孟祥霖/ 文

現(xiàn)階段，國內(nèi)大部分銀行每天都有成千上萬筆個(gè)人業(yè)務(wù)。不同客戶對(duì)于服務(wù)的需求不同，無論零售行業(yè)的業(yè)務(wù)量有多大，都要滿足客戶的需求。對(duì)于銀行競(jìng)爭(zhēng)力來說，渠道是發(fā)展要素，渠道中網(wǎng)點(diǎn)的成本較高?，F(xiàn)階段金融零售行產(chǎn)品的數(shù)量在不斷增加，而且在電子銀行方面商業(yè)銀行具有很大優(yōu)勢(shì)，但零售行業(yè)發(fā)展卻較為單一。

一、金融零售產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)變化及存在的問題

1. 金融零售產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)變化

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的多元化發(fā)展，金融零售產(chǎn)品也在不斷涌現(xiàn)。P2P 網(wǎng)貸在不斷擴(kuò)張，而網(wǎng)貸平臺(tái)數(shù)量每天都在增加，平均每天都有一兩家網(wǎng)貸平臺(tái)上線。2016 年，P2P 網(wǎng)貸的數(shù)量已經(jīng)超過2000 家，相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)貸業(yè)務(wù)的成交量也在逐年增長?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展迎來了春天，但同時(shí)這些新技術(shù)的發(fā)展，也給金融零售行業(yè)帶來了巨大沖擊。

互聯(lián)網(wǎng)滿足了多種需求，同時(shí)也帶來了極大風(fēng)險(xiǎn)，給金融零售產(chǎn)品帶來一定的沖擊。2012 年支付寶和天弘基金聯(lián)合打造了余額寶，余額寶的出現(xiàn)將互聯(lián)網(wǎng)金融推向了一個(gè)新的高峰，也正如此互聯(lián)網(wǎng)金融不到一年的時(shí)間取得了快速發(fā)展。近幾年來消費(fèi)金融的理念不斷地滿足了當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的需求，金融機(jī)構(gòu)將客戶需求不斷擴(kuò)大化。我國現(xiàn)階段的金融零售行業(yè)，相較于這些互聯(lián)網(wǎng)金融來說較為缺乏，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)的普遍提升，加速商業(yè)銀行的金融零售行業(yè)日漸沒落。商業(yè)金融零售行業(yè)，尤其是銀行服務(wù)了20%的客戶，但是卻有80%并沒有被服務(wù)到。金融的本質(zhì)就是以服務(wù)大眾為主，尤其是在大數(shù)據(jù)的背景下，使得金融行業(yè)迎來了新的發(fā)展局面。回顧過去金融行業(yè)的發(fā)展，新金融技術(shù)的出現(xiàn)，促使了銀行原本的金融模式走向了危機(jī)和衰落的局面。主要原因在于互聯(lián)網(wǎng)金融比銀行的金融審核更快，由線下搬到線上，大大縮短了購買者的用戶成本和時(shí)間。這種在國內(nèi)特定形成的一種產(chǎn)物，解決了金融零售行品的痛點(diǎn)，這種模式類似于電商網(wǎng)購、導(dǎo)購平臺(tái)，最大的優(yōu)勢(shì)是業(yè)務(wù)模式的效率。目前很多人會(huì)選擇互聯(lián)網(wǎng)金融來進(jìn)行貸款，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)金融和第三方的金融平臺(tái)，要比銀行的金融零售商品更加方便、快捷、高效、可靠。支付寶的價(jià)值恰恰在于此，銷售渠道的不斷變化對(duì)其影響也是最大的。過去的保險(xiǎn)業(yè)是粗放型發(fā)展，零售行業(yè)的出現(xiàn)也導(dǎo)致了很多服務(wù)不到位的現(xiàn)象，使零售行業(yè)普遍存在不被信任的現(xiàn)象，認(rèn)為保險(xiǎn)就是搞傳銷?，F(xiàn)階段新技術(shù)的涌進(jìn)，很多網(wǎng)站設(shè)置了多個(gè)平臺(tái)。

WEB 2.0 時(shí)代，為滿足用戶個(gè)性化的需求，網(wǎng)貸平臺(tái)也進(jìn)行了不斷地創(chuàng)新，在一定程度上也引領(lǐng)了未來的金融產(chǎn)品的發(fā)展和變革。傳統(tǒng)的民間借貸擁有廣闊的市場(chǎng)，但同時(shí)也增加風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)絡(luò)借貸最大的優(yōu)勢(shì)是分散風(fēng)險(xiǎn)，即使有一筆壞賬損失，對(duì)于企業(yè)來說也是影響非常小的。

2. 存在的問題

（1）經(jīng)營理念上對(duì)零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位和價(jià)值認(rèn)識(shí)偏差

