◆劉蘭輝 王為人

2018年波多里奇美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)組織——捐贈(zèng)者聯(lián)盟是美國“醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助服務(wù)中心(CMS)”指定的58個(gè)獨(dú)立的非營利人體器官采集組織之一。捐贈(zèng)者聯(lián)盟的使命是通過器官和人體組織捐贈(zèng)和移植來挽救生命。為實(shí)現(xiàn)這一使命，捐助者聯(lián)盟在100多家醫(yī)院有效地應(yīng)用了家庭醫(yī)院的方法。捐贈(zèng)者聯(lián)盟還通過其捐贈(zèng)服務(wù)區(qū)內(nèi)的社區(qū)伙伴關(guān)系、公共宣傳和教育活動(dòng)，激勵(lì)公眾注冊(cè)為器官和人體組織捐贈(zèng)者。捐贈(zèng)者聯(lián)盟的服務(wù)范圍覆蓋了科羅拉多州和懷俄明州，是美國的第三大地理服務(wù)區(qū)，占地184 151平方英里，在科羅拉多州丹佛市設(shè)有兩個(gè)辦事處，在科羅拉多州科的大章克申和羅拉多斯普林斯，懷俄明州的卡斯珀均設(shè)有地區(qū)辦事處。

閃光點(diǎn)

·捐贈(zèng)者聯(lián)盟是全美十大器官采集組織之一，其器官捐贈(zèng)轉(zhuǎn)換成功率高達(dá)80%以上。

·登記捐助者的比例，在器官采集組織中，捐贈(zèng)者聯(lián)盟始終優(yōu)于前25%。自2014年以來，器官供體的捐助者比例從64%提高到74%，人體組織供體(如皮膚、骨骼)的捐助者比例從65%提高到68%。

·捐贈(zèng)者聯(lián)盟的器官捐獻(xiàn)者的條件符合率位于80%～84%之間，自2014年以來已達(dá)到或超過全美國最高25%的績效水平標(biāo)桿值。自2014年以來，人體組織捐贈(zèng)的符合率達(dá)到74%～79%，在全美國排名前10%。

·所有四個(gè)當(dāng)?shù)匾浦仓行?018年的客戶調(diào)查中都報(bào)告了100%的滿意度。負(fù)責(zé)人體組織移植的制備、保存、儲(chǔ)存和運(yùn)送的各個(gè)機(jī)構(gòu)和承包商也對(duì)捐贈(zèng)者聯(lián)盟表達(dá)了100%的滿意度。

高層領(lǐng)導(dǎo)

高層領(lǐng)導(dǎo)人在所有可能的機(jī)會(huì)中都表現(xiàn)出對(duì)使命的承諾。每一次全體活動(dòng)的講演都從使命、愿景和價(jià)值觀的重溫開始。員工對(duì)使命、愿景和價(jià)值觀有著全面認(rèn)識(shí)和理解，并將自己與使命、愿景和價(jià)值觀聯(lián)系在一起。

2017年，100%的員工表示他們了解自己的工作如何幫助組織取得成功，比“量子”的標(biāo)桿比較值的前25%水平還要高出整整5個(gè)百分點(diǎn)。 2018年，97%的員工每月與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)面。管理者制定了常態(tài)化的“圓桌會(huì)議模式”，與員工共同商定新的想法和需要改進(jìn)的領(lǐng)域，以及表彰員工的工作?！傲孔印惫綫uantum Workplace是一個(gè)全美國范圍的調(diào)查機(jī)構(gòu)，提供員工參與度的軟件并指導(dǎo)員工參與度的測(cè)評(píng)。

產(chǎn)品和服務(wù)績效

器官捐獻(xiàn)者的數(shù)量從2014年的109人增加到2017年的144人，預(yù)計(jì)2018年將超過160人，超過全美每10 000個(gè)住院患者死亡的器官捐獻(xiàn)者數(shù)量的25%。捐贈(zèng)者聯(lián)盟是人體組織捐贈(zèng)者數(shù)量的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，從2014年的1 590人增加到2017年的1 752人，在全美排名列前10%水平。

