胡秋碧

摘 要：在傳統(tǒng)的圖書(shū)館借還書(shū)工作中，常常會(huì)遇到一些讀者有不良情緒的發(fā)生，作為圖書(shū)館的一線工作人員，如何面對(duì)、處理、預(yù)防讀者的這些不良情緒，是圖書(shū)館館員必須思考的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館 讀者 不良情緒 處理 預(yù)防

中圖分類(lèi)號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2019）01-00-02

我館是一個(gè)還保留著傳統(tǒng)手工借閱方式的公共圖書(shū)館，是一個(gè)純公益性事業(yè)單位，也是專(zhuān)門(mén)收集文獻(xiàn)資源并傳播、利用文化、教育和科研的機(jī)構(gòu)。其經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于國(guó)家財(cái)政撥款，并免費(fèi)為廣大的讀者服務(wù)。來(lái)館的讀者年齡跨度大，從低幼到耄耋老人。他們來(lái)自各行各業(yè)，從政府公職人員到農(nóng)民工，還有一些特殊群體，如老年讀者、殘障讀者等。讀者所具備的學(xué)識(shí)和道德修養(yǎng)也各不相同。每個(gè)讀者的生活背景、家庭背景、工作背景、人生經(jīng)歷等也都不一樣，每個(gè)人的脾氣、秉性、素養(yǎng)等均有差別。因此，在圖書(shū)館的圖書(shū)借還工作當(dāng)中難免會(huì)遇到一些問(wèn)題，是來(lái)源于館員和讀者的情緒和想法的。那么，在遇到讀者有情緒時(shí)應(yīng)該如何正確處理、如何避免讀者不良情緒的產(chǎn)生、如何解除讀者的不良情緒等等這些問(wèn)題，是作為圖書(shū)館館員應(yīng)該認(rèn)真考慮的。以下圖書(shū)館的工作人員統(tǒng)稱(chēng)為“館員”。

一、讀者產(chǎn)生兩種情緒的原因

1.讓讀者產(chǎn)生好情緒的原因

人與人之間的關(guān)系是相互的，如果雙方遇到時(shí)都能微笑點(diǎn)頭打招呼，那么距離一下子就拉近了。作為圖書(shū)館館員，看到讀者就要點(diǎn)頭微笑，熱情打招呼，讓讀者來(lái)到圖書(shū)館就有輕松愉悅的心情。讀者有疑問(wèn)時(shí)，需要咨詢時(shí)，館員都能認(rèn)真、詳細(xì)、耐心地解答，讓讀者有滿意的感覺(jué)。借還書(shū)時(shí)，館員輕拿輕放，態(tài)度和氣，若有需要提醒的事項(xiàng)，都能溫馨提示，讀者會(huì)心存溫暖。讀者有需要借東西時(shí)，比如筆紙、一次性水杯等，館員都能慷慨給予，讀者便會(huì)心存感激。所謂“贈(zèng)人玫瑰，手留余香”，圖書(shū)館館員能以好的心態(tài)對(duì)待每一位來(lái)館讀者，那么整個(gè)圖書(shū)館將充滿正能量，氣氛和諧。

2.讓讀者產(chǎn)生不良情緒的原因

讀者在借還書(shū)工作中，之所以會(huì)產(chǎn)生不良情緒，常常是與處理圖書(shū)借還的業(yè)務(wù)有關(guān)。

2.1管理員沒(méi)把讀者的書(shū)還成功

掃碼槍沒(méi)掃過(guò)，或者因超期沒(méi)處理好，導(dǎo)致沒(méi)還上，等下次讀者再來(lái)借時(shí)，卡上還有未還的書(shū)籍，便會(huì)說(shuō)不清楚，讀者就會(huì)有不良情緒。

2.2讀者拒交滯納金

讀者忘記有借書(shū)，或是記錯(cuò)還書(shū)日期，或是微信續(xù)借時(shí)沒(méi)續(xù)借成功但誤認(rèn)為成功的，這些都會(huì)導(dǎo)致超期，超期就會(huì)產(chǎn)生滯納金。有些讀者心疼那點(diǎn)錢(qián)，總是會(huì)找借口不繳納，甚至無(wú)理取鬧，大發(fā)脾氣，嚴(yán)重影響到圖書(shū)館的正常工作秩序。

