鄭州市第二人民醫(yī)院（450000）楊紅艷

急診科作為醫(yī)院一個特殊區(qū)域，發(fā)生護理糾紛的概率遠高于其他病區(qū)，因而有必要加強護理干預(yù)，降低護理糾紛事件發(fā)生率[1]。本研究為明確細節(jié)教育管理對減少護理糾紛的臨床價值，對一組急診科住院患者常規(guī)護理管理，而對另一組患者實施細節(jié)教育管理，現(xiàn)報道兩組指標差異如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 本組急診科住院患者共60例，按護理方案不同分成對照組、研究組，均30例，其收治時間：2013年1月～2017年1月。對照組中男15例，女15例；年齡為20～71歲，平均年齡為（49.71±6.18）歲；研究組中男16例，女14例；年齡為20～72歲，平均年齡為（49.82±6.09）歲；兩組患者性別分布以及年齡等無差異（P＞0.05）。

1.2 護理方法 對照組患者采取常規(guī)護理模式，包括入院介紹、病房整理、遵醫(yī)囑給藥、飲食與作息指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等，不強調(diào)特殊護理內(nèi)容；研究組患者采取細節(jié)教育管理，具體管理模式以及涉及內(nèi)容如下：①護患溝通：多數(shù)護理糾紛事件與護患之間溝通障礙相關(guān)，對此，醫(yī)院應(yīng)請禮儀專家對科室成員進行授課，講解溝通技巧，使其學(xué)會在與患者溝通期間規(guī)范用語，注意語氣和禮貌，使其感受到護理人員的可愛可親；②接診管理：急診患者往往因不熟悉醫(yī)院環(huán)境、就診程度而延誤救治，引起患者及其家屬不滿，為保證患者有效診治，輕癥患者因以最少的資源為患者提供最佳診療服務(wù)，建立導(dǎo)醫(yī)分診臺和急診分診點，規(guī)定接診護理人員認真執(zhí)行問責制，為患者耐心解釋；此外，急診預(yù)檢分診護理人員由責任心強、熟悉業(yè)務(wù)的護士擔任，依據(jù)輕重緩急依次辦理相關(guān)手續(xù)，并做好分診登記工作，將急危重癥人員立即送入綠色通道，實施先搶救后補辦手續(xù)原則；③護理治療：應(yīng)加強對急診科護理人員工作責任心的教育，每月進行問卷調(diào)查，了解患者對護理人員服務(wù)態(tài)度與工作質(zhì)量評估。同時，制定并細化護理操作流程，對每個技術(shù)操作環(huán)節(jié)進行細化和技術(shù)指導(dǎo)，并重視患者主訴，及時處理問題。④病情觀察：護理人員應(yīng)鼓勵患者主訴，并從細微處觀察急診患者的病情變化，詳細詢問并查看其局部以及全身情況，做好健康教育工作；加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習，增強對病情變化的預(yù)見性，重視未來細節(jié)工作的落實。此外，加強對護理人員工作的培訓(xùn)，保證護理安全。

1.3 觀察指標 ①統(tǒng)計兩組護理糾紛事件發(fā)生率；②自擬急診科護理滿意度調(diào)查問卷，評估患者對急診護理服務(wù)的滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS20.0處理數(shù)據(jù)：計量資料、計數(shù)資料實行t檢驗、X2檢驗；若存在統(tǒng)計學(xué)差異，則以P＜0.05描述。

2 結(jié)果

2.1 兩組護理糾紛事件發(fā)生率 研究組患者的護理糾紛事件發(fā)生率是3.33%，低于對照組的20.00%，統(tǒng)計學(xué)差異明顯（P＜0.05）。

2.2 兩組患者的護理滿意度 研究組患者共30例，滿意者30例，滿意度是100.00%（30/30）；對照組患者共27例，滿意度是90.00%（27/30）；兩組患者比較無統(tǒng)計學(xué)差異（x2=3.158，P=0.076）。

3 討論

急診科作為醫(yī)院中醫(yī)療活動比較集中的一個場所，也是醫(yī)院內(nèi)外的矛盾敏感地帶、護理糾紛多發(fā)區(qū)，而加強對護理糾紛易發(fā)環(huán)節(jié)管理，有降低護理糾紛發(fā)生率的效果[2]。筆者在本次實驗中對研究組實施細節(jié)教育管理，管理內(nèi)容涉及護理人員的護患溝通、急診管理、護理治療以及病情觀察四方面，通過一系列護理教育干預(yù)，增強護理人員溝通能力，學(xué)習交流技巧，妥善處理好急診接診工作，提高患者與家屬滿意度；同時，輔助醫(yī)師做好疾病治療工作，促使患者早期康復(fù)；最后，患者的病情是否得到有效觀察，對于疾病轉(zhuǎn)歸有重要作用， 稍有不慎即可導(dǎo)致死亡，因而加強對患者的病情管理，在觀察期間著眼于細節(jié)，對于掌握患者病情變化、調(diào)節(jié)治療與護理方案十分關(guān)鍵。結(jié)果提示：本次研究組患者的護理糾紛事件發(fā)生率低于對照組，有統(tǒng)計學(xué)差異，證明了細節(jié)教育管理對減少護理糾紛的積極作用。同時，研究組患者的護理滿意度高達100.00%，與對照組相比無統(tǒng)計學(xué)差異，可能與樣本量較小有關(guān)。

綜上所述，急診科適宜采取細節(jié)教育管理，可有效降低護理糾紛事件發(fā)生率。