奚煥

在社會經(jīng)濟的快速發(fā)展下，各行各業(yè)對電力資源的需求越來越多，電力企業(yè)也贏得了較好的發(fā)展。電力企業(yè)在發(fā)展過程中，人們對電力企業(yè)的要求也逐漸提升。要想獲得更好地發(fā)展，就必須在服務水平上有所提高。本文先分析了優(yōu)質(zhì)服務的重要性和供電營業(yè)廳電力營銷服務的現(xiàn)狀，最后總結出提升營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務水平的有效策略。

一、優(yōu)質(zhì)服務的重要性

在電力企業(yè)的發(fā)展中，優(yōu)質(zhì)服務發(fā)揮著及其重要的作用，不僅是電力企業(yè)生存、發(fā)展的根本點，也是電力企業(yè)擴展經(jīng)濟市場的有效途徑。近年來，隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)也面臨激烈的市場競爭，如何更好地占領市場，是電力企業(yè)面臨的一大課題。因此，優(yōu)質(zhì)服務也被提升到一個新的高度，優(yōu)質(zhì)服務逐漸被人們重視，服務質(zhì)量的好壞直接影響開拓電力市場的持續(xù)性。服務質(zhì)量也逐漸成為衡量電力企業(yè)的有力依據(jù)。供電營業(yè)廳是電力企業(yè)面臨用戶的部門，是電力企業(yè)的門面，也是電力企業(yè)和客戶之間的溝通橋梁與紐帶。

二、供電營業(yè)廳電力營銷服務的現(xiàn)狀分析

隨著我國電力市場容量的不斷擴大，增強客戶對于電力資源的有效需求成為了供電營業(yè)廳電力營銷的重點。但也發(fā)現(xiàn)，我國供電營業(yè)廳的電力營銷服務中仍然存在著許多問題。供電營業(yè)廳電力營銷的服務現(xiàn)狀主要包括以下幾個方面。

（一）電力營銷信息化不夠普及，客戶無法體驗便捷服務

從目前的電力營銷分析來看，我國一些地方的供電營業(yè)廳在營銷方式上仍然保留著傳統(tǒng)的方法，信息化水平較低，無法滿足用電量逐漸加大的社會現(xiàn)狀，在收集用戶有效進行時也會存在不及時或者漏掉的現(xiàn)象，對用戶的情況不了解導致的信息錯誤。因此信息化水平成為限制供電營業(yè)廳業(yè)務開展的重要因素。供電營業(yè)廳現(xiàn)有的繳費方式有柜臺繳費，自助繳費終端，銀行代扣，支付寶，微信繳費，掌上電力APP，電E寶APP等，電網(wǎng)業(yè)務也可以通過柜臺、微信公眾號、掌上電力APP等進行在線辦理。雖然說供電公司在繳費方式上實現(xiàn)了多樣化，電力客戶需求在新形勢下也呈現(xiàn)多元化發(fā)展，但是實際上不少客戶依舊保持著傳統(tǒng)的消費方式與習慣，使得他們?nèi)匀粌A向于柜臺繳費和業(yè)務辦理。這種局面的出現(xiàn)致使其他的繳費方式如自助繳費終端、銀行代扣、支付寶、微信繳費、掌上電力APP以及電E寶APP等使用頻率不高，普及率較低，使得客戶無法體驗信息化帶來的便捷優(yōu)質(zhì)服務。

（二）電力營銷工作人員服務意識不全面

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展和電力需求的不斷擴大，對供電電力營銷的服務內(nèi)容也提出了更高要求。很多供電營業(yè)廳的工作人員都認為服務水平的提高只是在工作中面帶微笑，厭倦的工作態(tài)度、服務內(nèi)容的缺乏創(chuàng)意、營銷人員缺乏營銷熱情，這對于電力市場需求的有效滿足、供電營業(yè)廳的正常運行和電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展都起著不良的影響。因此供電營業(yè)廳電力營銷工作人員應當努力滿足客戶的電力需求，更好地促進電力企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，在提高營銷服務的過程中，要以客戶的需求變化為主要出發(fā)點，從客戶的角度出發(fā)不斷完善營銷服務的內(nèi)容，才能更好地提高電力服務的質(zhì)量。因此電力企業(yè)應當從客戶的實際需求出發(fā)不斷進行研究與分析，從而更好地促進電力營銷服務內(nèi)容的改進與提升。