財(cái)務(wù)業(yè)績

2014年-2016年，捐贈(zèng)者聯(lián)盟維持了現(xiàn)金持有天數(shù)超過494天的行業(yè)領(lǐng)先績效。這比前25%的標(biāo)桿比對(duì)值還要好兩倍多。這一績效水平也使捐贈(zèng)者聯(lián)盟能夠購買靠近其康復(fù)中心的新辦公樓，以滿足未來的辦公空間需求。

器官采集單反映了按器官類型采集供體器官的數(shù)量，從2014年的422增加到2017年的549個(gè)，預(yù)計(jì)2018年為698個(gè)。器官采集單的數(shù)量增加有助于財(cái)務(wù)增長和穩(wěn)定，確保財(cái)務(wù)可持續(xù)性和完成拯救生命的使命。捐助者聯(lián)盟的運(yùn)營收入從2014年的1 680萬美元增加到2017年的2 360萬美元，預(yù)計(jì)2018年將達(dá)到3 100萬美元。

為了支持財(cái)務(wù)可持續(xù)性的戰(zhàn)略目標(biāo)，捐助者聯(lián)盟的康復(fù)中心在過去5年中的成本節(jié)省66%～73%。捐贈(zèng)者聯(lián)盟還通過減少供應(yīng)品庫存來最大限度地節(jié)省成本，以此提升供應(yīng)鏈管理的效率。

客戶流程與績效

捐助者聯(lián)盟使用20種不同的方法來傾聽、觀察客戶，與客戶互動(dòng)。這些方法在整個(gè)客戶生命周期(意向，登記至建立聯(lián)系)不同階段中形式各異，包括滿意度調(diào)查，面對(duì)面和視頻訪談、會(huì)議、記分卡、后續(xù)報(bào)告、日常電話和電子郵件互動(dòng)等。在整個(gè)器官和人體組織工作系統(tǒng)流程中，臨床工作人員和客戶之間保持著實(shí)時(shí)通訊。

在2017年和2018年，客戶對(duì)捐贈(zèng)者聯(lián)盟員工的滿意度評(píng)價(jià)為100%。負(fù)責(zé)人體組織移植的制備、保存、儲(chǔ)存和運(yùn)送的處理機(jī)構(gòu)也對(duì)捐贈(zèng)者聯(lián)盟的3項(xiàng)指標(biāo)打出100%滿意度。

員工流程的績效

捐贈(zèng)者聯(lián)盟基于“以人為先”的價(jià)值觀，建立和維護(hù)了開放式溝通、高績效和高參與的組織文化。員工績效計(jì)劃與戰(zhàn)略行動(dòng)規(guī)劃保持高度一致。捐贈(zèng)者聯(lián)盟特有的培訓(xùn)“藍(lán)圖”包含了與崗位相關(guān)及與文化相關(guān)兩種學(xué)習(xí)方式。捐贈(zèng)者聯(lián)盟的招聘流程通過面試、基于行為的問卷調(diào)查和角色扮演等以確保新入職員工能夠適應(yīng)、融入組織文化中。

捐贈(zèng)聯(lián)盟的員工敬業(yè)度達(dá)到91%，在過去3年里，在“量子”調(diào)查得分榜單上位于前25%水平。此外，97%的員工表示他們?yōu)榻M織工作而感到自豪，也超過了前25%水平。與敬業(yè)度相對(duì)應(yīng)的是，捐贈(zèng)者聯(lián)盟在提供給員工的福利方面同樣超過前25%水平，得分從2014年的74%提高到2017年的83%。從2015年到2018年，在人員認(rèn)證和專業(yè)培訓(xùn)方面，臨床員工從31%增加到38%，領(lǐng)導(dǎo)人員從12%增加到14%，支持人員從4%增加到11%。

