游曉丹

（天津圖書館，天津300191）

1 背景

近年來，信息技術的不斷進步和移動設備的廣泛普及給我國國民的工作、生活帶來了巨大便利，使用移動終端隨時隨地社交、閱讀已逐漸成為社會主流。據(jù)最新統(tǒng)計資料顯示,截至2018 年12月,我國全年新增移動上網用戶達6433 萬人次，手機網民更已達8.17 億規(guī)模[1]。即時通信用戶規(guī)模達7.92 億，網民使用比例達95.6%，手機即時通信用戶達7.80 億，占手機網民的95.5%。同時，我國成年網民在線閱讀接觸率為59.7%，電子閱讀器閱讀接觸率為14.3%，手機閱讀接觸率達到71.0%[2]。這說明智能手機移動上網已成為我國移動智能終端用戶主流上網方式,移動互聯(lián)網已成為移動智能終端用戶的主流信息渠道,移動閱讀已成為移動智能終端用戶的主流閱讀方式[3]?，F(xiàn)階段，依托互聯(lián)網行業(yè)良好的發(fā)展態(tài)勢，基于Android、IOS 等移動終端系統(tǒng)的各類應用程序（Application，簡稱APP）層出不窮，其涉及的領域滲透到工作學習、文化生活、休閑購物等方方面面，更以其實時、便捷等優(yōu)點深受廣大網民追捧，呈現(xiàn)出井噴式發(fā)展態(tài)勢。在此背景下，各行各業(yè)都開始著手研發(fā)自己的APP 系統(tǒng)，希望能廣泛吸引目標用戶。隨著這一浪潮的不斷推進,公共圖書館也開始意識到傳統(tǒng)服務模式已落后于時代，圖書館界紛紛著手進行移動圖書館APP 研發(fā)，希望利用這一全新的發(fā)展契機改進其落后的服務模式，力圖能夠借助移動APP 的開發(fā)給讀者帶來最佳的閱讀體驗，更好地滿足讀者多元化、個性化的閱讀需求，廣泛吸引目標讀者。但目前我國公共圖書館移動APP 服務普遍存在著社交互動單一、功能設計雷同等諸多不足，難以實現(xiàn)真正意義上的智能無界服務。因此，筆者通過對公共圖書館移動APP 服務現(xiàn)狀進行深入調研分析，提出合理的建構策略，為提升公共圖書館智能化建設整體水平提供理論依據(jù)。

2 國內外圖書館移動APP發(fā)展現(xiàn)狀

移動圖書館APP 是指專為圖書館用戶打造的移動閱讀平臺，用戶使用移動圖書館APP 將不再受時間和空間的限制，在移動設備上可自助完成圖書館文獻信息的查詢、瀏覽與獲取等操作[4]。

2.1 國外圖書館移動APP發(fā)展現(xiàn)狀

世界上首款圖書館APP是2008年由美國哥倫比亞地區(qū)公共圖書館研發(fā)的，在過去十多年間，各國圖書館移動APP 研發(fā)呈迅猛發(fā)展態(tài)勢。據(jù)最新調查，美國排名前20 的大學圖書館和20 家公共圖書館，有90%已開通移動圖書館APP 服務[5]。由于起步較早，國外圖書館的APP 服務除具有熱書書評、館藏檢索等國內圖書館普遍共有的基本功能外，還特有如資訊推送、條碼識別等國內圖書館APP 服務較少涉及的領域，獨具前瞻性和參考價值。