三、 供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升策略

在以買方需要為中心的市場條件下，想要提升電力營銷水平，從客戶的角度出發(fā)，不斷的改變營銷方式，建立長久的客戶關系，進而推動電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，具體可以從以下兩方面做起。

（一）利用多元化宣傳手段普及電子化

在目前的供電電力營銷當中，繳費電子化普及度不高，利用多元化的宣傳手段對新型的繳費方式做充分的宣傳。多元化宣傳手段有三種：營業(yè)廳宣傳手冊的發(fā)放、在平臺中投放營銷廣告或開展營銷活動、利用自身廣告進行宣傳。不管哪一種宣傳手段，在宣傳中都可以強調(diào)新型繳費方式優(yōu)勢，通過與傳統(tǒng)繳費方式作比較，從節(jié)省時間、繳費時間不受限、繳費方式多樣化三優(yōu)勢入手宣傳。簡言之，新型的繳費方式相比柜臺繳費優(yōu)勢明顯，給了客戶更多的選擇，所以客戶可以根據(jù)自己的條件選擇最為便捷的方式。

同時對新型繳費方式做好充分的指導工作。新型的繳費方式利用率低有一部分的原因是客戶不知道如何操作。針對此問題，供電營業(yè)廳的工作人員在做好新型繳費方式宣傳推廣的同時，還要對客戶進行具體繳費方式的操作指導。另外，供電營業(yè)廳的客服人員在接受到相關的咨詢時務必要以最大的耐心進行客戶問題的解答，這樣，客戶對于新型繳費方式的操作會有更加詳細的掌握。在掌握的實際操作方式之后，客戶會體驗到新型繳費方式的便利，這樣，繳費方式的利用效率會有明顯的提升。

（二）樹立服務理念提升服務水平

通過提供優(yōu)質(zhì)服務，在用戶中樹立良好形象。優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)的核心內(nèi)容，電力企業(yè)必須樹立正確的服務理念，打造一流的服務品牌。 逐步樹立整體優(yōu)質(zhì)營銷觀念，始終把客戶需求放在第一位，以優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠服務于客戶，始終堅持“以客戶為中心，專業(yè)、專注、持續(xù)改善”的服務理念作為一條主線貫穿于企業(yè)整個經(jīng)營過程， 真正將“你用電，我用心”服務口號融入到工作中去，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務水平，讓客戶更滿意。 同時樹立依法經(jīng)營觀念，優(yōu)質(zhì)服務不等于無償服務，在營銷過程中必須要嚴格遵守相應的法律法規(guī)，要掌握并善于運用法律手段來維護電力企業(yè)合法權益，更好地推動電力企業(yè)營銷工作的開展。

電力企業(yè)需要不斷強化電力營銷工作人員在實際工作中，以客戶需求為出發(fā)點，提升電力企業(yè)的核心競爭力，借助全新的營銷手段，以此擴展電力企業(yè)的發(fā)展空間。在營銷策略上，需要根據(jù)用戶的實際需求，提供相應的優(yōu)惠政策，在提升產(chǎn)品質(zhì)量的基礎上，獲取用戶的信任度、滿意度。所以為了在激烈的競爭環(huán)境中謀取發(fā)展的空間，電力企業(yè)在發(fā)展的過程中，要以客戶的需求為主要出發(fā)點，根據(jù)客戶的實際需求為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，在供電營業(yè)廳的工作人員，要注意自身服務態(tài)度上的提升，特別是在面對客戶提問時，要以積極的態(tài)度來進行回答，改變客戶對工作人員的印象，近而建立長久的客戶關系。例如，可組織窗口人員將服務送進社區(qū)，結合居民用電咨詢、業(yè)務受理、故障保修及小家電維修等內(nèi)容開展電力宣傳活動。 成立窗口人員志愿者服務隊，保障弱勢群體的用電需求。

（作者單位：無錫三新供電服務有限公司）