陳德寶 陳彩虹 應爭先 王靜雅 杜金刊

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和患者對服務要求的不斷提高，醫(yī)院提供醫(yī)療服務能力的強弱與醫(yī)療服務水平的高低直接影響著醫(yī)院核心競爭力，因此持續(xù)改進醫(yī)療服務是增強醫(yī)院核心競爭力的必由之路[1]。檢驗科作為醫(yī)院的一個重要窗口科室，更好地服務患者、持續(xù)改善服務品質(zhì)尤為重要。東陽市人民醫(yī)院檢驗科通過多項舉措持續(xù)改善服務品質(zhì)，取得顯著成效。本文對其實踐舉措加以總結，并探討進一步持續(xù)改善方向。

1 查找問題

1.1 科室自查

東陽市人民醫(yī)院檢驗科于2015年3月取得ISO 15189《醫(yī)學實驗室質(zhì)量和能力的專用要求》認可，2018年5月通過復評審。自2014年以來，嚴格按ISO 15189要求進行科室自查，查找服務不符合項。2017年專門制作員工建議表，以獎勵制度鼓勵員工提建議。

1.2 醫(yī)院層面調(diào)研

醫(yī)院通過微信調(diào)研、醫(yī)患溝通會、電話調(diào)研、患者投訴接待、員工上報等多種調(diào)研方式收集意見，組織季度服務品質(zhì)管理會議尋找服務問題存在點。目前，專門針對檢驗科的反饋意見有50余項。

1.3 患者和員工反饋的意見和建議

檢驗科每年在門診和病區(qū)分發(fā)滿意度測評表1000余份，收集患者和醫(yī)務人員對檢驗科工作的意見和建議。同時，專門制作患者投訴和建議記錄表，及時收集平時工作中發(fā)生的服務問題。

1.4 第三方調(diào)研

醫(yī)院每季度定期開展一次為期3天的第三方患者滿意度調(diào)研，調(diào)研員由在醫(yī)院實習的學生擔當。通過半天的調(diào)研員培訓后，對門診、急診和住院3類患者開展問卷調(diào)研。每次調(diào)研發(fā)放問卷均超過600份。其中，患者反饋的與檢驗科相關的意見和建議醫(yī)院有關部門會及時發(fā)送給科室負責人。

2 服務問題的改善

2.1 改善策略

檢驗科堅持以患者為中心、以問題為導向，圍繞服務問題存在點，以ISO15189 CNAS-CL02：2012《醫(yī)學實驗室質(zhì)量和能力認可準則》為標準，采用品管圈（QCC）、豐田生產(chǎn)方式（TPS）等改善工具，優(yōu)化流程，提升服務品質(zhì)，提高專業(yè)技能。

2.2 改善措施

2.2.1 采血窗口排長隊問題改善措施。隨著生活水平的改善，人們的保健意識不斷增強，采血排長隊現(xiàn)象幾乎天天存在，特別在節(jié)假日高峰期會持續(xù)5 6個小時。門診檢驗組采取動態(tài)排班的改善措施：（1）每天上午安排3 4人提前0.5 1小時上班，中午安排1 2人值班；（2）在高峰期挑選采血技術好的人員上崗，以提高采血效率；（3）專業(yè)組長根據(jù)具體排隊情況靈活增減采血窗口，盡量減少患者排隊時間。

2.2.2 門診檢驗報告延遲問題改善措施。檢驗報告延遲即檢驗周轉(zhuǎn)時間（從樣本采集到檢驗報告發(fā)出的時間）超過承諾時間。通過分析門診檢驗報告延遲原因，采用如下改善措施：（1）在醫(yī)技檢查服務系統(tǒng)中設置“檢驗標本接收超時”的彈出窗口，提醒醫(yī)技人員有檢驗標本未按時接收，并促使其尋找未按時接收的原因和標本去向；（2）增加真空管蓋顏色，將門診標本與病房標本加以區(qū)分，門診標本優(yōu)先檢驗與發(fā)送報告；（3）通過實驗室信息系統(tǒng)實時監(jiān)控檢驗標本周轉(zhuǎn)時間，設置“檢驗標本周轉(zhuǎn)時間超時”的彈出窗口，確保檢驗標本從核收、上機到審核所有環(huán)節(jié)無遺漏。

2.3 提升服務品質(zhì)

2.3.1 服務態(tài)度。在檢驗科采血窗口，門診患者對服務態(tài)度不滿意較多，患者對采血人員評價是“很兇、態(tài)度冷漠、不理人、對老人家特別不耐煩”等。采血窗口患者流動性大，人員結構復雜，工作繁忙，壓力大。在現(xiàn)有條件下，如何使眾多患者在擁擠嘈雜的環(huán)境下得到滿意的服務是一個重要的課題。醫(yī)院和科室都特別重視這一問題并實施改善措施：（1）醫(yī)院管理層對檢驗科進行服務改進專項培訓。從患者的角度出發(fā)，結合檢驗科特點，尋找服務問題存在點，然后從與患者溝通語言和行為動作、服務循環(huán)的基本步驟等方面著手對如何提供優(yōu)質(zhì)服務，進行情景模擬，為員工提升服務能力提供錦囊妙計。（2）檢驗科自身根據(jù)采血流程，從給患者留下良好印象、關心和尊重患者、給患者提供解決方案、創(chuàng)造知情的顧客4方面規(guī)范采血窗口員工應說什么、應做什么，組織員工學習規(guī)范操作并劇本演練，為改善服務態(tài)度提供范本。

