■文／鮑淡如

人類社會(huì)的發(fā)展是一個(gè)不斷從簡(jiǎn)單向復(fù)雜演進(jìn)的過(guò)程，人類的居住環(huán)境、勞動(dòng)工具、交通、通訊甚或社會(huì)的組織、制度均循著這一邏輯發(fā)展。

我們實(shí)行的社會(huì)保險(xiǎn)制度，也適應(yīng)著社會(huì)變化，成為一套包容多樣性、容納億萬(wàn)參保人、適應(yīng)流動(dòng)性、體現(xiàn)公平和效率的制度體系，其復(fù)雜性不言而喻。以職工養(yǎng)老保險(xiǎn)為例，包含了參保繳費(fèi)、轉(zhuǎn)移接續(xù)、斷保續(xù)保、計(jì)發(fā)養(yǎng)老金、調(diào)整養(yǎng)老金等多種狀況的處理。以職工養(yǎng)老保險(xiǎn)的養(yǎng)老金計(jì)發(fā)來(lái)講，又有多種不同情況的處理。參保人達(dá)到法定退休年齡可以領(lǐng)取基本養(yǎng)老金。符合提前退休或延遲退休條件的與正常退休審核要求又有所不同。基本養(yǎng)老金根據(jù)個(gè)人累計(jì)繳費(fèi)年限、繳費(fèi)工資、當(dāng)?shù)芈毠て骄べY、個(gè)人賬戶金額、城鎮(zhèn)人口平均預(yù)期壽命等因素確定。參保人達(dá)到法定退休年齡時(shí)累計(jì)繳費(fèi)不足15 年的，可以繳費(fèi)至滿15年，按月領(lǐng)取基本養(yǎng)老金；也可以轉(zhuǎn)入城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)，按規(guī)定享受相應(yīng)的養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇。參保人在多個(gè)地方參保繳費(fèi)的，還要按轉(zhuǎn)移銜接的政策確定領(lǐng)取地，再進(jìn)入計(jì)發(fā)流程，等等。由此看來(lái)，養(yǎng)老保險(xiǎn)制度和政策規(guī)定是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，這是由參保人情況的千差萬(wàn)別決定的。

制度和政策的復(fù)雜是否意味著經(jīng)辦服務(wù)也必須復(fù)雜呢？恰恰相反，經(jīng)辦服務(wù)面對(duì)百姓，如果辦事復(fù)雜，效率就會(huì)降低，百姓的感受也會(huì)很差。

社會(huì)生活從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的演進(jìn)表明，復(fù)雜是為了提高效率和更合理地利用資源。以自動(dòng)駕駛汽車為例，增加了汽車對(duì)路況的識(shí)別能力、信息處理能力和行駛的應(yīng)變能力，雖然汽車、道路設(shè)施的復(fù)雜程度都提高了，但人們使用汽車則更簡(jiǎn)單了。再?gòu)幕ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展來(lái)看，電子商務(wù)可以讓人們足不出戶，辦事越來(lái)越簡(jiǎn)便，而其背后則是包含了生產(chǎn)商、服務(wù)商、物流供應(yīng)商、金融服務(wù)商之間復(fù)雜的連接。也可以這么說(shuō)，研究發(fā)展復(fù)雜的系統(tǒng)其終極目的是為了操作應(yīng)用的簡(jiǎn)便。

社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在政府倡導(dǎo)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的指引下，發(fā)展了網(wǎng)上辦事、手機(jī)辦事、柜面綜合受理等服務(wù)模式。但是，發(fā)展很不平衡，有相當(dāng)一部分地方的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)仍然采用傳統(tǒng)的辦事模式。在實(shí)行新辦事模式的地方，有些也只具其形而未具其實(shí)。原因有三：一是很多經(jīng)辦操作辦法受限于制度政策。比如設(shè)計(jì)的表格是從制度政策搬用過(guò)來(lái)，沒(méi)有從辦事者的角度考慮，只追求不錯(cuò)，沒(méi)有考慮方便。其實(shí)不便的增多只會(huì)增加出錯(cuò)概率。筆者曾接觸過(guò)某經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的“便民服務(wù)APP”，仍然是辦事須知之類的內(nèi)容。二是有心簡(jiǎn)化一線操作，但缺乏強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐，造成反復(fù)采集信息，使來(lái)辦事的人不勝其煩。三是習(xí)慣于分兵把口、多級(jí)審核的組織架構(gòu)，不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下點(diǎn)對(duì)點(diǎn)快速呼應(yīng)的辦事方式，沒(méi)有形成扁平化的組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制。于是新辦事模式中的網(wǎng)上辦事、自助辦事、移動(dòng)辦事也成立了專門機(jī)構(gòu)，新模式走了老套路。

筆者非常欣賞廣東佛山禪城區(qū)政務(wù)服務(wù)改革中提出的“把簡(jiǎn)單留給百姓，把復(fù)雜留給自己”。簡(jiǎn)化一線經(jīng)辦操作應(yīng)該成為經(jīng)辦服務(wù)改革的出發(fā)點(diǎn)，這是以人民為中心的體現(xiàn)，從百姓辦事簡(jiǎn)單倒逼后臺(tái)管理體制機(jī)制改革。為了前臺(tái)的簡(jiǎn)單，后臺(tái)可能會(huì)變得復(fù)雜，包括組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)和聯(lián)系溝通方式、數(shù)據(jù)庫(kù)的整合、數(shù)據(jù)清理和數(shù)據(jù)調(diào)用、分析判別軟件的開發(fā)運(yùn)用等。在復(fù)雜的后臺(tái)系統(tǒng)中也要以人為本，為各級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員提供友好的界面，方便人機(jī)互動(dòng)。無(wú)論受理、審核復(fù)核、監(jiān)督抽查、校驗(yàn)、處理、儲(chǔ)存、糾錯(cuò)都有可靠技術(shù)支撐，現(xiàn)在并不是缺少構(gòu)建復(fù)雜系統(tǒng)的技術(shù)工具，而是缺少適應(yīng)新技術(shù)環(huán)境的管理理念。只要理念對(duì)頭，相信任何復(fù)雜的系統(tǒng)都能開發(fā)出來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)社保服務(wù)簡(jiǎn)單便捷、社保管理精準(zhǔn)高效。