王韋雯

（無錫城市職業(yè)技術(shù)學院，江蘇 無錫 214153）

一、引言

盡管中國保險電子商務萌芽出現(xiàn)于1997年中國第一家保險網(wǎng)站中國保險信息網(wǎng)的成立，但是直到2005年中國人保簽售的第一張電子保單，才出現(xiàn)了我國真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)保險。有學者[1]將中國互聯(lián)網(wǎng)保險分為萌芽期、深化探索期、全面發(fā)展期、爆發(fā)期這四個發(fā)展階段。雖然步入全面發(fā)展期之前，中國互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務發(fā)展比較緩慢，但是從2011年開始，中國互聯(lián)網(wǎng)保費收入迅猛增加。從圖1可知，尤其在“新國十條”全面落地的2015年，互聯(lián)網(wǎng)保費收入占總保費收入比例也為歷年最高，達到9.2%，體現(xiàn)了新政策對互聯(lián)網(wǎng)保險的大力支持。2016年和2017年互聯(lián)網(wǎng)保費占比略有下降，主要原因是投資型業(yè)務大幅收縮和車險商車費改。然而目前獲得互聯(lián)網(wǎng)保險牌照的企業(yè)和專業(yè)的健康險公司并不多，分別為4家和7家。前者有眾安在線、泰康在線、安心保險、易安財險；后者有人保健康、和諧健康、昆侖健康、平安健康、太保安聯(lián)健康、瑞華健康和復興聯(lián)合健康。在大數(shù)據(jù)時代，專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)保險公司業(yè)務發(fā)展前景一片大好。根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2018年上半年互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險業(yè)務數(shù)據(jù)通報》顯示，2018年上半年專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司實現(xiàn)快速增長，眾安保險、泰康在線、安心保險、易安保險4家實現(xiàn)累計保費收入78.13億元，同比增長達94.91%。本文以中國首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司——眾安保險為例，利用SWOT分析法分析其互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險業(yè)務的優(yōu)勢劣勢、機遇與挑戰(zhàn)。

圖1 2011-2017年中國互聯(lián)網(wǎng)保費收入趨勢圖

二、互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

中國65歲及以上人口數(shù)量和總?cè)丝谡急戎鹉暝黾?，增速?008年的3%上升到2017年的5.5%，到2017年末已達到1.58億人，占總?cè)丝诘?1.4%。[2]社會老齡化，勞動人口減少，繳納社保的人越來越少，我國社會醫(yī)療保險體系面臨巨大挑戰(zhàn)。與此同時，隨著城鎮(zhèn)化加速，中等收入群體壯大，消費結(jié)構(gòu)升級，人民對高質(zhì)量、多樣化醫(yī)療保健資源的商業(yè)健康險產(chǎn)品需求擴大。商業(yè)健康險可在以社會醫(yī)療保險起決定性地位之外，為全社會健康風險管理發(fā)揮補充和填取空白作用。

中國的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險市場擁有保費集中度高、競爭主體多元化、專業(yè)健康險公司少的特征。2017年健康險整體市場80%的保費收入來自排名前8%的公司。[2]商業(yè)健康險市場競爭主體多元化，既有傳統(tǒng)的壽險公司、財險公司的健康險部門、專業(yè)的健康險公司、養(yǎng)老險公司的醫(yī)療服務業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)和醫(yī)療信息化企業(yè)和健康管理公司等。擁有專業(yè)健康險牌照的僅有7家健康險公司。

在回歸保險姓保的大勢驅(qū)動下，多家保險公司在互聯(lián)網(wǎng)渠道對健康險、醫(yī)療保險等進行優(yōu)化升級，推出百萬醫(yī)療險等保障型產(chǎn)品。2018年上半年健康險繼續(xù)成為互聯(lián)網(wǎng)保險的熱點，規(guī)模保費平穩(wěn)增長，上半年實現(xiàn)規(guī)模保費54.1億元，同比增長85.9%。費用報銷型醫(yī)療保險實現(xiàn)規(guī)模保費28.8億元，同比增長150.1%，占互聯(lián)網(wǎng)健康險保費收入的53.2%。[3]

三、眾安保險保險公司簡介

眾安在線財產(chǎn)保險股份有限公司（簡稱“眾安保險”）是中國首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，是建立在保障和促進整個互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)發(fā)展的初衷上，由螞蟻金服、騰訊、中國平安等國內(nèi)知名企業(yè)發(fā)起設(shè)立的，于2013年10月9日注冊成立，總部位于上海，不設(shè)任何分支機構(gòu)，完全通過互聯(lián)網(wǎng)進行在線承保與理賠服務。眾安保險是中國領(lǐng)先的保險科技公司，眾安專注于技術(shù)創(chuàng)新，并將大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)深度應用改造保險價值鏈。