長久以來我國銀行零售業(yè)務(wù)一直存在著重批發(fā)、輕零售的現(xiàn)象，一直把零售業(yè)視為投資量巨大，且成本較高的低效業(yè)務(wù)。零售行業(yè)的發(fā)展一直沒有得到重視，具體來說沒有認(rèn)識(shí)到零售行業(yè)的價(jià)值和具體的戰(zhàn)略地位。使得零售行業(yè)處于吸收儲(chǔ)蓄的階段，存款的指標(biāo)成了具體的考核標(biāo)準(zhǔn)，沒有真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的發(fā)展需求，也沒有圍繞客戶需求進(jìn)行實(shí)質(zhì)性、服務(wù)性的轉(zhuǎn)變。員工創(chuàng)造的價(jià)值和實(shí)際收益并不成正比，而且缺乏準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和客戶細(xì)分產(chǎn)品，存在同質(zhì)化等多種問題。

（2）沒有有效的組織支持，忽視了流程管理

目前商業(yè)銀行的架構(gòu)存在很大問題，缺乏大零售的觀念，零售業(yè)務(wù)的各種產(chǎn)品和服務(wù)常常按照部門來進(jìn)行分類之間不能共享，產(chǎn)品流程不清，效率低下。還不如現(xiàn)階段的一些新技術(shù)涌入的產(chǎn)品效率更快，這就導(dǎo)致了在沒有完善的組織機(jī)構(gòu)的前提下，管理不清。

（3）欠缺創(chuàng)新意識(shí)

雖然近幾年零售行業(yè)發(fā)展在不斷地豐富，但是總的來說功能單一、種類單一，業(yè)務(wù)創(chuàng)新也僅限于簡(jiǎn)單的復(fù)制，同質(zhì)化較為嚴(yán)重。相較于新技術(shù)的沖擊下，很多金融產(chǎn)品的出現(xiàn)帶來了新的品種和新的理財(cái)產(chǎn)品，給人們更多的選擇渠道。長期以來銀行商業(yè)以存款為主導(dǎo)，隨著利率市場(chǎng)的不斷變化，貸款的利率也在不斷收縮，資金的成本不斷提高，收益也在不斷降低。同時(shí)也受到新技術(shù)等新行業(yè)的沖擊，如阿里金融和京東金融等多個(gè)平臺(tái)，金融零售行業(yè)的發(fā)展，面臨了巨大的危機(jī)。

（4）客戶關(guān)系管理和服務(wù)滯后

欠缺科學(xué)的客戶關(guān)系維護(hù)是一個(gè)很大的問題，沒有根據(jù)客戶的實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)推薦合理的金融產(chǎn)品，缺乏客戶的信息收集和分析系統(tǒng)，造成了客戶結(jié)構(gòu)難以優(yōu)化，信息不能共享，服務(wù)理念無法完善。欠缺科學(xué)化的業(yè)務(wù)管理流程，大部分的銀行網(wǎng)點(diǎn)以自我為中心進(jìn)行銷售。在零售行業(yè)銷售過程中缺乏高質(zhì)量的服務(wù)，而且在服務(wù)的過程中較為拖沓，流程較長，使得用戶失去了耐心，也無法滿足客戶的需求。尤其是隨著金融化的發(fā)展，商業(yè)銀行的信息化和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展。特別是在虛擬銀行網(wǎng)上建設(shè)過程中，發(fā)展渠道遠(yuǎn)不如新技術(shù)發(fā)展渠道廣泛，這樣的發(fā)展模式無法滿足客戶的需求。

二、金融零售行業(yè)的應(yīng)對(duì)策略

1. 更新觀念

銀行家們過去非常關(guān)注銀行分支的零售業(yè)務(wù)，但當(dāng)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量非常差，金融行業(yè)的資金也給零售行業(yè)的發(fā)展帶來了一定的壓力。當(dāng)時(shí)的信用卡貸款等業(yè)務(wù)都處于萌芽時(shí)期，消費(fèi)者對(duì)于金融行業(yè)的認(rèn)識(shí)程度不高，而銀行的零售行業(yè)的發(fā)展必須采用一種新的方式來促使金融零售行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。金融零售行業(yè)本身的品種較多，對(duì)象較多，因此它的監(jiān)管不能一刀切，要針對(duì)不同的產(chǎn)品和消費(fèi)群體采用不同的對(duì)策。隨著新技術(shù)的發(fā)展，零售行業(yè)的發(fā)展也不能一成不變，需要補(bǔ)貼增添新的東西，加大產(chǎn)品的創(chuàng)新力度，才可以留住客戶。商業(yè)銀行戰(zhàn)略高度的提升，有利于零售業(yè)務(wù)的發(fā)展?，F(xiàn)階段來說隨著各種各樣的儲(chǔ)存技術(shù)和支付技術(shù)的發(fā)展，對(duì)銀行的零售業(yè)務(wù)帶來了一定的挑戰(zhàn)，如果想要促使零售行業(yè)的發(fā)展，就需要充分拓寬商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展渠道。財(cái)務(wù)人員資源的配置要從電商金融、移動(dòng)金融等方面全方位考慮。從產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品運(yùn)營等來提出建設(shè)商業(yè)銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展戰(zhàn)略。

