■ 王 磊 袁 莉 劉 艾 趙 靜 于 泓

門診作為醫(yī)院的重要組成部分，是患者診療流程的第一站，其導診服務優(yōu)劣則直接體現醫(yī)院的綜合服務能力，同時也直接影響門診醫(yī)療工作進程。隨著我國科技水平的飛速發(fā)展和醫(yī)改政策的深入推進，預約掛號、二次分診報到叫號、自助打印檢驗報告、大型檢查集中預約等被應用于醫(yī)院門診醫(yī)療服務中。在患者享受信息技術帶來的高效、便捷門診服務的同時，為患者提供人性化、具有人文關懷的醫(yī)院服務，成為當前醫(yī)院門診精細化管理面臨的重要課題。另外，隨著精準醫(yī)療服務理念的不斷深入，提供更細致、更專業(yè)、更精準、更快速的導診服務已成為現代化門診醫(yī)療體系的新要求。2017年5 月，我院結合自身特色，大膽嘗試引入空姐式導診服務模式，進一步整合優(yōu)化導診服務功能，旨在提高患者就診效率，改善患者就醫(yī)體驗，助力醫(yī)院門診精細化管理。

1 理論框架

空姐式導診服務是將以引導為主要工作的醫(yī)療服務與以人文關懷為主導理念的空姐式服務有機結合起來，將空姐標準化的著裝、微笑、禮儀以及親情式、個性化和全方位的暖心服務[1]引入到門診導診服務中，以醫(yī)學專業(yè)知識儲備作為前提，結合良好的形象和細致周到的服務贏得患者的認可和滿意。其核心宗旨是以病患為中心，樹立主動服務意識，體現人文關懷理念，時刻關注患者在業(yè)務、流程、角色、心理、精神等各個層面的需求，及時提供就醫(yī)引導服務[2]，為患者提供有溫度的高效的服務。

2 實施措施

醫(yī)院對導診人員進行統(tǒng)一培訓后，在一般導診服務（包括回答患者各類咨詢、初步了解病情引導患者掛號、維持門診大廳秩序等基本內容）的基礎上進一步優(yōu)化服務，提供空姐式導診服務。具體包括：（1）禮儀服務：導診人員統(tǒng)一空姐式著裝，微笑與文明接待患者；（2）耐心服務：認真聆聽患者的咨詢和提問，并耐心回答，不拒絕、不敷衍、不急躁；（3）主動服務：積極主動幫助患者，如遇到年老體弱、行動不方便的患者，要主動為其提供輪椅服務、就醫(yī)流程指導服務等[3]。如遇到不熟悉就診流程的患者，要主動介紹掛號、候診、繳費、檢查、取藥等相關流程。同時，提升突發(fā)事件的應對能力，加強在門診候診區(qū)的巡邏，如發(fā)現一些突然暈倒的患者，及時提供相關幫助；（4）宣教服務：向有需求的患者主動發(fā)放健康教育手冊、健康科普讀物、宣講便民服務舉措等。

為了更好地為患者提供優(yōu)質的導診服務，醫(yī)院定期對導診人員進行考核，每月針對導診人員進行綜合檢查，內容包括導診人員的工作禮儀、服務態(tài)度、服務流程等，每季度評選出一位優(yōu)秀導診人員，給予表彰。

3 取得的成效

通過在門診實施空姐式導診服務后，患者的門診就診相關指標得到進一步改善。其中，患者掛號耗用時間采用門診問卷調查表的形式進行調查；患者就診錯診率以門診辦公室接收退號及換號的登記記錄進行統(tǒng)計；患者投訴率也以門診辦公室受理的患者投訴記錄進行統(tǒng)計。通過對門診實施空姐式導診服務前后調查對比發(fā)現，患者的掛號耗用時間明顯縮短了，就診錯診率減少了，患者投訴率降低了，患者滿意度得到了進一步提升。

4 討論

4.1 空姐式導診服務是門診精細化管理的有益嘗試，能夠有效提高門診服務質量

空姐式導診服務的實施，使導醫(yī)人員轉變了過去“你問我答、你看我等”的傳統(tǒng)工作理念，增強了主動服務、排憂解難的意識。醫(yī)院通過對導診人員的笑容、眼神、手勢和溝通技巧的培訓以及業(yè)務知識的進一步強化，讓門診患者特別是首診患者，在進入醫(yī)院后第一時間就能夠享受到醫(yī)療相關服務，有效縮短了門診患者在院滯留時間，解決了患者常常面臨的尋找就診科室難、來回往返奔波等問題，極大地提高了門診患者的就診效率，也進一步提升了門診服務質量和患者滿意度，減少了不良事件的發(fā)生，是醫(yī)院門診服務精細化管理的一項有益嘗試。

4.2 空姐式導診服務是門診精細化管理的融合滲透，能夠切實改善患者就醫(yī)體驗

空姐式導診服務的實施，使門診精細化管理和人性化服務得以相輔相成[4]。醫(yī)院通過以現代化信息技術為支撐，譬如增加自助掛號繳費機、自助檢驗報告打印機、自助取藥掃碼機等新式診療設備以及上線二次分診叫號報到、大型檢查集中預約等系統(tǒng)，為廣大患者營造了一個溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境，并在此基礎上進一步提供主動的、細致的、個性化的導診服務，最大限度地滿足了患者日益增長的就醫(yī)需求，提升了人民群眾看病就醫(yī)獲得感，在切實方便患者就醫(yī)的同時也讓廣大患者切實感受到了關愛、尊重和溫暖。

4.3 空姐式導診服務是門診精細化管理的良性延伸，能夠真正實現醫(yī)患雙方共贏

門診導診是醫(yī)院向社會提供對外服務的重要窗口，其服務質量的好壞直接關系到醫(yī)院的整體形象和綜合服務水平。隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，導診服務的變革已經成為不可忽視的重要問題。而空姐式導診服務恰是在這種形勢下出現的一種創(chuàng)新選擇，是用一切以患者為中心的理念踏實做好服務，它使醫(yī)院的整體面貌發(fā)生了巨大變化，讓患者能夠真正信賴和認可醫(yī)院，進而推動醫(yī)院進入良性發(fā)展軌道，也讓醫(yī)院的精細化管理之路走得更長更遠。

綜上，作為門診精細化管理的創(chuàng)新服務模式，空姐式導診服務能夠顯著提高導診服務質量，提高患者滿意度和醫(yī)院整體形象，為門診患者帶來更加舒適、便捷、溫馨、高效和優(yōu)質的醫(yī)療服務，體現了以人為本、以病人為中心的醫(yī)院服務理念。