溫梓華 王曉軍

摘 要：近年來，隨著互聯網的迅速普及和信息技術的快速發(fā)展，旅游業(yè)與互聯網之間的融合逐漸加深，互聯網+時代為民宿酒店的網絡營銷提供了便利的發(fā)展環(huán)境。目前民宿酒店作為一種新興業(yè)態(tài)，對網絡營銷的運用尚不成熟，尚存在官方網站建設不足、網絡營銷專業(yè)化水平低及網絡平臺售后服務落實不到位等問題。民宿酒店應該加大對官網的建設力度，提高網絡營銷專業(yè)化程度，建立有效的網絡售后服務體系，切實提高民宿酒店網絡營銷水平。

關鍵詞：互聯網+；民宿酒店；網絡營銷；問題；營銷對策

在我國掀起全民旅游的風潮背景下，民宿經濟也處在蓬勃的發(fā)展趨勢中。相比傳統(tǒng)酒店較高的網絡化經營程度來看，較多的民宿經營還處在低程度的網絡營銷水平。如今，互聯網深刻的影響了人們的生活，網絡營銷手段也勢必會成為民宿行業(yè)的主要經營方式，通過互聯網，民宿可以更好的向外部展現自己的特色與文化，從而提高知名度并開拓市場[1]。所以，為了順應市場的發(fā)展趨勢，民宿行業(yè)在經營過程中必須加入“互聯網+”的思想，充分結合“互聯網+”背景下的優(yōu)勢來開展網絡營銷。

1 “互聯網+”背景下民宿酒店發(fā)展現狀

隨著網絡技術的發(fā)展，網絡營銷這一理念也在逐漸滲透到各行各業(yè)中，使其產生了革命性的改變，其中便包括旅游業(yè)中的民宿行業(yè)。然而，民宿行業(yè)由于建立地點多為具有風土人情的山村和小鎮(zhèn)，網絡營銷活動開展較晚，許多民宿還未能有效的利用互聯網來對酒店進行宣傳建設，營銷手段觀念陳舊，大多數民宿仍是以發(fā)傳單和回頭客的宣傳方式為主[2]，未能運用網絡等新的手段來將自身推廣出去，導致許多民宿不為游客所知而生意慘淡。同時，由于缺少對網絡營銷重要性的認識，雖然一些民宿的經營已經與網絡營銷略有接觸，但也只停留在最初階段的運用與理解，點到為止，僅僅將自身的基本信息未經加工的發(fā)布在網絡平臺上便不再對信息進行更新和維護，忽略了網絡營銷對民宿行業(yè)所能帶來的巨大作用和深遠影響。由于訂單的處理及房源的調配多數依賴人工，缺少了智能化管理設施與平臺，造成了民宿行業(yè)在管理時的成本不斷增加，經營難度也隨之變大。在這樣信息技術發(fā)達的時代，民宿行業(yè)對于網絡營銷運用的匱乏注定無法適應當前的市場趨勢，所以亟需提高自身對網絡營銷的應用，建立自己的民宿品牌。

2 “互聯網+”背景下民宿酒店網絡營銷存在的主要問題

2.1 對官方網站建設不足

民宿行業(yè)由于缺乏對網絡營銷的重視，忽視了網絡營銷的重要性，在對于自身官方網站上的建設明顯重視不足。很多民宿考慮到建設及維護自身網站的費用過高、精力耗費較大，便對于官網的運營草草了事，主要依賴于第三方渠道來進行網絡營銷，官網信息不夠豐富，更新較慢，部分網站的建設中只是簡單的加入幾個網頁，將酒店的基本經營信息如聯系方式、內部圖片等資料上傳到網站上便坐視不理，網絡營銷專業(yè)化水平較低，無法產生較好的市場反饋效果[3]；一些網站上的頁面內容不夠豐富，只是一些簡單的靜態(tài)圖片，音頻信息較少，多為長篇大論的文字描述，無法突出民宿的特色；同時，許多官網上沒有開設網絡預訂、網上支付等功能，只運營不銷售，沒有與客戶之間的交流互動，白白投入大量錢財和精力，卻沒有利用好這個平臺來提升自身的網絡營銷策略和手段。

