◆劉蘭輝 王為人
2018年波多里奇美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織——捐贈(zèng)者聯(lián)盟是美國(guó)“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心(CMS)”指定的58個(gè)獨(dú)立的非營(yíng)利人體器官采集組織之一。捐贈(zèng)者聯(lián)盟的使命是通過(guò)器官和人體組織捐贈(zèng)和移植來(lái)挽救生命。為實(shí)現(xiàn)這一使命,捐助者聯(lián)盟在100多家醫(yī)院有效地應(yīng)用了家庭醫(yī)院的方法。捐贈(zèng)者聯(lián)盟還通過(guò)其捐贈(zèng)服務(wù)區(qū)內(nèi)的社區(qū)伙伴關(guān)系、公共宣傳和教育活動(dòng),激勵(lì)公眾注冊(cè)為器官和人體組織捐贈(zèng)者。捐贈(zèng)者聯(lián)盟的服務(wù)范圍覆蓋了科羅拉多州和懷俄明州,是美國(guó)的第三大地理服務(wù)區(qū),占地184 151平方英里,在科羅拉多州丹佛市設(shè)有兩個(gè)辦事處,在科羅拉多州科的大章克申和羅拉多斯普林斯,懷俄明州的卡斯珀均設(shè)有地區(qū)辦事處。
閃光點(diǎn)
·捐贈(zèng)者聯(lián)盟是全美十大器官采集組織之一,其器官捐贈(zèng)轉(zhuǎn)換成功率高達(dá)80%以上。
·登記捐助者的比例,在器官采集組織中,捐贈(zèng)者聯(lián)盟始終優(yōu)于前25%。自2014年以來(lái),器官供體的捐助者比例從64%提高到74%,人體組織供體(如皮膚、骨骼)的捐助者比例從65%提高到68%。
·捐贈(zèng)者聯(lián)盟的器官捐獻(xiàn)者的條件符合率位于80%~84%之間,自2014年以來(lái)已達(dá)到或超過(guò)全美國(guó)最高25%的績(jī)效水平標(biāo)桿值。自2014年以來(lái),人體組織捐贈(zèng)的符合率達(dá)到74%~79%,在全美國(guó)排名前10%。
·所有四個(gè)當(dāng)?shù)匾浦仓行?018年的客戶(hù)調(diào)查中都報(bào)告了100%的滿(mǎn)意度。負(fù)責(zé)人體組織移植的制備、保存、儲(chǔ)存和運(yùn)送的各個(gè)機(jī)構(gòu)和承包商也對(duì)捐贈(zèng)者聯(lián)盟表達(dá)了100%的滿(mǎn)意度。
高層領(lǐng)導(dǎo)
高層領(lǐng)導(dǎo)人在所有可能的機(jī)會(huì)中都表現(xiàn)出對(duì)使命的承諾。每一次全體活動(dòng)的講演都從使命、愿景和價(jià)值觀的重溫開(kāi)始。員工對(duì)使命、愿景和價(jià)值觀有著全面認(rèn)識(shí)和理解,并將自己與使命、愿景和價(jià)值觀聯(lián)系在一起。
2017年,100%的員工表示他們了解自己的工作如何幫助組織取得成功,比“量子”的標(biāo)桿比較值的前25%水平還要高出整整5個(gè)百分點(diǎn)。 2018年,97%的員工每月與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)面。管理者制定了常態(tài)化的“圓桌會(huì)議模式”,與員工共同商定新的想法和需要改進(jìn)的領(lǐng)域,以及表彰員工的工作。“量子”公司Quantum Workplace是一個(gè)全美國(guó)范圍的調(diào)查機(jī)構(gòu),提供員工參與度的軟件并指導(dǎo)員工參與度的測(cè)評(píng)。
產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效
器官捐獻(xiàn)者的數(shù)量從2014年的109人增加到2017年的144人,預(yù)計(jì)2018年將超過(guò)160人,超過(guò)全美每10 000個(gè)住院患者死亡的器官捐獻(xiàn)者數(shù)量的25%。捐贈(zèng)者聯(lián)盟是人體組織捐贈(zèng)者數(shù)量的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,從2014年的1 590人增加到2017年的1 752人,在全美排名列前10%水平。
