王 寧，王小婷，劉少杰，丁楊軍

（山東管理學院 信息工程學院，山東 濟南250357）

隨著互聯(lián)網技術和移動設備的飛速發(fā)展，以滴滴為代表的網約車行業(yè)蓬勃發(fā)展，是我國共享經濟的典型代表，不僅為老百姓提供了更便捷、更舒適的出行方式，也為社會提供了大量的靈活就業(yè)機會，同時還緩解了公眾出行交通工具不足的“痛點”。但是，隨著網約車市場規(guī)模的不斷壯大，安全問題也隨之暴露，嚴重影響了出租汽車行業(yè)市場秩序及社會穩(wěn)定。山東省網約車的發(fā)展現(xiàn)狀是全國網約車行業(yè)的一個縮影，具有一定的普遍性和代表性。為了凈化山東省網約車運營環(huán)境，提高網約車平臺監(jiān)督力度，更有效地保障乘客的出行安全，本文借鑒美國、英國等先進國家網約車監(jiān)管的有益經驗，針對網約車服務模式與技術手段中存在的問題，特別是山東省網約車的運營安全問題展開研究，分別從改革網約車服務模式與技術手段、加強網約車監(jiān)管平臺建設以及完善相應法律法規(guī)等方面入手，落實對網約車平臺、車輛、駕駛員的日常監(jiān)管、服務質量考評、服務分析決策等職能，為引導市場的健康有序發(fā)展及政府部門管理決策提供支撐。

一、研究綜述

網約車是我國共享經濟的典型代表，與國外相比，我國網約車出現(xiàn)較晚，發(fā)展較快，監(jiān)管經驗較少，國內對網約車監(jiān)管制度的研究還處于探索階段。韋結余指出，網約車的出現(xiàn)改變了人們的出行方式，網約車平臺利用云計算、大數(shù)據(jù)等技術對交通資源和乘客進行匹配，提高了車輛使用效率,在一定程度上整合了閑置車輛資源，但各大平臺的快速發(fā)展對政府傳統(tǒng)政策提出了嚴峻考驗，政府對網約車的監(jiān)管也存在各種問題[1]。潘亮指出，網約車的出現(xiàn)豐富了人們的出行方式，是對出行行業(yè)的創(chuàng)新。他從政府、市場等角度對網約車的運營模式和監(jiān)督模式進行了深入分析，對網約車平臺和乘客的出行進行了大量的調研，對我國政府加強網約車監(jiān)管提出了合理化建議,提出應對網約車進行專門管理，注重對網約車安全和服務的監(jiān)管，加強政企之間的合作以及建立網絡平臺責任制[2]。戚明鈞指出，網約車平臺存在道德缺失現(xiàn)象，對乘客投訴不管不顧，網約車平臺存在不合格車輛，有些駕駛員思想道德不良、素質低、有犯罪前科，且平臺系統(tǒng)經常崩潰容易造成黑客入侵盜取乘客信息，對乘客的人身安全和財產安全存在潛在的風險[3]。趙雯根據(jù)我國政府的相關政策，提出網約車平臺在數(shù)量規(guī)制、價格或運費規(guī)制、質量和安全規(guī)制方面需要改善，為促進我國網約車平臺的規(guī)范化發(fā)展奠定堅實的基礎[4]。王少飛指出，互聯(lián)網+出行的出行方式由車、路況、信息、環(huán)境、人五部分組成，網約車平臺利用大數(shù)據(jù)、云計算、車聯(lián)網等技術，采用線上進行合理分配資源、線下高效運轉的運營模式，將傳統(tǒng)交通運輸業(yè)和互聯(lián)網產業(yè)進行合作，為城市的發(fā)展注入了新活力[5]。周易茗指出，網約車作為一種新興產業(yè)，近幾年來發(fā)展迅速，國內出現(xiàn)了如滴滴專車、易到用車、滴滴快車等多家網約車服務公司，我國出臺了相關法規(guī)，明確了網約車的合法地位，成為世界上第一個出臺法律法規(guī)支持網約車的國家[6]。侯登華對司機、乘客、網約車三者間的法律關系進行了探討，指出網約車的快速發(fā)展，需要把乘客的安全擺在首位，著力解決打車難的問題，從而促進網約車行業(yè)更好發(fā)展[7]。