戰(zhàn)略規(guī)劃

“九步戰(zhàn)略規(guī)劃流程”的運(yùn)用使得捐助者聯(lián)盟能夠?qū)で髴?zhàn)略機(jī)遇；不斷重申其使命、愿景和價(jià)值觀；回顧梳理業(yè)績和未來規(guī)劃；完成行動(dòng)計(jì)劃。執(zhí)行官領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)根據(jù)未來規(guī)劃設(shè)立預(yù)算參數(shù)，各部門主管據(jù)此部署員工計(jì)劃和部門預(yù)算。將整體戰(zhàn)略計(jì)劃與員工及各個(gè)利益相關(guān)者分享。為應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)并確保戰(zhàn)略計(jì)劃執(zhí)行時(shí)的財(cái)務(wù)可行性，制定了運(yùn)營、設(shè)施和戰(zhàn)略支出的一系列儲(chǔ)備計(jì)劃，以管控偏差，預(yù)防不測(cè)。

信息系統(tǒng)/績效測(cè)量

通過在線績效評(píng)估“儀表盤”系統(tǒng)，捐贈(zèng)者聯(lián)盟記錄和回顧審核平衡計(jì)分卡指標(biāo)，測(cè)量流程績效和個(gè)人目標(biāo)，以跟蹤戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展情況。創(chuàng)新的TAOS(人體組織和器官系統(tǒng))信息系統(tǒng)工具可從《北方實(shí)時(shí)電子捐贈(zèng)管理系統(tǒng)》中捕獲數(shù)據(jù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)證，可使相關(guān)員工在網(wǎng)頁上基于Web訪問進(jìn)行實(shí)時(shí)、安全的操作。

個(gè)人信息的安全性和網(wǎng)絡(luò)安全性通過深度防御的分層安全方法得以保證。捐贈(zèng)者聯(lián)盟通過自己的信息技術(shù)人員和第三方網(wǎng)絡(luò)安全公司合作，使用軟件工具和測(cè)試審計(jì)防止網(wǎng)絡(luò)攻擊。測(cè)試審計(jì)結(jié)果將報(bào)告給高層管理者和董事會(huì)。

工作流程有效性

捐贈(zèng)者聯(lián)盟的供應(yīng)商管理委員會(huì)(SMC)對(duì)供應(yīng)商和承包商進(jìn)行審查，以確保他們具備運(yùn)營需求的資格。 供應(yīng)商管理委員會(huì)還監(jiān)控供應(yīng)商的表現(xiàn)以確保供應(yīng)鏈能力。

企業(yè)公民與績效

捐贈(zèng)者聯(lián)盟為捐贈(zèng)者家庭和接受者舉辦各種活動(dòng)，例如5公里捐贈(zèng)者跑步活動(dòng)，每年都約有5 500人參與。捐贈(zèng)者聯(lián)盟的慈善捐款項(xiàng)目每年向每位員工提供100美元捐贈(zèng)金，員工可以按照自己的意愿選擇慈善方式。慈善捐款項(xiàng)目委員會(huì)還與各個(gè)部門和工作組合作，協(xié)調(diào)每季度的員工自愿者活動(dòng)，并與本地的非營利組織協(xié)作，使自愿活動(dòng)更加有效。

捐助者聯(lián)盟有200名“生命倡導(dǎo)”志愿者，他們致力于激勵(lì)公眾加入器官和人體組織捐贈(zèng)的登記注冊(cè)。參加“生命倡導(dǎo)”自愿活動(dòng)中還包括了捐贈(zèng)者家庭、接受者、接受者家庭、等待移植的人、活體捐獻(xiàn)者以及捐贈(zèng)事業(yè)的熱情倡導(dǎo)者。他們每年參加志愿服務(wù)約3 500小時(shí)，代表捐助者聯(lián)盟參加200多場(chǎng)活動(dòng)。

捐助者聯(lián)盟推動(dòng)一系列環(huán)?；顒?dòng)。例如，使用可重復(fù)的器官包裝材料以減少固態(tài)垃圾填埋量，將綠色設(shè)計(jì)原則納入中心的建設(shè)。通過積極的回收，捐助者聯(lián)盟自2015年以來，共節(jié)省了10立方米的固態(tài)垃圾填埋，8桶石油和29610加侖水。

使命

通過器官和人體組織捐贈(zèng)和移植以挽救生命。

愿景

成為卓越中心—盡可能使得捐贈(zèng)機(jī)會(huì)最大化。

價(jià)值觀

正直

領(lǐng)導(dǎo)力

卓越

責(zé)任

人為先

獲得的榮譽(yù)

