起的只有7例。

1.2 方法

針對(duì)以上結(jié)果，我院護(hù)理部于2015年8月起組織護(hù)理人員進(jìn)行語言藝術(shù)技巧培訓(xùn)，邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院語言美學(xué)專家講課，請(qǐng)本院少數(shù)民族同事傳授常用的、簡單的民族交流語言，并分派護(hù)理人員進(jìn)修，學(xué)習(xí)護(hù)士禮儀，了解少數(shù)民族的宗教禮儀，先后學(xué)習(xí)了如何使用治療性語言，開放性語言，及指導(dǎo)性語言與患者及家屬溝通，避免正面沖突；同時(shí)，學(xué)習(xí)聆聽護(hù)理，即在護(hù)理過程中不厭其煩地聽取病人的傾訴，滿足病人的自我表達(dá)要求。

1.2.1 使用治療性語言，杜絕刺激性語言[1]

治療性語言分為安慰性語言，解釋性語言，激勵(lì)性語言，患者入院時(shí)多運(yùn)用安慰性語言，對(duì)待每一位患者，不論貧窮或富有，不論熟悉或陌生，不論何種民族，何種疾病，一視同仁，消除患者的陌生感和恐懼心理，消除家屬的焦慮及緊張心理，使其對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信賴和安全的保證。治療檢查時(shí)多用解釋性語言，做各種治療或檢查前，告知其目的，注意事項(xiàng)，可能出現(xiàn)的后果等，讓患者及家屬明白治療的目的及可能出現(xiàn)的后果，明白檢查的必要性，避免因誤會(huì)而造成護(hù)患糾紛。病情好轉(zhuǎn)時(shí)多用激勵(lì)性語言，讓患者及家屬感覺治療效果良好，更好的配合醫(yī)生實(shí)施治療方案。遇到語言溝通困難的少數(shù)民族，請(qǐng)通曉本民族語言的人員做翻譯，使其真正弄明白。

1.2.2 用開放性的語言與患者及家屬溝通，嚴(yán)禁鄙視、譏笑患者。

開放性的語言分為：禮貌性語言、關(guān)懷性語言、致謝性語言、致歉性語言。日常交談時(shí)禮貌性語言，交流溝通時(shí)關(guān)懷性語言，積極營造溫馨的家庭氛圍，消除由各種檢查和治療帶來的恐懼感及痛苦心理，拉近護(hù)患之間的距離，更好的配合治療。治療檢查后致謝性語言：檢查治療完畢，真誠的感謝患者及家屬的配合，操作失誤時(shí)致歉性語言。當(dāng)操作失誤時(shí)：不隱瞞不推卸，正確面對(duì)積極處理，對(duì)患者及家屬說聲“對(duì)不起”，勇于承擔(dān)，增加信任，提高工作效率。

1.2.3 用指導(dǎo)性、解釋性的語言貫穿醫(yī)療的全過程：由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)少數(shù)民族地區(qū)知識(shí)信息相對(duì)落后，我院又是集內(nèi)、外、婦、兒、五官、傳染及防疫保健于一體的綜合性醫(yī)院，護(hù)理人員不僅要做好入院宣教、安全告知,各項(xiàng)檢查、手術(shù) 分娩前后的解釋與指導(dǎo)、出院健康教育等等工作，同時(shí)對(duì)新農(nóng)合減免；婦幼保??；健康扶貧政策；醫(yī)療改革掌握其重點(diǎn)，指導(dǎo)并宣傳國家的惠民政策，解答患者及家屬提出的問題，真正成為患者的貼心護(hù)士。

1.2.4 制定聆聽護(hù)理記錄單，記錄聆聽護(hù)理反饋調(diào)查表[2]；針對(duì)年輕人急躁無耐心有意識(shí)培養(yǎng)年輕護(hù)士專注傾聽的好習(xí)慣，通過認(rèn)真的聆聽可以準(zhǔn)確的了解患者的心理活動(dòng)，精神需求，病情變化是提高護(hù)理質(zhì)量的重要方面，也是建立良好有效護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。

1.2.5 在注意口頭語言的同時(shí)，護(hù)士的體態(tài)語言也很重要，淡妝上崗、微笑服務(wù)、眼神友好、文雅大方、謙和親切；讓患者感受到護(hù)士就是自己的親人，讓家屬感受到護(hù)士很有愛心，護(hù)患關(guān)系就會(huì)良性互動(dòng)，從而減少糾紛的發(fā)生。

2.結(jié)果

通過對(duì)本院護(hù)士進(jìn)行語言技巧培訓(xùn)，民族禮儀的了解，增加聆聽技術(shù)護(hù)理實(shí)踐。我院護(hù)患糾紛明顯減少，培訓(xùn)前后通過檢驗(yàn)其結(jié)果顯示了語言技巧，培訓(xùn)的有效性。結(jié)果見表1。

表1 語言技巧培訓(xùn)前后護(hù)患糾紛發(fā)生率對(duì)照

3.分析討論

3.1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)少數(shù)民族有自己的語言文化，生活方式和飲食習(xí)慣，在不影響醫(yī)院規(guī)章制度及影響治療及康復(fù)的情況下，尊重其人格及生活習(xí)慣，以平等的姿態(tài)對(duì)待各民族同胞，創(chuàng)造一切為了病人，將服務(wù)主體由“疾病”轉(zhuǎn)變?yōu)椤安∪恕盵2]。當(dāng)患者入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)介紹醫(yī)院的環(huán)境以消除患者及家屬的陌生感，當(dāng)疾病使患者痛苦及煩燥時(shí)，護(hù)士應(yīng)以親切的語言，甜蜜的微笑給病人以安慰，減輕其病痛，靜脈穿刺困難時(shí)，應(yīng)事先跟患者及家屬說明，讓其有所思想準(zhǔn)備，當(dāng)穿刺失敗時(shí)，予以理解。

3.2 晨晚班值班人員少時(shí)，最易發(fā)生護(hù)患糾紛，切不可因工作繁忙而忽略患者及家屬的各種要求，暫不能解決的問題表示歉意，不可因語言不當(dāng)而傷害患者及家屬。

3.3 語言溝通困難或語言交流不通的少數(shù)民族同胞，請(qǐng)精通本民族語言的醫(yī)護(hù)人員或家屬做解釋翻譯工作，使其弄懂、弄明白，不可因語言交流障礙而忽略其中的細(xì)節(jié)，或煩燥、辱罵患者及家屬，引起護(hù)患糾紛。

3.4 對(duì)老年人，慢性病人要耐心傾聽，置身于病人角色及地位并予以理解，讓其能夠暢所欲言，有興致宣泄情感，幫助患者適應(yīng)和建立對(duì)疾病的正常反應(yīng)性，解決患者的心理困惑和心理問題建立良好有效護(hù)患關(guān)系減少護(hù)患糾紛。

4.小結(jié)

人類的精神活動(dòng)是物質(zhì)活動(dòng)的最高形式，語言的力量是無法進(jìn)行度量的[3]。因此，作為護(hù)患交流的重要手段之一的語言、是一種藝術(shù)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)如何開展好護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，語言藝術(shù)已顯得必不可少，所以，需要我們護(hù)理人員努力學(xué)習(xí)，不論是口頭語言；體態(tài)語言；聆聽護(hù)理，都應(yīng)給人以美感，體現(xiàn)出當(dāng)代護(hù)士的愛心、關(guān)心、耐心，信心和責(zé)任心，提升護(hù)士的服務(wù)能力水平，提高自身綜合素質(zhì)，更有利于病患者康復(fù)。