2.2 國內圖書館移動APP發(fā)展現(xiàn)狀

在國內，圖書館移動APP 的研發(fā)尚處于起步階段。在研發(fā)模式方面，繼2003 年北京理工大學圖書館首次推出移動APP 手機短信服務平臺后，移動APP建設開始引發(fā)圖書館界的廣泛關注，清華大學、北京大學等高校先后開通了微信公眾平臺與讀者交流，但因技術受限，目前大多數(shù)開通移動APP 服務的圖書館采取與超星、書生、匯文等為代表的第三方信息資源建設公司合作研發(fā)或直接購買服務的模式[6]。少數(shù)能獨立開發(fā)圖書館移動APP 服務的公共圖書館有上海圖書館、國家數(shù)字圖書館、首都圖書館、重慶圖書館等，高校圖書館有安徽大學圖書館、浙江大學圖書館等。目前，我國圖書館基本能通過合作或自主研發(fā)模式建立起基于J2EE 應用程序適用于IOS、Android 系統(tǒng)的移動APP 平臺，多數(shù)圖書館移動APP 平臺設有“書目文獻檢索借閱”“新聞公告”“在線咨詢”“移動閱讀”“熱書書評”“數(shù)字資源”“新書推薦”等欄目[7]。在功能設置方面，自行研發(fā)或與第三方公司合作研發(fā)模式可較好地凸顯本館APP 特色，主要界面欄目與功能設置更能適應本館讀者多元化、個性化的閱讀需求；而采取購買第三方公司服務模式雖在界面功能與欄目設置上普遍缺乏新意，但讀者卻能共享第三方成熟公司自帶的較為豐富的電子書庫網絡資源，可謂各有利弊。筆者通過對我國各類圖書館移動APP 服務現(xiàn)狀的共性分析，發(fā)現(xiàn)其服務雖不盡完善，但仍能很大程度上縮短圖書館和讀者之間的距離，且尚能滿足讀者基本閱讀需求。

3 公共圖書館移動APP建設中存在的問題

近年來，公共圖書館界普遍開始重視智能化建設，紛紛投入大量人力物力研發(fā)手機APP，功能愈發(fā)完善，用戶體驗更佳，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢，但也應看到其存在的不足之處。

3.1 跨平臺兼容度差，用戶體驗欠佳

目前，大多數(shù)公共圖書館移動APP 是基于蘋果、安卓兩大操作系統(tǒng)研發(fā)的。對于黑莓、塞班等小眾化手機系統(tǒng)欠缺兼容性，同時絕大部分公共圖書館移動APP 只能在某一特定操作系統(tǒng)下運行，還不能同時實現(xiàn)跨安卓和IOS操作系統(tǒng)的穩(wěn)定兼容[8]。此外，由于技術能力有限，系統(tǒng)維護能力不足，時有閃退、卡頓至甚至無法登錄等不穩(wěn)定情況發(fā)生，且處理系統(tǒng)問題不及時，加上與市面上同類商業(yè)APP 相比版本更新較為遲緩，這些系統(tǒng)問題都會影響到用戶的使用感受和滿意度，進而在無形中流失用戶。

3.2 設計欠缺新意，同質化問題嚴重

目前，除國家圖書館、上海圖書館等少數(shù)幾家公共圖書館有能力根據(jù)自身館藏特色獨立研發(fā)移動圖書館APP 外，絕大多數(shù)公共圖書館均采取向以超星為主的第三方信息資源公司采購或合作研發(fā)通用型APP 系統(tǒng)模式，而即使是合作模式大多也只是在第三方通用模板上進行簡單的添加標識、欄目設置等微調，APP 成品效果普遍趨于雷同且缺乏文化底蘊和館藏特色[9]。例如，圖書館如直接購買超星通用型APP 產品，用戶只需選取圖書館名稱后直接登錄通用型APP 界面即可使用，而所謂與超星共同研發(fā)的廣州大學城圖書館APP，內容布局也基本少有改動，并不能體現(xiàn)本館文化特色。同時，即便是公共圖書館自行研發(fā)的APP系統(tǒng)，受技術、資金等方面的制約，大多數(shù)移動APP 的設計也存在同質化問題，業(yè)務領域也基本停留在館藏查詢、書目檢索、借閱、通知等簡單功能上，服務內容缺乏深度。在移動互聯(lián)日新月異的今天，成熟的公共圖書館移動APP 絕不僅僅是傳統(tǒng)服務向網絡化延伸的發(fā)布渠道，同時還要建立起一整套集服務、平臺、社交一體化的新媒體產品，例如利用手機移動定位功能設置按圖索引、一鍵借閱、掃碼入館、虛擬社區(qū)等[10]。公共圖書館只有充分發(fā)揮好移動智能終端移動性和便捷性優(yōu)勢，才能實現(xiàn)真正意義上的智能化建設，滿足讀者個性化、多元化使用需求。

