徐瑛

【摘 要】 本文介紹了蘇州市廣濟(jì)醫(yī)院有效開展針對(duì)醫(yī)院員工的人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的途徑和方法。一是實(shí)施心理云評(píng)估，為職工幸福感把脈;二是建立團(tuán)體工作坊，在體驗(yàn)演練中成長;三是開展危機(jī)心理干預(yù)，在聆聽中愈合創(chuàng)傷。這些“職工心理防護(hù)項(xiàng)目”的實(shí)施，創(chuàng)造了和諧、友好的工作環(huán)境，加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，促進(jìn)了職工心身健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院員工;人文關(guān)懷;心理疏導(dǎo);方法

醫(yī)院職工面臨醫(yī)療任務(wù)繁重、醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜、工作倒班頻繁等眾多壓力，經(jīng)常容易出現(xiàn)心理高負(fù)荷狀態(tài)。為促進(jìn)本院職工心理健康，維護(hù)醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定，培養(yǎng)職工健康的心理素養(yǎng)，蘇州市廣濟(jì)醫(yī)院結(jié)合蘇州市“531”行動(dòng)計(jì)劃中《蘇州市心理健康促進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施方案》的實(shí)施內(nèi)容，制定了院職工心理防護(hù)實(shí)施方案。并在此基礎(chǔ)上，成立職工心理健康工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組工作以健康中國2030為指導(dǎo)，發(fā)揮本院專業(yè)力量，整合本院資源，綜合運(yùn)用心理學(xué)的原理，通過心理評(píng)估、團(tuán)體輔導(dǎo)與演練、危機(jī)干預(yù)等手段，培育自尊自信、理性平和、積極向上的心態(tài)，構(gòu)建健康心理防線，維護(hù)了良好的醫(yī)院環(huán)境。

一、實(shí)施心理云評(píng)估，為職工幸福感把脈

“職工心理防護(hù)項(xiàng)目”的第一步，是利用“心理云醫(yī)院”二期平臺(tái)，對(duì)本院職工心理健康水平進(jìn)行持續(xù)、綜合和動(dòng)態(tài)的評(píng)估，了解職工心理健康水平。

評(píng)估方式主要是在線問卷調(diào)查和個(gè)別訪談法，在線問卷調(diào)查量表包括防御方式問卷、認(rèn)知偏差量表、MBIT職業(yè)性格測試、總體幸福感量表、身心總體健康評(píng)定量表、醫(yī)院心理健康防護(hù)調(diào)查問卷。其中，對(duì)于新入職員工和新聘用的行政管理人員，在入職前和聘用前進(jìn)行心理評(píng)估;對(duì)于在職人員，兩年進(jìn)行一次心理評(píng)估。已婚在職人員還未增加家庭功能評(píng)定量表、婚姻質(zhì)量問卷。

在目前的調(diào)查中，有901人參加了醫(yī)院心理健康防護(hù)調(diào)查。根據(jù)問卷結(jié)果顯示，有26.37%的受訪者認(rèn)為所在職位的壓力很大，有67.03%的人認(rèn)為所在職位的壓力適中，6.59%的人認(rèn)為所在職位的壓力輕松。受訪者面臨的主要問題是：工作壓力或心態(tài)的問題（占30.77%）、個(gè)人成長、完善的問題（占24.18%）、家庭教育子女的問題（占20.88%），希望醫(yī)院提供幫助的前三位是工作壓力調(diào)適（38.46%）、健康生活方式（20.88%）和親子關(guān)系、子女教育指導(dǎo)（13.19%）。關(guān)于心理援助的方式，53.85%的受訪者選擇團(tuán)體培訓(xùn)，46.15%的受訪者選擇個(gè)別咨詢。

通過調(diào)查問卷可以看出，很多醫(yī)院職工在工作壓力、個(gè)人成長和家庭教育方面存在一些困擾，特別希望獲得壓力調(diào)節(jié)、健康生活和親子關(guān)系方面的指導(dǎo)。

如：小李由于長期忙于工作，和家人之間溝通較少，彼此之間也出現(xiàn)一些誤解糾紛。其愛人經(jīng)常埋怨她不照顧家庭，對(duì)年幼的女兒疏于關(guān)心。小李是又委屈又傷心，因?yàn)殚L期的工作壓力和家庭矛盾，她出現(xiàn)了心慌胸悶、失眠多夢、易怒乏力等癥狀，“有段時(shí)間，完全沒有力氣，爬不起來床，懷疑自己得了抑郁癥?！彼秊榇诉€到醫(yī)院門診看過。

小李希望員工幫助計(jì)劃（以下簡稱EAP）能對(duì)員工心理壓力和家庭關(guān)系調(diào)節(jié)提供幫助。在個(gè)體訪談中發(fā)現(xiàn)，這也是很多醫(yī)院職工的心愿。