綜上所述，國內學術界對網約車的監(jiān)管主要觀點有：對網約車司機和車輛進行嚴格審核，在保證乘客安全的前提下，支持網約車的合法地位；網約車行業(yè)不建議數(shù)量、價格的管控，應由市場來調節(jié)；地方政府的相關規(guī)定應確保網約車的合法地位，給網約車市場更大的生存空間，以創(chuàng)新的監(jiān)管模式為該行業(yè)的健康發(fā)展提供制度保障。但由于網約車是商業(yè)模式創(chuàng)新的產物，在我國僅有幾年的發(fā)展歷程，新興的生活方式所衍生出來的可被研究的范圍很廣，而學術界的關注重點具有分散性，因此對網約車的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，并進一步提出加強監(jiān)管問題的改進策略十分必要。

二、國內外網約車的監(jiān)管模式分析

（一）國外網約車監(jiān)管模式

1.美國典型的網約車監(jiān)管模式

美國是網約車的發(fā)源地，網約車產業(yè)發(fā)展非常迅速，極大地方便了用戶的出行，用戶的普及率較高。美國是政府為網約車制定規(guī)則最早的國家，由于美國各州擁有獨立的立法權，因此各州對網約車的監(jiān)管有不同的解決方案。在華盛頓特區(qū)，網約車屬于新型約租車，對于運行平臺、運營人、運營車輛以及商業(yè)保險具有嚴格的限制。P2P網約車服務在賓夕法尼亞地區(qū)是允許出租車公司從事的，本地出租車公司也效仿網約車推出了Yellow X出租車?？屏_拉多地區(qū)則頒布網約車服務制度，不設運價、數(shù)量和運營管制，服務時應當顯示網約車的商業(yè)標識，同時要求車輛與人員必須符合政府規(guī)定條件，并具備相應的商業(yè)保險。付桂瑩通過分析美國的網約車監(jiān)管模式，指出美國政府對網約車的監(jiān)管比較重視，給予了網約車發(fā)展的極大空間，采用傳統(tǒng)出租車和網約車分開監(jiān)管的管理模式，為網約車的發(fā)展制定相應的規(guī)章制度，抬高司機進入行業(yè)的門檻，為乘客的安全提供了一定的保障，值得我國政府借鑒[8]。

2.英國的典型網約車監(jiān)管模式

英國的約租車法案承認網約車出租客運的合法地位，但在申請執(zhí)照時較為嚴格，司機必須年滿21周歲并且具有三年以上駕齡，執(zhí)照申請人需要提交無犯罪記錄證明、身體檢查，并且司機需要熟練掌握各道路路線，通過相關的考試才可以獲得營業(yè)許可證。英國政府還規(guī)定網約車車輛后窗內側要粘貼專用車標，便于有關部門的管理。英國倫敦的監(jiān)管模式采用雙軌制管理框架，該方式充分發(fā)揮了市場的資源配置作用[9]。

3.新加坡典型的網約車監(jiān)管模式

新加坡幾乎每家出租車都有自己的APP打車軟件，新加坡交通管理局也推出了一款打車軟件。政府出臺的網約車規(guī)定主要包括司機必須有出租車駕照，車輛已經注冊為出租汽車，并且提供第三方呼叫服務的所有司機和車輛必須在交通管理局進行申請，申請成功者才能擁有三年的資格證書。乘客在搭載過程中的費用必須提前說明，預約網約車不需要提前告訴司機目的地。新加坡網約車司機必須有和出租車司機相同的三級駕照，車輛必須歸駕駛員本人所有，規(guī)定網約車的價格不得高于出租車。運營時間限定于法定節(jié)假日和周末，在需要網約車輛多時可以增加車輛。新加坡交通局還規(guī)定網約車運營必須購買全面的保險，對乘客和駕駛員提供全面的保障[10]。

