梁燦興

（廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院圖書館 南寧 530003）

現(xiàn)代圖書館是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，用戶（或稱讀者）作為圖書館的服務(wù)受眾，是使用與評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)的主體，在圖書館活動(dòng)中有著至關(guān)重要的作用。然而，在圖書館學(xué)理論中，用戶的角色并非如此重要。圖書館學(xué)迄今還沒有確立將用戶作為獨(dú)立主體的理論。20世紀(jì)80年代初，學(xué)界即一再呼吁將用戶作為主體來研究，但迄今該理論還處在建設(shè)之中。本文通過回顧圖書館學(xué)中用戶研究主題的變化和在基礎(chǔ)理論中用戶角色變化的關(guān)系，試圖發(fā)掘用戶在圖書館學(xué)中理論角色變化的依據(jù)。

本研究綜合使用了三種方法：一是利用CNKI的主題統(tǒng)計(jì)功能，以“主題=圖書館讀者研究 或者 題名=圖書館讀者研究 或者 主題=圖書館用戶研究 或者 題名=圖書館用戶研究 ”為條件，在期刊數(shù)據(jù)庫(kù)中分時(shí)段進(jìn)行檢索以獲得相關(guān)的主題詞，剔除“建筑物”“圖書館”“圖書館界”“圖書館事業(yè)”“圖書館工作人員”等相關(guān)性不大的主題，合并相同的主題如“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境”與“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下”、“讀者決策采購(gòu)”與“PDA”等之后，對(duì)不同時(shí)期的主題進(jìn)行比較，分析新出現(xiàn)主題的研究?jī)?nèi)容及同時(shí)期用戶理論角色的變化。二是合理使用前人的成果，參考已發(fā)表的有關(guān)此主題的文獻(xiàn)綜述、回顧和述評(píng)。三是對(duì)檢索結(jié)果沒有呈現(xiàn)，但是對(duì)本研究重要的相關(guān)主題，根據(jù)個(gè)人所見進(jìn)行補(bǔ)充，對(duì)其中重要的觀點(diǎn)進(jìn)行評(píng)論。

本研究檢索時(shí)段劃分為1915—1979年，1980—1989年，1990—1999年，2000—2009年，2010—2019年。本文使用主題統(tǒng)計(jì)只是為了獲取相關(guān)的主題詞，即使數(shù)據(jù)源有少量遺漏也無大礙，因此，優(yōu)先在核心期刊中檢索。1915—1979年，1980—1989年這兩個(gè)時(shí)段無核心期刊數(shù)據(jù)，則使用全部期刊的檢索數(shù)據(jù)。1994年以前，此主題相關(guān)論文增長(zhǎng)緩慢，每年論文發(fā)表數(shù)量不超過100篇，2000年之后，論文數(shù)量才陡然增加，見圖1。因此，這兩個(gè)時(shí)段使用全部期刊的檢索數(shù)據(jù)對(duì)本研究影響不大。

圖1 本主題在CNKI全部期刊不限年份的檢索數(shù)據(jù)量

1 虛擬期（20世紀(jì)80年代之前）

在主題統(tǒng)計(jì)方面的，1915—1979年檢出的數(shù)據(jù)只有9條，其中與少兒讀者閱讀指導(dǎo)研究相關(guān)的主題占主導(dǎo)地位，但多數(shù)主題缺乏專業(yè)性。這些主題除了建筑物和圖書館主題之下各有4篇相關(guān)論文之外，其他主題均只有1篇相關(guān)論文。這說明這些論文主題缺乏類聚性，無法對(duì)其進(jìn)行分析。因此，此時(shí)期不適用主題統(tǒng)計(jì)分析，主要利用相關(guān)綜述進(jìn)行評(píng)述。

用戶在圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論中的角色，可以概括成一個(gè)問題——“用戶是否是圖書館系統(tǒng)的要素”。這個(gè)問題在不同歷史背景之下，有不同的答案。在圖書館學(xué)研究對(duì)象還被認(rèn)為是圖書館或者圖書館事業(yè)的時(shí)代，理論界一般認(rèn)為讀者是圖書館事業(yè)的要素。杜定友在20世紀(jì)30年代即提出：“整個(gè)圖書館事業(yè)，其理論基礎(chǔ)實(shí)可稱‘三位一體’。三位者，一為‘書’，包括圖與書等一切文化記載；次為‘人’，即閱覽者；三為‘法’，圖書館之一切設(shè)備及管理方法管理人才是也。三者相合，乃成整個(gè)之圖書館。”[1]1957年，劉國(guó)鈞明確指出：“圖書館學(xué)所研究的對(duì)象就是圖書館事業(yè)及其各個(gè)組成要素。”圖書館事業(yè)的要素包括“圖書館、讀者、領(lǐng)導(dǎo)和干部、建筑與設(shè)備、工作方法 ”[2]。當(dāng)時(shí)一般系統(tǒng)論的思想尚未在國(guó)內(nèi)傳播，因此杜、劉兩位先生也不可能用系統(tǒng)論去分析圖書館領(lǐng)域的現(xiàn)象， 但他們的論述都帶有系統(tǒng)分析的萌芽，實(shí)屬難能可貴。