二、建立團(tuán)體工作坊，在體驗(yàn)演練中成長

在醫(yī)院教室的講臺(tái)上，學(xué)員們正在上演一場情景劇。一位扮演精靈古怪的青春期少女，一位扮演為孩子成長焦頭爛額的家長。兩人針對(duì)該不該玩手游“王者榮耀”展開唇槍舌戰(zhàn)。臺(tái)下的學(xué)員觀眾聚精會(huì)神地看著，不時(shí)為劇中的精彩臺(tái)詞發(fā)出掌聲和笑聲。

這是一次團(tuán)體工作坊，主題是關(guān)于孩子的正面管教。工作坊帶領(lǐng)者薛老師介紹：“正面管教”體系是在心理學(xué)研究基礎(chǔ)上廣為驗(yàn)證的兒童教導(dǎo)模型，為家長和老師提供長期、有效而實(shí)用的方法，解決家庭和教室里的挑戰(zhàn)。

這只是EAP團(tuán)體工作坊的一種。通過問卷調(diào)查了解職工的心理困擾和項(xiàng)目需求后。職工心理防護(hù)項(xiàng)目小組開展了豐富多樣的團(tuán)體輔導(dǎo)和演練：

1、巧用心理學(xué)技巧，破解管理難題

醫(yī)院日常管理中，如何了解下屬的心聲？如何激發(fā)團(tuán)隊(duì)凝聚力，促進(jìn)更好的團(tuán)體氛圍？這是很多醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)干部的煩惱。管理心理學(xué)工作坊將心理學(xué)知識(shí)穿插于日常管理工作中，讓學(xué)員學(xué)會(huì)在識(shí)人、用人、管人中靈活運(yùn)用心理學(xué)的方法，從心理層面去影響他人。參加工作坊的員工紛紛感嘆，表示受益匪淺。

2、讀懂人格測試，完善自我與職業(yè)規(guī)劃

很多新員工對(duì)未來職業(yè)發(fā)展充滿憧憬和困惑。一些老員工也在職業(yè)中遇到不少瓶頸。而自我發(fā)展與職業(yè)規(guī)范工作坊可以更好的指導(dǎo)員工的職業(yè)規(guī)劃。在工作坊中，老師首先介紹了人格、職業(yè)測試。通過人格、職業(yè)測試可以清晰了解：職業(yè)問題的癥結(jié)在哪里？為什么會(huì)有這些職業(yè)問題，阻礙職業(yè)發(fā)展的根本原因是什么？性格與天賦特征是什么？學(xué)員們一邊學(xué)習(xí)人格和職業(yè)發(fā)展理論，一邊借助科學(xué)的人格和職業(yè)測試全面深刻地認(rèn)識(shí)自己，了解從事哪些類型的工作。

3、學(xué)會(huì)覺察情緒，做好壓力管理

工作壓力或心態(tài)問題是醫(yī)院職工面臨的主要問題。壓力管理工作坊強(qiáng)調(diào)這樣一個(gè)理念：以壓力和情緒為觸動(dòng)點(diǎn)，從自我覺察到自我完善，最終實(shí)現(xiàn)自我超越。它主張?zhí)嵘晕矣X察能力，將情緒的負(fù)能量化解于毫末，工作坊讓學(xué)員了解負(fù)面思維形成的根源，提升正面思維能力，轉(zhuǎn)化內(nèi)心積怨，釋放壓力，增強(qiáng)正能量。

此外，職工心理防護(hù)項(xiàng)目小組還建立了“人際溝通與影響技術(shù)”工作坊和“親密、婚姻與性”工作坊。前者通過團(tuán)體內(nèi)人際交互作用，促使個(gè)體在交往中觀察、學(xué)習(xí)、體驗(yàn)，認(rèn)識(shí)自我、探索自我、調(diào)整改善與他人的關(guān)系，學(xué)習(xí)新的態(tài)度與行為方式，以促進(jìn)良好的適應(yīng)與發(fā)展的助人過程。后者通過輔導(dǎo)演練重新認(rèn)識(shí)親密關(guān)系，打破對(duì)性和親密關(guān)系的誤解，以便更好的應(yīng)對(duì)感情問題。

三、開展危機(jī)心理干預(yù)，在聆聽中愈合創(chuàng)傷

人類基本需求中，某方面滿足的喪失，例如親人或重要他人的死亡或離去、本人重病或身體完整性的喪失、婚姻變故、失業(yè)失學(xué)、遭受重大處罰等，這些突發(fā)重大生活變故會(huì)對(duì)個(gè)體造成重大心理影響，可能會(huì)引起急性情緒擾亂或認(rèn)知、軀體和行為等方面的改變，當(dāng)事人用平常解決問題的手段暫不能應(yīng)付或應(yīng)付無效，這就需要危機(jī)干預(yù)。

