郭首兵，李永兵

（濮陽市人民醫(yī)院，河南 濮陽 457000）

自動化的變革正在轟轟烈烈的進行，醫(yī)療機構的自動化設備應用也越來越廣泛，門診藥房自動發(fā)藥系統(tǒng)為近幾年出現的藥房自動化設備，給藥劑師的工作帶來了很大的便利，明顯提高了藥師的工作效率，減少了調劑差錯[1-3]。

我院2016年引進門診藥房自動發(fā)藥系統(tǒng)，但由于新設備人機磨合問題，自動發(fā)藥系統(tǒng)工作效率相對不高，新設備的引進并沒有明顯緩解患者取藥等候時間長的問題。本研究主要探討運用品管圈管理理念來解決此問題。

1 資料與方法

1.1 資料來源

記錄我院2016年2u4月和2016年8u10月門診患者在高峰時間段（周一至周五9:00u11:00，15:00u17:00）的取藥等候時間，分別設2016年2u4月為活動前組，2016年8u10月為活動組[4-5]。

1.2 組圈和設定主題

成立品管圈（QCC）小組，由15名門診藥房工作人員組成，投票評選出輔導員1名，圈長1名。全圈人員集體針對提高自動發(fā)藥系統(tǒng)發(fā)藥效率、減少患者取藥等候時間等進行討論。每星期召開一次會議，記錄會議內容[6-7]。

1.3 活動計劃及目標設定

品管圈成立于2016年7月15日，經過磨合，自2016年8月1日起正式開始，于2016年10月31日停止，共3個月。記錄周一至周五9:00u11:00和15:00u17:00時間段患者取藥平均等候時間，經過計算我院2016年2u 4月患者在該時間段平均等候時間為14.6 min。

醫(yī)療機構相關標準要求患者取藥等待時間不超過15 min，我院規(guī)定患者等候時間限制在12 min以內，所以設定品管圈目標值為12 min。

1.4 現狀分析

目前我院門診患者取藥等候時間相對較長主要原因為自動發(fā)藥機發(fā)藥效率較低，患者取藥咨詢時間長等。針對這兩個問題，全體圈員根據80/20原則，分析認為導致自動發(fā)藥機效率不高的主要原因為：藥品粘在提升斗內或卡在隔離門中導致機器停止運行；藥品包裝相似導致出藥錯誤；藥品偏離軌道，需要經常機械手復位；機器庫存記錄不準確，藥品少出或多出等。導致患者咨詢時間過長的主要原因為：配藥清單中的藥物用法用量標注不夠簡單易懂；處方信息開具錯誤及用藥不合理；配藥單與紙質處方信息不一致；藥師業(yè)務不熟練等[8-10]。

1.5 對策實施

根據原因，品管圈小組擬定了相應對策[11-13]。對于自動發(fā)藥系統(tǒng)效率問題進行如下策略：①在提升機藥斗內部加入塑料薄膜以提高光滑度，并定期清潔、整理藥品軌道和提升藥斗，定期檢查藥斗和軌道的通暢度，保證出藥順利；②在自動發(fā)藥系統(tǒng)軟件中建立易混淆藥品數據庫，當藥師加藥時，如果藥品屬于數據庫中的品種，加藥界面會自動給予警示以加強藥師的警覺性，減少加藥錯誤；③補藥時發(fā)現藥品有偏離軌道現象及時與工程師溝通，并進行登記，工程師須定期維護藥品軌道；④每日中午和下午下班時值班人員須盤點庫存。

針對患者咨詢時間過長采取以下舉措：①協(xié)調信息科，重新設置配藥清單格式，在配藥清單中詳細列明用法用量，用量的表述不用專業(yè)性的g或mg表示，直接換算為片或粒數；②定期進行處方點評，指出處方中需要注意的地方，并反饋給醫(yī)師；醫(yī)生定期進行講座培訓，或短信提醒合理開具處方，減少處方錯誤；③積極與收費處溝通，督促收費員嚴格按照醫(yī)師開具處方藥品規(guī)格和數量進行收費，做到處方內容和收費后配藥清單完全一致，減少患者質疑；④藥劑科每兩周業(yè)務學習一次，提高各位藥師的專業(yè)水平，提高窗口發(fā)藥效率。

1.6 考察指標

統(tǒng)計兩組門診患者取藥等候時間，并計算平均等候時間、目標發(fā)成率及進步率；②統(tǒng)計2017年11月及12月門診患者取藥平均等候時間、目標達成率及進步率；③無形結果：品管圈活動的無形結果分為專業(yè)知識、責任榮譽感、個人信心、團隊精神、溝通能力、QCC手法使用等項目，每個項目最高5分，全員相互評分，取平均值[14-15]。

2 結果

2.1 效果確認

活動組患者取藥平均等候時間為11.3 min，活動前組為14.6 min，縮短了3.3 min。

目標達成率 =[（11.3-14.6）/（12-14.6）]h100%=126.9%；

進步率=（[11.3-14.6）/14.6]h100%=22.6%。見表1。

表1 門診患者取藥平均等候時間

2.2 持續(xù)改進

品管圈活動結束后，通過一段時間的持續(xù)觀察，活動的肯定效果還在繼續(xù)，在工作量沒有明顯增加的情況下，2017年11月門診患者取藥的平均等候時間為10.8 min，2017年12月為9.9 min。目標達成率分別為146.2%、180.8%，進步率分別為26.0%、32.2%。

2.3 無形結果

活動組專業(yè)知識、責任榮譽感、個人信心、團隊精神、溝通能力、QCC手法使用評分高于活動前組，活動成長值均大于0。見表2及圖1。

圖1 活動前后圈員各項能力分值比較雷達圖

表2 活動前后無形成果評分分值比較

3 討論

提高和改進醫(yī)療服務質量是醫(yī)院管理的重要題目，應用科學的管理工具是提高管理水平的關鍵。藥房的管理是醫(yī)院管理中的重要部分，藥房的管理水平在一定程度上能夠體現醫(yī)院的管理水平。

本次門診藥房實行品管圈管理，通過組圈、計劃擬定、目標設定、原因分析以及確定重點等逐步完成，活動效果良好，提高了門診藥房自動發(fā)藥系統(tǒng)及藥師工作效率，降低了患者取藥等候時間。同時門診藥房的管理水平顯著提升，改善了藥學服務質量，提高了患者滿意度及我院醫(yī)療管理水平。

在品管圈實施過程中，圈員們充分發(fā)揮聰明才智，集思廣益，明確分工，使醫(yī)院藥劑服務水平提升的同事也鍛煉了自身，自信心、團隊精神、責任感、溝通能力等方面都得到了顯著提高。