2.2 網絡營銷專業(yè)化水平較低

在當前激烈的市場競爭環(huán)境下，民宿行業(yè)想要提升自身的競爭力就必須以專業(yè)的網絡營銷模式來對自身進行運營管理。而網絡營銷的專業(yè)化程度體現在多個方面，首先就表現在網絡營銷的細節(jié)上。例如民宿網絡搜索關鍵字的選擇、服務平臺的設計等都會對網絡營銷的效果產生影響。許多民宿行業(yè)的網絡營銷方式不夠完善，例如忽視民宿特色的表達，無法向客戶展示自身的優(yōu)勢，同時不懂得利用競價營銷模式來吸引客戶，用搜索引擎搜索相關特色主題、經濟特價等關鍵詞，許多民宿都無法出現在搜索結果中或沒有排在前列，并且缺乏具有創(chuàng)新意識的網絡營銷理念，從而無法吸引客戶[4]。另外，缺乏專業(yè)的網絡營銷人才也是許多民宿行業(yè)的經營阻礙。網絡營銷作為一種新型模式，必然不能用傳統(tǒng)的理念來運用，它需要從業(yè)者掌握專業(yè)的營銷知識和網絡技術知識來對網絡營銷策略進行運營，所以這也成為制約民宿專業(yè)化網絡營銷的阻礙之一。

2.3 網絡平臺售后服務落實不到位

民宿行業(yè)總體來說門檻較低，一些與其合作的平臺對房主往往無法實現實時的監(jiān)管。據某些網絡平臺的負責人介紹，個人房東在民宿行業(yè)中近年來數目持續(xù)增加，但是平臺無法實現精準的實時的監(jiān)管，僅僅只是提供一個平臺供個人房東來進行銷售，且平臺上較多的房源中也無法確定個人房東的比例為多少。就當前市場來說，民宿短租房處于獨立發(fā)展的狀態(tài)，存在的問題還是很多。尤其是很多游客在入住后有不滿意的情況卻無處投訴，最后不了了之。多數的游客對此抱著非常不滿的態(tài)度，久而久之消費者就會喪失對民宿的信任，最終便會造成客源的流失。對于消費者維權的問題，民宿缺乏與網絡平臺或相關組織有效的銜接管理，平臺無法對房源的合法合規(guī)性進行精準的判斷，同時民宿自身官網的建設中也鮮有對于售后服務模塊的建立，消費者無法進行有效的投訴，權責管理問題處理不好，導致了回頭客的大量流失。

3 “互聯網+”背景下民宿酒店網絡營銷策略

3.1 加大民宿酒店官網建設力度

對于民宿來說，網站的首頁是一個網站的門面，它決定了客戶在瀏覽網站時對民宿的第一印象[5]。所以，首先就要注意首頁的頁面布局與設計，這對整個網站所能帶來的效果有著不可替代的運用。在首頁的設計上要注重結合民宿的特色，如當地的風土人情與文化特點等，來顯示自身的獨特性，以此吸引客戶的眼球。其次，網站的整體設計風格要新穎，不可單調乏味，要學會利用豐富的展現方式來建設官網頁面。如在網站中加入圖片、音頻或3D實景圖等，結合民宿自身特色， 全方位地向顧客展示出一個有創(chuàng)意的民宿風格。同時，在官網上開設網絡預定、網上支付等技術模塊，加強顧客與民宿之間的互動，及時的將民宿信息發(fā)布在官網上，使客戶能夠在網站上明了的了解到民宿的房源信息等，并能夠進行自主選擇與預定， 為顧客帶來便利的體驗。

