汪文潔

（溧陽(yáng)市婦幼保健院，江蘇 溧陽(yáng) 213300）

護(hù)患糾紛是指護(hù)士對(duì)患者實(shí)施護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中衛(wèi)生事業(yè)與患者之間出現(xiàn)的矛盾和分歧。發(fā)生護(hù)患糾紛會(huì)嚴(yán)重影響正常的醫(yī)療秩序，不利于醫(yī)療和諧、穩(wěn)定地發(fā)展[1]。減少護(hù)患糾紛是提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平、增強(qiáng)醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。護(hù)士綜合素質(zhì)的水平?jīng)Q定了護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，可影響患者對(duì)護(hù)士的滿(mǎn)意率及護(hù)患糾紛的發(fā)生率[2]。為探討對(duì)護(hù)士進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)對(duì)減少護(hù)患糾紛的效果，筆者進(jìn)行了以下研究。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文的研究對(duì)象為2017年1月至2018年4月期間在溧陽(yáng)市婦幼保健院工作的93名護(hù)士。這些護(hù)士均為女性，其年齡為22～48歲，平均年齡為（33.4±6.7）歲；其護(hù)齡為2～30年，平均護(hù)齡為（16.3±4.7）年；其中有高級(jí)職稱(chēng)護(hù)士3名，有中級(jí)職稱(chēng)護(hù)士39名，有初級(jí)職稱(chēng)護(hù)士51名。

1.2 方法

2018年1月以前，不對(duì)這些護(hù)士進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)。2018年1月，對(duì)這些護(hù)士進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)的方法主要包括現(xiàn)場(chǎng)授課、播放視頻、開(kāi)展講座、實(shí)際演練和操作等。對(duì)這些護(hù)士進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的具體方法是：1）對(duì)護(hù)士進(jìn)行儀表形象培訓(xùn)。要求護(hù)士形象端莊，上班時(shí)統(tǒng)一穿著工作帽、鞋、衣、褲，佩戴手表和胸卡，保持衣著整潔。禁止護(hù)士在上班時(shí)化濃妝、涂指甲油、佩戴首飾。護(hù)士可在工作時(shí)化淡妝，以維持良好的形象。規(guī)范護(hù)士的站姿、坐姿、行走及下蹲的姿勢(shì)。2）對(duì)護(hù)士進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)。告知護(hù)士在上班時(shí)保持表情柔和，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣親切，動(dòng)作得體。在患者入院時(shí)，當(dāng)班護(hù)士熱情地接待患者，引導(dǎo)其進(jìn)入病房，為其介紹醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)生、作息制度，并進(jìn)行自我介紹。為患者介紹病房?jī)?nèi)的設(shè)施，教會(huì)其使用床頭呼叫器等設(shè)備的方法。與患者進(jìn)行溝通時(shí)注意眼神的交流。3）對(duì)護(hù)士進(jìn)行語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)。護(hù)士在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，將其視為正常人，尊重其人格。在與患者溝通時(shí)多運(yùn)用“請(qǐng)”及“謝謝”等文明語(yǔ)。在護(hù)士未能為患者及時(shí)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)向其致歉，并安撫患者。根據(jù)患者的年齡、職業(yè)等稱(chēng)呼患者，使其感到親切。如，將年齡較大的患者稱(chēng)呼為“某爺爺”及“某阿姨”等，將從事過(guò)教師職業(yè)的患者稱(chēng)呼為“某老師”等。在與患者進(jìn)行交流時(shí)，語(yǔ)言要有條理，在保證其能聽(tīng)懂的前提下盡量不說(shuō)方言和俗語(yǔ)，以免患者及其家屬認(rèn)為護(hù)理人員對(duì)工作的態(tài)度不夠嚴(yán)肅、服務(wù)不夠?qū)I(yè)。4）對(duì)護(hù)士進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。分科室讓護(hù)士學(xué)習(xí)與其工作有關(guān)的護(hù)理操作技能。在醫(yī)院購(gòu)置新設(shè)備時(shí)，及時(shí)讓護(hù)士學(xué)習(xí)新設(shè)備的操作方法和注意事項(xiàng)。定期組織護(hù)士學(xué)習(xí)新的醫(yī)療知識(shí)，使其了解醫(yī)學(xué)發(fā)展的現(xiàn)狀。定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行理論及業(yè)務(wù)操作能力的考核。將護(hù)士的考核成績(jī)作為計(jì)算其績(jī)效工資的重要項(xiàng)目。5）對(duì)護(hù)士進(jìn)行心理素質(zhì)培訓(xùn)。護(hù)士在工作時(shí)常會(huì)接觸到患者受病痛折磨或死亡的情況，部分患者及其家屬還會(huì)將疾病帶來(lái)的精神壓力宣泄在護(hù)士身上，因此護(hù)士易出現(xiàn)較多的不良情緒。醫(yī)院定期組織護(hù)士參加心理輔導(dǎo)，緩解工作為其帶來(lái)的不良情緒。定期讓護(hù)士分享、講解典型的護(hù)患糾紛案例，分析對(duì)待此類(lèi)護(hù)患糾紛的方法，增加護(hù)士面對(duì)護(hù)患糾紛的經(jīng)驗(yàn)和反應(yīng)能力。6）對(duì)護(hù)士進(jìn)行觀(guān)察力和記憶力培訓(xùn)。護(hù)士的工作繁重、復(fù)雜，需要了解每一位患者的基本資料，敏銳地察覺(jué)到其病情和情緒的變化，并準(zhǔn)確地依照醫(yī)囑進(jìn)行護(hù)理服務(wù)。一旦護(hù)士忘記某項(xiàng)護(hù)理操作、將患者的信息或醫(yī)囑等記錯(cuò)、未能及時(shí)察覺(jué)到患者病情和情緒的變化，極有可能引發(fā)嚴(yán)重的后果。對(duì)此，醫(yī)院定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行觀(guān)察力和記憶力培訓(xùn)。如，讓護(hù)士先后觀(guān)看兩張患者的照片和臨床資料，憑借記憶力說(shuō)出兩張照片中患者面色、表情及動(dòng)作等有什么改變，并根據(jù)其臨床資料分析導(dǎo)致其發(fā)生這些改變的原因及應(yīng)對(duì)措施。

