徐健暉 徐珊梅
(北京物資學(xué)院圖書館,北京 101149)
自1998年清華大學(xué)圖書館引入學(xué)科館員制度以來,經(jīng)過20年的探索與發(fā)展,國(guó)內(nèi)不同層次、類型的高校圖書館都陸續(xù)開始向用戶提供學(xué)科服務(wù),學(xué)科服務(wù)逐漸成為高校圖書館的一種“標(biāo)配”服務(wù)。開展學(xué)科服務(wù)是高校圖書館在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新和深化,是高校圖書館提升服務(wù)能力和履行文獻(xiàn)保障職能的重要體現(xiàn)[1]。
在學(xué)科服務(wù)開展的同時(shí)也出現(xiàn)了一些問題。如王芳[2]指出學(xué)科服務(wù)存的問題是學(xué)科服務(wù)模式跟風(fēng)、學(xué)科服務(wù)力量不足、學(xué)科館員素質(zhì)不高、學(xué)科職責(zé)不明確;萬文娟[3]強(qiáng)調(diào)高校圖書館學(xué)科服務(wù)在組織機(jī)構(gòu)、管理體制、學(xué)科館員數(shù)量、評(píng)價(jià)制度、激勵(lì)機(jī)制、服務(wù)深度、服務(wù)廣度等諸多方面存在著不足;沈洋[4]則認(rèn)為目前學(xué)科服務(wù)存在著協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制嚴(yán)重缺位、人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)遭遇阻礙、無法提供專業(yè)高效的信息服務(wù)、學(xué)科服務(wù)內(nèi)容明顯局限等缺陷;徐健暉[5]經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)高校館在開展學(xué)科服務(wù)時(shí)存在著組織管理制度不科學(xué)、服務(wù)工作制度不理想、學(xué)科館員制度不完善等缺點(diǎn)。這些缺點(diǎn)影響了學(xué)科服務(wù)向縱深及可持續(xù)性方向發(fā)展,造成學(xué)科服務(wù)效果不佳。財(cái)經(jīng)高校館在開展學(xué)科服務(wù)時(shí)必須要有所創(chuàng)新、有所突破,而在現(xiàn)有文獻(xiàn)中鮮有關(guān)于財(cái)經(jīng)高校館學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟的研究。因此,筆者以財(cái)經(jīng)高校館學(xué)科服務(wù)面臨的問題為出發(fā)點(diǎn),研究建立財(cái)經(jīng)高校館學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟的必要性,提出財(cái)經(jīng)高校館學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟模式構(gòu)建的對(duì)策,以期促進(jìn)該學(xué)科服務(wù)的發(fā)展。
從國(guó)內(nèi)外開展學(xué)科服務(wù)的情況來看,開展學(xué)科服務(wù)對(duì)于館員的綜合素質(zhì)要求較高,需要館員具備專業(yè)知識(shí)、人際溝通技巧甚至學(xué)術(shù)研究能力。專業(yè)知識(shí)方面,既要精通圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí),也要了解、熟悉所服務(wù)對(duì)象的專業(yè)知識(shí),在知識(shí)結(jié)構(gòu)上更強(qiáng)調(diào)復(fù)合型專業(yè)館員。目前國(guó)內(nèi)財(cái)經(jīng)高校館在開展學(xué)科服務(wù)時(shí)常常出現(xiàn)人力資源匱乏的問題。一方面表現(xiàn)在學(xué)科館員知識(shí)結(jié)構(gòu)不佳。由于各種原因,許多高校圖書館成為學(xué)校安排老弱及其教師家屬的地方,他們之前較少接觸圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí),缺乏系統(tǒng)的圖情知識(shí)培訓(xùn),在開展學(xué)科服務(wù)時(shí)就會(huì)吃力。雖然近年來各高校圖書館在引進(jìn)人員時(shí),館員的專業(yè)背景在逐漸多元化,但與所在學(xué)校專業(yè)數(shù)量相比仍不能做到館員一對(duì)一、專業(yè)對(duì)口服務(wù)院系。另一方面表現(xiàn)在學(xué)科館員數(shù)量偏少。受所在學(xué)校人事政策的限制,高校圖書館每年申請(qǐng)新進(jìn)人員時(shí),在數(shù)量和專業(yè)上無法達(dá)到結(jié)果理想化,造成對(duì)口專業(yè)館員數(shù)量上的缺口。據(jù)統(tǒng)計(jì)[6],財(cái)經(jīng)高校館學(xué)科館員數(shù)量一般有7~20人不等。這個(gè)數(shù)量面對(duì)眾多的用戶數(shù)量就顯得捉襟見肘。學(xué)科館員儲(chǔ)備不足造成一個(gè)學(xué)科館員要負(fù)責(zé)多個(gè)專業(yè)甚至多個(gè)院系的后果,勢(shì)必導(dǎo)致學(xué)科館員分配給不同院系教師的精力與時(shí)間大打折扣,影響了學(xué)科服務(wù)的效果,進(jìn)而使得用戶對(duì)于所開展學(xué)科服務(wù)的效果評(píng)價(jià)不高。