2.3借書(shū)未還或丟書(shū)未還，卻不承認(rèn)有借書(shū)

讀者書(shū)籍借多了容易遺失，在家里遺失或者跟家里的書(shū)刊混了，甚至被不知情的家人當(dāng)作廢紙品賣(mài)了，也有被朋友借去看沒(méi)有還或弄丟了等等。種種原因，導(dǎo)致讀者來(lái)還書(shū)時(shí)沒(méi)能全還。通常圖書(shū)館允許續(xù)借一次，但等他下次再來(lái)還書(shū)時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)這種情況：上次已經(jīng)全還了，為何還有欠書(shū)？此時(shí)爭(zhēng)辯是沒(méi)有用的，只能查看借閱歷史記錄來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，會(huì)耍賴的讀者也不一定講得通，他（她）會(huì)找各種理由來(lái)搪塞。

2.4家長(zhǎng)聽(tīng)信孩子的話而拒絕還書(shū)

為了培養(yǎng)孩子的獨(dú)立性，有些家長(zhǎng)會(huì)讓孩子自己選書(shū)借書(shū)，家長(zhǎng)一般只是在旁邊提醒一下，孩子借了哪些書(shū)，他們不一定會(huì)知道或記得。還書(shū)時(shí)也讓孩子自己還，但有些年齡較小的孩子可能會(huì)忘記自己之前借了幾本，或者把書(shū)刊弄丟了不敢跟家長(zhǎng)匯報(bào)，還書(shū)時(shí)館員會(huì)提醒還有哪本書(shū)刊沒(méi)還，這時(shí)家長(zhǎng)就會(huì)問(wèn)孩子有沒(méi)有借這本書(shū)，孩子可能擔(dān)心被批評(píng)，有的選擇沉默，有的會(huì)說(shuō)沒(méi)借，有的猶豫不決，覺(jué)得好像沒(méi)有借等等，這時(shí)家長(zhǎng)常常會(huì)輕信孩子的話，而否認(rèn)有借此書(shū)。有些脾氣暴躁的男家長(zhǎng)難免要爭(zhēng)吵一番。

2.5拿自家書(shū)刊頂替或充數(shù)已借書(shū)籍

有些讀者也會(huì)自己買(mǎi)期刊，和圖書(shū)館的期刊一樣，于是所借的和自購(gòu)的書(shū)籍就有可能發(fā)生混淆，甚至把自購(gòu)書(shū)當(dāng)作圖書(shū)館的書(shū)來(lái)還。有的讀者還書(shū)時(shí)把書(shū)刊往桌上一放人就走了，工作人員發(fā)現(xiàn)他拿錯(cuò)了書(shū)也沒(méi)能及時(shí)通知他。該還的書(shū)沒(méi)還，而讀者以為已經(jīng)都還了，結(jié)果可能產(chǎn)生滯納金，特別是讀者剛好把圖書(shū)館借的那本書(shū)弄丟了，以為錯(cuò)拿來(lái)的那本就是借的，那么就講不清楚了。

2.6讀者破壞圖書(shū)被批評(píng)而不滿

圖書(shū)館經(jīng)常遇到的一個(gè)問(wèn)題就是圖書(shū)被開(kāi)“天窗”，或被撕頁(yè)，特別是一些內(nèi)容比較好的，暢銷(xiāo)的，實(shí)用的，有收藏價(jià)值的書(shū)刊更會(huì)被撕。就期刊部而言，像養(yǎng)生類(lèi)、飲食類(lèi)、保健類(lèi)、書(shū)畫(huà)類(lèi)等等相關(guān)期刊就比較容易被撕頁(yè)。比如有位讀者喜歡借《書(shū)法》，他每次借回去都要撕掉十幾頁(yè)甚至更多，只要有他喜歡的，他就撕，查看他的借閱歷史記錄，發(fā)現(xiàn)只要他有借過(guò)的書(shū)，都有被撕頁(yè)的痕跡，基本每本都有撕掉十幾頁(yè)。