眾安保險最初的業(yè)務是解決淘寶退貨糾紛的退運險，此后開發(fā)出賬戶安全險、借款信用保險、保證金保險和履約保證險等多種互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，為阿里電商生態(tài)提供多方面的保障。隨著業(yè)務發(fā)展和自身金融科技的應用，通過產(chǎn)品設(shè)計定制化、定價動態(tài)化、銷售場景化、理賠自動化的自身優(yōu)勢，眾安保險已擁有超過300個互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)合作伙伴，為其提供整套風險保障的解決方案。眾安保險已經(jīng)形成生活消費、消費金融、健康、汽車、航旅五大生態(tài)，成立了S系列、X系列、T系列、F系列、H系列5條科技產(chǎn)品線，致力于通過科技服務新生代人群。2017年9月28日，公司在香港聯(lián)合交易所主板上市。2017年在互聯(lián)網(wǎng)非車險的市場份額達到了31.6%，位居全國第一。[4]2017年，眾安保險服務了4.32億客戶，人均擁有保單數(shù)位12.6張。[5]2018年上半年，眾安保險服務了超過3億用戶，人均擁有保單數(shù)為8.4張。

四、眾安保險互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險業(yè)務SWOT分析

（一）業(yè)務優(yōu)勢分析

1.尊享e生等產(chǎn)品名聲大銷量好。眾安保險首創(chuàng)的中端醫(yī)療保險尊享e生創(chuàng)新保險產(chǎn)品品牌一面世就獲得消費者的高度認可，成為眾多生態(tài)合作伙伴的主打產(chǎn)品。2017年，來自尊享e生及螞蟻金服好醫(yī)保生態(tài)保費收入達到了6.41億元，被保用戶數(shù)約140萬人。健康生態(tài)從2017年下半年起，發(fā)展迅猛。截止到2018年6月30日，健康生態(tài)總保費為15.572億元，較去年同期增長255.9%。[6]

2.領(lǐng)先的金融科技。2015年，畢馬威會計師事務所與澳大利亞金融科技投資公司H2Ventures聯(lián)合發(fā)布全球金融科技百強名單，眾安保險排名第一，此后連續(xù)3年都被評為全球金融科技百強。眾安保險是全球首家將核心系統(tǒng)部署在云計算平臺上的金融機構(gòu)，并且不斷加大前沿科技的投入，于2016年成立了眾安科技全資子公司。2017年，工程師及技術(shù)人員占公司員工總數(shù)的54.5%，具體人員分布如表1，布局了人工智慧、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)、生命科技和數(shù)字經(jīng)濟7大板塊，對外輸出S系列保險科技產(chǎn)品、X系列數(shù)據(jù)智慧產(chǎn)品、T系列區(qū)塊鏈產(chǎn)品、F系列金融產(chǎn)品、H系列健康醫(yī)療產(chǎn)品5條科技產(chǎn)品線。此外從表2可知，眾安保險有不少保險產(chǎn)品獲獎，金融科技得到國家部門和客戶的認可。而眾安保險企業(yè)和高管獲得的榮譽更是數(shù)不勝數(shù)，數(shù)量太多就不在表格內(nèi)一一羅列了。

表1 眾安保險工程師和技術(shù)人員業(yè)務人數(shù)分配情況

表2 眾安保險部分獲獎產(chǎn)品和金融科技項目成果

3.銷售渠道優(yōu)勢和自有平臺擴展。眾安保險的渠道策略是從領(lǐng)先的生態(tài)合作伙伴逐步擴展至小型垂直或線下的生態(tài)合作伙伴。按照保費貢獻統(tǒng)計，2016年來自或通過前5大生態(tài)合作伙伴（集團）的保費占比為80.8%，2017年該比例為60.5%。眾安保險的保險產(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)新，并將其標準化、流程化，以便于復制到更多不同的合作伙伴。隨著跟領(lǐng)先的生態(tài)合作伙伴學習和掌握的客戶數(shù)據(jù)不斷增加，自有平臺的銷售比例也在逐步上升，生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴持續(xù)多元化。

（二）業(yè)務劣勢分析

1.眾多新產(chǎn)品定價無前例可循。眾安保險是中國領(lǐng)先的保險科技公司，創(chuàng)新了一系列的保險產(chǎn)品，比如尊享e生醫(yī)療險系列。由于之前市場并未出現(xiàn)類似產(chǎn)品，在保險產(chǎn)品定價和精算模型里，無前例可循，依靠眾安保險自身技術(shù)研發(fā)。如果賠付與眾安保險在保險產(chǎn)品定價和核定準備金時所使用的假設(shè)存在差異，可能會對眾安保險的持續(xù)經(jīng)營情況和財務狀況產(chǎn)生重大不利影響。尤其是自2013年以來，眾安保險總利潤一直持續(xù)虧損，如果保險產(chǎn)品產(chǎn)生大量超額賠付，會影響公司股東和債權(quán)人投資信心，客戶也會不信任公司和產(chǎn)品，大量流失。