財(cái)經(jīng)高校館的層次較為分明,既有中央財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館、中南財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)圖書館這樣的一流高校圖書館,也有首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)圖書館、北京工商大學(xué)圖書館、北京物資學(xué)院圖書館這樣的地方財(cái)經(jīng)類高校館。近年來,各高校圖書館的文獻(xiàn)資源采購(gòu)經(jīng)費(fèi)逐年上漲,2016年高校圖書館文獻(xiàn)資源購(gòu)置費(fèi)的平均值約為529.5萬元,延續(xù)了2008年以來的持續(xù)走高趨勢(shì)[7]。但受學(xué)校財(cái)力的限制,任何一個(gè)財(cái)經(jīng)高校館都不可能購(gòu)買到所有的紙質(zhì)和電子文獻(xiàn)資源,因而在為本校用戶提供學(xué)科服務(wù)時(shí)就難免因本館資源有限而無法滿足用戶需求。在平臺(tái)建設(shè)及其技術(shù)水平上各館也是參差不齊,甚至還有部分財(cái)經(jīng)高校館不是CALIS、CASHL成員。這就直接造成在為用戶開展與學(xué)科服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)(如原文傳遞、代查代借)時(shí),不能做到及時(shí)滿足用戶需求,特別是在檢索獲取前沿、高端領(lǐng)域的文獻(xiàn)信息資源時(shí)所受的局限就更大。這既影響用戶使用學(xué)科服務(wù)的熱情,也制約了學(xué)科服務(wù)的深入開展。
在學(xué)科服務(wù)剛被引入內(nèi)地時(shí),大家認(rèn)為這是一種新生事物,樂于嘗試,但是隨著越來越多的高校圖書館開展學(xué)科服務(wù),其在服務(wù)開展過程中的不足也開始顯現(xiàn)。但多數(shù)財(cái)經(jīng)高校館受管理制度、人員、物力和財(cái)力的制約無法及時(shí)改善,因此影響了用戶對(duì)于學(xué)科服務(wù)的體驗(yàn)。另外,學(xué)科館員在開展服務(wù)特別是進(jìn)行嵌入式學(xué)科服務(wù)時(shí),需要熟悉教師的課題項(xiàng)目?jī)?nèi)容,但有些課題內(nèi)容比較前沿、數(shù)據(jù)資料具有保密性,學(xué)科館員只能接觸到一些“無關(guān)緊要”的內(nèi)容,使得服務(wù)效果弱化。在網(wǎng)絡(luò)化與信息化普及的當(dāng)下,用戶獲取信息資訊的渠道大為增加,且學(xué)科服務(wù)面對(duì)的主要用戶群體是教師及研究生,由于其自身的知識(shí)層次較高,有一定的信息素養(yǎng),能夠比較熟練地運(yùn)用信息檢索方法,有著自己熟悉的獲取信息資源的渠道,對(duì)于這部分用戶來說,從學(xué)科服務(wù)中獲得的信息并不是他們最為看重的,這也使得用戶對(duì)于學(xué)科服務(wù)的熱度有所減弱。對(duì)財(cái)經(jīng)高校館來說,學(xué)科服務(wù)如何激發(fā)用戶熱情,重新引起用戶關(guān)注,提升服務(wù)效果,從而實(shí)現(xiàn)高校圖書館的價(jià)值是值得深入思考的問題。
近年來,盡管高校圖書館都加大了對(duì)各類文獻(xiàn)資源購(gòu)置的經(jīng)費(fèi)投入,但各高校圖書館在為用戶提供服務(wù)時(shí),仍會(huì)出現(xiàn)館藏文獻(xiàn)不能滿足用戶所需的問題。因此建立財(cái)經(jīng)高校館學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟有利于文獻(xiàn)信息資源的共享,有利于互通有無,可以更好地實(shí)現(xiàn)跨校學(xué)科服務(wù)。此外,許多財(cái)經(jīng)高校館還根據(jù)本校特色專業(yè)、本館特藏和當(dāng)?shù)貧v史文化特色建立了一些特色數(shù)據(jù)庫(kù)。如上海財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館的500強(qiáng)企業(yè)文獻(xiàn)資料、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、云南財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館的云財(cái)文庫(kù)、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館的山西票號(hào)文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)等[8]。類似的數(shù)據(jù)庫(kù)平時(shí)只對(duì)本?;騾^(qū)域內(nèi)高校讀者服務(wù),其他用戶想要獲取這些信息就要費(fèi)一些周折,而信息資源共享可以彌補(bǔ)這一缺陷,實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟內(nèi)成員共享。
