張永娜，張文周

（鄭州大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院/河南省腫瘤醫(yī)院藥學(xué)部，河南 鄭州 450008）

用藥咨詢是臨床藥師與患者或醫(yī)務(wù)人員之間一對(duì)一的溝通和交流過(guò)程，是藥學(xué)服務(wù)的重要組成部分[1]。近年來(lái)在衛(wèi)生部的大力推動(dòng)下，藥學(xué)服務(wù)模式由過(guò)去的為“藥”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的為“人”服務(wù)，體現(xiàn)“以人為本”的政治思想[2]。實(shí)踐中患者及醫(yī)護(hù)人員對(duì)用藥咨詢的要求越來(lái)越高。PDCA循環(huán)圈是由美國(guó)著名的管理大師戴明博士于20世紀(jì)50年代提出，分為計(jì)劃（plan，P）、實(shí)行(do，D)、檢查（check，C）、行動(dòng)（action，A）等4個(gè)階段，具有“大環(huán)帶小環(huán)，階梯式上升，科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用”特點(diǎn)[3]。將PDCA應(yīng)用于門(mén)診藥房的用藥咨詢管理中，能使用藥咨詢由原來(lái)的經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理發(fā)展。我院將PDCA循環(huán)管理方法運(yùn)用于門(mén)診藥房用藥咨詢管理中，取得了顯著的效果，現(xiàn)介紹如下。

1 材料與方法

1.1 一般資料

統(tǒng)計(jì)我院2017年7月—2017年12月門(mén)診藥房有完整記錄的用藥咨詢情況，將2017年7月—9月采用PDCA循環(huán)管理法之前的用藥咨詢?cè)O(shè)為對(duì)照組，2017年10月—12月采用PDCA循環(huán)法之后的用藥咨詢?cè)O(shè)為試驗(yàn)組，統(tǒng)計(jì)分析兩組門(mén)診藥房用藥咨詢的總例數(shù)、咨詢藥品的用法用量、藥理作用、不良反應(yīng)與用藥注意事項(xiàng)等內(nèi)容的例數(shù)，并比較。

1.2 對(duì)照組管理方法

門(mén)診藥房工作人員在日常工作中解答患者及家屬、醫(yī)師與護(hù)士直接面對(duì)面或者電話咨詢的內(nèi)容，不能直接解決的問(wèn)題通過(guò)查閱藥品說(shuō)明書(shū)、工具書(shū)、或者向臨床藥學(xué)室的藥師咨詢后解答，完畢后在用藥咨詢記錄本上記錄下咨詢的問(wèn)題及解答的內(nèi)容，季度末進(jìn)行總結(jié)分析。

1.3 試驗(yàn)組管理方法（PDCA循環(huán)）

1.3.1 現(xiàn)狀調(diào)查回顧2017年7月—9月我院門(mén)診藥房的用藥咨詢情況。通過(guò)對(duì)本季度門(mén)診藥房用藥咨詢情況的總結(jié)分析發(fā)現(xiàn)，2017年第三季度用藥咨詢185例，問(wèn)題主要集中在藥品的藥理作用、儲(chǔ)存方法及效期、藥品價(jià)格及其它等方面。其中非專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題占據(jù)一大部分，且發(fā)現(xiàn)有記錄模糊、記錄不全、解答不全面的問(wèn)題。

1.3.2 設(shè)定目標(biāo)根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)果，設(shè)定門(mén)診藥房的用藥咨詢總例數(shù)至少增加50%，并且咨詢內(nèi)容主要集中在與藥學(xué)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)層面為管理目標(biāo)。