1.3 觀(guān)察指標(biāo)

在2017年4月及2018年4月，分別由該院領(lǐng)導(dǎo)使用該院自制的《護(hù)士綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)表》評(píng)價(jià)護(hù)士的綜合素質(zhì)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括儀表形象、服務(wù)禮儀、語(yǔ)言溝通、心理素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)技能五項(xiàng)內(nèi)容。該評(píng)價(jià)表的分值為25～100分。護(hù)士的評(píng)分越高，表示其職業(yè)素質(zhì)越高。在2017年1月至4月（培訓(xùn)前）及2018年1月至4月（培訓(xùn)后）分別選取該院收治的100例患者參與本次研究。統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)前后該院發(fā)生護(hù)患糾紛的情況。讓這200例患者填寫(xiě)該院自制的《患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》。調(diào)查患者對(duì)護(hù)士的儀表形象、語(yǔ)言溝通、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理行為及操作技術(shù)是否滿(mǎn)意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)本次研究中的數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用百分比（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 培訓(xùn)前后護(hù)士的綜合素質(zhì)評(píng)分

培訓(xùn)后，護(hù)士的儀表形象評(píng)分、服務(wù)禮儀評(píng)分、語(yǔ)言溝通評(píng)分、心理素質(zhì)評(píng)分、專(zhuān)業(yè)技能評(píng)分及綜合素質(zhì)的總評(píng)分均高于其培訓(xùn)前儀表形象評(píng)分、服務(wù)禮儀評(píng)分、語(yǔ)言溝通評(píng)分、心理素質(zhì)評(píng)分、專(zhuān)業(yè)技能評(píng)分及綜合素質(zhì)的總評(píng)分，P＜0.05。詳見(jiàn)表1。

表1 培訓(xùn)前后護(hù)士的綜合素質(zhì)評(píng)分（分，±s）

表1 培訓(xùn)前后護(hù)士的綜合素質(zhì)評(píng)分（分，±s）

時(shí)間 例數(shù) 儀表形象 服務(wù)禮儀 語(yǔ)言溝通 心理素質(zhì) 專(zhuān)業(yè)技能 總評(píng)分培訓(xùn)前 93 16.7±3.2 15.8±2.8 16.1±3.0 14.7±2.5 17.4±1.6 80.7±2.6培訓(xùn)后 93 19.2±2.4 18.9±2.1 18.5±1.9 16.9±2.0 19.3±1.1 92.8±2.2 P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 培訓(xùn)前后發(fā)生護(hù)患糾紛的情況

培訓(xùn)前，該院護(hù)患糾紛的發(fā)生率為4%（4/100）。培訓(xùn)后，該院未發(fā)生護(hù)患糾紛。培訓(xùn)后，該院護(hù)患糾紛的發(fā)生率低于培訓(xùn)前該院護(hù)患糾紛的發(fā)生率，P＜0.05。

2.3 培訓(xùn)前后患者對(duì)護(hù)士的滿(mǎn)意率

培訓(xùn)后，患者對(duì)護(hù)士?jī)x表形象、語(yǔ)言溝通、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理行為及操作技術(shù)的滿(mǎn)意率均高于培訓(xùn)前患者對(duì)護(hù)士?jī)x表形象、語(yǔ)言溝通、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理行為及操作技術(shù)的滿(mǎn)意率，P＜0.05。詳見(jiàn)表2。

表2 培訓(xùn)前后患者對(duì)護(hù)士的滿(mǎn)意率[n（%）]

3 討論

近幾年，隨著人們生活水平的不斷提高，其對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求不斷增高。護(hù)患糾紛是指護(hù)士與患者之間發(fā)生的矛盾沖突。導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的原因包括醫(yī)院管理制度不完善、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量較低、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望過(guò)高及患者將自身壓力轉(zhuǎn)嫁于護(hù)士等[3]。綜合素質(zhì)是指一個(gè)人的學(xué)識(shí)、才華、能力及專(zhuān)業(yè)技能特長(zhǎng)的綜合表現(xiàn)[4]。護(hù)士是與患者及其家屬接觸較多的醫(yī)院工作人員[5]。提高護(hù)士的綜合素質(zhì)可提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量、減少護(hù)患糾紛[6]。本次研究中，醫(yī)院對(duì)護(hù)士進(jìn)行儀表形象培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、心理素質(zhì)培訓(xùn)、觀(guān)察力和記憶力培訓(xùn)，可有效地提高其綜合素質(zhì)，并可營(yíng)造舒適的病房氛圍，獲得患者及其家屬的信賴(lài)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。

本次研究的結(jié)果證實(shí)，對(duì)護(hù)士進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)可提高其綜合素質(zhì)，減少護(hù)患糾紛，提高患者對(duì)護(hù)士的滿(mǎn)意率。