在學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟的建設(shè)過程中,為了使用戶充分、高效地共享各成員的文獻(xiàn)信息資源,需要搭建學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟平臺(tái)系統(tǒng),為用戶和學(xué)科館員分別檢索信息提供支撐。學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟平臺(tái)成為各財(cái)經(jīng)高校館文獻(xiàn)資源信息檢索及用戶和學(xué)科館員之間交流的平臺(tái)。在平臺(tái)的搭建過程中,單個(gè)財(cái)經(jīng)高校館通過聯(lián)盟可以獲得技術(shù)支持與保障,提高自身技術(shù)水平,實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)的高效運(yùn)作。此外,作為同一類型的高校圖書館,各財(cái)經(jīng)高校館之間較為熟悉,對(duì)各館的資源與服務(wù)也較為了解,人員交流較為密切。學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟通過線上與線下交互,虛擬與現(xiàn)實(shí)并存的學(xué)科館員培訓(xùn)、交流也可以培養(yǎng)更多的學(xué)科服務(wù)人才,打造符合時(shí)代要求的學(xué)科館員隊(duì)伍。同時(shí),學(xué)科館員之間的互相交流,也有利于打造具有向心力、凝聚力的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容受信息發(fā)展與學(xué)科變化影響較大。如今學(xué)科劃分得越來越細(xì)致,分支也越來越多,這給高校圖書館學(xué)科服務(wù)工作帶來了挑戰(zhàn)。與此同時(shí),用戶對(duì)于所獲取信息在質(zhì)量上較之以往要求更高,在數(shù)量上要求更多,在時(shí)間上要求更短,這些都意味著向用戶提供的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容要向精細(xì)化發(fā)展。但單一的財(cái)經(jīng)高校館僅憑自身?xiàng)l件難以保障學(xué)科服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化的質(zhì)量,難以完全滿足用戶的要求。通過財(cái)經(jīng)高校館學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟的構(gòu)建,在聯(lián)盟框架內(nèi)建立起相應(yīng)的合作機(jī)制,實(shí)現(xiàn)人力資源、文獻(xiàn)資源、技術(shù)能力的共建共享,從而達(dá)到不僅在傳統(tǒng)學(xué)科領(lǐng)域,在新興、交叉學(xué)科也可以憑借其對(duì)學(xué)科服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化的優(yōu)勢(shì),更好地滿足用戶需求的目的。
在學(xué)科服務(wù)的具體實(shí)踐中,由于各財(cái)經(jīng)高校館的用戶層次不同、用戶需求各異,再加上各館在管理、組織、運(yùn)行上千差萬別,因此在建立財(cái)經(jīng)高校館學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟時(shí)首先要對(duì)服務(wù)方針有著清晰的定位,制訂統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃、階段目標(biāo),以便今后能夠循序漸進(jìn)地推動(dòng)學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟各項(xiàng)工作的開展?,F(xiàn)在很多學(xué)科館員做的更多的是學(xué)院聯(lián)絡(luò)人的角色,“學(xué)科館員的定位是學(xué)科文獻(xiàn)信息專家,而非學(xué)科專家”[9],這就決定了學(xué)科服務(wù)其實(shí)更多的是一種為用戶提供參考意見、為其做出正確選擇的工作。