作為服務(wù)人民群眾生命健康的白衣天使，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)出現(xiàn)心理危機(jī)。有時(shí)發(fā)生在工作場所，比如醫(yī)患關(guān)系糾紛帶來的心理應(yīng)激;有時(shí)也會(huì)發(fā)生在家庭生活中，比如親人重病、去世等生活變故等。在目前的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)狀況下，醫(yī)務(wù)人員目前承擔(dān)的責(zé)任壓力越發(fā)突出，心理危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)日益增加。針對(duì)醫(yī)院職工相關(guān)危機(jī)事件， EAP小組開展了以下危機(jī)干預(yù)工作：

1、醫(yī)療不良事件后的巴林特小組

說到那一次醫(yī)療糾紛，戴醫(yī)生還是心有余悸。

那天上午，他按照正常流程開展門診工作。一位疑似躁狂患者進(jìn)入診室。因?yàn)楫?dāng)時(shí)正處在情緒高漲期，加上家屬未能做好安撫工作，患者一度情緒非常激動(dòng)，大吵大嚷甚至肢體威脅醫(yī)生。好在保安及時(shí)趕到，阻止了一場沖突。但戴醫(yī)生心里卻留下了陰影，一人時(shí)總會(huì)回想那段緊張場景。

在同事的推薦下，戴醫(yī)生加入了巴林特小組。巴林特小組最初是一種訓(xùn)練全科醫(yī)師處理醫(yī)患關(guān)系的方法，體現(xiàn)的是“醫(yī)師本身就是治療藥物”這一特點(diǎn)，也體現(xiàn)了“以患者為中心”的醫(yī)療模式。巴林特小組通過心理治療中的移情和反移情等基本技術(shù)，提高醫(yī)師識(shí)別這些自身和患者的情緒反應(yīng)，使醫(yī)師更好地理解和幫助患者。巴林特小組主要針對(duì)患者和家屬的心理問題及醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)師提供處理職業(yè)困惑的機(jī)會(huì)，幫助其獲得有效的應(yīng)對(duì)策略。

2、突發(fā)重大生活變故的危機(jī)晤談

秦醫(yī)生長期忙于工作，沒有太多時(shí)間去照顧母親。特別是母親病危那幾天，她因?yàn)椴》渴聞?wù)繁瑣，未能即時(shí)前往醫(yī)院照顧。母親去世那晚，她才匆匆趕往醫(yī)院，母親已經(jīng)昏迷不醒。這讓她內(nèi)心產(chǎn)生強(qiáng)烈的愧疚和悔恨，談及母親總是流淚不止。這段時(shí)間她和丈夫產(chǎn)生矛盾，總會(huì)埋怨老公之前不關(guān)心母親和自己。秦醫(yī)生的女兒正在上高中，也因?yàn)榧依餁夥兆兊霉缕Ш屠淠?。整個(gè)家庭成員關(guān)系都受到嚴(yán)重影響。

針對(duì)秦醫(yī)生的心理危機(jī)反應(yīng)，EAP小組及時(shí)開展危機(jī)心理干預(yù)工作。在工作中通過充分的理解和共情，心理咨詢師和秦醫(yī)生建立良好的咨詢關(guān)系。隨著融洽深入的交談，心理咨詢師意識(shí)到，無法接受母親去世的喪失反應(yīng)，是秦醫(yī)生情緒應(yīng)激反應(yīng)后的心理原因。她通過介紹情緒疏導(dǎo)和宣泄方式，讓秦醫(yī)生和假想母親對(duì)話，充分表達(dá)淤積在心中的悲傷和失落。

四、總結(jié)與展望

開展職工人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)的一年來，醫(yī)院通過開展“職工心理防護(hù)項(xiàng)目”，創(chuàng)造了和諧、友好的工作環(huán)境，加強(qiáng)了醫(yī)患溝通，促進(jìn)了職工心身健康發(fā)展。根據(jù)項(xiàng)目調(diào)查問卷，職工滿意度從85.3%提高到96.1%，心理壓力指數(shù)從7.8下降為4.5，團(tuán)隊(duì)協(xié)作效能指數(shù)從6.3提高到9.1。這些調(diào)查數(shù)據(jù)證明了EAP工作的成效。大家在訪談中也表示，開展EAP工作之后，上班感覺輕松了，團(tuán)隊(duì)氛圍更好了，工作效率也更高了。

展望未來，“職工心理防護(hù)項(xiàng)目”還將進(jìn)一步拓寬拓實(shí)，建立動(dòng)態(tài)全面精確的心理云檔案，涉及更多新穎、生動(dòng)的團(tuán)體工作坊，吸引更多企事業(yè)單位職工參加團(tuán)體和個(gè)體心理輔導(dǎo)，爭取有更多人力積極應(yīng)對(duì)職工危機(jī)干預(yù)事件，組成有效運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的每個(gè)小小“細(xì)胞”，建設(shè)溫暖而明媚的心靈小屋，打造溫馨舒適的心理健康大廈。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 劉燕輝.醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作充分結(jié)合人文關(guān)懷的實(shí)踐研究[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2019.16（13）1886-1888.

【作者簡介】

徐 瑛（1970.2—）女，蘇州人，本科，高級(jí)政工師，研究方向：行政管理.