1960年，“規(guī)律說”出現(xiàn)，它認(rèn)為“圖書館事業(yè)和它的全部活動(dòng)規(guī)律”是圖書館學(xué)的研究對(duì)象[3]。1962年，黃宗忠在《試談圖書館的藏與用》一文中提出了“藏與用的矛盾是圖書館學(xué)的研究對(duì)象”這一“矛盾說”[4]。從此時(shí)開始，用戶在基礎(chǔ)理論中的角色變得模糊起來?！懊苷f”已經(jīng)有將館藏作為基礎(chǔ)理論核心的傾向，因?yàn)椴睾陀玫膶?duì)象顯然都是圖書，用戶變成了處在基礎(chǔ)理論之外的客體。

不過，20世紀(jì)80年代之前，圖書館學(xué)還處于經(jīng)驗(yàn)研究時(shí)代，此時(shí)的中國(guó)圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論研究還在襁褓之中，對(duì)圖書館學(xué)研究影響甚微。在這個(gè)階段，用戶是否在圖書館學(xué)的基礎(chǔ)理論中占有一席之地，對(duì)圖書館學(xué)的用戶研究都沒有多少影響，用戶甚至都沒有作為獨(dú)立的因素被研究，這與當(dāng)時(shí)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)決定的社會(huì)環(huán)境密切相關(guān)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)環(huán)境之下，讀者的需求和可尋求的滿足方式被各種條條框框所束縛，圖書館需要滿足的讀者需求有限且相對(duì)確定，讀者需求帶來的現(xiàn)實(shí)壓力很小。因此，圖書館并不需要過多關(guān)注讀者。1958年之后，在全國(guó)形勢(shì)的影響下，圖書館界出現(xiàn)了浮夸傾向，提出了過高的圖書流通指標(biāo)（包括人次、冊(cè)次、流通范圍等），采取了一些不適當(dāng)?shù)淖龇ǎ斐闪舜罅繄D書的丟失和損壞[5]。當(dāng)時(shí)提出的“一切為了讀者”“為人找書、為書找人”[6]等看起來充滿職業(yè)熱情的服務(wù)口號(hào)，在當(dāng)時(shí)政治氛圍濃厚的社會(huì)環(huán)境中，實(shí)際上跟職業(yè)精神沒什么關(guān)系，只對(duì)推高整個(gè)行業(yè)的浮夸風(fēng)氣起到了推波助瀾的作用。

然而，我們也應(yīng)該看到，圖書館學(xué)對(duì)用戶的關(guān)注，只能從讀者工作開始。由于這個(gè)時(shí)期并沒有多少對(duì)用戶的實(shí)際研究，所謂的用戶研究和用戶理論角色都還是一種虛擬的存在，因此，本文稱這個(gè)時(shí)期為虛擬期。

2 影子期（20世紀(jì)80年代）

20世紀(jì)80年代，伴隨著改革開放，讀者的知識(shí)需求呈現(xiàn)出多樣化發(fā)展的趨勢(shì)，圖書館學(xué)的讀者研究也隨之進(jìn)入活躍期。

這一時(shí)期與用戶研究相關(guān)的主題包括：讀者工作、為讀者服務(wù)、 圖書館讀者服務(wù)、讀者座談會(huì)、情報(bào)工作、情報(bào)服務(wù)、閱讀需要、讀者閱讀、讀者心理學(xué)、讀者服務(wù)、閱讀需求、讀者借閱等。與20世紀(jì)90年代相比，具有時(shí)代特點(diǎn)的相關(guān)主題可以分為三組：①讀者工作研究組：“讀者座談會(huì)”“讀者借閱”“讀者閱讀”“讀者心理學(xué)”“閱讀需要”“閱讀需求”“讀者服務(wù)”“為讀者服務(wù)”等。這組主題主要與讀者工作和讀者研究相關(guān)。②基礎(chǔ)業(yè)務(wù)組：“利用圖書館”“館藏目錄”“檢索工具”“圖書資料”“縣圖書館” “借書證”等，主要反映了基層工作討論和基于紙質(zhì)文獻(xiàn)特點(diǎn)的業(yè)務(wù)工作。③情報(bào)服務(wù)組：“情報(bào)工作”“情報(bào)服務(wù)”等。

與本研究相關(guān)的主要是讀者工作研究組，讀者研究出現(xiàn)了兩個(gè)新的進(jìn)展。一是在實(shí)踐上，出現(xiàn)了一些對(duì)讀者的調(diào)查研究[7]，這在以前幾乎是空白。二是在理論上，一方面出現(xiàn)了對(duì)讀者工作的理論研究，探討讀者工作的性質(zhì)、功能、意義和原則以及讀者地域分布等[8-10]；另一方面則引入心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科理論，呼吁建立讀者學(xué)和讀者心理學(xué)等以讀者為對(duì)象的學(xué)科[6]。這些學(xué)科探討，一開始就表現(xiàn)出超出圖書館學(xué)研究范圍的趨勢(shì)。讀者學(xué)的研究對(duì)象，就有圖書館讀者、社會(huì)讀者、圖書館對(duì)讀者的供求關(guān)系等不同的看法[11]，而2013年重啟讀者學(xué)研究的呼聲，也出現(xiàn)在圖書館學(xué)之外[12]。這表明讀者研究褪去純粹圖書館工作對(duì)象的色彩，開始作為一個(gè)獨(dú)立的研究領(lǐng)域出現(xiàn)。如果對(duì)讀者需求沒有規(guī)律的把握，圖書館履行社會(huì)職責(zé)時(shí)將缺少根據(jù)，圖書館的工作難免變成盲人摸象。