3.2 提高民宿網絡營銷專業(yè)化水平

民宿行業(yè)若想長久的發(fā)展下去，就必須提高自身的網絡營銷專業(yè)化水平。在互聯網+的時代背景下，網絡營銷的方式也是在不斷的改善與創(chuàng)新。民宿行業(yè)要充分利用這一特點，選擇符合當下背景的營銷方式，來將自己的品牌推廣出去，例如建立自身的特色宣傳，利用新媒體手段，如微信、微博、抖音等網絡平臺將自身特色推廣出去，同時注重細節(jié)的建設。利用微博、微信這樣的平臺時，要加如自主創(chuàng)新元素在其中，利用熱點事件和網紅流行語等，結合自身民宿特點，編寫公眾號或微博貼，調動顧客積極性。同時在線上推出各種不定期活動，例如轉發(fā)抽獎、直播、優(yōu)惠券秒殺等，達到推廣品牌，吸引顧客的目的。另外，民宿行業(yè)要加快網絡營銷專業(yè)人才的培養(yǎng)，充分利用各種途徑，通過外部引進和內部培養(yǎng)等方式，打造出一批擁有專業(yè)營銷知識與網絡技術知識的營銷團隊，專門進行民宿網絡營銷的運營管理，從而為民宿的網絡營銷發(fā)展儲備人才，提高民宿網絡營銷的專業(yè)化程度。

3.3 建立有效的網絡售后服務體系

民宿行業(yè)想提升顧客滿意度，穩(wěn)固客源，就必須擁有屬于自己的一套行之有效的后臺管理系統(tǒng)來進行銜接，制定有效的售后服務體系來專門處理住客的投訴與維權問題并將其推廣出去[6]。在官網后臺管理中加入售后服務反饋模塊，供住客進行入住反饋和投訴維權。專門組建售后客服團隊，并對其進行專門的培訓，讓其及時與住客在網絡平臺溝通，詳細了解問題所在并提出解決方法，給予客戶關懷，站在客戶的角度為其解決問題，提升客戶滿意度從而穩(wěn)定客源。必要時將信息反饋給管理者，爭取在最快時間內使住客得到滿意的答復?？头谂c住客溝通時要用禮貌用語，態(tài)度主動熱情，友善。在問題處理后，要進行滿意度回訪，找出服務中的不足并加以優(yōu)化，將每次的反饋問題與服務流程進行登記匯總，每月總結，來對民宿的服務質量進行不斷的改進。

4 結語

在當今共享經濟的背景下，“互聯網 + 民宿”具有廣闊的前景。民宿行業(yè)通過網絡平臺并結合新媒體運營平臺的發(fā)展與技術進步，借助相應的互聯網技術提高自身的網絡營銷專業(yè)化水平，便能夠更好的幫助民宿打造品牌造勢與宣傳推廣，使其繼續(xù)蓬勃發(fā)展下去，成為行業(yè)中不可替代的一部分。

參考文獻

[1]鄭曉旭，陳瑤.“互聯網+”時代的民宿線上營銷[J].現代經濟信息，2018，（08）：05.

[2]孟雨霏.“互聯網+”視閾下民宿推廣電商模式研究[J].現代商貿工業(yè)，2018，（04）：25.

[3]劉洋.“互聯網+”背景下客棧民宿營銷策略研究-以麗江為例[J].中國市場，2017，（12）：08.

[4]許朝輝.咸陽酒店業(yè)網絡營銷現狀及對策思考[J].經濟研究導刊，2017，（08）：25.

[5]張慧敏.共享經濟下“互聯網+民宿”現狀及對策思考[J].現代經濟信息，2017，（10）：25.

[6]劉宇，金晶.淺談互聯網經濟背景下民宿經營管理[J].現代營銷，2018，（05）：01.

作者簡介

溫梓華（1996-），男，廣東中山人，湖南人文科技學院商學院2015級市場營銷本科生，主要從事營銷策略研究。

通訊作者

王曉軍（1973-），女，湖南婁底人，湖南人文科技學院商學院副教授，碩士，研究方向：產業(yè)經濟與管理。