李易 史靜

摘 要：如今，酒店業(yè)發(fā)展速度很快，發(fā)展規(guī)模急劇擴(kuò)大。很多知名酒店企業(yè)都想搶占中國的市場，這也就導(dǎo)致了酒店之間很劇烈的競爭。酒店業(yè)招聘難度很大，所以越來越多的高星級企業(yè)把目光放在酒店管理專業(yè)的實習(xí)生身上。目前實際情況是酒店管理專業(yè)的大多數(shù)實習(xí)生選擇在實習(xí)結(jié)束后離開實習(xí)的酒店，去往其他酒店或者直接選擇轉(zhuǎn)行從事與本專業(yè)無關(guān)的工作。造成這種現(xiàn)象的很主要的原因是酒店還使用之前老舊的管理思想和理念。因此，酒店管理者要認(rèn)識到實習(xí)生的重要并加以重視，找到真正有效的實習(xí)生管理辦法，是酒店管理的當(dāng)務(wù)之急。

關(guān)鍵詞：星級酒店；實習(xí)生；管理

一、 酒店實習(xí)生實習(xí)現(xiàn)狀

目前，大多數(shù)本科院校酒店管理這個專業(yè)都已經(jīng)把實習(xí)列入到了學(xué)生的教學(xué)培養(yǎng)計劃中，采用“3+1”的模式，也就是學(xué)生用三年的時間在學(xué)校里進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和短期的專業(yè)實踐、見習(xí)實訓(xùn)，然后最后一年完成校外的集中實習(xí)和畢業(yè)論文的撰寫。酒店在對實習(xí)生的管理中也發(fā)現(xiàn)實習(xí)生經(jīng)常發(fā)生消極怠工、曠工這樣的情況，追究其根本原因，主要是有以下幾方面：

（一） 感覺自己“低人一等”

這個專業(yè)學(xué)生的實習(xí)有著其獨特的意義。它不光是學(xué)習(xí)實踐經(jīng)驗的過程，同時也是對自己心態(tài)進(jìn)行調(diào)整的過程?？墒峭ㄟ^和一些同學(xué)交流后發(fā)現(xiàn)，部分同學(xué)認(rèn)為本科出身的學(xué)生不應(yīng)該要從最基層做起，具體去從事端盤、打掃衛(wèi)生這樣的臟活累活，覺得自己現(xiàn)在的工作不應(yīng)該是自己做的。這樣的心里想法能不能調(diào)整過來，將是學(xué)生實習(xí)能否順利完成最直接的表現(xiàn)，也可以反映學(xué)生是否適合從事酒店服務(wù)行業(yè)工作。這是他們實習(xí)期間要面臨的第一個考驗，同時也是實習(xí)期間的關(guān)鍵之處。

（二） 期望得不到滿足

有些酒店只考慮其自身內(nèi)部的用人需求，然后按照自身需求來為實習(xí)生分配工作，將他們直接分配到本酒店缺人的部門中?？陀^來說這種行為對學(xué)校制定的實習(xí)計劃的不負(fù)責(zé)任。實習(xí)生在分配的崗位逐漸掌握工作流程之后，可能因為并非自己所喜歡和選擇的崗位，而覺得酒店的工作只是單純的體力勞動，然后開始不再喜歡每天反復(fù)這種并不復(fù)雜的體力勞動。以S酒店為例，他們制定的輪崗條件是必須現(xiàn)在工作的部門人手足夠且想要輪換崗位的部門缺少大量的人手，同時還要求你想要輪換的部門經(jīng)理或總監(jiān)非常想要你去部門工作，才有可能成功輪崗，這樣的條件下來，實習(xí)生難有機(jī)會可以輪崗，導(dǎo)致不能滿足學(xué)生對學(xué)習(xí)的期望，這樣就會影響他們的工作責(zé)任心和工作熱情，出現(xiàn)一些能過就過、消極怠工等不好的現(xiàn)象。