宏觀的論文主題統(tǒng)計(jì)，能反映出一定時(shí)間段內(nèi)的研究熱點(diǎn)，但不能反映出那些具有理論創(chuàng)新但論文數(shù)量不多的主題。例如，從上述對(duì)比中，我們可以發(fā)現(xiàn)讀者心理學(xué)在20世紀(jì)80年代是一個(gè)研究熱點(diǎn)，但是當(dāng)時(shí)的讀者工作研究綜述[6,13-14]都不會(huì)遺漏的大型讀者調(diào)研和讀者學(xué)研究卻沒有反映出來。

從對(duì)學(xué)科研究對(duì)象的研討角度看，20世紀(jì)80年代的主流無疑是文獻(xiàn)/信息/知識(shí)交流論，在這些交流論中，圖書館的地位尚且已經(jīng)被邊緣化，讀者/用戶就更不見蹤影了。雖然有些關(guān)于圖書館學(xué)研究對(duì)象的觀點(diǎn)，也將讀者作為研究對(duì)象的要素之一，比如薛新力認(rèn)為，“圖書館學(xué)研究對(duì)象就是圖書、讀者、圖書館組織、圖書館方法等要素構(gòu)成圖書館事業(yè)之關(guān)系。”[15]但其缺乏理論的建構(gòu)，只能看作和上一個(gè)時(shí)期一樣，有意識(shí)而無研究。

可見，這個(gè)時(shí)期的用戶研究，主要以讀者工作研究的面貌出現(xiàn)。圖書館學(xué)對(duì)用戶的認(rèn)識(shí)，尚未上升到理論角色的層面。用戶已經(jīng)成為一個(gè)獨(dú)立的研究對(duì)象，但主要是作為讀者工作的一部分來研究，用戶的角色如影子一般依附于讀者工作研究。因此，本文將這個(gè)時(shí)期稱為影子期。

3 孕育期（20世紀(jì)90年代）

20世紀(jì)80年代是中國(guó)圖書館學(xué)理論研究遍地開花的時(shí)代，也許是它消耗了圖書館學(xué)界太多的理論熱情，在接下來的20世紀(jì)90年代，理論研究進(jìn)入了一個(gè)相對(duì)低迷的時(shí)期，即使是在用戶研究這個(gè)跟圖書館實(shí)踐聯(lián)系緊密的領(lǐng)域也不例外。

在年代研究主題的對(duì)比上，20世紀(jì)90年代相比20世紀(jì)80年代增加的論文主題可分為三組：①時(shí)代背景組：“經(jīng)濟(jì)體制”“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”“有償服務(wù)”。在圖書館學(xué)研究中，“經(jīng)濟(jì)體制”和“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”這樣帶有強(qiáng)烈時(shí)代色彩的詞匯，明確地以主題的方式出現(xiàn)在用戶研究中，可見當(dāng)時(shí)改革對(duì)圖書館的影響之深。而“有償服務(wù)”主題的出現(xiàn)，則代表了當(dāng)時(shí)圖書館界對(duì)經(jīng)濟(jì)改革的主要因應(yīng)之道。②服務(wù)發(fā)展組：“情報(bào)資料工作”“文獻(xiàn)信息”。這組主題其實(shí)跟“有償服務(wù)”主題密切相關(guān)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)圖書館開展“有償服務(wù)”的專業(yè)途徑，是開展情報(bào)資料工作，開發(fā)館藏文獻(xiàn)資源中的文獻(xiàn)信息價(jià)值。③讀者研究組：“讀者群”“讀者教育”“圖書館用戶”“圖書館用戶教育”“閱讀心理”“讀者第一”。這組主題特別是“閱讀心理”，與本文最為相關(guān)，但還處于初創(chuàng)階段，在核心期刊上發(fā)表論文數(shù)量不足20篇，研究的主題包括兒童閱讀學(xué)[16]、中專和大學(xué)生的閱讀心理分析[17-21]、科技讀者[22]和老年讀者[23]的閱讀心理研究等，也有針對(duì)一般讀者閱讀心理的研究[24-25]?！白x者群”主題的出現(xiàn)，說明圖書館開始將讀者按照一些共同的特征細(xì)分為不同的群體進(jìn)行研究。研究者除了對(duì)學(xué)校讀者的特征和服務(wù)有較多研究，對(duì)老年讀者[26-27]、外來人口（流動(dòng)人口）[28-29]、下崗職工[30]等群體也給予了關(guān)注?！皥D書館用戶教育”“讀者教育”主要集中在公共圖書館和高校圖書館，深入探討教育內(nèi)容的文章不多?！白x者第一”主題的出現(xiàn)，說明圖書館人在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊下，開始重視職業(yè)倫理的思考[31]；同時(shí)，“讀者第一”受到一定沖擊，類似“圖書館員第一，讀者第二”等觀念相繼提出[32-33]。