財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)
2014年-2016年,捐贈(zèng)者聯(lián)盟維持了現(xiàn)金持有天數(shù)超過(guò)494天的行業(yè)領(lǐng)先績(jī)效。這比前25%的標(biāo)桿比對(duì)值還要好兩倍多。這一績(jī)效水平也使捐贈(zèng)者聯(lián)盟能夠購(gòu)買(mǎi)靠近其康復(fù)中心的新辦公樓,以滿(mǎn)足未來(lái)的辦公空間需求。
器官采集單反映了按器官類(lèi)型采集供體器官的數(shù)量,從2014年的422增加到2017年的549個(gè),預(yù)計(jì)2018年為698個(gè)。器官采集單的數(shù)量增加有助于財(cái)務(wù)增長(zhǎng)和穩(wěn)定,確保財(cái)務(wù)可持續(xù)性和完成拯救生命的使命。捐助者聯(lián)盟的運(yùn)營(yíng)收入從2014年的1 680萬(wàn)美元增加到2017年的2 360萬(wàn)美元,預(yù)計(jì)2018年將達(dá)到3 100萬(wàn)美元。
為了支持財(cái)務(wù)可持續(xù)性的戰(zhàn)略目標(biāo),捐助者聯(lián)盟的康復(fù)中心在過(guò)去5年中的成本節(jié)省66%~73%。捐贈(zèng)者聯(lián)盟還通過(guò)減少供應(yīng)品庫(kù)存來(lái)最大限度地節(jié)省成本,以此提升供應(yīng)鏈管理的效率。
客戶(hù)流程與績(jī)效
捐助者聯(lián)盟使用20種不同的方法來(lái)傾聽(tīng)、觀察客戶(hù),與客戶(hù)互動(dòng)。這些方法在整個(gè)客戶(hù)生命周期(意向,登記至建立聯(lián)系)不同階段中形式各異,包括滿(mǎn)意度調(diào)查,面對(duì)面和視頻訪談、會(huì)議、記分卡、后續(xù)報(bào)告、日常電話(huà)和電子郵件互動(dòng)等。在整個(gè)器官和人體組織工作系統(tǒng)流程中,臨床工作人員和客戶(hù)之間保持著實(shí)時(shí)通訊。
在2017年和2018年,客戶(hù)對(duì)捐贈(zèng)者聯(lián)盟員工的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為100%。負(fù)責(zé)人體組織移植的制備、保存、儲(chǔ)存和運(yùn)送的處理機(jī)構(gòu)也對(duì)捐贈(zèng)者聯(lián)盟的3項(xiàng)指標(biāo)打出100%滿(mǎn)意度。
員工流程的績(jī)效
捐贈(zèng)者聯(lián)盟基于“以人為先”的價(jià)值觀,建立和維護(hù)了開(kāi)放式溝通、高績(jī)效和高參與的組織文化。員工績(jī)效計(jì)劃與戰(zhàn)略行動(dòng)規(guī)劃保持高度一致。捐贈(zèng)者聯(lián)盟特有的培訓(xùn)“藍(lán)圖”包含了與崗位相關(guān)及與文化相關(guān)兩種學(xué)習(xí)方式。捐贈(zèng)者聯(lián)盟的招聘流程通過(guò)面試、基于行為的問(wèn)卷調(diào)查和角色扮演等以確保新入職員工能夠適應(yīng)、融入組織文化中。
捐贈(zèng)聯(lián)盟的員工敬業(yè)度達(dá)到91%,在過(guò)去3年里,在“量子”調(diào)查得分榜單上位于前25%水平。此外,97%的員工表示他們?yōu)榻M織工作而感到自豪,也超過(guò)了前25%水平。與敬業(yè)度相對(duì)應(yīng)的是,捐贈(zèng)者聯(lián)盟在提供給員工的福利方面同樣超過(guò)前25%水平,得分從2014年的74%提高到2017年的83%。從2015年到2018年,在人員認(rèn)證和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)方面,臨床員工從31%增加到38%,領(lǐng)導(dǎo)人員從12%增加到14%,支持人員從4%增加到11%。