只有各個(gè)聯(lián)盟成員館統(tǒng)一認(rèn)識(shí),準(zhǔn)確定位財(cái)經(jīng)高校館學(xué)科服務(wù)的內(nèi)涵,才能有效地建立起學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟團(tuán)隊(duì),使學(xué)科服務(wù)獲得可持續(xù)性發(fā)展,最終才能為用戶提供滿意、專業(yè)的學(xué)科服務(wù)。另外,還要制定相應(yīng)的規(guī)章制度以明確各聯(lián)盟成員的權(quán)利和義務(wù)。尤其是一些細(xì)則的制定更為重要,如對(duì)學(xué)科服務(wù)效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。這些都是學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟順利開展工作的前提條件。
目前各財(cái)經(jīng)高校館在進(jìn)行學(xué)科服務(wù)時(shí)過于“貪大求全”,不少高校圖書館致力于覆蓋所有院系。這樣對(duì)學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)或者學(xué)科館員來說導(dǎo)致形成了“一對(duì)多”的服務(wù)局面,資源分散,影響服務(wù)效果。各財(cái)經(jīng)高校雖然都屬于財(cái)經(jīng)類院校,但由于每個(gè)高校歷史沿革及其發(fā)展脈絡(luò)不同,又會(huì)有自身的優(yōu)勢(shì)或特色專業(yè),因此在學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟框架下,各財(cái)經(jīng)高校館可根據(jù)自身的人力資源情況對(duì)各自的學(xué)科館員隊(duì)伍進(jìn)行“整編”,先集中力量對(duì)各自學(xué)校的優(yōu)勢(shì)或特色專業(yè)進(jìn)行服務(wù),通過細(xì)分使得服務(wù)更加專業(yè)化;有能力的財(cái)經(jīng)高校館可建設(shè)多個(gè)專業(yè)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)。長(zhǎng)期來看,財(cái)經(jīng)高校館依托學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟的管理對(duì)學(xué)科服務(wù)進(jìn)行深入開展,承擔(dān)起更多學(xué)科專業(yè)的服務(wù)。
分層服務(wù)對(duì)于高校圖書館服務(wù)來說有著較為現(xiàn)實(shí)的意義。在傳統(tǒng)以借閱為主的高校圖書館服務(wù)中,趨于接受同質(zhì)化、單一的服務(wù)內(nèi)容,從圖書館的角度未必能滿足用戶的個(gè)性化需求。但隨著網(wǎng)絡(luò)化和信息化時(shí)代的到來,用戶對(duì)于圖書館服務(wù)的需求變得多樣化。與此同時(shí),用戶可利用的尋找信息資源的路徑也變得豐富起來,圖書館要想在當(dāng)今信息時(shí)代更好地為用戶服務(wù)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,就必須準(zhǔn)確了解用戶的需求,為其提供所需服務(wù)。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提就是對(duì)用戶進(jìn)行分層,根據(jù)需求有的放矢地制定策略滿足用戶。
分層服務(wù)包括兩方面:一是用戶分層,不少財(cái)經(jīng)高校館在開展學(xué)科服務(wù)時(shí)籠統(tǒng)地把用戶歸結(jié)成一類,沒有對(duì)用戶加以區(qū)分。用戶身份、年級(jí)、學(xué)歷層次、專業(yè)背景的不同都會(huì)影響到學(xué)科服務(wù)的效果。以用戶身份為例,財(cái)經(jīng)高校館可根據(jù)用戶身份進(jìn)行學(xué)科服務(wù),如為教師和研究生開展嵌入式的教學(xué)學(xué)科服務(wù)、為學(xué)校管理人員開展科研管理學(xué)科服務(wù)、為科研人員開展學(xué)術(shù)研究學(xué)科服務(wù)等。二是內(nèi)容分層。在面向大眾進(jìn)行學(xué)科服務(wù)如資源內(nèi)容介紹、使用方法、檢索技巧等時(shí),學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟館應(yīng)以本校用戶為主,注重對(duì)學(xué)科服務(wù)的普及培訓(xùn);在一對(duì)一的用戶學(xué)科服務(wù)中,則強(qiáng)調(diào)單獨(dú)、個(gè)性,主要向一些專家或課題項(xiàng)目組用戶進(jìn)行服務(wù),如相關(guān)資料檢索、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。這對(duì)學(xué)科館員的要求比較高,除了要熟悉文獻(xiàn)檢索知識(shí)外,還要了解所服務(wù)對(duì)象的專業(yè)知識(shí)背景。目前,具備這種資歷的復(fù)合型學(xué)科館員的數(shù)量較少,所以這時(shí)就要依托學(xué)科館員聯(lián)盟,通過虛擬交流平臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨館、跨地區(qū)的服務(wù)。
