鄭州市第七人民醫(yī)院（450000）王盼

門診是患者就診的起點(diǎn)，也是部分輕度患者的治療地點(diǎn)，同時(shí)也是患者轉(zhuǎn)運(yùn)的重要場(chǎng)所，門診的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量從某種程度上代表了醫(yī)院的窗口形象和醫(yī)療水平。門診患者有人數(shù)多、病情復(fù)雜的特點(diǎn)，門診分診護(hù)士需要具備一定的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)及素質(zhì)[1]。為提高服務(wù)質(zhì)量，我院對(duì)門診分診工作進(jìn)行了護(hù)理干預(yù)，效果理想，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 采用便利取樣辦法選取2017年8月～2017年12月于鄭州市第七人民醫(yī)院門診行靜脈滴注治療的患者427例，隨機(jī)分作干預(yù)組與對(duì)照組。其中干預(yù)組有患者221例，含男167例，女54例，年齡6～87歲，中位年齡39.8歲。對(duì)照組有患者206例，含男152例，女54例，年齡8～90歲，中位年齡40.2歲。兩組患者的一般資料對(duì)比，差距無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 方法 對(duì)照組采取常規(guī)門診護(hù)理模式：護(hù)理人員根據(jù)患者的病情狀況，及時(shí)、準(zhǔn)確地為患者選擇相應(yīng)的就診科室，若患者病情危急，積極為患者提供“優(yōu)先通道”以爭(zhēng)取救治時(shí)間。為患者詳細(xì)介紹就診的流程及地點(diǎn)、各項(xiàng)檢查的項(xiàng)目、作用及注意事項(xiàng)。干預(yù)組在此基礎(chǔ)上行如下服務(wù)。

1.2.1 護(hù)理人員培訓(xùn) 對(duì)分診護(hù)士進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，引導(dǎo)護(hù)理人員將專業(yè)知識(shí)靈活運(yùn)用在實(shí)踐中，在工作中嚴(yán)格遵循大病優(yōu)先的原則，并學(xué)會(huì)察言觀色。注重護(hù)理禮儀，言談舉止合理、規(guī)范，耐心、細(xì)致地回答患者問題。

1.2.2 健康教育 護(hù)理人員以親切態(tài)度接待患者，詳細(xì)為患者介紹就診的流程、科別、注意事項(xiàng)等，為患者規(guī)劃最有就診方案以縮短時(shí)間，設(shè)立患者等候區(qū)，并為該區(qū)域患者發(fā)放健康知識(shí)手冊(cè)，進(jìn)行多發(fā)、常見疾病的知識(shí)普及[2]。

1.2.3 心理護(hù)理 以患者及家屬的立場(chǎng)考慮問題，護(hù)理服務(wù)傾注入精神、文化情感成分。對(duì)患者報(bào)以同情、關(guān)心的態(tài)度，關(guān)注其心理及情緒的變化，對(duì)患者存在的心理問題進(jìn)行針對(duì)性的疏導(dǎo)。

1.2.4 環(huán)境護(hù)理 保持環(huán)境整潔、溫馨，以減輕患者因就診緊張而產(chǎn)生的心理壓力，護(hù)理分診人員應(yīng)在工作時(shí)間統(tǒng)一著裝并化淡妝，播放優(yōu)雅、祥和的輕音樂以舒緩患者不良情緒。在分診臺(tái)備好輪椅及平車，以備殘障人士和老年體弱者使用。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 運(yùn)用我科自制的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)量表統(tǒng)計(jì)對(duì)比兩組患者的護(hù)理質(zhì)量，該量表滿分為5分，得分越高說明護(hù)理質(zhì)量越高、比較兩組患者的護(hù)理滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 運(yùn)用SPSS21.2軟件處理本次護(hù)理研究所得數(shù)據(jù)，若P＜0.05則表明差距有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

結(jié)果顯示，干預(yù)組的護(hù)理質(zhì)量得分為4.87分，對(duì)照組為3.12分，干預(yù)組得分顯著較高（P＜0.05）。干預(yù)組患者的護(hù)理滿意度為98.1%顯著高于對(duì)照組的89.2%（P＜0.05）。

3 討論

分診護(hù)士的主要工作內(nèi)容為：通過問詢、觀察等方式對(duì)前來就診的患者進(jìn)行有重點(diǎn)、快速的資料收集，依據(jù)其體征及主要癥狀對(duì)病情的程度及危急程度進(jìn)行判斷，并為患者的就診提供合理的就診安排。門診分診工作極為重要，高質(zhì)量的門診分診護(hù)理服務(wù)對(duì)維護(hù)醫(yī)院整體形象、提高醫(yī)院治療水平有重大作用。門診患者多、病情復(fù)雜，多數(shù)患者不熟悉就診流程，一入院即期待得到耐心、詳細(xì)的分診解答及服務(wù)，而分診護(hù)理人員通常較少、精力不足，很難照顧到每位患者，容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，對(duì)分診護(hù)理人員造成了較大壓力[3][4]。

本次護(hù)理研究中，我院對(duì)干預(yù)組的患者實(shí)施了系列性的護(hù)理干預(yù)措施，顯著提高了該組患者的護(hù)理質(zhì)量得分，有效減少了護(hù)理糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生，并使護(hù)理滿意度得到了顯著提升。通過本次采取的系列性護(hù)理措施，使分診護(hù)理人員能夠在患者就診過程中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者的潛在需求，并能夠以極大的熱情來幫助患者解決問題。使患者感受到醫(yī)院分診工作的優(yōu)質(zhì)、便捷，為創(chuàng)造優(yōu)秀的護(hù)理品牌、維護(hù)醫(yī)院良好的社會(huì)形象奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

故此，本次護(hù)理實(shí)踐所采取的護(hù)理措施對(duì)門診分診服務(wù)質(zhì)量的提高有一定的積極意義，建議臨床采納。