雖然此時(shí)理論價(jià)值沒落，但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念的沖擊下，圖書館學(xué)開始關(guān)注圖書館讀者的階層及心理特征。此時(shí)的用戶研究已經(jīng)意識(shí)到以用戶信息需求狀態(tài)與心理以及信息行為規(guī)律與機(jī)理等內(nèi)容為核心，可以形成用戶研究理論，內(nèi)容包括用戶類型、用戶信息心理、社會(huì)因素對(duì)用戶的影響、用戶信息需求的調(diào)查分析、用戶獲取信息及用戶吸收信息的機(jī)理、用戶信息保障、用戶培訓(xùn)、信息服務(wù)系統(tǒng)的建立與管理、用戶研究方法論等[34]。其中，與用戶理論角色相關(guān)的內(nèi)容主要是用戶理論的核心部分和信息服務(wù)部分。從內(nèi)容來看，這種定義用戶理論的角度，借鑒了情報(bào)學(xué)用戶研究的視角，集中關(guān)注用戶在使用情報(bào)或者信息過程中的表現(xiàn)和心理特征。從研究成果來看，國(guó)內(nèi)的用戶研究在這個(gè)時(shí)期還比較稚嫩，尚不足以支撐起圖書館用戶理論的大廈。值得一提的是，徐引篪與霍國(guó)慶合著的《現(xiàn)代圖書館學(xué)理論》[35]，引入了生命周期分析、制度分析等方法進(jìn)行研究，開辟了圖書館用戶需求研究有別于情報(bào)學(xué)的新視角。

另外，讀者權(quán)益、圖書館權(quán)利等觀念也開始萌芽[36-38]，用戶作為圖書館服務(wù)的受眾，開始被當(dāng)作認(rèn)識(shí)主體和法律主體來研究。不過，后者尚未取得重大進(jìn)展。

用戶的理論角色方面，趙成山提出“以讀者為核心構(gòu)建圖書館學(xué)”[39]，李剛提出“讀者中心主義”[40]，盧泰宏、黃畢惠、楊永清等主張用人文文獻(xiàn)觀研究文獻(xiàn)信息交流主體[41-42]。不過，這些論述多是引述前賢的觀點(diǎn)，一再?gòu)?qiáng)調(diào)用戶是文獻(xiàn)信息交流的主體，創(chuàng)見不多。2001年王桂艷提出“讀者主體論”，可視為這種觀點(diǎn)的集大成者，作者除了綜述前人的觀點(diǎn)以外，還認(rèn)為“讀者是圖書館一切活動(dòng)的主體,是圖書館諸多要素中相互聯(lián)系、相互作用的出發(fā)點(diǎn)與歸宿。沒有讀者,就沒有圖書館一切活動(dòng)的操作過程。讀者在圖書館活動(dòng)中的突出主體性是任何因素所代替不了的。這些便構(gòu)成了讀者主體性之內(nèi)涵”[43]。

圖書館學(xué)研究從來不缺少對(duì)用戶的重視，缺乏的是如何在整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條中激發(fā)用戶以主體面貌引領(lǐng)圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的發(fā)展。用戶在觀念上是否是主體，跟在圖書館服務(wù)活動(dòng)中，在需求表達(dá)及滿足過程中是否是具有統(tǒng)攝全局的意志和能力的主體是兩碼事，后者才是用戶作為主體的具體表現(xiàn)。從理論上說，認(rèn)識(shí)到用戶是主體和構(gòu)建出以用戶為核心的圖書館學(xué)理論之間，也存在著遙遠(yuǎn)的距離。所以 ，用戶是否真能如學(xué)者主張的“ 是圖書館一切活動(dòng)的主體,是圖書館諸多要素中相互聯(lián)系、相互作用的出發(fā)點(diǎn)與歸宿”[43]，是否能進(jìn)而成為圖書館學(xué)理論的核心，還是未知數(shù)。筆者以為，從理論上看，用戶是圖書館領(lǐng)域中的主體之一，但并不是一切活動(dòng)的主體，可能也不是最重要的主體。將用戶地位抬得過高的觀點(diǎn)，很難在理論構(gòu)建上獲得足夠的支持。2008年程煥文提出“用戶立場(chǎng)的圖書館學(xué)正在興起”[44]，雖然也出于“用戶第一”甚至“用戶永遠(yuǎn)是正確的”的觀念，但并不是讀者主體論，只是對(duì)業(yè)內(nèi)研究勢(shì)態(tài)的一種判斷。嚴(yán)格來說，“用戶永遠(yuǎn)是正確的”和“用戶立場(chǎng)的圖書館學(xué)正在興起”，并沒有得到嚴(yán)格論證。

總的來說，20世紀(jì)90年代的圖書館用戶研究處在一個(gè)低潮期，此后很多有價(jià)值的研究主題的萌芽，都可以追溯到此時(shí)期。雖然這些主題在這個(gè)時(shí)期沒有取得令人矚目的成果，但逐漸建立起了用戶研究的理論框架，將在下一個(gè)十年大放異彩。故而，本文將此時(shí)期稱為孕育期。