3.3 功能設置單一，缺乏個性化服務意識

良好的用戶體驗取決于公共圖書館移動APP是否能夠快捷、有效地滿足讀者的個性化需求，由于公共圖書館單一的移動APP 開發(fā)模式，直接導致了其功能設置同樣趨于單一。目前，大多數(shù)公共圖書館移動APP 功能設置還集中在書目查詢、借閱等傳統(tǒng)服務功能上，欠缺深挖讀者潛在需求的動力，對于方便讀者的如丟證掛失、一鍵注銷、逾期賠款等服務項目還需讀者親臨圖書館辦理，而對于讀者真正急需的如文獻傳遞、預約借書、館際互借、在線訂閱、數(shù)字化文檔下載等可以在線實現(xiàn)的功能，大多數(shù)公共圖書館還缺乏重視，實用功能還需進一步優(yōu)化。另外，多數(shù)公共圖書館移動APP 未能實現(xiàn)用戶個性化推薦功能，還無法基于讀者的興趣愛好、學識、職業(yè)、搜索歷史等個體因素向用戶精準推送個性化服務信息，且信息更新速度大大落后于京東、今日頭條等商業(yè)化APP 系統(tǒng)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力不足，僅能為用戶提供“新書速遞”“新聞推送”“熱書評鑒”等簡單的推送服務，缺少根據(jù)對APP 用戶的個人偏好、搜索記錄等歷史使用痕跡進行分析并向用戶推送差異化信息的能力，也很少依據(jù)用戶使用體驗主動調整自身服務內容，因此，讀者很難獲得良好的使用體驗。

3.4 宣傳意識落后,與用戶交互性差

移動互聯(lián)時代，F(xiàn)acebook、微信、新浪微博、百度貼吧等自媒體之所以迅速擴張，得益于其特有的交互性。目前，公共圖書館移動APP 與讀者的互動模式仍比較單一，主要集中在參考咨詢方面，其雄厚的文獻資源優(yōu)勢并沒有得到充分開發(fā)利用。同時，對APP 的宣傳推廣意識也偏向落后，缺乏從線下到線上的新媒體運作意識形態(tài)的轉變，大部分公共圖書館僅在圖書館官網上掛接了移動APP 下載鏈接，并沒有刻意做宣傳推廣或是提供APP 相關使用教程，多數(shù)公共圖書館APP 用戶服務意識欠缺，缺乏對用戶使用體驗做有意識的收集，進而對用戶群的需求無法做到精準定位。在自媒體不斷發(fā)展壯大的今天，被動的推廣模式自然難以產生良好的推廣效果。

4 公共圖書館移動APP服務優(yōu)化策略

針對目前公共圖書館移動APP建設中普遍存在的問題，公共圖書館應順應新媒體時代發(fā)展潮流，創(chuàng)建起以信息服務為核心、以用戶體驗為導向的全新移動APP 智能化服務平臺。具體說來，筆者對移動APP服務提出以下優(yōu)化建議：

4.1 減少對第三方依賴度，獲取自主研發(fā)主動權

當前，有能力自主研發(fā)移動APP 的公共圖書館可謂是鳳毛麟角，大多數(shù)公共圖書館移動APP采取向超星等第三方信息資源公司直接購買或聯(lián)合開發(fā)模式，這雖然能較好地控制人員、技術成本，但卻失去了自主研發(fā)的主動權。在使用感受方面，通用型APP 雖自帶豐富的數(shù)字資源，但內容版塊設計普遍比較單一，普遍缺乏標識性和獨特性，并不能很好地體現(xiàn)本館的文化底蘊和館藏特色。因此，圖書館應加大對人員、技術方面的投入，盡可能地爭取自主研發(fā)的機會，在APP 研發(fā)中的注入本館的文化特色，從標識設計到APP 功能上，要力圖體現(xiàn)本館的館藏資源優(yōu)勢和深厚的文化底蘊，使讀者在實際應用中能時刻感受到公共圖書館移動APP服務的用心與特色。

4.2 拓展服務功能，提升系統(tǒng)兼容度

阮岡納贊在著名的《圖書館學五定律》中指出:“圖書館是一個生長著的有機體[11]?！本唧w說來，公共圖書館應順應時代發(fā)展不斷拓展和充實移動APP 的使用功能，在不斷完善移動APP 書目查詢、借閱、用戶服務等傳統(tǒng)服務項目的基礎上，拓展諸如在線掛失、預約借書、移動閱讀、文獻傳遞、館際互借、在線訂閱、數(shù)字化文檔下載等一切可以在線實現(xiàn)的新功能。