2.消費者投訴糾紛較多。眾安保險的“網(wǎng)紅”健康險產(chǎn)品尊享e生醫(yī)療險雖然引領(lǐng)了國內(nèi)百萬醫(yī)療險的風潮，但是由于宣傳廣告語用詞模糊，許多消費者購買時并不能認真閱讀和理解具體的保險條款，等需要理賠的時候往往與預期落差較大，引起糾紛。2017年,中國保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收互聯(lián)網(wǎng)保險投訴4303件，較去年同期增長63.05%，其中眾安保險1217件。在原中國保監(jiān)會官網(wǎng)發(fā)布的2017年財產(chǎn)保險公司投訴處理考評表中，眾安保險以48.88的分數(shù)排名倒數(shù)第五。2018年3月15日，眾安保險就曾因投訴量大等被保監(jiān)會點名。6月1日，眾安保險又因保險消費投訴數(shù)量過高、投訴處理制度落實不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多、侵害消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為比較突出等方面被銀保監(jiān)會約談。

（三）業(yè)務機會分析

1.中國互聯(lián)網(wǎng)普及率提升。隨著通訊技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和越來越低廉便捷的上網(wǎng)設(shè)備普及，中國互聯(lián)網(wǎng)普及率在2018年6月30日達到了57.7%，網(wǎng)民規(guī)模達到了8.02億，手機網(wǎng)民規(guī)模達到了7.88億，網(wǎng)民通過手機介入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達98.3%。[7]國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷優(yōu)化升級，提速降費政策穩(wěn)步實施，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量顯著增長。并且互聯(lián)網(wǎng)與金融、醫(yī)療等行業(yè)融合程度加深?；ヂ?lián)網(wǎng)服務業(yè)呈現(xiàn)出場景化、智慧化、個性化等特點，民眾不僅使用互聯(lián)網(wǎng)或移動網(wǎng)絡(luò)可以更方便地查看各類保險產(chǎn)品和比較，購買產(chǎn)品體驗更是便捷流暢。這些良好的互聯(lián)網(wǎng)體驗有助于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險的快速大量的銷售和承保，并且額度不高的理賠也可以在線上完成，與傳統(tǒng)線下健康險相比，十分方便。

2.民眾健康意識增強。根據(jù)中國保險行業(yè)協(xié)會選取36個大中城市，調(diào)研對象為20-54歲的居民的調(diào)研報告來看，80后90后對健康資訊的認知和判斷更為理性，更能接受專業(yè)領(lǐng)域人員的建議，并且健康保障認知方面更突出，健康意識更強。[4]此外，認為自身發(fā)生重大疾病風險大的受訪者，47.8%認為有必要購買商業(yè)健康保險。[4]民眾健康意識增強有助于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險業(yè)務快速發(fā)展。

（四）業(yè)務威脅分析

1.業(yè)務模式容易被眾多競爭者迅速效仿。自從眾安保險首創(chuàng)了中端百萬醫(yī)療保險后，許多互聯(lián)網(wǎng)公司和慢慢介入保險科技業(yè)務的傳統(tǒng)保險公司、金融機構(gòu)等迅速效仿。競爭者眾多，且競爭主體多元化，既有傳統(tǒng)的壽險公司、財險公司的健康險部門、專業(yè)的健康險公司、養(yǎng)老險公司的醫(yī)療服務業(yè)務，還有互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)和醫(yī)療信息化企業(yè)和健康管理公司等。不少客戶跟著其他競爭者的優(yōu)勢銷售渠道分流出去，這會影響眾安保險互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險保持原先的快速增長趨勢，可能導致總保費收入增速放緩或是下降。

2.互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務依賴于中國電子商務的發(fā)展。眾安保險最初的業(yè)務是解決淘寶的退運險，眾安保險的知名度和成長離不開中國電子商業(yè)務的發(fā)展。在眾安保險主要生態(tài)合作伙伴中，螞蟻金服、騰訊集團、攜程網(wǎng)占了不少比重。如果中國電子商務發(fā)展出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)折或者市場競爭結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，對于眾安保險的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險業(yè)務來說，可能會影響目前的主要銷售渠道。在尋找新的替代銷售渠道和合作伙伴的過程，會影響業(yè)務的銷售量。

五、眾安保險互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險業(yè)務發(fā)展建議

在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)健康險業(yè)務開展過程中，眾安保險需要堅持產(chǎn)品創(chuàng)新與服務升級，利用好自身構(gòu)建的領(lǐng)先的金融科技技術(shù)，開拓新型和不易被模仿的動態(tài)定價健康險產(chǎn)品。并且在銷售和展示網(wǎng)頁和渠道合作伙伴平臺上將免賠額與免除責任寫在醒目位置，讓客戶理解無歧義。另外有可能誤導客戶短期健康險可以長期保證續(xù)保等模糊的話語堅決不能出現(xiàn)，在宣傳和投保頁面醒目位置明確闡明一年保險期的保險期限。并且對于已承保的客戶認真對待，對于客戶投訴處理及時，給出快速可行的解決方案。

利用“網(wǎng)紅”百萬醫(yī)療險拉動其他健康險產(chǎn)品的推廣，與各大電商、領(lǐng)先的生態(tài)合作伙伴深度合作，開展公益普及保險知識講座等，加深民眾的健康意識，將其轉(zhuǎn)換為潛在客戶與可發(fā)展保單。同時，自身銷售平臺不斷建設(shè)和推廣，來應對眾多競爭者激烈的競爭和中國電子商務可能出現(xiàn)的重大轉(zhuǎn)折或重大變化，保持自身業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展。