2． 創(chuàng)新零售產(chǎn)品

加快金融零售產(chǎn)品的創(chuàng)新，一方面是為了應(yīng)對(duì)新技術(shù)的發(fā)展，另一方面是為了完善業(yè)務(wù)流程，淘汰不符合市場(chǎng)需求的人。根據(jù)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展情形和新革命的到來，不斷強(qiáng)化銀行內(nèi)部的自主創(chuàng)新。根據(jù)銀行的規(guī)模和市場(chǎng)定位，全方位的采取創(chuàng)新的模式，利用優(yōu)秀的特色產(chǎn)業(yè)，不斷更新業(yè)務(wù)功能和服務(wù)的創(chuàng)新，增強(qiáng)市場(chǎng)影響力。在加大對(duì)于零售產(chǎn)品的創(chuàng)新的同時(shí)，也要加快對(duì)于服務(wù)模式的創(chuàng)新，由于銀行自身就具備豐富的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)。所以在擁有廣泛的客戶群體的范圍之內(nèi)，要不斷地?cái)U(kuò)展投資、融資等多種多樣的服務(wù)，提高服務(wù)的效率，打造智能化的金融服務(wù)體系。不斷提升客戶和用戶的體驗(yàn)，在用戶進(jìn)行信息搜尋的時(shí)候，要大力推動(dòng)條碼、進(jìn)場(chǎng)支付等新型支付方式的創(chuàng)新。同時(shí)也利用遠(yuǎn)程服務(wù)模式或者微信等多個(gè)平臺(tái)，為用戶提供全方位的金融服務(wù)，通過線上線下結(jié)合的方式來開展?fàn)I銷活動(dòng)。

3. 加快智慧型銀行的轉(zhuǎn)型

智慧型銀行已經(jīng)成為現(xiàn)階段銀行零售行業(yè)發(fā)展過程中不斷被提及的。新型模式對(duì)于銀行的零售行業(yè)來說，要針對(duì)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，同時(shí)也要利用大數(shù)據(jù)、智能終端和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)新和完善，有效地對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行整合，尤其是對(duì)銀行零售行業(yè)銷售的各個(gè)流程和渠道，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程化的整理。打破地區(qū)部門之間的間隔，同時(shí)也要擴(kuò)展發(fā)展的渠道，在一定程度上需要建設(shè)具有保障的硬件設(shè)施，提供安全有效的技術(shù)，風(fēng)險(xiǎn)的控制，在智慧銀行轉(zhuǎn)型的過程中，要加快對(duì)資源的支持，數(shù)據(jù)的管控。

4. 推進(jìn)渠道轉(zhuǎn)型

金融零售行業(yè)發(fā)展過程中需要加快交互性全渠道服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，尤其是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，要針對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行駐點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融行業(yè)的不斷發(fā)展，極大地改變了傳統(tǒng)的營銷模式，傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)比例在不斷下降，而網(wǎng)店運(yùn)營不斷建立。所以要加快網(wǎng)點(diǎn)布局的整合，豐富自助設(shè)施和智能化的功能，加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合性的發(fā)展。按照大零售的思路，提高網(wǎng)點(diǎn)的功能和智慧性的服務(wù)功能，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合性的服務(wù)能力，打造智能化的發(fā)展渠道。以當(dāng)前移動(dòng)金融的發(fā)展為引領(lǐng)，建立起物理網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)金融和移動(dòng)金融等多個(gè)智能服務(wù)平臺(tái)，為用戶提供更加便捷的移動(dòng)支付設(shè)施和支付方案。

5. 強(qiáng)化大數(shù)據(jù)的運(yùn)用

將信息技術(shù)融入客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理及流程設(shè)置等領(lǐng)域之中，完善業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和管理的信息化，構(gòu)建先進(jìn)的技術(shù)和完善的業(yè)務(wù)框架、框架體系，建立大數(shù)據(jù)管理機(jī)制，全面收集各類結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，建立完善的數(shù)據(jù)庫，建立業(yè)務(wù)發(fā)展模型，不斷擴(kuò)展數(shù)據(jù)的深度，加強(qiáng)數(shù)據(jù)管控，確保數(shù)據(jù)安全。

6. 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控

進(jìn)一步完善風(fēng)險(xiǎn)管理，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)管理的組織結(jié)構(gòu)和覆蓋范圍。完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的預(yù)警機(jī)制和監(jiān)測(cè)機(jī)制，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估等能力，以先進(jìn)的系統(tǒng)技術(shù)為手段，不斷完善網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制。以問題為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)模型和風(fēng)險(xiǎn)管控重點(diǎn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)把控能力。