隨著信息技術(shù)的發(fā)展,信息環(huán)境的變化,用戶的信息行為和信息需求都發(fā)生了很大的變化[10]。用戶對(duì)于學(xué)科服務(wù)的要求越來越高,單個(gè)圖書館越來越難以滿足用戶需求。學(xué)科館員在面對(duì)不同用戶、提供不同內(nèi)容的學(xué)科服務(wù)時(shí),需要對(duì)用戶需求的變化保持高度的敏感性,并及時(shí)捕捉到這些變化。因此,財(cái)經(jīng)高校館為了適應(yīng)用戶不同需求,達(dá)到更好服務(wù)用戶的目標(biāo),也應(yīng)做出相應(yīng)的變化,本著服務(wù)共享、信息共享的目標(biāo),利用快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù),打造集用戶體驗(yàn)與交流互動(dòng)的協(xié)作式學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟平臺(tái)。把不同財(cái)經(jīng)高校館的學(xué)科館員組織起來,打破地域限制,形成線上學(xué)科服務(wù)社區(qū)。此外,隨著網(wǎng)絡(luò)化的普及,圖書館的咨詢方式也在逐漸向著多元化發(fā)展。學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟不僅日常要處理大量的用戶咨詢,聯(lián)盟各館成員之間的交流也需要一個(gè)穩(wěn)定的平臺(tái)系統(tǒng)支撐咨詢、交流工作。因此,該系統(tǒng)平臺(tái)不僅要實(shí)現(xiàn)通過即時(shí)聊天工具在線交流的功能,還要起到通過對(duì)用戶與館員、館員與館員之間交流的信息數(shù)據(jù)的聚合、分析來研判用戶需求趨勢(shì)的作用。
在管理結(jié)構(gòu)上,學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟的管理結(jié)構(gòu)不宜采用層級(jí)過多的管理模式,而應(yīng)采用“扁平化”的管理模式,這樣不僅可以減少出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的幾率,還可以降低成本費(fèi)用。在實(shí)際操作中應(yīng)特別注意評(píng)估環(huán)節(jié)。應(yīng)打破舊有的“靜態(tài)”評(píng)估模式,注重“動(dòng)態(tài)”評(píng)估反饋的實(shí)現(xiàn),并把評(píng)估結(jié)果與學(xué)科館員的績(jī)效分配掛鉤;另外,學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟下的細(xì)分學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)模式對(duì)于管理有著較高的要求,如果管理得當(dāng),學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的力量將會(huì)明顯增強(qiáng),會(huì)產(chǎn)生積極的效果;反之,不僅影響為本校其他專業(yè)提供學(xué)科服務(wù),也會(huì)對(duì)整個(gè)聯(lián)盟的工作造成不良后果。以上問題都應(yīng)在學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟構(gòu)建時(shí)統(tǒng)籌考慮。
學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟作為今后高校圖書館開展學(xué)科服務(wù)的發(fā)展方向,應(yīng)通過聯(lián)盟內(nèi)各財(cái)經(jīng)高校圖書館統(tǒng)一部署落實(shí)。在建立細(xì)分學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)、開展分層服務(wù)、打造學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟平臺(tái)以滿足不同用戶需求的基礎(chǔ)上,學(xué)科服務(wù)聯(lián)盟應(yīng)避免在管理制度制訂及實(shí)際操作中出現(xiàn)問題,以確保財(cái)經(jīng)高校圖書館的學(xué)科服務(wù)朝著可持續(xù)、科學(xué)化、精細(xì)化的方向發(fā)展。