郭首兵，李永兵

（濮陽(yáng)市人民醫(yī)院，河南 濮陽(yáng) 457000）

自動(dòng)化的變革正在轟轟烈烈的進(jìn)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的自動(dòng)化設(shè)備應(yīng)用也越來(lái)越廣泛，門(mén)診藥房自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)為近幾年出現(xiàn)的藥房自動(dòng)化設(shè)備，給藥劑師的工作帶來(lái)了很大的便利，明顯提高了藥師的工作效率，減少了調(diào)劑差錯(cuò)[1-3]。

我院2016年引進(jìn)門(mén)診藥房自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)，但由于新設(shè)備人機(jī)磨合問(wèn)題，自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)工作效率相對(duì)不高，新設(shè)備的引進(jìn)并沒(méi)有明顯緩解患者取藥等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。本研究主要探討運(yùn)用品管圈管理理念來(lái)解決此問(wèn)題。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

記錄我院2016年2u4月和2016年8u10月門(mén)診患者在高峰時(shí)間段（周一至周五9:00u11:00，15:00u17:00）的取藥等候時(shí)間，分別設(shè)2016年2u4月為活動(dòng)前組，2016年8u10月為活動(dòng)組[4-5]。

1.2 組圈和設(shè)定主題

成立品管圈（QCC）小組，由15名門(mén)診藥房工作人員組成，投票評(píng)選出輔導(dǎo)員1名，圈長(zhǎng)1名。全圈人員集體針對(duì)提高自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)發(fā)藥效率、減少患者取藥等候時(shí)間等進(jìn)行討論。每星期召開(kāi)一次會(huì)議，記錄會(huì)議內(nèi)容[6-7]。

1.3 活動(dòng)計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定

品管圈成立于2016年7月15日，經(jīng)過(guò)磨合，自2016年8月1日起正式開(kāi)始，于2016年10月31日停止，共3個(gè)月。記錄周一至周五9:00u11:00和15:00u17:00時(shí)間段患者取藥平均等候時(shí)間，經(jīng)過(guò)計(jì)算我院2016年2u 4月患者在該時(shí)間段平均等候時(shí)間為14.6 min。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求患者取藥等待時(shí)間不超過(guò)15 min，我院規(guī)定患者等候時(shí)間限制在12 min以內(nèi)，所以設(shè)定品管圈目標(biāo)值為12 min。

1.4 現(xiàn)狀分析

目前我院門(mén)診患者取藥等候時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)主要原因?yàn)樽詣?dòng)發(fā)藥機(jī)發(fā)藥效率較低，患者取藥咨詢時(shí)間長(zhǎng)等。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，全體圈員根據(jù)80/20原則，分析認(rèn)為導(dǎo)致自動(dòng)發(fā)藥機(jī)效率不高的主要原因?yàn)椋核幤氛吃谔嵘穬?nèi)或卡在隔離門(mén)中導(dǎo)致機(jī)器停止運(yùn)行；藥品包裝相似導(dǎo)致出藥錯(cuò)誤；藥品偏離軌道，需要經(jīng)常機(jī)械手復(fù)位；機(jī)器庫(kù)存記錄不準(zhǔn)確，藥品少出或多出等。導(dǎo)致患者咨詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的主要原因?yàn)椋号渌幥鍐沃械乃幬镉梅ㄓ昧繕?biāo)注不夠簡(jiǎn)單易懂；處方信息開(kāi)具錯(cuò)誤及用藥不合理；配藥單與紙質(zhì)處方信息不一致；藥師業(yè)務(wù)不熟練等[8-10]。

1.5 對(duì)策實(shí)施

根據(jù)原因，品管圈小組擬定了相應(yīng)對(duì)策[11-13]。對(duì)于自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)效率問(wèn)題進(jìn)行如下策略：①在提升機(jī)藥斗內(nèi)部加入塑料薄膜以提高光滑度，并定期清潔、整理藥品軌道和提升藥斗，定期檢查藥斗和軌道的通暢度，保證出藥順利；②在自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)軟件中建立易混淆藥品數(shù)據(jù)庫(kù)，當(dāng)藥師加藥時(shí)，如果藥品屬于數(shù)據(jù)庫(kù)中的品種，加藥界面會(huì)自動(dòng)給予警示以加強(qiáng)藥師的警覺(jué)性，減少加藥錯(cuò)誤；③補(bǔ)藥時(shí)發(fā)現(xiàn)藥品有偏離軌道現(xiàn)象及時(shí)與工程師溝通，并進(jìn)行登記，工程師須定期維護(hù)藥品軌道；④每日中午和下午下班時(shí)值班人員須盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存。