4 成形期（21世紀(jì)前十年）

20世紀(jì)90年代末，圖書館學(xué)理論意識(shí)開始復(fù)蘇，恰逢互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化時(shí)代的到來及中國(guó)進(jìn)入加入世貿(mào)組織的沖刺階段，因此，在進(jìn)入新世紀(jì)之后的十年，圖書館學(xué)研究取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。與上一個(gè)十年相比，用戶研究的主題增加了很多新內(nèi)容，可以分為五組：

①環(huán)境組：“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境”“數(shù)字圖書館”，顯示了圖書館信息環(huán)境的巨變和圖書館主要的應(yīng)對(duì)措施對(duì)用戶的影響。②用戶教育組：“用戶教育”“情報(bào)學(xué)教育”。③需求組：“用戶需求”“用戶信息需求”“讀者需求”。這兩組主題顯示圖書館的受眾逐漸被稱為用戶，而非讀者，用戶需求研究被提到了相當(dāng)高的位置。④服務(wù)組：“信息服務(wù)”“用戶服務(wù)”“文獻(xiàn)信息資源”，信息服務(wù)是這個(gè)時(shí)期用戶服務(wù)的主要內(nèi)容。⑤理念組：“服務(wù)理念”“讀者滿意度”“用戶滿意度”“以用戶為中心”，凸顯了對(duì)用戶感受的重視和服務(wù)理念研究的崛起。⑥研究組：“用戶研究”“讀者權(quán)利”“讀者調(diào)查”，表明此時(shí)期對(duì)用戶的研究更加重視使用調(diào)查的方法，同時(shí)讀者權(quán)利也開始得到研究者的重視。

這些主題中，跟用戶角色論題有關(guān)的主題分組，主要是需求組、服務(wù)組、理念組和研究組。有關(guān)用戶需求及其滿足對(duì)策的論文數(shù)量最多，研究比較深入，特別是對(duì)用戶需求的研究更是重中之重，主要是“針對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶特征，圍繞新技術(shù)條件下用戶表現(xiàn)出的新特點(diǎn)展開研究”[45]。前期基于調(diào)查方法的用戶類型研究很多：有從信息類型分的，如社科信息用戶、科技信息用戶、城建信息用戶、醫(yī)藥衛(wèi)生信息用戶、西部開發(fā)專題信息用戶等；有從機(jī)構(gòu)類型分的，如企業(yè)、決策機(jī)構(gòu)；也有從社會(huì)身份劃分的，如婦女、農(nóng)村用戶、弱勢(shì)群體、高校信息用戶等；還有從服務(wù)的角度，將圖書館用戶分為熟練用戶和不熟練用戶、核心用戶和普通用戶、直接用戶和間接用戶、現(xiàn)實(shí)用戶和潛在用戶[46]；有的構(gòu)建了信息需求聚類模型，將用戶劃分為均衡型、考試型、專業(yè)型、文藝偏好型、沉默型[47]。李桂華從對(duì)用戶信息需求和信息行為調(diào)查的角度，把公共圖書館的用戶分成追求交流的新生代、事業(yè)求進(jìn)的企業(yè)人、初涉圖書館的打工族、惜時(shí)如金的務(wù)實(shí)派、積極進(jìn)取的自學(xué)者[48]。毛月芳則主張分為學(xué)習(xí)型用戶、文化欣賞型用戶、研究型用戶、生產(chǎn)型用戶、生活型用戶等[49]。

信息需求的特點(diǎn)主要被歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：①社會(huì)化；②全面化和綜合化 ；③精品化和個(gè)性化 ；④即時(shí)性、動(dòng)態(tài)性；⑤內(nèi)容的全面性、微觀性 、實(shí)用性；⑥整體信息需求的廣、快、精、準(zhǔn)，個(gè)體需求特指化等[50]。這些研究使得在圖書館眼里的用戶作為人的形象越來越清晰，反映了用戶研究向著個(gè)性化 、人性化方向發(fā)展的趨勢(shì)[51]。

滿足用戶需求的策略主要有：①以用戶為中心，優(yōu)化圖書館服務(wù)體系。②開發(fā)信息資源，建立優(yōu)化組合的復(fù)合館藏，建立特色或?qū)ｎ}數(shù)據(jù)庫(kù)，為用戶提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。③加強(qiáng)館際合作，實(shí)現(xiàn)資源共享。④加強(qiáng)人力資源整合，樹立館員人性化的服務(wù)理念，提高館員素質(zhì)，增強(qiáng)館員服務(wù)能力。⑤重視用戶教育，開展多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)。⑥建立用戶反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)圖書館員與用戶雙向了解等[45]。從滿足用戶需求的策略角度看，重視對(duì)服務(wù)理念的研究，通過更新圖書館員的服務(wù)理念，推動(dòng)圖書館服務(wù)的發(fā)展，成了圖書館用戶服務(wù)的必然選擇。這個(gè)時(shí)期人文圖書館學(xué)的研究、人性化服務(wù)的倡導(dǎo)，也促進(jìn)了圖書館新服務(wù)理念的確立。