（三） 缺乏歸屬感

酒店管理的學(xué)生實習(xí)期一般在6個月左右，期限較短，因此有些實習(xí)生表示會缺少心里歸屬感。因為實習(xí)期不長，而且結(jié)束以后也可能由于家庭等種種原因而選擇離開。這種原因會讓其很難形成責(zé)任感，會出現(xiàn)干一天是一天的想法。另外大多數(shù)實習(xí)生對實習(xí)環(huán)境缺乏了解，無法接受目前的環(huán)境，因此就無可避免地出現(xiàn)錯誤。如工作期間神經(jīng)緊張，擔(dān)心出錯，怕領(lǐng)導(dǎo)斥責(zé)，工作過程中就算受了委屈也不敢去解釋，這在一定程度上造成了學(xué)生在很長一段時間內(nèi)不能適應(yīng)酒店的工作及生活節(jié)奏。而且在這種時候，一些老員工又不會很耐心地幫助他們，甚至斥責(zé)他們，這樣就容易使其產(chǎn)生差異感，會感覺自己與部門并不是一個團(tuán)隊，進(jìn)而無法從心理上產(chǎn)生歸屬感。

（四） 實習(xí)生和正式員工之間的相處問題

酒店普通員工和實習(xí)生之間既存在同事的關(guān)系，又存在師徒的關(guān)系，這就要求他們處理好彼此的關(guān)系，否則將影響團(tuán)隊的和諧以及整個部門的運作和對客服務(wù)效率。一方面，很多的正式員工通過在酒店工作，已經(jīng)擁有了足夠的工作經(jīng)驗，因此對剛剛步入社會的實習(xí)生提出很多的條件。另一方面，實習(xí)生掌握大量的理論知識，但卻沒有實踐的技能，一時不知道從哪里著手參加工作，然后又不能及時的擺正心態(tài)，從而容易產(chǎn)生對正式員工的對立情緒，使酒店的管理出現(xiàn)一定的困難，也就不能保障服務(wù)質(zhì)量。筆者在實習(xí)的時候看到過這樣的事：正式員工對實習(xí)生頤指氣使，實習(xí)生受不了這種被指使，就會和正式員工發(fā)生矛盾，產(chǎn)生沖突，很難和平相處。

二、 酒店對實習(xí)生管理中存在的問題分析

（一） 不重視針對性管理

由目前實習(xí)生實習(xí)的情況來看，實習(xí)生的日常工作是酒店部門負(fù)責(zé)的。他們剛開始去實習(xí)時，會需要承受很大的壓力，需要時間了解酒店工作以及適應(yīng)環(huán)境等，大多數(shù)酒店不會考慮實習(xí)生的這一問題，而是注重實習(xí)生能不能帶來其需要的業(yè)績、經(jīng)濟(jì)效益，所以會采取和其他員相同的方式進(jìn)行管理，缺乏考慮，沒有對實習(xí)生進(jìn)行針對性的管理。這樣也會使實習(xí)生不容易在短時間內(nèi)滿足酒店的需求，對實習(xí)生自身也會對工作失去熱情。

（二） 缺乏再培訓(xùn)

實習(xí)生在辦理入職之后在酒店參加短期的入職培訓(xùn)后，就直接參加工作，大部分酒店要求實習(xí)生很快參加實踐工作，但是卻沒有系統(tǒng)的工作技能、服務(wù)技巧方面的再培訓(xùn)。部分酒店覺得對他們的培訓(xùn)要花費很多的時間，精力及費用，但最后卻不一定會留下來，所以很多酒店不允許他們參加培訓(xùn)的現(xiàn)象。由于實習(xí)生沒有經(jīng)過服務(wù)的規(guī)范化培訓(xùn)，導(dǎo)致工作過程中服務(wù)流程不熟練，從而遭到客人投訴，其自身也會喪失信心。筆者在實習(xí)時親身經(jīng)歷了這樣的事：由于分配到部門之后沒有服務(wù)流程，服務(wù)技能等方面的再次培訓(xùn)，最后被客人投訴。