2015年、2016年、2017年100最佳工作場(chǎng)所；

2015年、2017年獲“捐贈(zèng)美國生活”的頂尖創(chuàng)新獎(jiǎng)；

2015年落基山卓越績效最高績效獎(jiǎng)；

2015年科羅拉多醫(yī)療衛(wèi)生金葉獎(jiǎng)；

2015年美國人體組織銀行協(xié)會(huì)的基礎(chǔ)獎(jiǎng)；

2015年泰力獎(jiǎng)。

近幾年的業(yè)務(wù)報(bào)告

2017年，有407人接受了器官移植手術(shù)。超過一百萬人將他們的名字添加到捐贈(zèng)登記冊(cè)中。1 752名捐贈(zèng)者提供拯救生命和愈合的人體組織，為數(shù)千名有需要的接受者提供骨骼、人體組織和皮膚移植物。

2016年，139名器官捐贈(zèng)者的生命禮物挽救了424名生命，1 543名捐贈(zèng)者捐出了人體組織，送給有需要的人。

2015年，134名器官捐贈(zèng)者的生命禮物挽救了424名生命，1 543名捐贈(zèng)者捐出了人體組織，送給有需要的人。

編譯者點(diǎn)評(píng)

中國有句俗語：將心比心。還常常聽到一句：只有你對(duì)他好，才能換來他對(duì)你好。捐贈(zèng)者聯(lián)盟將這句話發(fā)揮到極致。為什么要捐贈(zèng)？希望能在我死后，還能讓別人看到光明，讓別人有顆跳動(dòng)的心臟，讓別人能重新站起來。面對(duì)具有大愛的好心人，我們能做什么？難道我們不應(yīng)該對(duì)他(她)提供一些額外的關(guān)愛嗎？誰來做？

捐贈(zèng)者聯(lián)盟想到了，并比我們想象的還要好?；貧w到它最基本的任務(wù)，這是一個(gè)捐贈(zèng)登記處，填一張表格，萬一你死了，那么你的身體中的器官就迅速地轉(zhuǎn)移到匹配的患者身上。有幾十萬人在等待著這生命的禮物，但捐獻(xiàn)者有限，能匹配上的概率更是不高。所以，捐贈(zèng)者聯(lián)盟將這兩個(gè)事情都作為了自己的任務(wù)來擴(kuò)展，一方面提高匹配度，另一方面積極動(dòng)員民眾成為捐贈(zèng)者。傳統(tǒng)的方法是積極宣傳，最好的供體是意外死亡，所以捐贈(zèng)海報(bào)、捐贈(zèng)登記處設(shè)在加油站。但捐贈(zèng)者聯(lián)盟把更多的功夫下在對(duì)捐贈(zèng)者的臨終關(guān)懷及死者家屬的關(guān)愛上。捐贈(zèng)者聯(lián)盟特別為捐贈(zèng)者設(shè)立了家庭病房，提供了一系列特殊的照顧，按我們老百姓的話就是吃小灶。這套家庭病房的設(shè)計(jì)、醫(yī)療護(hù)理的流程安排讓人覺得溫馨和受寵若驚。而對(duì)于捐贈(zèng)者去世后的安排更是讓生者受到英雄家屬般的待遇，為捐贈(zèng)者設(shè)立了公園，刻上名字，做成相冊(cè)和視頻，每年還開展紀(jì)念活動(dòng)。這樣的推廣，您是否愿意成為捐贈(zèng)者呢？

還有一句中國俗語：“做一天和尚撞一天鐘”，聯(lián)想起我們的工作態(tài)度，我們的工作范圍，是否也能有這樣的精神。如果能夠給別人提供一些方便，多送出一些溫暖，我們生活的社會(huì)將會(huì)變得多么美好！捐贈(zèng)者聯(lián)盟獲得波多里奇卓越績效獎(jiǎng)，不在于它的財(cái)務(wù)和收入，更值得欣賞的是這種工作態(tài)度。它給我們打開了另一扇窗。