2.7滯納金沒(méi)及時(shí)交，等下次借書(shū)時(shí)被告知有滯納金，便會(huì)愕然

有些讀者還書(shū)時(shí)放下書(shū)刊就離開(kāi)，不知道自己有超期，沒(méi)有想到會(huì)產(chǎn)生滯納金的問(wèn)題。等下次來(lái)借書(shū)時(shí)被告知需要繳納滯納金時(shí)，他便一頭霧水，“書(shū)早就還了，怎么還會(huì)超期，還有滯納金？”因而產(chǎn)生不愉快的情緒。

2.8 圖書(shū)館的某些規(guī)章制度不能滿足他們的要求時(shí)，也會(huì)讓讀者產(chǎn)生情緒

比如我館的期刊部規(guī)定當(dāng)月的期刊不可外借，只可在閱覽室閱讀，等到下月新期刊到來(lái)才可換下并做好回溯，方能外借。有些讀者可能對(duì)某些當(dāng)月期刊里的內(nèi)容感興趣，就很想借出去看，當(dāng)被告知還不能外借時(shí)，便會(huì)失望。常來(lái)的讀者會(huì)頻繁地去查看那本自己中意的期刊，若是還不能外借，常問(wèn)常失望，便會(huì)產(chǎn)生不良情緒。還有現(xiàn)在的圖書(shū)比較貴，有的一本書(shū)的標(biāo)價(jià)就七八十元，而讀者的押金最高才200元，若是按照原來(lái)的200元押金可以借閱7本書(shū)的規(guī)定，以這樣的圖書(shū)價(jià)格來(lái)算，往往借不了7本，若讀者有特想借的書(shū)，卻因?yàn)閮r(jià)格的因素限制了本數(shù)，他們也會(huì)有失望的情緒。

2.9想借的書(shū)刊總是借不到，也會(huì)產(chǎn)生不良情緒

我館外借圖書(shū)一般有兩本副本，成人的兩本都可外借，地方文獻(xiàn)會(huì)一本外借，一本收到地方文庫(kù)，少兒圖書(shū)一般一本外借，一本放在少兒閱覽室只供閱覽。這樣的話，比較暢銷(xiāo)的書(shū)籍往往不能滿足讀者的需求，少兒書(shū)籍只有1本能外借，更是不能滿足孩子們求知的欲望。期刊也是一期一本，暢銷(xiāo)的期刊如《讀者》、《意林》、《中篇小說(shuō)選刊》、《中國(guó)故事》、《養(yǎng)生保健指南》、《美食堂》、《民間故事》、《三聯(lián)》、《國(guó)家人文歷史》等等，有關(guān)養(yǎng)生、保健、飲食、文學(xué)作品、時(shí)事評(píng)論、新聞、財(cái)經(jīng)理財(cái)?shù)鹊?，都很搶手。這就會(huì)產(chǎn)生“搶”的效應(yīng)，讀者來(lái)借時(shí)都想借這些暢銷(xiāo)書(shū)刊，往往不一定能如愿，甚至心儀已久的那本書(shū)刊輾轉(zhuǎn)幾次他都沒(méi)能借到手，更是難過(guò)。

2.10讀者不愛(ài)護(hù)書(shū)籍被批評(píng)

圖書(shū)館的書(shū)刊被撕頁(yè)、撕破，水漬、油漬、墨漬、折損、劃線、寫(xiě)評(píng)語(yǔ)、做記號(hào)等等常?？梢?jiàn)。甚至把條形碼涂黑，不能刷出數(shù)據(jù)，工作人員只好重新貼條形碼做回溯。有的少兒書(shū)刊連封面都被撕掉了。還書(shū)時(shí)被工作人員發(fā)現(xiàn)后，有的會(huì)承認(rèn)錯(cuò)誤，甘愿賠償。有的會(huì)否認(rèn)：“我們借的時(shí)候就這樣了”，當(dāng)然未必。當(dāng)工作人員溫馨提示要愛(ài)護(hù)書(shū)籍時(shí)，他們就會(huì)產(chǎn)生一些不滿的情緒。

二、讀者不良情緒的處理方法

1.館員要先穩(wěn)住自己的情緒，不要跟讀者爭(zhēng)吵

有些讀者性格乖張，脾氣暴躁，一聽(tīng)到不滿意的答案就會(huì)不開(kāi)心。特別是一些男同志，性子急起來(lái)，沒(méi)人能攔得住，此時(shí)館員不要與之爭(zhēng)吵，應(yīng)該先穩(wěn)定自己的情緒，讓讀者把情緒發(fā)泄完，再做解釋和處理。