在數(shù)字圖書館用戶研究方面，晁亞男等通過分析20世紀(jì)90年代中期以來JCDL、ECDL和ICADL這三大數(shù)字圖書館國(guó)際會(huì)議的研討主題，提煉出數(shù)字圖書館用戶研究中用戶界面研究、用戶行為研究和用戶教育研究三個(gè)熱點(diǎn)，總結(jié)出數(shù)字圖書館用戶研究發(fā)展的三種趨勢(shì)與路徑：從界面交互向內(nèi)容交互深化，從感知有用向感知易用遞進(jìn)，由用戶認(rèn)知向知識(shí)本體升華[52]。肖明等以共詞法研究了20世紀(jì)90年代初到2010年的相關(guān)論文，認(rèn)為用戶信息行為研究包括信息素質(zhì)教育、信息行為（用戶研究）、信息倫理、個(gè)性化服務(wù)和信息生態(tài)五方面[53]。

這個(gè)時(shí)期的用戶信息需求研究，最突出的特點(diǎn)是，針對(duì)用戶需求的分型和滿足策略出現(xiàn)了諸多研究，且其研究深入到了認(rèn)知心理層面。張正歸納了用戶的八種心理：求知心理、匱乏心理、潛愉心理、好奇心理、輔導(dǎo)心理、畏懼心理、免費(fèi)心理、保障心理[54]。高屹認(rèn)為用戶需求心理和行為規(guī)律包括穆斯定律、齊夫最小努力原則、馬太效應(yīng)和羅賓漢效應(yīng)等[55]。王萌則認(rèn)為用戶的信息需求存在著第一印象效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、群體效應(yīng)等心理效應(yīng)，認(rèn)為用戶需求到信息行動(dòng)的鏈條由刺激、用戶信息意識(shí)、潛在信息需求、需求喚起、需求認(rèn)識(shí)、需求表達(dá)、信息行為等漸次組成[56]。

圖書館立法研究帶動(dòng)的讀者權(quán)利研究也為圖書館重新認(rèn)識(shí)用戶提供了新的視角。新頒布的《公共圖書館法》中所反映的讀者權(quán)利，主要是在這個(gè)時(shí)期形成的[57]。此研究包括讀者權(quán)利的概念與內(nèi)容、讀者權(quán)利的現(xiàn)狀與維護(hù)、讀者權(quán)利與法律、讀者的隱私權(quán)、讀者權(quán)利與圖書館服務(wù)、讀者權(quán)利與圖書館制度、國(guó)內(nèi)外讀者權(quán)利比較研究等內(nèi)容[58]。同期出現(xiàn)的圖書館權(quán)利研究，將圖書館權(quán)利的來源歸之于讀者權(quán)利，認(rèn)為“圖書館權(quán)利，從根本上說是利用者的權(quán)利”[59]，用戶在圖書館領(lǐng)域的主體地位得到前所未有的理論支持。

這些篇目繁多、觀點(diǎn)各異的研究所隱含的學(xué)理邏輯，越來越把用戶當(dāng)作有情感、有權(quán)利、有需求的人，對(duì)用戶理論角色的研究開始引入心理契約理論?！靶睦砥跫s”并未出現(xiàn)在檢索主題詞中，該理論在被引入圖書館領(lǐng)域之初，是作為解決圖書館員行為和態(tài)度等問題的方案出現(xiàn)的[60]，后來被引入處理圖書館與讀者關(guān)系的研究中[61-62]。心理契約理論第一次把用戶和圖書館員放在同等的理論地位展開研究，是圖書館用戶觀念發(fā)生變化的征兆。這種變化之一，也許是把用戶也當(dāng)作圖書館的資源。讀者資源的提法早在1994年即已出現(xiàn)[63]，但早期的讀者資源觀缺乏行之有效的開發(fā)途徑。比如，有些研究稱高校教師的腦內(nèi)信息是高校圖書館寶貴的智力資源，還有的把畢業(yè)生可捐獻(xiàn)的藏書、教工的藏書和參加學(xué)術(shù)會(huì)議獲得的資料、學(xué)生義工都作為讀者資源的一部分[64-65]，也有人提出建立機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)（IR）來收集讀者學(xué)術(shù)信息、 灰色文獻(xiàn)等[66]。直到真人圖書館興起、利用Web2.0技術(shù)引導(dǎo)用戶把隱性知識(shí)貢獻(xiàn)出來[67-68]，讀者資源開發(fā)才找到了被廣泛接受、行之有效的開發(fā)途徑，“‘讀者資源觀’以及‘讀者資源開發(fā)建設(shè)觀’在圖書館學(xué)界有了體系化顯示，從自為走進(jìn)了自覺的理論形成過程?！盵69]

綜上所述，不管是圖書館的用戶理論還是理論上對(duì)用戶角色的認(rèn)識(shí)，在進(jìn)入新世紀(jì)后的第一個(gè)十年都基本成形了，這個(gè)時(shí)期當(dāng)稱為成形期。

5 深化期（2010年至今）

2010年以來，用戶研究的主題除了延續(xù)前十年已經(jīng)成形的研究，如讀者權(quán)利、用戶滿意度、數(shù)字圖書館、心理契約等之外，也發(fā)生了一些變化，但是相關(guān)的主題不多，可以分為三組：