（二）國內網約車監(jiān)管模式

1.滴滴出行監(jiān)管模式

滴滴出行平臺經歷了“嘀嘀打車”到“滴滴打車”再到“滴滴出行”的發(fā)展過程，滴滴公司實行跨界融合，平臺對平臺駕駛員和車輛進行嚴格把關，加強企業(yè)之間的合作，如與阿里巴巴、騰訊等共同合作，突破時間和空間的限制，按照交易次數(shù)和交易額度的比例進行收費，實現(xiàn)政府和平臺的合作監(jiān)管，為智慧城市的發(fā)展注入新的生機與活力[11]。滴滴出行目前圍繞著用戶價值感知、用戶滿意度、企業(yè)知名度、附加活動和促銷活動進行了一系列規(guī)定，具體表現(xiàn)在紅包補貼、與電商之間的合作、微信（支付寶）在滴滴軟件上的使用[12]。

2.神州出租車監(jiān)管模式

神州出租車具有比較完善的運營機制和監(jiān)管模式，具有較為嚴格的駕駛管理規(guī)定。公司需與注冊司機進行溝通，需要對司機進行路況熟悉程度考試，考試合格后公司會對司機進行一定的培訓，最終還需要考試合格后方可入職進行工作。司機的工資主要是底薪加提成和訂單成交量。私家車進入神州考試則更為嚴格。同時，神州租車對司機進行嚴格的評份，評分低于4.8分的將永久取消司機在神州平臺的工作資格。

三、山東省政府對網約車監(jiān)管的現(xiàn)狀分析

（一）山東省網約車相關政策研究與分析

目前，山東省尚沒有網約車監(jiān)管的統(tǒng)一規(guī)定，各地市根據(jù)自己的實際情況制定出臺了相關的政策。2016年10月，青島市在山東省率先出臺了有關網約車相關規(guī)定，對網約車駕駛員、車輛要求等進行詳細規(guī)定。但山東省各地對網約車政策各不相同，這使得各地的管理和監(jiān)管機制有著巨大的差別，嚴重影響了企業(yè)的統(tǒng)一運營。制定合理統(tǒng)一的網約車政策標準，建立遵循“包容審慎、鼓勵發(fā)展、規(guī)范發(fā)展”的監(jiān)管態(tài)度，對網約車與傳統(tǒng)出租車行業(yè)分而治之，發(fā)揮以政府為主導的宏觀調控，是促進網約車新業(yè)態(tài)健康有序發(fā)展的重要舉措。

（二）阻礙山東省網約車發(fā)展的主要因素

1.運營安全問題

網約車運營安全問題是阻礙山東省網約車發(fā)展的重要因素，網約車司機是乘客出行的服務者，同時也是乘客人身財產安全的保障者。當前，在網約車運營中存在著司機侵害乘客人身與財產的情況，因此網約車運營安全問題需要解決。

2.利益博弈問題

網約車行業(yè)的快速發(fā)展，使網約車和傳統(tǒng)出租車利益沖突問題成為必須要解決的問題。網約車行業(yè)的發(fā)展，必然會影響到出租車的拉客人數(shù)，在利益博弈的過程中就會產生矛盾的變化與升級，我國出現(xiàn)了多起出租車司機集體罷工和出租車司機圍堵網約車司機打架斗毆的事件。馬亮認為，網約車行業(yè)阻礙了出租車行業(yè)的發(fā)展，如出租車司機集體罷工對政府進行施壓，政府就會對網約車加大監(jiān)管力度，這樣就會阻礙網約車的發(fā)展[13]。

3.盈利模式問題

網約車作為眾多交通出行方式之一，當用戶端補貼減少時，網約車與出租車之間的價格優(yōu)勢就會減少，用戶的忠誠度就會下降，對網約車司機來說，由于用戶的行車體驗感變差，使用次數(shù)也會有所減小。自網約車投入運營以來，網約車司機的權益和收益的探討從未停息，司機對于網約車平臺提供的服務與傭金收取之間的匹配性存在質疑。平臺對網約車司機收取的傭金比例較高，引起了司機端對網約車服務媒介的不滿。同時基于用戶的數(shù)據(jù)分析，也影響網約車行業(yè)的盈利模式。