戰(zhàn)略規(guī)劃
“九步戰(zhàn)略規(guī)劃流程”的運(yùn)用使得捐助者聯(lián)盟能夠?qū)で髴?zhàn)略機(jī)遇;不斷重申其使命、愿景和價(jià)值觀;回顧梳理業(yè)績(jī)和未來(lái)規(guī)劃;完成行動(dòng)計(jì)劃。執(zhí)行官領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)根據(jù)未來(lái)規(guī)劃設(shè)立預(yù)算參數(shù),各部門(mén)主管據(jù)此部署員工計(jì)劃和部門(mén)預(yù)算。將整體戰(zhàn)略計(jì)劃與員工及各個(gè)利益相關(guān)者分享。為應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)并確保戰(zhàn)略計(jì)劃執(zhí)行時(shí)的財(cái)務(wù)可行性,制定了運(yùn)營(yíng)、設(shè)施和戰(zhàn)略支出的一系列儲(chǔ)備計(jì)劃,以管控偏差,預(yù)防不測(cè)。
信息系統(tǒng)/績(jī)效測(cè)量
通過(guò)在線(xiàn)績(jī)效評(píng)估“儀表盤(pán)”系統(tǒng),捐贈(zèng)者聯(lián)盟記錄和回顧審核平衡計(jì)分卡指標(biāo),測(cè)量流程績(jī)效和個(gè)人目標(biāo),以跟蹤戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展情況。創(chuàng)新的TAOS(人體組織和器官系統(tǒng))信息系統(tǒng)工具可從《北方實(shí)時(shí)電子捐贈(zèng)管理系統(tǒng)》中捕獲數(shù)據(jù),并進(jìn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)證,可使相關(guān)員工在網(wǎng)頁(yè)上基于Web訪問(wèn)進(jìn)行實(shí)時(shí)、安全的操作。
個(gè)人信息的安全性和網(wǎng)絡(luò)安全性通過(guò)深度防御的分層安全方法得以保證。捐贈(zèng)者聯(lián)盟通過(guò)自己的信息技術(shù)人員和第三方網(wǎng)絡(luò)安全公司合作,使用軟件工具和測(cè)試審計(jì)防止網(wǎng)絡(luò)攻擊。測(cè)試審計(jì)結(jié)果將報(bào)告給高層管理者和董事會(huì)。
工作流程有效性
捐贈(zèng)者聯(lián)盟的供應(yīng)商管理委員會(huì)(SMC)對(duì)供應(yīng)商和承包商進(jìn)行審查,以確保他們具備運(yùn)營(yíng)需求的資格。 供應(yīng)商管理委員會(huì)還監(jiān)控供應(yīng)商的表現(xiàn)以確保供應(yīng)鏈能力。
企業(yè)公民與績(jī)效
捐贈(zèng)者聯(lián)盟為捐贈(zèng)者家庭和接受者舉辦各種活動(dòng),例如5公里捐贈(zèng)者跑步活動(dòng),每年都約有5 500人參與。捐贈(zèng)者聯(lián)盟的慈善捐款項(xiàng)目每年向每位員工提供100美元捐贈(zèng)金,員工可以按照自己的意愿選擇慈善方式。慈善捐款項(xiàng)目委員會(huì)還與各個(gè)部門(mén)和工作組合作,協(xié)調(diào)每季度的員工自愿者活動(dòng),并與本地的非營(yíng)利組織協(xié)作,使自愿活動(dòng)更加有效。
捐助者聯(lián)盟有200名“生命倡導(dǎo)”志愿者,他們致力于激勵(lì)公眾加入器官和人體組織捐贈(zèng)的登記注冊(cè)。參加“生命倡導(dǎo)”自愿活動(dòng)中還包括了捐贈(zèng)者家庭、接受者、接受者家庭、等待移植的人、活體捐獻(xiàn)者以及捐贈(zèng)事業(yè)的熱情倡導(dǎo)者。他們每年參加志愿服務(wù)約3 500小時(shí),代表捐助者聯(lián)盟參加200多場(chǎng)活動(dòng)。