1.3.3 找出主要原因采用魚(yú)骨圖法分析門(mén)診藥房用藥咨詢例數(shù)少的原因，如圖1所示。

圖1 用藥咨詢例數(shù)少原因的魚(yú)骨圖分析

由圖1可見(jiàn)，我院門(mén)診藥房用藥咨詢例數(shù)少的主要原因有：①門(mén)診藥房無(wú)專(zhuān)門(mén)的藥物咨詢窗口，調(diào)劑藥師僅靠柜臺(tái)短暫的發(fā)藥時(shí)間，對(duì)患者咨詢的問(wèn)題難以做出詳細(xì)的回答。同時(shí)缺乏相應(yīng)的合理用藥軟件，不能隨時(shí)查閱藥品說(shuō)明書(shū)及相關(guān)的藥物信息。②缺乏明顯的用藥咨詢標(biāo)識(shí)，患者不知門(mén)診藥房有用藥咨詢的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并且發(fā)藥窗口等候取藥患者較多，藥師不能提供充足的時(shí)間用于咨詢。③藥師學(xué)歷、職稱(chēng)、專(zhuān)業(yè)水平參差不齊，相關(guān)培訓(xùn)力度不夠，有時(shí)回答的內(nèi)容不能令患者滿意，間接打消了患者咨詢的積極性。④藥品種類(lèi)越來(lái)越多，不但涉及面較廣，而且有些藥物名稱(chēng)極相似，醫(yī)師與藥師單憑記憶難以分辨清楚準(zhǔn)確。⑤患者的文化背景差別較大，有些患者只看重藥物的治療作用而忽視藥物的毒副作用，有些患者只看重藥品的價(jià)格。

1.3.4 制定相應(yīng)策略①門(mén)診藥房設(shè)置固定的藥物咨詢窗門(mén)，使用明顯標(biāo)識(shí)，配備專(zhuān)用電腦用于搜集藥品資料信息，并向醫(yī)院申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)合理用藥咨詢軟件《大醫(yī)通》，能夠隨時(shí)查閱藥品說(shuō)明書(shū)，其中還包括中草藥的功效等信息，能夠?yàn)榛颊吆歪t(yī)護(hù)人員提供及時(shí)的用藥咨詢服務(wù)。②臨床藥學(xué)科室副主任藥師及以上人員輪流在藥物咨詢窗口值班，專(zhuān)職針對(duì)門(mén)診患者及家屬進(jìn)行用藥交代與指導(dǎo)，同時(shí)也為醫(yī)護(hù)人員提供更專(zhuān)業(yè)的藥品與臨床用藥信息。③建立統(tǒng)一的用藥咨詢記錄本，內(nèi)容包括咨詢時(shí)間、咨詢類(lèi)別、咨詢問(wèn)題、藥師解答、患者滿意度調(diào)查及自我評(píng)價(jià)、改進(jìn)措施等主要內(nèi)容。這樣能夠使藥物咨詢信息記錄的更加完整，以便于分析總結(jié)。在科室每月的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中討論有價(jià)值的共性問(wèn)題，全科室人員共同學(xué)習(xí)，提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。④針對(duì)咨詢的共性藥物相關(guān)問(wèn)題和藥學(xué)常識(shí)，制作成宣傳材料，供患者和醫(yī)護(hù)人員閱讀，普及藥學(xué)知識(shí)。⑤咨詢患者及家屬眾多，加上非面對(duì)面咨詢，藥師對(duì)每個(gè)咨詢問(wèn)題的回答時(shí)間有限。針對(duì)該問(wèn)題，定期在門(mén)診大廳舉辦開(kāi)放性合理用藥知識(shí)講座，或開(kāi)設(shè)合理用藥專(zhuān)題宣傳欄，普及安全用藥知識(shí)。

1.3.5 實(shí)施策略在執(zhí)行階段，由臨床藥學(xué)科室副主任藥師及以上人員擔(dān)任咨詢窗口的專(zhuān)職咨詢員，輪流值班；指定專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)咨詢窗口前的藥物宣傳欄與安全用藥宣傳材料的編寫(xiě)工作。

1.3.6 效果檢查在檢查階段，質(zhì)量管理小組對(duì)門(mén)診藥房的用藥咨詢工作進(jìn)行定期檢查與不定期抽查，記錄好問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)問(wèn)題提出整改意見(jiàn)。

