金 龍 徐星娥 應(yīng)爭先 王靜雅 杜金刊

隨著醫(yī)院藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院藥學(xué)工作模式由傳統(tǒng)的供應(yīng)保障型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，服務(wù)模式從“以處方調(diào)劑為主”向“以關(guān)心患者為主”轉(zhuǎn)變，從而更好地保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)和適當(dāng)[1]。顧客（包括患者及醫(yī)院員工）對藥房服務(wù)滿意程度體現(xiàn)了其對藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)可度，如何提升顧客對藥房服務(wù)滿意度、增加患者對醫(yī)院的忠誠度，是藥房管理亟需考慮的問題。藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和信譽(yù)[2-3]。要保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，必須不斷引入現(xiàn)代服務(wù)理念，強(qiáng)化藥劑人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為[4]，同時(shí)采取信息化手段保證患者用藥安全。東陽市人民醫(yī)院通過分析藥學(xué)服務(wù)中存在的問題，針對性采取措施改善門診和病區(qū)藥房服務(wù)品質(zhì)，取得顯著成效。

1 醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中存在的問題

東陽市人民醫(yī)院每季度通過第三方滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷，對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，查找患者對藥學(xué)服務(wù)不滿的原因。結(jié)果顯示，藥師服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量不高是導(dǎo)致顧客對藥學(xué)服務(wù)滿意度較低的主要原因。

服務(wù)態(tài)度方面，窗口服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不夠，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，工作缺乏熱情；發(fā)藥時(shí)將藥品直接丟給患者；工作不專注，發(fā)藥速度慢；藥房工作人員接聽電話不及時(shí)；合理用藥咨詢耐心不足，病區(qū)藥房藥物配送不及時(shí)。

服務(wù)質(zhì)量方面，門診藥房藥師用法用量和注意事項(xiàng)交代不詳；年輕藥師專業(yè)知識(shí)薄弱，無法滿足患者用藥咨詢需求；門診患者取藥易排錯(cuò)隊(duì)，導(dǎo)致重復(fù)排隊(duì)；調(diào)配發(fā)藥過程中未執(zhí)行“四查十對”制度，存在發(fā)錯(cuò)藥或少發(fā)藥現(xiàn)象；住院患者口服藥不正確使用；病區(qū)住院患者所有針劑全部散裝混合在一起導(dǎo)致出現(xiàn)藥品錯(cuò)拿；麻醉藥品使用存在安全隱患；化療藥品集中配置，腫瘤藥房對化療藥品停止醫(yī)囑無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成藥品浪費(fèi)。

2 改善措施

2.1 門診藥房改善服務(wù)品質(zhì)的措施

針對門診藥房存在的問題采取如下措施提升服務(wù)品質(zhì)：（1）參加醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)以提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。門急診藥房員工分6個(gè)批次，共24人參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。（2）編寫服務(wù)劇本以規(guī)范藥房窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以患者在門診藥房窗口取藥為服務(wù)場景，從員工的著裝、面部表情、禮貌用語和肢體語言等進(jìn)行情景模擬，制定標(biāo)準(zhǔn)發(fā)藥流程。（3）在門診藥房窗口設(shè)置滿意度調(diào)查二維碼以便患者對窗口服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督?？浦魅螘?huì)定期整理患者反饋的信息，總結(jié)之前工作中存在的不足，并據(jù)此針對性改進(jìn)。（4）若患者在其他藥房有未取藥品，及時(shí)提醒患者。（5）若患者走錯(cuò)窗口，及時(shí)提醒患者。（6）若患者遺落藥品或社?？?，當(dāng)天電話通知患者取回。（7）編輯用藥注意事項(xiàng)，每天在科室微信群發(fā)布，方便大家學(xué)習(xí)。（8）在門診藥房窗口安裝帶錄音的監(jiān)控?cái)z像頭，方便追溯。

2.2 病區(qū)藥房改善服務(wù)品質(zhì)的措施

2.2.1 住院患者口服藥品服藥到口。引進(jìn)自動(dòng)分包機(jī)，單劑量小包裝發(fā)藥。將每位患者不同時(shí)間段的藥品獨(dú)立包裝于一個(gè)密閉透明的藥包內(nèi)，并貼上包含患者信息的條形碼，藥房藥師掃描二維碼發(fā)藥，護(hù)士掃描二維碼接收藥品。護(hù)士發(fā)給患者藥品時(shí)掃描患者腕帶上的二維碼進(jìn)行人物信息匹配，匹配成功則發(fā)放藥品。

