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“優(yōu)質高效保障”是習主席對聯(lián)勤部隊提出的新要求之一，軍隊醫(yī)院是軍事斗爭衛(wèi)勤保障的前沿陣地，為部隊服務是軍隊醫(yī)院的核心工作，是必須履行的職責和使命[1-3]，為住院軍人提供優(yōu)質的護理是履行好職責和使命的一個重要環(huán)節(jié)。為了適應新形勢新任務，不斷提高住院軍人的護理質量，我院護理部實施了針對住院軍人的“專事專組專管”的“三?！惫芾?，即：將住院軍人護理質量作為專門事宜由專門管理組進行專業(yè)化管理，已取得較好效果。

1 “專組”組成

我院于2017年3月成立為部隊服務護理質量管理組(以下簡稱部隊服務組)，由軍人和文職人員組成，在護理部的領導下開展工作，共有成員8人，其中組長1人。成員選拔遵循三個原則：一是政治合格。擁護中國共產黨的領導，擁護軍隊改革，理解軍隊醫(yī)院轉型及服務重心轉移的新要求。二是軍事過硬。必須參加過各類軍事演習演練等非戰(zhàn)爭軍事行動，對基層官兵有很深的感情，了解基層工作生活狀態(tài)。三是能力全面。具有較高的臨床護理能力、一定的管理能力以及較好的溝通協(xié)調能力。同時，各科室設聯(lián)絡員。

2 “專管”方法

2.1 制定質量管理內容 一是研讀上級管理政策：針對住院軍人管理有許多硬性的規(guī)定，部隊服務組成員將上級下發(fā)的每一份文件進行仔細閱讀、研究，濃縮出護理質量相關標準。二是制(修)訂住院管理制度，如軍人病房管理制度、住院軍人請銷假制度及流程、軍人住院須知等。三是細化護理工作流程，如健康教育規(guī)范及流程、軍人座談會、住院軍人隨訪等。

2.2 建立質量考評標準

2.2.1 設計表格 在掌握政策規(guī)定的基礎上，結合我院住院軍人特點，制訂部隊服務組檢查的內容，設計出《住院軍人護理質量管理檢查表》(以下簡稱檢查表)。檢查表包括表頭、科室、檢查人、檢查時間、項目、合格率/完成情況、存在問題、原因分析、整改措施、追蹤等。項目分為三部分，第一部分：護理服務滿意率。第二部分：政策落實情況，包括軍人住院待床率、應急病房率、軍人病房管理執(zhí)行情況、優(yōu)先措施落實情況、軍人座談會實施情況、住院軍人隨訪制度落實情況、點名及上報制度落實情況、請銷假制度落實情況。第三部分：護理質量合格率，包括病房管理合格率、基礎護理合格率、分級護理合格率、健康教育覆蓋率及知情率。

2.2.2 細化標準 在《檢查表》的大項上，細化了檢查標準及檢查內容。如護理服務滿意率，標準為≥95%，使用《住院軍人護理服務滿意度調查表》進行滿意度調查；分級護理合格率，標準為≥90%，使用《特、一級護理質量檢查表》、《基礎護理質量檢查表》等進行分級護理質量檢查。軍人住院待床率為0、應急病房率≥2%等。

2.3 制定質量監(jiān)管方式 監(jiān)管方式有三種：一是科室自查：各臨床科室每月按檢查表內容對住院軍人進行自查，查找問題，制定整改措施進行整改。二是部隊服務組普查：每月進行普查，普查分為兩方面，一方面是對所有住院軍人走訪普查，要求組室成員在軍人住院期間必須進行走訪，走訪率≥90%，了解需求及意見和建議；另一方面是對護理質量進行普查。部隊服務組成員按檢查表中所有項目對科室護理質量進行檢查，另外還要檢查科室自查后問題解決的情況，以及上月普查存在問題的整改情況。三是護理部督查：護理部每月對上月存在問題較多或屢次未改的科室進行檢查，并對部隊服務組工作開展的情況進行督查。節(jié)假日前對全院住院軍人管理及護理質量進行檢查。不定期征求住院軍人意見。

2.4 統(tǒng)一質量管理文件 部隊服務組將政策規(guī)定、規(guī)章制度、工作流程、工作記錄、考評標準、監(jiān)管資料等統(tǒng)一建立文件系統(tǒng)。做到“四統(tǒng)一”即：統(tǒng)一保存方式，統(tǒng)一文本格式，統(tǒng)一排列順序，統(tǒng)一使用方法，實現(xiàn)全院各科室住院軍人管理標準化。

2.5 參加質量管理會議 部隊服務組成員每月參加3個科室針對提高住院軍人服務質量的會議，參加3個科室住院軍人座談會，督促制度落實，并把控會議內容，指導護理工作，提出整改意見，現(xiàn)場解決問題。

2.6 形成質量分析報告 部隊服務組每月向護理部提交總結報告，報告對住院軍人護理滿意度進行分析，并通報表揚優(yōu)秀個人；列出自查整改情況及普查問題，對常規(guī)工作未完成及上月存在問題未整改的科室提出整改意見，表揚工作完成好的科室；對住院軍人提出的需求制訂整改建議，針對普查問題提出下一步的整改措施，匯總需要護理部及醫(yī)院幫助解決的問題。每季度進行質量分析，形成報告。報告使用柱狀圖、柏拉圖等圖表形式，結合文字對本季度與上季度各項指標合格率進行比較，分析上升或下降的原因。對本季度存在的問題進行原因分析，擬定整改措，追蹤完成進度。

3 “專事”效果

3.1 護理服務滿意度提高 全院護士工作重心在短時間內得到快速轉變，軍人住院的各項要求得到嚴格落實。住院軍人對護理工作的滿意率達99.49%，37人次護士被提名表揚。護理質量合格率達到97.25%。軍人住院待床率、應急病房率合格率均為100%。軍人病房管理執(zhí)行、優(yōu)先措施及傷病員座談會、回訪制度等均落到實處。住院軍人網(wǎng)絡測評滿意度也名列前茅。

3.2 意見建議得到積極采納 部隊服務組通過各種渠道共收到軍隊住院傷病員意見建議6條，其中有2條需要醫(yī)院協(xié)調解決，這些問題均為影響服務質量的關鍵問題；通過部隊服務組的監(jiān)督，護理部的協(xié)調整改，均得到快速、妥善的解決。部隊服務組向科室提出質量整改意見32條，均整改到位，大大提高了科室的護理質量。另外，部隊服務組向護理部提出規(guī)范軍人病房環(huán)境設施的合理化建議后，護理部協(xié)同相關部門進行現(xiàn)場調研，醫(yī)院投入經費規(guī)范了軍人病房的環(huán)境設施，改善了軍人病房環(huán)境，營造了軍營文化氛圍，又與地方病人病房有所區(qū)別，得到了住院軍人的高度贊譽。

“三專”管理，體現(xiàn)了對部隊服務工作的重視，使護士從根本上樹立為部隊服務的意識，重視為部隊服務工作。實施“三?！惫芾肀仨殞φ咦屑氀凶x，透徹研究，深入臨床了解實情。“三?！惫芾頌樽o理部在提高住院軍人護理質量的舉措中提供了重要保證，使各項措施制定精準，操作有效；其所建立的質量管理模式，統(tǒng)一了規(guī)范標準、實施了有效監(jiān)督、創(chuàng)新了工作方式、解決了實際問題，提高了住院軍人護理質量。