（三）山東省網約車運營安全現(xiàn)狀、不足及分析

目前，山東省網約車平臺的日均使用量達到百萬級，市民對于網約車的認同感很高，網約車出行已成為日常出行的一種重要方式，有著可觀的市場發(fā)展前景。然而，相比網約車立法與平臺監(jiān)管建設較為完善的廣州、深圳等地區(qū)，山東省缺乏對網約車監(jiān)管的獨立平臺建設，將網約車與傳統(tǒng)出租車一同管理，在監(jiān)管上把控難度較大。通過對網約車出行安全現(xiàn)狀的調研分析可以發(fā)現(xiàn)，目前網約車存在以下問題。

1.網約車司機職業(yè)道德素養(yǎng)有待提高

網約車服務模式主要涉及的對象為網約車司機和乘客。在諸多關于網約車的案件當中，除了關于網約車平臺、各監(jiān)管部門及相關立法保護等方面的因素，維護網約車出行安全最重要的因素是每一位參與人員遵紀守法，按規(guī)定辦事。但在現(xiàn)實生活中，部分網約車司機肆意拒單，隨意改變行車路線，“人車不符”，對女性司機行為、言語不當?shù)痊F(xiàn)象頻頻發(fā)生，諸多乘客受害案件有相似性，也有差異性，但多數(shù)均折射出了網約車司機缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)的問題。為了凈化網約車環(huán)境，提高網約車司機人員素質，交通運輸部建立了完善失信懲戒的聯(lián)動機制和失信聯(lián)合懲戒對象名單制度，希望通過對網約車司機道德的約束、限制和懲罰，保障網約車健康、安全出行。

2.網約車服務模式與技術手段需要不斷完善

網約車主要基于大數(shù)據(jù)、GPS等信息技術，為用戶提供個性化點對點出行服務。此服務模式安全與否本質上取決于網約車平臺開發(fā)、運營公司的數(shù)據(jù)處理能力及算法等技術方面。自2010年至今，各網約車平臺發(fā)展迅猛并迅速滲透至各個城市，技術方面也在不斷革新，但依然存在一些技術不足或漏洞。

（1）缺乏全面、有效的用戶評價及投訴分析機制。乘客對訂單的評價或投訴是對司機和網約車進行考察的一種方式，當乘客自身利益受到損害時，平臺可以采取一定的措施保護乘客的合法權益，但在實際運營中并未發(fā)揮很大的作用。甚至一些平臺對于乘客的投訴只是做做表面功夫，沒有對違規(guī)司機做出相應嚴格處罰或取消運營資格。各網約車平臺應組建專業(yè)團隊處理乘客投訴，將某些危險消滅于萌芽狀態(tài)，而不是等案件發(fā)生了再去整改。這些都是網約車平臺監(jiān)管工作的不足。

（2）缺少智能AI云數(shù)據(jù)存儲和分析服務平臺。截至目前，在出現(xiàn)網約車相關案件后，網約車平臺能提供的僅僅是車主的身份證、駕照、行駛證、電話和定位，這些作為網約車基本的資料已經不能滿足出行安全的需要。平臺未做到實時監(jiān)控每一臺車的出行狀況，及時記錄每一臺車每一個訂單在行駛過程中駕駛員及乘客的容貌、對話及駕車狀態(tài)等內容。

（3）網約車平臺存在技術漏洞?；ヂ?lián)網技術的發(fā)展促進了網約車服務的發(fā)展，但在發(fā)展的同時同樣面臨著信息安全、信息維護問題。據(jù)調查，現(xiàn)在市面上存在諸多網約車外掛軟件，針對不同品牌的網約車平臺都有相匹配的外掛軟件，有不少犯罪分子用此謀取暴利。在某些網約車平臺中，任何用戶都能看到其他該平臺用戶的個人信息，甚至于出現(xiàn)“天價”費用，1公里打車花費1000多元，這些都是網約車APP在設計過程中存在的技術漏洞。