2.2.2 針劑臨時(shí)醫(yī)囑單劑量發(fā)放。每日固定崗位的藥師先調(diào)配當(dāng)天早上8點(diǎn)的臨時(shí)醫(yī)囑，結(jié)束后再調(diào)配急診藥房未發(fā)放的醫(yī)囑。一般情況下，按照臨時(shí)醫(yī)囑標(biāo)簽上備藥的時(shí)間順序?qū)⑺幤贩湃胨幪?，病區(qū)藥放入藥梯前，要檢查藥和標(biāo)記的病區(qū)是否一致，以免標(biāo)記錯(cuò)誤導(dǎo)致送錯(cuò)病區(qū)。藥籃放入藥梯后藥師應(yīng)馬上通知病區(qū)護(hù)士取藥。

2.2.3 麻醉藥品“一針一碼”。藥庫對入庫的麻醉藥品貼上二維碼信息，病區(qū)申領(lǐng)麻醉藥品后，病區(qū)藥房藥師通過HIS掃描麻醉藥品的二維碼進(jìn)行發(fā)藥。系統(tǒng)自動(dòng)生成該藥品的使用記錄。

2.2.4 改善服務(wù)流程，注重服務(wù)禮儀。病區(qū)藥房下午上班后，將其他類藥品全部發(fā)放，不要等到病區(qū)電話要求后再發(fā)。藥品更換廠家，及時(shí)更新病區(qū)備用藥目錄，并打好備用藥條碼，通知病區(qū)將廠家藥品退回藥房，換新廠家藥品。改善接電話禮貌用語，禁用“不行”“不可能”“不發(fā)藥”等詞匯，加強(qiáng)溝通，盡量滿足病區(qū)醫(yī)生、護(hù)士的需求。

3 成效和問題

門診藥房和病區(qū)藥房每個(gè)季度均開展第三方滿意度調(diào)查，分析改進(jìn)的成效及今后的改善重點(diǎn)。同時(shí)，查看錄音錄像，分析原因，核實(shí)各項(xiàng)措施的執(zhí)行效果，評估執(zhí)行效果是否符合預(yù)期。將2017年下半年（改善前）和2018年上半年（改善后）兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)第三方滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)分為2組，前者為對照組，后者為觀察組，對比兩組患者滿意數(shù)據(jù)，了解成效和問題。本研究中，滿意度＝（“滿意”＋“比較滿意”）/合計(jì)數(shù)×100%。調(diào)查結(jié)果見表1-表4。

表1 患者對門診藥房工作人員滿意度情況

表2 醫(yī)護(hù)人員對病區(qū)藥房工作人員滿意度情況

表3 患者對門診藥房工作人員不滿意原因?qū)Ρ惹闆r

表4 醫(yī)務(wù)人員對病區(qū)藥房工作人員不滿意原因?qū)Ρ惹闆r

3.1 患者對門診藥房工作人員滿意度

顧客對門診藥房工作人員的滿意度方面，對照組調(diào)查問卷收回245份，有效率100%；觀察組收回249份，有效率100%。顧客對門診藥房工作人員的滿意情況見表1。

3.2 醫(yī)護(hù)人員對病區(qū)藥房工作人員滿意度

對照組調(diào)查問卷收回189份，有效率100%；觀察組收回193份，有效率100%。醫(yī)護(hù)人員對病區(qū)藥房工作人員滿意情況見表2。

3.3 顧客對門診和病區(qū)藥房工作人員不滿意原因?qū)Ρ?/h3>

顧客對門診藥房工作人員不滿意的原因主要為服務(wù)質(zhì)量不高和服務(wù)態(tài)度不好，對病區(qū)藥房工作人員不滿意的原因主要為發(fā)藥不準(zhǔn)確、不及時(shí)，以及接聽電話不及時(shí)。改善前后各不滿因素對比情況見表3、表4。

4 討論

醫(yī)院藥劑科主要負(fù)責(zé)門診和住院患者醫(yī)囑的調(diào)配安全和合理用藥，其工作涉及藥品輸送等多個(gè)環(huán)節(jié)，任何環(huán)節(jié)疏忽均可能導(dǎo)致差錯(cuò)的發(fā)生，直接影響患者療效[5-6]。因此，加強(qiáng)藥劑科質(zhì)量管理、不斷提升藥劑科服務(wù)品質(zhì)、提高醫(yī)囑調(diào)配準(zhǔn)確性已經(jīng)成為醫(yī)院藥劑科的工作重點(diǎn)。東陽市人民醫(yī)院藥劑科通過采取一系列行之有效的措施，經(jīng)過半年的努力，門診患者和病區(qū)顧客對藥劑科的滿意度有了顯著改善。在隨后的工作中將繼續(xù)推行現(xiàn)有舉措，不斷提升藥劑科藥物服務(wù)水平，增強(qiáng)顧客對醫(yī)院的滿意度與獲得感。