2.3.2 服務細節(jié)。在檢驗科窗口，門診患者反饋工作人員很少甚至沒有告知必要信息、采血大廳空氣差。為使患者在檢驗科窗口短暫的逗留時間內(nèi)獲取足夠必要的信息，醫(yī)院從多方面采取措施：（1）為患者制作檢驗向?qū)?，?nèi)容包括檢驗項目、取樣時間地點和要求、打印報告時間和地點等，重點內(nèi)容加粗加黑，使之醒目。（2）對員工強調(diào)主動服務意識，主動問候，對有疑慮的患者及時給予提醒，做到多為患者著想，為患者解決本專業(yè)范圍內(nèi)的困惑。（3）粘貼溫馨提示提醒患者關注采血注意事項。（4）對于特殊標本，在耐心告知患者如何采集的同時再給予書面小字條，便于患者加深理解。（5）在采血大廳安裝電風扇，為患者提供舒適的就診環(huán)境。

2.4 提高專業(yè)技能

2.4.1 采血技能。檢驗采血窗口工作人員流動性大，采血水平參差不齊。鑒于采血操作的特殊性，采取以下改善措施：（1）對新進員工和實習生開展采血技術講座，從采血材料準備、個人防護、采血靜脈選擇、消毒穿刺點、具體采血步驟、日常采血不成功案例原因分析、低血糖暈血處理等各方面進行培訓，實施一對一帶教，并進行采血崗位上崗資格考核。（2）對于采血困難患者，向急診科和小兒科護士請求幫助。（3）要求新進員工1年內(nèi)完成2000人次采血任務。

2.4.2 檢驗技能。檢驗科的宗旨是為臨床提供準確及時的檢驗報告。此宗旨的基礎是檢驗人員必須有過硬的檢驗技能。ISO 15189 CNAS-CL02：2012《醫(yī)學實驗室質(zhì)量和能力認可準則》為實驗室人才的培養(yǎng)提供了系統(tǒng)的機制。東陽市人民醫(yī)院檢驗科以該準則為理論依據(jù)，為提高員工檢驗技能采取如下舉措：（1）每個專業(yè)組按員工工作年限，分類制定培訓計劃和考核方案，對檢驗儀器操作、手工檢驗操作、細胞形態(tài)識別、室內(nèi)室間質(zhì)量控制等進行細化培訓與考核，對每位員工進行能力評估，力求操作和檢測結果準確無誤。（2）在每月2次的科務會上，每個專業(yè)組輪流開展檢驗最新動態(tài)學習講座，不斷更新專業(yè)知識。（3）每年都選派3 4名員工到上級醫(yī)院進修學習，根據(jù)臨床需要，開展檢驗新技術。（4）為了培養(yǎng)臨床思維，提高檢驗技術水平和解釋疑難檢驗報告的能力，要求每位檢驗醫(yī)師每星期利用半天休息時間到臨床科室上班，學習臨床醫(yī)療知識。

3 成效

東陽市人民醫(yī)院臨床檢驗服務持續(xù)改善工作取得明顯成效：（1）服務態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)。檢驗窗口員工主動服務意識增強，用心服務，適時微笑與關懷，有效改善了患者的就醫(yī)體驗。（2）檢驗報告按時完成率提升。檢驗報告周轉(zhuǎn)時間合格率明顯提高，患者基本上可以按約定時間取到報告。以門診凝血報告為例，2小時報告完成率從2016年的93.5%提高到2017年的94.5%。（3）采血排隊時間減短。抽血排長隊現(xiàn)象得到有效控制，在采血高峰期每位患者等候采血時間基本控制在15分鐘內(nèi)。（4）員工專業(yè)技術水平提升明顯。采血窗口一次性采血成功率＞98%，經(jīng)常會收到患者贊美員工采血技術好的反饋；檢驗操作規(guī)范，檢驗差錯減少；對于有疑問的患者，工作人員會給予及時答疑，患者滿意度明顯提高。

4 討論

4.1 真正找到針對患者需求的服務點

對目前已有的滿意度調(diào)研方式進行總結分析，繼續(xù)完善問卷標準，得到有效問卷和客觀評價；加強檢驗科自查力度，每個專業(yè)組每月在已有1名專職質(zhì)量監(jiān)督員的基礎上再增加1名普通監(jiān)督員進行質(zhì)量檢查。實行晨會制度，總結前一天存在的問題，強調(diào)當天的工作注意事項，做到有問題及時反饋，為進一步做好精細化服務尋找突破口。

4.2 服務改善措施多元化

通過醫(yī)院舉行的《做有溫度的員工》培訓，制定“有溫度員工”行為指南，增強員工用心服務和主動服務意識并運用于實踐中。員工培訓方面，在加強專業(yè)理論知識和技能培訓的同時，增加指導標本采集、接收標本時詢問和告知、合理解釋、檢驗結果答疑等窗口規(guī)范服務禮儀培訓，提高員工聽、說、問的服務能力。進一步改善采血排長隊現(xiàn)象：（1）采用采血排隊叫號系統(tǒng)。按照取號、等候、抽血流程，患者根據(jù)排隊號上的提示可知曉目前排隊人數(shù)、需要等待時間、大概采血時間點，患者坐等叫號即可。（2）為了方便孕婦，在產(chǎn)科門診設立專門的孕婦采血窗口。

5 結語

改善醫(yī)療服務是一項只有起點沒有終點的工作[2]，其目的是提高患者滿意度。我國一項關于136所三級醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查的研究結果顯示，門診患者對于醫(yī)務人員的評價比其對醫(yī)院環(huán)境的評價更能影響其對整個就診過程的滿意度[3]。因此，檢驗科服務品質(zhì)持續(xù)改善重點在于門急診檢驗窗口工作人員，在保證其具備過硬專業(yè)技術的基礎上，應著重強化服務技巧培訓。