3.對網約車平臺及網約車司機的監(jiān)管力度不足

網約車和出租車有著不同的服務模式，網約車平臺主要利用互聯(lián)網信息根據(jù)乘客的需求為乘客提供最適合的車輛，網約車盈利性運輸服務，主要有車輛由網約車平臺提供和私人攜帶自有車輛通過網約車平臺完成運輸服務兩種類型。網約車行業(yè)需要監(jiān)管的對象有汽車公司、汽車車主、網約車公司和勞務派遣公司，其中最重要的監(jiān)管對象就是網約車公司，因為車輛和駕駛員進入網約車市場需要通過網約車平臺的審核，對車輛和駕駛員的監(jiān)管力度間接取決于對網約車平臺公司的監(jiān)管力度。

2018年5月24日，交通運輸部發(fā)布《出租車服務質量考核辦法》，將網約車納入質量考核體系中，新增了對網約車平臺從信息數(shù)據(jù)、運營服務、安全運營等方面的考核內容，并且還增加了駕駛員是否遵紀守法、經營行為是否正常、服務態(tài)度是否良好等方面的考查。該《考核辦法》于6月1日起實施，對網約車平臺服務質量提出了較高要求，進一步保障了乘客的人身和財產安全。但目前實際運營活動中，網約車平臺公司仍存在幾方面問題：

（1）網約車平臺對駕駛員信息審核欠缺。2016年7月28日，我國發(fā)布了《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，規(guī)定從事網約車行業(yè)的司機需要具有駕駛證并且具有三年以上的駕駛經歷，無危險駕駛、酒后駕駛、吸毒、交通肇事犯罪和暴力犯罪記錄，而目前山東省各地市頒布的《實施細則》主要對駕駛員的戶籍、車輛的牌照、價格、類型等方面有要求。作為第三方平臺，對于注冊的順風車有審核的義務，應該為消費者在使用其中介服務時的人身財產安全提供更多的保障，具備嚴格的事先準入、過程監(jiān)督、事后協(xié)助的機制，盡可能防控風險。但是在實際操作中，我們發(fā)現(xiàn)網約車平臺沒有與警方合作進行車主背景審核，而一些有犯罪記錄人員、在逃人員、吸毒、重性精神病人員等都能輕易進入該平臺。甚至有人在注冊時就發(fā)現(xiàn)，女性司機上傳了男性司機的系列證件之后，平臺依然能顯示“實名認證成功”，而平臺將監(jiān)管責任推卸為由于車主提供虛假或不完整信息所致。

由于網約車平臺在駕駛員信息審核過程中設置門檻過低，信息審核過程不全面、不細致，缺少犯罪記錄、身體健康體檢報告和個人社會信譽的審核，以及心理調查問卷測試等環(huán)節(jié)，造成司機群體中的人員魚龍混雜，大大增加了網約車的不安全性因素。

（2）網約車平臺涉嫌泄露用戶個人信息。乘客在平臺軟件下單后需由司機線下打電話聯(lián)系乘客，從而獲得乘客手機號碼信息。在某些軟件中，網約車司機可以對乘客評價，甚至可以做出“美女”“性感”“大長腿”等露骨的描述。乘客的個人隱私信息在一次次的網約車行為后被泄露。有不少案例都是受害者被網約車司機記下手機號后被電話、短信等騷擾。而司機對乘客露骨的評價，增加了乘客被騷擾的可能性。乘客個人信息的泄露同樣也是網約車平臺亟待解決的問題。

4.山東省網約車相關法律法規(guī)有待進一步完善

建立健全網約車監(jiān)管法律制度是保障網約車基本安全的必要手段。2016年《暫行辦法》針對“管人、管車、管平臺”開啟了全面監(jiān)管模式，是我國首次對網約車及其運營進行全面規(guī)范和監(jiān)管的行政法規(guī)，開始了我國對網約車實施監(jiān)管的規(guī)章制度建設。

從2015年出臺的《關于深化改革，進一步推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展指導意見》和《暫行辦法》兩個征求意見稿到2016年出臺《暫行辦法》以及山東各地市出臺的《實施細則》，可以看出監(jiān)管部門不斷調整監(jiān)管模式，說明網約車相關法律法規(guī)有待進一步完善。