（三） 與正式員工工作等量不等酬

現(xiàn)在學(xué)生到酒店實習(xí)的實習(xí)期大都在六個月甚至更久，無論實習(xí)生工作如何努力，工資補(bǔ)貼也不會增長，但是正式員工的薪酬獎金始終高于實習(xí)生，這樣就容易在心理上產(chǎn)生落差，感覺不公平。另外實習(xí)生也很容易被其他員工影響，對自身的津貼產(chǎn)生不滿的情緒，感覺自己未來前途渺茫，從而影響繼續(xù)在酒店工作的信心。

（四） 酒店管理人員缺乏對實習(xí)生的關(guān)注

酒店的高層人員對實習(xí)生缺乏關(guān)注，在各個部門，他們都是最底層的存在，每個人都能斥責(zé)他們，但卻很少有人贊賞他們，這樣就造成他們由于在心理上得不到認(rèn)可，降低了工作的激情。酒店對實習(xí)生的管理有兩種辦法：第一種就是酒店人事部經(jīng)理或總監(jiān)親自處理實習(xí)生實習(xí)期間存在的問題。因為總監(jiān)或經(jīng)理職位高，可以在高層會議上提出問題，獲得重視；但是人事部總監(jiān)或經(jīng)理事務(wù)較多，有時會忽略實習(xí)生問題，最后有可能導(dǎo)致問題嚴(yán)重化。第二種就是人事部主管管理實習(xí)生，但由于主管職務(wù)比較低，反映的關(guān)于實習(xí)生的問題很可能得不到相關(guān)部門的重視。

三、 酒店對實習(xí)生管理存在問題的對策

（一） 人性化管理

酒店在入職培訓(xùn)初期就一直在給員工灌輸“顧客就是上帝”“不許對客人說不”這樣的思想，認(rèn)為顧客是酒店存在所不可或缺的。但是以梅奧的人際關(guān)系理論來說，員工是對客服務(wù)的主體，所以只有讓員工滿意，才有可能讓客人滿意，這就要求管理者也要樹立“員工也是上帝”的思想。在實習(xí)生的管理問題上，酒店應(yīng)采取人性化管理，愛護(hù)、關(guān)心實習(xí)生，實習(xí)生剛剛從校園步入社會，缺乏實踐經(jīng)驗，應(yīng)合理安排他們的工作時間及工作量，以便它們很好地完成過渡。酒店各部門經(jīng)理級主管也應(yīng)該尊重他們，耐心的教育他們。在管理他們的時候要把握好關(guān)心與嚴(yán)要求之間的度，關(guān)心學(xué)生的心理，溝通鼓勵他們。

（二） 加強(qiáng)對實習(xí)生的教育培訓(xùn)，開展多樣化培訓(xùn)

實習(xí)生在正式上崗參加工作之前都會接受酒店的入職培訓(xùn)，等正式到部門參加工作后找一個師傅帶一個月左右就直接走上正軌，但是在這期間卻并沒有關(guān)于工作技巧與技方面的培訓(xùn)，而在這之后，也沒有任何后期的再培訓(xùn)。很顯然，實習(xí)生走出校園參加實習(xí)就是想提高自身能力，多學(xué)習(xí)工作技能與技巧。所以酒店應(yīng)該多給實習(xí)生提供一些技能與技巧方面的培訓(xùn)，例如可以讓每個部門每周定期舉行服務(wù)技巧、語言等方面的培訓(xùn)；另外也可以讓餐飲部學(xué)生去學(xué)習(xí)客房部的一些技能并參加考核，考核通過后由人事部備案，這樣在客房部忙不過來的時候就可以讓這些考核通過的學(xué)生作為后備力量，以解酒店的燃眉之急。而實習(xí)生通過不同的培訓(xùn)，掌握多項技能，既提升了自己，也不會覺得工作單調(diào)乏味。