針對(duì)患者咨詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)采取以下舉措：①協(xié)調(diào)信息科，重新設(shè)置配藥清單格式，在配藥清單中詳細(xì)列明用法用量，用量的表述不用專業(yè)性的g或mg表示，直接換算為片或粒數(shù)；②定期進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)，指出處方中需要注意的地方，并反饋給醫(yī)師；醫(yī)生定期進(jìn)行講座培訓(xùn)，或短信提醒合理開(kāi)具處方，減少處方錯(cuò)誤；③積極與收費(fèi)處溝通，督促收費(fèi)員嚴(yán)格按照醫(yī)師開(kāi)具處方藥品規(guī)格和數(shù)量進(jìn)行收費(fèi)，做到處方內(nèi)容和收費(fèi)后配藥清單完全一致，減少患者質(zhì)疑；④藥劑科每?jī)芍軜I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次，提高各位藥師的專業(yè)水平，提高窗口發(fā)藥效率。

1.6 考察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)兩組門(mén)診患者取藥等候時(shí)間，并計(jì)算平均等候時(shí)間、目標(biāo)發(fā)成率及進(jìn)步率；②統(tǒng)計(jì)2017年11月及12月門(mén)診患者取藥平均等候時(shí)間、目標(biāo)達(dá)成率及進(jìn)步率；③無(wú)形結(jié)果：品管圈活動(dòng)的無(wú)形結(jié)果分為專業(yè)知識(shí)、責(zé)任榮譽(yù)感、個(gè)人信心、團(tuán)隊(duì)精神、溝通能力、QCC手法使用等項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目最高5分，全員相互評(píng)分，取平均值[14-15]。

2 結(jié)果

2.1 效果確認(rèn)

活動(dòng)組患者取藥平均等候時(shí)間為11.3 min，活動(dòng)前組為14.6 min，縮短了3.3 min。

目標(biāo)達(dá)成率 =[（11.3-14.6）/（12-14.6）]h100%=126.9%；

進(jìn)步率=（[11.3-14.6）/14.6]h100%=22.6%。見(jiàn)表1。

表1 門(mén)診患者取藥平均等候時(shí)間

2.2 持續(xù)改進(jìn)

品管圈活動(dòng)結(jié)束后，通過(guò)一段時(shí)間的持續(xù)觀察，活動(dòng)的肯定效果還在繼續(xù)，在工作量沒(méi)有明顯增加的情況下，2017年11月門(mén)診患者取藥的平均等候時(shí)間為10.8 min，2017年12月為9.9 min。目標(biāo)達(dá)成率分別為146.2%、180.8%，進(jìn)步率分別為26.0%、32.2%。

2.3 無(wú)形結(jié)果

活動(dòng)組專業(yè)知識(shí)、責(zé)任榮譽(yù)感、個(gè)人信心、團(tuán)隊(duì)精神、溝通能力、QCC手法使用評(píng)分高于活動(dòng)前組，活動(dòng)成長(zhǎng)值均大于0。見(jiàn)表2及圖1。

圖1 活動(dòng)前后圈員各項(xiàng)能力分值比較雷達(dá)圖

表2 活動(dòng)前后無(wú)形成果評(píng)分分值比較

3 討論

提高和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理的重要題目，應(yīng)用科學(xué)的管理工具是提高管理水平的關(guān)鍵。藥房的管理是醫(yī)院管理中的重要部分，藥房的管理水平在一定程度上能夠體現(xiàn)醫(yī)院的管理水平。

本次門(mén)診藥房實(shí)行品管圈管理，通過(guò)組圈、計(jì)劃擬定、目標(biāo)設(shè)定、原因分析以及確定重點(diǎn)等逐步完成，活動(dòng)效果良好，提高了門(mén)診藥房自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)及藥師工作效率，降低了患者取藥等候時(shí)間。同時(shí)門(mén)診藥房的管理水平顯著提升，改善了藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高了患者滿意度及我院醫(yī)療管理水平。

在品管圈實(shí)施過(guò)程中，圈員們充分發(fā)揮聰明才智，集思廣益，明確分工，使醫(yī)院藥劑服務(wù)水平提升的同事也鍛煉了自身，自信心、團(tuán)隊(duì)精神、責(zé)任感、溝通能力等方面都得到了顯著提高。