同時，要重視對用戶個性化需求的滿足，通過對公共圖書館聯(lián)機公共目錄查詢系統(tǒng)（Online Public Access Catalog，簡稱OPAC）信息庫對讀者的使用痕跡、興趣愛好、學識職業(yè)等信息內容的綜合分析，向用戶提供個性化精準推送服務，還要多創(chuàng)造與讀者在線交流的機會，定期進行實時交互，解答參考咨詢，開通語音識別功能，增強視頻、語音等等嵌入式閱讀功能。此外，還要提升安卓與IOS系統(tǒng)的兼容度，根據(jù)用戶的使用反饋，組織專人定期進行版本更新和漏洞修復，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性，以提高用戶整體使用滿意度，鞏固現(xiàn)有用戶，發(fā)展?jié)撛谟脩簟?/p>

4.3 促進信息資源跨平臺開放、協(xié)作

公共圖書館應拓展信息資源的來源渠道，擅用互聯(lián)網資源彌補本館館藏資源的不足，推動本館資源和互聯(lián)網資源之間的優(yōu)化互補。同時，應加強館際間的開放交流，增強與各大圖書館移動APP 之間的交流與協(xié)作，彼此開放館際互借和文獻速遞等資源服務內容，借助龐大的資源開放庫，促進優(yōu)質數(shù)字資源跨館、跨平臺的互聯(lián)、共享，提升信息資源庫的容量與整合度。此外，在公共圖書館移動APP 的研發(fā)過程中，應充分考慮最大化地開放圖書館APP 對用戶的訪問權限，采取如免費注冊即可享受圖書館大部分服務功能的營銷手段，以吸引更多潛在用戶下載和試用本館APP，提升公共圖書館移動APP的知名度和使用率。

4.4 擅用技術力量提升移動APP智能度

公共圖書館移動APP建設中應充分重視對技術力量的使用，以提升移動圖書館APP 整體智能化水平。比如利用GPS 地理定位技術，通過尋找附近圖書館導航引路、圖書館內部樓層索引導航等服務，吸引更多用戶根據(jù)當前定位查找最近的圖書館；利用RFID智能手機掃一掃功能，實現(xiàn)APP一鍵免門禁掃碼入館、掃碼找書、借閱等自動化功能[12]；利用手機APP 業(yè)務提醒功能，自動推送預約借還書、圖書逾期提醒等信息，提供方便讀者的貼心服務；同時推出一鍵預約借書、一鍵還書、一鍵續(xù)期、一鍵逾期繳罰金、在線預約占座等延伸服務，以先進的技術力量為手段增強公共圖書館移動APP整體智能度,進而提升用戶的使用便捷度和滿意度。

4.5 引入用戶評級標準

公共圖書館要積極引入用戶評級標準，增加RSS訂閱、積分換禮、誠信名單等用戶激勵版塊，通過引入科學的量化標準，對積極度高、按時借還的誠信用戶贈送相應積分，并按照積分排名順序優(yōu)先享有圖書借閱或權限放寬等福利，同時，將信用記錄不佳、長期逾期欠費等不文明行為列入黑名單，并在一定時限內限制此類用戶使用圖書館資源，利用這種科學的壓力反饋和激勵機制，引導用戶提升素質水平，并提升用戶整體活躍度。同時，提升UGC（User Generated Content）用戶生產內容占比，鼓勵用戶多多參與到APP建設和改進中來，以提升用戶對本館APP的使用時間和依賴度。

4.6 加大線上線下宣傳推廣力度

在公共圖書館移動APP 宣傳推廣方面，一方面要加強線上使用培訓，除推出詳盡的APP 在線使用教程外，還應開拓思路積極將FLASH 動畫或電子游戲等吸引年輕人眼球的元素融入到培訓環(huán)節(jié)中，在圖書館官方網站、官方微博和微信公眾平臺等社交媒體的顯著位置放置宣傳推廣內容；另一方面，還要定期組織線下宣傳推廣活動，通過在人員密集位置組織線下APP 使用推廣講座、咨詢答疑、下載有獎等活動，廣泛向群眾宣傳圖書館移動APP，盡可能地吸引更多潛在用戶下載和使用本館移動APP。

5 結語

移動互聯(lián)時代，公共圖書館移動APP建設作為圖書館基于移動智能終端智能化建設的重要組成部分，近年來在圖書館界呈迅速發(fā)展的態(tài)勢。雖然目前還存在諸如功能設計、社交互動等方面的不足，但相信隨著信息技術的不斷進步和新一代圖書館人的努力探索，未來公共圖書館移動APP 服務水平一定會得到有效提升，一定會為讀者帶來更好的服務體驗。