捐助者聯(lián)盟推動(dòng)一系列環(huán)保活動(dòng)。例如,使用可重復(fù)的器官包裝材料以減少固態(tài)垃圾填埋量,將綠色設(shè)計(jì)原則納入中心的建設(shè)。通過(guò)積極的回收,捐助者聯(lián)盟自2015年以來(lái),共節(jié)省了10立方米的固態(tài)垃圾填埋,8桶石油和29610加侖水。
使命
通過(guò)器官和人體組織捐贈(zèng)和移植以挽救生命。
愿景
成為卓越中心—盡可能使得捐贈(zèng)機(jī)會(huì)最大化。
價(jià)值觀
正直
領(lǐng)導(dǎo)力
卓越
責(zé)任
人為先
獲得的榮譽(yù)
2015年、2016年、2017年100最佳工作場(chǎng)所;
2015年、2017年獲“捐贈(zèng)美國(guó)生活”的頂尖創(chuàng)新獎(jiǎng);
2015年落基山卓越績(jī)效最高績(jī)效獎(jiǎng);
2015年科羅拉多醫(yī)療衛(wèi)生金葉獎(jiǎng);
2015年美國(guó)人體組織銀行協(xié)會(huì)的基礎(chǔ)獎(jiǎng);
2015年泰力獎(jiǎng)。
近幾年的業(yè)務(wù)報(bào)告
2017年,有407人接受了器官移植手術(shù)。超過(guò)一百萬(wàn)人將他們的名字添加到捐贈(zèng)登記冊(cè)中。1 752名捐贈(zèng)者提供拯救生命和愈合的人體組織,為數(shù)千名有需要的接受者提供骨骼、人體組織和皮膚移植物。
2016年,139名器官捐贈(zèng)者的生命禮物挽救了424名生命,1 543名捐贈(zèng)者捐出了人體組織,送給有需要的人。
2015年,134名器官捐贈(zèng)者的生命禮物挽救了424名生命,1 543名捐贈(zèng)者捐出了人體組織,送給有需要的人。
編譯者點(diǎn)評(píng)
中國(guó)有句俗語(yǔ):將心比心。還常常聽(tīng)到一句:只有你對(duì)他好,才能換來(lái)他對(duì)你好。捐贈(zèng)者聯(lián)盟將這句話(huà)發(fā)揮到極致。為什么要捐贈(zèng)?希望能在我死后,還能讓別人看到光明,讓別人有顆跳動(dòng)的心臟,讓別人能重新站起來(lái)。面對(duì)具有大愛(ài)的好心人,我們能做什么?難道我們不應(yīng)該對(duì)他(她)提供一些額外的關(guān)愛(ài)嗎?誰(shuí)來(lái)做?
捐贈(zèng)者聯(lián)盟想到了,并比我們想象的還要好。回歸到它最基本的任務(wù),這是一個(gè)捐贈(zèng)登記處,填一張表格,萬(wàn)一你死了,那么你的身體中的器官就迅速地轉(zhuǎn)移到匹配的患者身上。有幾十萬(wàn)人在等待著這生命的禮物,但捐獻(xiàn)者有限,能匹配上的概率更是不高。所以,捐贈(zèng)者聯(lián)盟將這兩個(gè)事情都作為了自己的任務(wù)來(lái)擴(kuò)展,一方面提高匹配度,另一方面積極動(dòng)員民眾成為捐贈(zèng)者。傳統(tǒng)的方法是積極宣傳,最好的供體是意外死亡,所以捐贈(zèng)海報(bào)、捐贈(zèng)登記處設(shè)在加油站。但捐贈(zèng)者聯(lián)盟把更多的功夫下在對(duì)捐贈(zèng)者的臨終關(guān)懷及死者家屬的關(guān)愛(ài)上。捐贈(zèng)者聯(lián)盟特別為捐贈(zèng)者設(shè)立了家庭病房,提供了一系列特殊的照顧,按我們老百姓的話(huà)就是吃小灶。這套家庭病房的設(shè)計(jì)、醫(yī)療護(hù)理的流程安排讓人覺(jué)得溫馨和受寵若驚。而對(duì)于捐贈(zèng)者去世后的安排更是讓生者受到英雄家屬般的待遇,為捐贈(zèng)者設(shè)立了公園,刻上名字,做成相冊(cè)和視頻,每年還開(kāi)展紀(jì)念活動(dòng)。這樣的推廣,您是否愿意成為捐贈(zèng)者呢?
還有一句中國(guó)俗語(yǔ):“做一天和尚撞一天鐘”,聯(lián)想起我們的工作態(tài)度,我們的工作范圍,是否也能有這樣的精神。如果能夠給別人提供一些方便,多送出一些溫暖,我們生活的社會(huì)將會(huì)變得多么美好!捐贈(zèng)者聯(lián)盟獲得波多里奇卓越績(jī)效獎(jiǎng),不在于它的財(cái)務(wù)和收入,更值得欣賞的是這種工作態(tài)度。它給我們打開(kāi)了另一扇窗。