①環(huán)境組：“圖書館網(wǎng)站”“移動(dòng)圖書館”。智能手持設(shè)備大規(guī)模普及，移動(dòng)圖書館勃興，推動(dòng)了圖書館網(wǎng)站建設(shè)的變革。這方面的研究跟數(shù)據(jù)采集聯(lián)系起來，為個(gè)性化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。②服務(wù)組：“學(xué)科館員”“讀者決策采購(gòu)（PDA）”“個(gè)性化服務(wù)”“用戶體驗(yàn)”“用戶參與”。其中，學(xué)科館員制度是高校圖書館深化學(xué)科服務(wù)、提升服務(wù)效能的制度創(chuàng)新。用戶參與和用戶體驗(yàn)是這組主題的核心。用戶參與的研究主題，包括數(shù)字圖書館資源建設(shè)、圖書館信息組織、圖書館采購(gòu)、圖書館營(yíng)銷實(shí)踐、圖書館微信服務(wù)、圖書館微博等，研究層次包括調(diào)查分析服務(wù)機(jī)制、策略、模式等。讀者決策采購(gòu)（PDA）是提高用戶參與圖書館決策采購(gòu)的舉措，發(fā)表在核心期刊的相關(guān)論文30余篇，既有國(guó)外的實(shí)例介紹，也有路徑選擇、模式研究、難點(diǎn)和對(duì)策分析等研究。用戶體驗(yàn)研究可視為對(duì)用戶滿意度研究的延伸，包括數(shù)字圖書館、移動(dòng)圖書館、圖書館網(wǎng)站、圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)、圖書館資源發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系、社區(qū)圖書館服務(wù)、用戶教育等。提高用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵之一，是個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是圖書館為了改善用戶體驗(yàn)、提高用戶粘性的服務(wù)創(chuàng)新，主要理論是用戶畫像方法及其前身的應(yīng)用。用戶畫像研究，側(cè)重于通過用戶行為數(shù)據(jù)，勾勒出用戶的行為特征。用戶畫像方法，被應(yīng)用于數(shù)字圖書館[70]、移動(dòng)圖書館[71]和智慧圖書館[72]等不同場(chǎng)景。③研究組：“實(shí)證研究”。用戶研究中實(shí)證研究方法的提倡與運(yùn)用，進(jìn)一步將對(duì)用戶的研究推向更加具體的層面。

本文主題主要跟服務(wù)組和研究組有關(guān)。上述兩組主題揭示的趨勢(shì)，在研究方法和理論研究創(chuàng)新層面，都有回應(yīng)。

李賀等人分析了1986年至2012年的圖書館用戶信息需求研究，指出“這些研究，缺乏對(duì)用戶需求本質(zhì)的研究，缺乏以用戶需求作為邏輯起點(diǎn)的研究，……以用戶需求為核心的研究，其落腳點(diǎn)經(jīng)常與用戶需求脫節(jié)，只是單純地談?wù)搱D書館自身建設(shè)?！糠盅芯繜o論從出發(fā)點(diǎn)還是落腳點(diǎn)來看，其實(shí)質(zhì)究竟是‘以用戶需求為中心’還是‘以用戶為中心’還有待商榷。”[73]不過這種研究缺陷在2010年前后開始得到彌補(bǔ)。李桂華和余偉萍指出國(guó)外信息用戶的研究沿著系統(tǒng)觀、認(rèn)知觀、社會(huì)觀的路徑演化[74]。江新、桂羅敏呼吁以人種志（又稱民族志）的方法研究用戶，強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶在自然狀態(tài)下的經(jīng)驗(yàn)世界的了解，尊重用戶對(duì)自己行為的解釋，從而有利于問題的解決和實(shí)踐的發(fā)展[75-76]。信息覓食理論則提供了一個(gè)信息行為的分析框架，將用戶信息能力、行動(dòng)成本、行動(dòng)區(qū)域、需求的內(nèi)容特征等置于統(tǒng)一的理論框架下分析[77]，突出了用戶的主體性。此外，還有上文已提及的用戶畫像方法。

從上述研究方法和路徑可以看出，一方面，當(dāng)前的圖書館用戶研究，已經(jīng)把用戶還原成了生活中活生生的人，而不僅僅是信息需求的發(fā)生器或者可供圖書館利用的資源。另一方面，這些研究也認(rèn)識(shí)到用戶與圖書館是一種共生關(guān)系，用戶是主體，圖書館也是主體，這種趨勢(shì)反映在理論上，是“圖書館共同體構(gòu)建者觀”的提出。2017年于風(fēng)程在《創(chuàng)新用戶觀以實(shí)現(xiàn)圖書館可持續(xù)發(fā)展》一文中提出，將“圖書館用戶觀”定義為“圖書館對(duì)用戶的總的看法和根本觀點(diǎn)”，將用戶觀視為認(rèn)識(shí)論命題，并認(rèn)為“用戶觀決定了圖書館用什么方式方法來對(duì)待用戶，如何來定義和處理圖書館與用戶之間的關(guān)系”。他將已有的圖書館用戶觀歸結(jié)為“服務(wù)對(duì)象用戶觀”和“用戶資源觀”，認(rèn)為這兩種用戶觀“忽視了用戶的需求和價(jià)值，無法獲得用戶支持，必須予以摒棄”。他提出要建立“圖書館共同體構(gòu)建者觀”，體現(xiàn)圖書館與用戶的平等地位，重視用戶需求和價(jià)值，激勵(lì)用戶支持圖書館，是實(shí)現(xiàn)圖書館可持續(xù)發(fā)展的正確的用戶觀[78]。圖書館用戶觀的提法，應(yīng)該是借鑒了情報(bào)學(xué)理論的用戶觀，1992年靖繼鵬等引入了情報(bào)學(xué)理論的用戶觀概念，通過對(duì)幾種情報(bào)學(xué)理論流派的分析，闡述其用戶定位[79]。于風(fēng)程的圖書館用戶觀則提高到了哲學(xué)的高度，這也使得圖書館用戶觀在理論和實(shí)踐中如何表現(xiàn)成為一個(gè)懸而未決的疑問。