1.3.7 總結(jié)處理管理小組成員以每月檢查用藥咨詢的實(shí)際記錄為依據(jù)，進(jìn)行分析、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)、反饋，并提出下一步的要求和期望。每次檢查結(jié)束后，與上一次的結(jié)果進(jìn)行比較，評(píng)價(jià)整改效果，分析目前存在問(wèn)題的原因，提出新的要求與期望，進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

2 結(jié)果

實(shí)行PDCA循環(huán)前，對(duì)照組咨詢總例數(shù)為185例，咨詢問(wèn)題主要集中在藥理作用、儲(chǔ)存方法及效期、價(jià)格及其它等方面。實(shí)行PDCA循環(huán)后，試驗(yàn)組咨詢例數(shù)上升到323例，增幅為74.6%，咨詢問(wèn)題主要集中在藥品用法用量、藥品不良反應(yīng)、配伍禁忌及藥物相互作用等方面。見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施PDCA循環(huán)法管理前后情況統(tǒng)計(jì)

3 討論

用藥咨詢服務(wù)能夠解決藥物治療中存在的或潛在的用藥問(wèn)題，提高藥物治療的安全性、有效性與經(jīng)濟(jì)性，對(duì)改善和提高患者的生活質(zhì)量有重要意義[4-6]，我院門(mén)診藥房將PDCA循環(huán)管理法用于用藥咨詢的日常工作中，采取了設(shè)置單獨(dú)而明顯的藥物咨詢窗門(mén)、配備相關(guān)配置的電腦、購(gòu)買(mǎi)合理用藥軟件、臨床藥學(xué)室副主任藥師及以上人員輪流值班、建立統(tǒng)一的用藥咨詢記錄本等一系列管理措施，用藥咨詢的總例數(shù)比實(shí)施前有顯著提高，增幅為74.6%，超過(guò)了預(yù)期的50%；咨詢問(wèn)題主要集中在藥品的用法用量、藥品不良反應(yīng)、配伍禁忌與藥物相互作用等方面，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。一方面說(shuō)明PDCA循環(huán)法在門(mén)診藥房用藥咨詢的管理實(shí)踐中應(yīng)用效果顯著，可以作為提高藥房管理質(zhì)量的一種有效途徑。PDCA的實(shí)施，能夠使我們不斷發(fā)現(xiàn)不同時(shí)期工作中的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題及時(shí)分析總結(jié)整改。PDCA循環(huán)每實(shí)施一次，都能找出問(wèn)題，制定解決問(wèn)題的對(duì)策，使門(mén)診藥房對(duì)用藥咨詢管理的質(zhì)量呈階梯式上升。另一方面說(shuō)明患者對(duì)治療用藥的安全性、合理性的關(guān)注度在不斷提高[7]，而不僅僅局限于在哪里繳費(fèi)、去哪里取藥的問(wèn)題。門(mén)診患者咨詢內(nèi)容廣泛，許多問(wèn)題具有一定的專(zhuān)業(yè)水平，說(shuō)明患者合理用藥的意識(shí)已有較大的提高，自我保護(hù)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，即患者對(duì)藥學(xué)工作者的要求也在不斷地提高，如果門(mén)診用藥咨詢工作人員不具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)就難以做好這項(xiàng)工作[8]。

隨著醫(yī)改的推進(jìn)，藥品“零加成”的實(shí)行，用藥教育與指導(dǎo)成為藥師的核心工作之一，它能夠促進(jìn)患者用藥安全、經(jīng)濟(jì)、有效，減少其它的用藥相關(guān)問(wèn)題。而藥物咨詢就是用藥教育與指導(dǎo)的形式之一，開(kāi)展用藥咨詢服務(wù)，可以為患者及家屬、醫(yī)、護(hù)工作人員提供正確的藥品信息和基礎(chǔ)理論，促進(jìn)合理用藥。在今后的工作中，除了堅(jiān)持將PDCA循環(huán)管理法用于門(mén)診及住院藥房的咨詢工作外，還將定期總結(jié)咨詢案例，針對(duì)共同話題制作成宣傳材料或者在全院開(kāi)展合理用藥宣傳講座，為患者及廣大的醫(yī)護(hù)人員提供更好的藥學(xué)服務(wù)。