王航 何珍

摘?要：隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，經(jīng)濟(jì)型酒店必須提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力才能立足。本文梳理了經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，進(jìn)而探究其服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店;服務(wù)質(zhì)量;質(zhì)量提升

中圖分類號(hào)：F719?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1008-4428（2019）12-0048-02

一、 經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（一）客戶滿意度低

1. 服務(wù)體驗(yàn)差

由于受專業(yè)培訓(xùn)水平參差不齊，酒店服務(wù)人員提供的服務(wù)有時(shí)會(huì)不按照嚴(yán)格規(guī)定進(jìn)行，導(dǎo)致客戶入住酒店滿意度降低，客戶在入住酒店之前對(duì)酒店提供的服務(wù)會(huì)有一個(gè)預(yù)期，入住后會(huì)無(wú)意識(shí)地對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量和硬件設(shè)施水平做出評(píng)價(jià)，而酒店服務(wù)人員由于缺乏主動(dòng)提供服務(wù)意識(shí)，往往不會(huì)主動(dòng)為客戶提供額外的服務(wù)，造成這些問(wèn)題主要是因?yàn)榫频旯芾砣藛T對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量體系缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，因此，酒店設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)與客戶獲得的實(shí)際服務(wù)之間存在差距。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的主要原因，一是由于進(jìn)行設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，沒(méi)有進(jìn)行充分的調(diào)研，造成服務(wù)人員在實(shí)際工作中不能有效執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是因?yàn)榫频陜?nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施水平低，客戶的有些要求很難被滿足。

2. 酒店的夸大宣傳容易對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)

酒店為了增加自身知名度，經(jīng)常會(huì)開展一系列宣傳活動(dòng)。但是，酒店的宣傳信息往往只涉及酒店的優(yōu)點(diǎn)，比如酒店硬件設(shè)施齊全、服務(wù)水平一流和價(jià)格實(shí)惠等，卻把酒店的缺點(diǎn)隱藏起來(lái)，一概不提及，比如酒店的地理位置和交通條件便利程度等。有的酒店甚至宣傳虛假信息，過(guò)分夸大酒店的服務(wù)質(zhì)量和硬件水平，使客戶在入住前充滿期待，入住后卻大失所望。

（二）一線員工服務(wù)水平低

1. 酒店服務(wù)人員親和力不足

酒店對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范都有詳細(xì)的要求，但由于監(jiān)管的疏忽和服務(wù)人員自身的性格原因，客戶往往感覺不到服務(wù)人員的熱情。比如在入住酒店時(shí)，酒店的前臺(tái)工作人員往往都是面無(wú)表情地對(duì)客戶說(shuō)一句：“您好，歡迎光臨?！痹跒榭蛻艮k理入住手續(xù)時(shí)大多也不會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)客戶有沒(méi)有什么特殊需求，在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)甚至不愿抬頭看客戶一眼;當(dāng)客戶有事外出再次回來(lái)時(shí)，服務(wù)人員往往不會(huì)再和客戶打招呼，這種冰冷的態(tài)度會(huì)使客戶覺得十分敷衍，客戶體會(huì)不到“顧客就是上帝”的感覺。影響客戶的入住體驗(yàn)，對(duì)酒店的形象和口碑也會(huì)造成一定程度的影響。

2. 酒店服務(wù)人員工作不積極

服務(wù)人員在工作時(shí)不僅代表了自身的形象，更是代表了酒店的形象。因此，在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)人員必須充分尊重顧客的想法，并站在客戶的角度思考問(wèn)題，全心全意為客戶提供服務(wù)。目前，仍有一些酒店存在這些現(xiàn)象：打酒店總機(jī)電話往往打了很久或者打了幾次才有人接聽，客服交談效率低，服務(wù)人員工作時(shí)態(tài)度不積極，服務(wù)動(dòng)作很慢，這些細(xì)節(jié)問(wèn)題不及時(shí)處理，酒店在客戶心中的形象將大打折扣。

3. 酒店服務(wù)質(zhì)量差

有些經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)監(jiān)控和管理制度不健全，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)打電話呼叫服務(wù)人員卻沒(méi)有答復(fù)、服務(wù)人員忘記接待處需要傳達(dá)的事件、客戶丟失物品，以及洗衣人員沒(méi)有及時(shí)清洗客戶的衣服等現(xiàn)象。這些都是與客戶的切實(shí)利益息息相關(guān)的事，服務(wù)人員的這些行為，會(huì)使客戶對(duì)酒店產(chǎn)生厭煩態(tài)度，使酒店遭受潛在損失。

二、 經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策

（一）構(gòu)建科學(xué)合理的酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系能使管理人員快速、精確地分析、測(cè)量、控制服務(wù)質(zhì)量，還可以顯著地增進(jìn)以及確保服務(wù)質(zhì)量全方位管理。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的作用是評(píng)價(jià)客戶期望值與酒店提供服務(wù)之間的關(guān)系，它主要包括三個(gè)方面內(nèi)容：一是評(píng)價(jià)主體，主要用來(lái)評(píng)價(jià)客戶期望與酒店服務(wù)之間的差異，通常由客戶、酒店管理人員和外部專業(yè)評(píng)估公司來(lái)評(píng)價(jià)。二是評(píng)價(jià)體系的對(duì)象，主要有酒店客房?jī)r(jià)格，供應(yīng)服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客房?jī)?nèi)設(shè)施的安排布置、客房舒適程度、工作人員主動(dòng)提供服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式和客房?jī)?nèi)安全和衛(wèi)生情況等。三是對(duì)案例報(bào)告的陳述，主要是通過(guò)電話回訪、發(fā)送電子郵件和短信等方式進(jìn)行。