同是用戶觀，情報(bào)學(xué)的用戶觀通常囿于用戶作為服務(wù)對(duì)象的視角，而圖書館學(xué)的用戶觀則從文化的角度出發(fā)，因而能提供更廣闊的研究空間。2010年，可獲得性論修改了對(duì)圖書館學(xué)研究對(duì)象的表述，將用戶的角色從隱含表述改成明確表述，表現(xiàn)出對(duì)知識(shí)交流論的強(qiáng)烈興趣[80]；其后的“新知識(shí)交流論”將圖書館定位為公共交流與私域交流的連接樞紐，圖書館只是協(xié)助用戶共同構(gòu)建意義的合作者[81]。這樣的角度顯然迥異于情報(bào)學(xué)的用戶觀視角，只是目前相關(guān)研究不多。從文化建設(shè)層面看，圖書館用戶理論的建構(gòu)還遠(yuǎn)未完成。

6 圖書館用戶理論角色演變

前文概述了國(guó)內(nèi)幾十年來圖書館用戶研究的變遷，也評(píng)述了這段時(shí)期圖書館學(xué)對(duì)用戶角色定位的研究，試圖探討在時(shí)代背景變化的條件下，圖書館用戶研究如何影響圖書館學(xué)對(duì)用戶角色的認(rèn)知。

20世紀(jì)80年代之前，圖書館學(xué)無真正意義上的用戶研究。在此之后，基于印本文獻(xiàn)服務(wù)的讀者工作研究成為用戶研究的主流，并開始對(duì)國(guó)外專業(yè)理論、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和利用新技術(shù)開展情報(bào)服務(wù)的深度文獻(xiàn)服務(wù)進(jìn)行研究；這些研究也很早就關(guān)注用戶閱讀及其相關(guān)的心理理論問題，成為后來用戶研究理論的先聲。這個(gè)時(shí)期的主流仍然以讀者工作為核心，獨(dú)立的用戶研究尚未成型。20世紀(jì)90年代用戶研究取得的成果不多，但部分成果具有重要意義：一是提出圍繞用戶信息需求狀態(tài)、心理以及信息行為規(guī)律與機(jī)理等內(nèi)容構(gòu)建用戶研究理論，提出了用戶需求的生命周期分析法等；二是出現(xiàn)了不少研究讀者類型的成果；三是讀者權(quán)益的觀念開始萌發(fā)。在這些成果之上產(chǎn)生的用戶理論研究框架到下一個(gè)十年結(jié)出了豐碩的成果。

進(jìn)入新世紀(jì)之后的第一個(gè)十年，經(jīng)過改革開放的沉淀，在世界經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的推動(dòng)下，圖書館學(xué)的用戶研究取得了爆發(fā)式的成長(zhǎng)。一方面，用戶群細(xì)分、用戶信息需求特征、滿足用戶需求的策略、數(shù)字圖書館用戶研究等都有長(zhǎng)足進(jìn)步，在認(rèn)知心理層面上的用戶需求研究也取得了不少成果。另一方面，讀者權(quán)利研究基本成形。這些研究成果，使得跟用戶研究相關(guān)的理論研究表現(xiàn)出了試圖賦予用戶更加重要地位的沖動(dòng)。比如，讀者權(quán)利被視為圖書館權(quán)利的來源，沒有獨(dú)立的圖書館權(quán)利，所有的權(quán)利都來源于讀者權(quán)利；以前作為服務(wù)對(duì)象的讀者被視作圖書館的資源，提出了讀者資源論。至此，圖書館的用戶理論在群體層面上的研究已經(jīng)走向成熟。

最近十年來，圖書館用戶研究進(jìn)一步走向深入，研究對(duì)象呈現(xiàn)出個(gè)體化的趨勢(shì)，典型的表現(xiàn)是人種志（民族志）、用戶畫像等研究方法的興起。隨著移動(dòng)設(shè)備的流行，個(gè)性化服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)也成為了研究熱點(diǎn)。在理論研究中，用戶的理論地位進(jìn)一步提升，基礎(chǔ)理論開始將用戶列入研究對(duì)象；隨著引入對(duì)圖書館在公共領(lǐng)域中所發(fā)揮作用的研究，圖書館用戶的文化角色研究呼之欲出?！皥D書館共同體構(gòu)建者觀”的提出，進(jìn)一步明晰了這種趨勢(shì)。作為文化主體的圖書館及其用戶研究，在文化建設(shè)的層面上，未來可能出現(xiàn)既相互獨(dú)立又相互推動(dòng)發(fā)展的態(tài)勢(shì)。

（來稿時(shí)間：2018年11月）