（1）網約車法律體系不完善。目前《暫行辦法》、山東各地《實施細則》已頒布，但這些監(jiān)管依據(jù)大多針對的是網約車的準入制度，對于網約車運行過程和退出機制等規(guī)定較少，并且對于網約車監(jiān)管所需要涉及的勞動關系、保險、互聯(lián)網監(jiān)管等方面少有規(guī)定，存在一定的監(jiān)管空白點。并非所有地市均將駕駛員銀行失信、工商違約等不良社會信用及心理狀態(tài)評估納入是否允許具有營運資格判斷的標準之一。另一方面，新的政策雖已提出，但落實有難度。目前僅有首汽約車、萬順、易道等少量網約車平臺在濟南、淄博等地依法合規(guī)申辦資質，而目前主導網約車市場的滴滴出行鮮有動作。對這一現(xiàn)象的監(jiān)管、懲罰等措施仍然缺少相關政策支持，導致仍有部分平臺打法律擦邊球規(guī)避責任。網約車作為客運行業(yè)的新代表不同于傳統(tǒng)模式，原有的監(jiān)管模式不能順應網約車監(jiān)管，依然存在部分原有法律法規(guī)和網約車監(jiān)管法律體系脫節(jié)的問題。

（2）輕視運營過程監(jiān)管。監(jiān)管內容過于集中在事前監(jiān)管，事中、事后監(jiān)管不足。在實際操作中，對駕駛員服務許可證、網約車平臺運營許可證和車輛運輸許可證產生了過度依賴，忽視了運營過程中的監(jiān)管。即使對網約車平臺、駕駛員和車輛都進行了嚴格的考核，在實際運營過程中仍然可能存在駕駛員和申請運營所用證件不符等情況，監(jiān)管規(guī)定中缺乏對于上述相關情況的治理措施。

（3）缺乏對消費者人身財產及其信息安全保護機制。目前我國對消費者權益的保護以2013年修訂的《消費者權益保護法》為主，而對于2015年后廣泛流行的網約車并沒有進行具體規(guī)定。2016年頒布的《暫行辦法》，規(guī)定了駕駛員在駕駛過程中不得甩客，不得在乘客不知情時繞道行駛，不得對舉報、投訴或對自己差評的乘客采取報復行為，平臺對乘客、駕駛員的信息有保密義務。但在實際情況中，網約車平臺缺乏對乘客的評價投訴的反饋機制，缺少明確的反饋期限，經常對乘客的投訴采取不予理睬的態(tài)度或只做一些表面功夫，并未給乘客有效地解決問題。另外，由于用戶注冊網約車軟件均使用個人手機號碼，司機在接單后自行通過乘客下單賬戶手機號進行聯(lián)系，乘客的個人信息泄露嚴重，當乘客投訴司機后，司機可能會報復客戶，或存在司機在得到乘客私人信息后線下騷擾等隱患。

四、完善網約車監(jiān)管的對策建議

（一）法律法規(guī)以及政策的調整

為提高網約車的安全性，完善網約車的相關法律法規(guī)是根本保障。為了網約車行業(yè)良好發(fā)展，首先應該對網約車所存在的問題制定相關法律法規(guī)，做到有法可依。在市場定位上，網約車與傳統(tǒng)出租車的運營性質存在很大差異，因此，針對網約車的監(jiān)管，必須要區(qū)別于傳統(tǒng)的出租車。網約車市場目標較為單一，需求人員較固定，適用于較寬松的監(jiān)管政策，因此，政府應注意法規(guī)的適用性。在準入門檻方面，為了能夠順應共享經濟的發(fā)展趨勢，應該對網約車的運營作出具體的限制，還要限制網約車的運營方式，如不得自主攬客，同時還要明確規(guī)定網約車投放市場的數(shù)量和各部門的職責。在信息安全方面，要注重保護乘客和司機的信息安全，建立處罰機制，強調信息安全，以此促進網約車行業(yè)的健康發(fā)展。