如果沒有完善的先進(jìn)理念作為工作指導(dǎo)，酒店將不會提高服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然培訓(xùn)的方式也可以多樣化：情景模擬法，課堂培訓(xùn)，無領(lǐng)導(dǎo)小組等方法。這些培訓(xùn)方式的運用，也可以讓實習(xí)生覺得在酒店也可以提升自己，學(xué)到很多知識，在培訓(xùn)中收獲更多，同時也會對酒店產(chǎn)生歸屬感。

（三） 提供合理的薪酬制度

雖然酒店接受實習(xí)生有一部分原因是可以節(jié)約成本?？墒枪P者親身體驗的實際情況是實習(xí)生的工作強(qiáng)度與普通員工沒有什么區(qū)別，而且并非所有實習(xí)生都同樣有能力，所以酒店可以改變所有的實習(xí)生都拿相同津貼的制度，讓實習(xí)生能力高低與其津貼成正比，用這樣的方式最大限度地發(fā)掘?qū)嵙?xí)生的潛力，調(diào)動他們的積極性。用這種方式消除實習(xí)生因為薪酬產(chǎn)生的不公平感。

（四） 多關(guān)心實習(xí)生的生活問題，完善管理體系

實習(xí)生在參加實習(xí)的第一個月最容易發(fā)生思想波動和其他問題，一般叫這段時間為實習(xí)危險期。所以，酒店應(yīng)該重視實習(xí)生進(jìn)入酒店工作的前期時間，幫助他們克服困難。這段時期，主要以關(guān)心實習(xí)生的生活為主，以便更好地進(jìn)入工作。酒店應(yīng)該在實習(xí)初期保證或增加實習(xí)生的休息日，因為很多實習(xí)生都是第一次參加工作，工作幾天就會覺得疲憊，這時給他們一個緩沖的時間，這就可以在一定程度上減少實習(xí)生因休息時間不夠產(chǎn)生反感。

（五） 加強(qiáng)學(xué)校與酒店之間的聯(lián)系，發(fā)揮積極作用

學(xué)校是學(xué)生與酒店之間聯(lián)系的重要橋梁，是學(xué)生最為信賴的支持者，酒店應(yīng)該加強(qiáng)與高校之間的聯(lián)系，發(fā)揮其積極地溝通作用。在學(xué)生去酒店實習(xí)結(jié)束后，酒店也要和學(xué)校溝通其在實習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，以便酒店更好地提升自身的機(jī)制。

而且學(xué)校也需要發(fā)揮其積極作用。在學(xué)生去實習(xí)前，組織開展動員會議。在過程中，積極了解他們所面臨的問題和難處，并盡量與酒店協(xié)商解決。結(jié)束后，組織他們進(jìn)行經(jīng)驗交流會，相互交流工作過程中的問題及解決方案，這樣方便學(xué)生以后更好地走上工作崗位。

四、 結(jié)論

本文針對酒店實習(xí)生的管理，從酒店和實習(xí)生兩方面入手進(jìn)行了研究討論，為未來的酒店行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。但筆者作為學(xué)生，選取研究的角度有限，由于相關(guān)法律知識欠缺，在這方面對實習(xí)生管理研究得不夠。實習(xí)生是一個特別的人群，酒店應(yīng)該加強(qiáng)其人性化管理，開展多樣化培訓(xùn)，加強(qiáng)與學(xué)校之間的溝通，多關(guān)心實習(xí)生的心理、工作和生活。同時實習(xí)生本身也要加強(qiáng)自身管理，調(diào)整好心態(tài)，在實習(xí)過程中積極將理論知識與實踐相結(jié)合，順利度過實習(xí)期，完成實習(xí)任務(wù)，為接下來的就業(yè)打下基礎(chǔ)。

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作者簡介：

李易，史靜，江西省贛州市，贛南師范大學(xué)歷史文化與旅游學(xué)院。