（二）建立和完善服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)

不管采取何種管理模式運(yùn)營(yíng)酒店，如果缺乏科學(xué)性和適當(dāng)方法，就不能得到充分執(zhí)行和有效實(shí)施。建立并不斷完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這是提升客戶入住體驗(yàn)行之有效的方法。隨著酒店經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的積累和對(duì)客戶的逐步了解，合理運(yùn)用這些數(shù)據(jù)，可以促進(jìn)管理制度不斷改進(jìn)和完善。完善服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)的目的是能更好地滿足客戶的需求，了解顧客在入住酒店時(shí)的想法和建議，對(duì)改善酒店服務(wù)方面的不足、發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題有著重要意義，充分利用這些建議，對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，努力保障客戶體驗(yàn)，就能使得酒店管理水平和服務(wù)水平得到改善，為酒店積累良好的口碑和人氣。

（三）打造酒店特色服務(wù)

經(jīng)濟(jì)型酒店需要進(jìn)行創(chuàng)新，提供獨(dú)具特色的服務(wù)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存。最顯著的方法就是站在客戶的角度考慮問(wèn)題。例如，當(dāng)天氣惡劣時(shí)客戶乘車到達(dá)，服務(wù)人員可以為客戶準(zhǔn)備熱水，幫助客戶恢復(fù)體力;當(dāng)客戶為老年人時(shí)，酒店應(yīng)盡量把客戶安排在安靜、靠在電梯口的房間，避免老人走過(guò)多路程;針對(duì)帶孩子的客戶，酒店可以提供保姆服務(wù)，在客戶繁忙時(shí)替客戶照顧孩子。這些看似不起眼的服務(wù)內(nèi)容在客戶實(shí)際體驗(yàn)和服務(wù)過(guò)程中有著非常重要的意義。充分了解客戶的需求，最大限度為客戶提供便利，可以大大增加顧客對(duì)酒店的良好感覺。酒店還應(yīng)審查其服務(wù)的范圍和內(nèi)容，并不斷加以改進(jìn)。例如，客戶如果為商務(wù)人士，提供寬敞明亮的辦公空間和精準(zhǔn)的時(shí)間可以幫助顧客提高工作效率。酒店應(yīng)記錄顧客的來(lái)電服務(wù)，并盡量詳盡的傳達(dá)客戶的要求。對(duì)于休閑度假游客來(lái)說(shuō)，便捷、寧?kù)o、舒服、溫馨、輕快的氛圍是最重要的。酒店可以為出行的客戶提供關(guān)于景區(qū)路線、交通方式、門票和車票等方面的服務(wù)，為客戶出行提供方便。同時(shí)在對(duì)客房進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，可以根據(jù)不同客戶提供不同的主題，給不同類型客戶不一樣的感覺。

（四）提升管理人員能力

酒店應(yīng)該注重酒店管理人員的能力和素質(zhì)，比如對(duì)參加面試的人員嚴(yán)格把關(guān)，觀察其綜合管理能力，處理各種緊急事件的能力和職業(yè)道德素養(yǎng)，在工作中定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估等。管理人員優(yōu)秀的綜合素質(zhì)，是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的基礎(chǔ)。酒店還應(yīng)該定期開展培訓(xùn)，確保管理人員在工作中能與時(shí)俱進(jìn)，解決管理人員在實(shí)際工作中的困難，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)決策能力，分析自身能力的不足，及時(shí)改進(jìn)管理中的缺點(diǎn)。

（五）保障一線服務(wù)員工的利益

提高服務(wù)人員滿意度必須充分尊重員工意見，理解并滿足員工合理的要求。例如，當(dāng)服務(wù)人員工作時(shí)因?yàn)槭韬霾恍⌒呐獕牧丝蛻舻闹匾锲?，管理人員如果事后對(duì)員工加倍責(zé)備甚至對(duì)服務(wù)人員大吼大罵，這樣做不僅會(huì)傷害員工的自尊心，而且也不會(huì)對(duì)員工的工作產(chǎn)生任何積極的影響，相反的，會(huì)大大降低員工工作積極性，甚至出現(xiàn)離職的現(xiàn)象，管理人員應(yīng)該及時(shí)撫慰員工的情緒，帶服務(wù)人員去和客戶賠禮道歉，及時(shí)賠償客戶，并為客戶提供免費(fèi)的餐食，在客戶離店時(shí)贈(zèng)送客戶折扣卡再次表示歉意。

服務(wù)質(zhì)量的提升對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展有著十分重要的意義，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)當(dāng)分析自身服務(wù)質(zhì)量方面存在的不足，充分了解顧客需求，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容創(chuàng)新，努力提升客戶體驗(yàn)，才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

王航，男，湖北文理學(xué)院資源環(huán)境與旅游學(xué)院旅游管理學(xué)生;

何珍（通訊作者），女，湖北襄陽(yáng)人，湖北文理學(xué)院資源環(huán)境與旅游學(xué)院副教授。