（二）公司與相關部門共同管理

1.網約車平臺接入公安系統(tǒng)

乘客、司機通過網約車平臺與公安機關形成合力，當遇到事故或報警時，公安機關能第一時間對車輛進行定位并到達現(xiàn)場。

2.增設有關拒客的規(guī)定

在網約車發(fā)生的案件中，不僅乘客遭受到了一定的威脅和傷害，司機本身由于無法拒客也存在一定的安全隱患，因此網約車平臺應該出臺相關的政策，明確規(guī)定司機可以拒客的情形，從而保障司機的安全。

（三）網約車平臺加強自身內部管理

1.完善網約車行業(yè)從業(yè)人員的考核制度

網約車司機一般進入門檻較低，導致一些違法犯罪的事件頻頻發(fā)生，因此提高網約車行業(yè)從業(yè)人員的業(yè)務水平是當務之急。應加強對司機的管理，在招收網約車司機時應該嚴格審查個人信息，對個人心理健康進行測試，提前對網約車司機的道德素質、法律意識、心理健康進行分析與監(jiān)測。完善上崗考試內容，增加一些道路地形考試，查看司機對道路的熟悉程度。抬高網約車司機入職門檻，從根源上減少事故的發(fā)生，保障乘客的安全。

2.嚴格監(jiān)控網約車過程

在搭載網約車過程中，經常遇到打車軟件中的車牌號與實際車輛車牌號不符的情況或 “人機不符”等情況，嚴重威脅了乘客的人身安全和財產安全。為了更好地解決該問題，網約車平臺可以間隔3秒或5秒定期采集運行車輛監(jiān)控畫面圖片做實時監(jiān)控。利用智能AI云數(shù)據(jù)存儲技術，在司機或者乘客出現(xiàn)行為異常的情況下，啟動實時監(jiān)控數(shù)據(jù)流采集。同時啟動人工或者AI智能電話，優(yōu)化乘客緊急求助功能，支持一鍵報警服務，并接入啟動110系統(tǒng)，形成警民聯(lián)動機制，隨時掌握乘客安全情況。

3.完善網約車用戶評價及投訴體系

從技術角度建立長效、實時處理機制，分別對用戶投訴各方面如“人車不符”、不按約定路線行駛、行駛中駕駛員有不恰當動作或言語、肆意拼車等給予不同等級的預警；加強夜間、凌晨時間段的訂單監(jiān)管；將網約車平臺接入警方平臺及社會征信系統(tǒng)，加入人臉識別系統(tǒng)，對駕駛員及乘客均做身份審核，一旦發(fā)現(xiàn)一些嚴重失信人員、犯罪記錄人員、在逃人員、吸毒、重性精神病人員等，及時給予不同等級的報警；并將該機制與2018年5月24日發(fā)布的《出租車服務質量考核辦法》中對于企業(yè)管理、信息數(shù)據(jù)、安全運營、運營服務、社會責任和加分項目等方面的考核內容進行融合，全面提高網約車服務質量。

五、結語

網約車行業(yè)的不斷發(fā)展和完善，方便了市民的出行，提高了車輛使用效率，在一定程度上整合了閑置車輛資源，緩解了交通壓力，為社會提供了大量靈活就業(yè)機會，為智慧城市的發(fā)展注入了新的生機與活力。但網約車行業(yè)從產生以來一直備受爭議和質疑。網約車是依托于互聯(lián)網平臺，基于大數(shù)據(jù)、GPS等信息技術，為用戶提供個性化點對點的出行服務，是共享經濟發(fā)展背景下的新型出行服務模式，與傳統(tǒng)出租車的服務模式存在本質區(qū)別，出租車的監(jiān)管模式無法適用于網約車。因此，本文借鑒美國、英國、新加坡等先進國家對網約車監(jiān)管的有益經驗，并對我國網約車的監(jiān)管模式進行分析，指出了山東省存在的有關監(jiān)管問題，提出了完善網約車行業(yè)監(jiān)管的建議，為引導網約車市場的健康有序發(fā)展及政府部門管理決策提供支撐和幫助。