2.想辦法穩(wěn)定讀者的不良情緒

出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)館員最好能以溫和的語(yǔ)氣告知讀者，若是讀者不接受現(xiàn)實(shí)，發(fā)脾氣，喋喋不休，這時(shí)可以給他一杯水喝；有鬧得大汗淋漓的，可以拿紙巾給他擦擦汗，讀者得到這些溫馨的關(guān)懷，常常在發(fā)泄情緒后會(huì)平靜下來(lái)。

3.查看讀者的借閱歷史記錄，尋找事實(shí)的依據(jù)，找到解決問(wèn)題的辦法

如果讀者在借書(shū)和還書(shū)上遇到問(wèn)題，可以查閱讀者的借閱歷史記錄，那里都記得清清楚楚，可以把電腦所記錄的內(nèi)容給讀者看，讓他明白自己的借閱情況，到底有借沒(méi)借，有還沒(méi)還，一目了然。讀者信服之后，再告訴他如何處理，如果書(shū)沒(méi)還，可以先續(xù)借，再回去找找，如果找不到，可以買(mǎi)一本同期的來(lái)還，或者繳納一定的賠償金。

三、讀者情緒失控的預(yù)防措施

1.工作人員要做好還書(shū)工作，確保還書(shū)無(wú)誤

館員要確保每次還書(shū)操作成功。這在一定的程度上可以避免很多誤會(huì)。只有做好這一關(guān)，才能讓讀者更加信任我們。盡量讓讀者在館員還好書(shū)后再離開(kāi)，如果有未還的或者有產(chǎn)生滯納金的都可以及時(shí)通知。

2.工作人員要與讀者多溝通

比如讀者借書(shū)時(shí)館員應(yīng)主動(dòng)告訴其借閱的數(shù)量、還書(shū)的時(shí)間。讀者還書(shū)時(shí)，若有一本兩本沒(méi)還的，工作人員要主動(dòng)告訴他還有書(shū)刊未還。若是讀者有書(shū)未還且心里有數(shù)，工作人員可以進(jìn)一步詢問(wèn)要不要續(xù)借，以免超期產(chǎn)生滯納金。若能做到這樣相互溝通，產(chǎn)生誤會(huì)的機(jī)率應(yīng)該會(huì)減少很多。

3.辦卡時(shí)要詳細(xì)告知借閱規(guī)則

讀者來(lái)辦卡時(shí)工作人員要詳細(xì)告知讀者可借5本或是7本（不超過(guò)押金的情況下）、一次可借21天，在未超期前，可續(xù)借一次，續(xù)借的方式可電話續(xù)借（每張卡的背面都有續(xù)借電話），也可進(jìn)入微信公眾號(hào)續(xù)借。工作人員應(yīng)耐心教會(huì)讀者如何進(jìn)行微信自助續(xù)借，該怎樣操作，賬號(hào)是卡號(hào)，密碼是六個(gè)1，進(jìn)入公眾號(hào)后點(diǎn)擊“圖書(shū)續(xù)借”，手把手地教，直至讀者學(xué)會(huì)。若有不懂或忘記密碼的，可電話咨詢或到柜臺(tái)詢問(wèn)，這些都要讓讀者明白。

4.工作人員要加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)

工作人員的形象就是圖書(shū)館的形象，要努力維護(hù)圖書(shū)館的名譽(yù)，以圖書(shū)館的服務(wù)宗旨“讀者第一，服務(wù)至上”作為自己的服務(wù)指南，做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和、態(tài)度親切，有問(wèn)必答，樂(lè)于助人。同時(shí)工作人員還應(yīng)熟知讀者閱讀心理和閱讀行為，掌握服務(wù)讀者的工作方法。

總之，圖書(shū)館要以服務(wù)讀者為辦館目標(biāo)，工作人員要努力搞好與讀者的關(guān)系，不要與讀者發(fā)生正面沖突，盡量不讓讀者產(chǎn)生不良情緒，努力營(yíng)造和諧文明的氛圍，讓每一位來(lái)館讀者都有如沐春風(fēng)的感覺(jué)。