杜靜怡

摘要：經(jīng)歷多次論證、反復(fù)醞釀的培訓(xùn)項目，在真正實施運行時都會面臨或大或小、或多或少的突發(fā)意外情況。文章主要分析培訓(xùn)項目的不同突發(fā)事件和意外情況，并對其處置原則和管理方法進行總結(jié)與歸納。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)項目;突發(fā)情況;處置與管理

中圖分類號：G717? ? ?文獻標(biāo)志碼：A? ? ?文章編號：1674-9324（2019）52-0018-02

意外情況和突發(fā)事件管理在培訓(xùn)項目運行過程中顯得尤為重要，涉及培訓(xùn)項目能否預(yù)期完成。因此，項目經(jīng)理在管控項目運行時，要具備處理突發(fā)情況的應(yīng)急能力。

一、培訓(xùn)項目突發(fā)情況

培訓(xùn)項目突發(fā)情況分為培訓(xùn)籌備、培訓(xùn)運行和培訓(xùn)評估三個階段，每個階段都會有不同的突發(fā)情況。下面對培訓(xùn)籌備、培訓(xùn)運行兩個階段的教學(xué)師資、參訓(xùn)學(xué)員和培訓(xùn)現(xiàn)場面臨的突發(fā)情況進行闡述。

（一）培訓(xùn)項目籌備期

培訓(xùn)項目籌備期是指課程方案確定到正式運行之前的時間。這個時期突發(fā)情況最多，處理難度最大。在沒有正式運行之前，一切事物都存在變化。教學(xué)師資方面，師資的時間沖突最棘手，也最容易發(fā)生意外情況。項目方案確定后一兩周運行培訓(xùn)項目，時間急，項目方案提供的教學(xué)師資由于行程沖突，需要協(xié)調(diào)其他師資。這種情況常有發(fā)生，但距離運行還有一段時間可以調(diào)整，只能算是一般性突發(fā)情況。除此之外，另一種情況是重大的突發(fā)事件，教師上課前一天由于航班、鐵路等不可控制因素?zé)o法到達現(xiàn)場，或因突發(fā)情況如生病、家庭等自身原因無法按照既定時間到達現(xiàn)場。這種突發(fā)情況最棘手和難以控制?；I備時期的另一種突發(fā)情況來自學(xué)員，學(xué)員臨時更換或取消的情況能夠及時解決，這里不再過多贅述。

（二）培訓(xùn)項目運行期

培訓(xùn)項目運行期是指從培訓(xùn)報到當(dāng)天至培訓(xùn)結(jié)束返程這段時間。這時期的突發(fā)情況主要是三方面：一是師資，二是學(xué)員，三是主辦單位。師資方面發(fā)生的突發(fā)情況與培訓(xùn)籌備期基本一致，師資行程因不可抗力取消，或在授課期間由于自身原因不能繼續(xù)完成剩余課程，需要臨時調(diào)整課程，或是尋找可替代的師資，確保課程質(zhì)量以及整體培訓(xùn)的連貫性。學(xué)員方面則是突發(fā)意外情況，需要及時就醫(yī)治療，其余方面因?qū)W員已經(jīng)是成年人可自行解決。來自主辦單位的突發(fā)情況則是高層領(lǐng)導(dǎo)臨時來訪，召集學(xué)員座談，調(diào)整課程時間，中斷課程的連貫性，或是在運行期間增加課程、研討、團隊建設(shè)等臨時性課程。

二、培訓(xùn)項目突發(fā)情況處置原則

突發(fā)情況發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)采取一系列的應(yīng)對做法，確保培訓(xùn)效果，降低學(xué)員的不滿情緒。下面就突發(fā)情況的四個處置原則做闡述。

（一）高層統(tǒng)籌，及時向上級匯報

發(fā)生突發(fā)情況時，第一時間向高層匯報，尤其是在培訓(xùn)前期籌備和運行期間，涉及師資不能及時趕來或臨時需要替換的情況要第一時間向上級匯報，不可由自我決定突發(fā)事件的處置方式。培訓(xùn)運行期間，如果學(xué)員發(fā)生意外情況，更是要第一時間向上級匯報，避免由于慌亂而擅作主張采取不當(dāng)?shù)臎Q策，引發(fā)后續(xù)更嚴(yán)重的后果。突發(fā)情況在向上級高層請示匯報后，高層也應(yīng)主動承擔(dān)統(tǒng)籌工作，安排部署相應(yīng)的處理辦法和應(yīng)急對策，確保培訓(xùn)效果。

（二）一線應(yīng)對，避免逃避問題

突發(fā)事情發(fā)生時，作為項目經(jīng)理或負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)主動站在臺前，向大家陳述事實，解釋原因，承擔(dān)責(zé)任，而不是退到幕后不發(fā)聲、不出現(xiàn)，完全隱身。完全消失會給群眾造成無限遐想和恐慌，使事件朝著群眾所幻想的方向發(fā)展。待事態(tài)發(fā)展嚴(yán)重再發(fā)聲，則會對整體效果大打折扣，掩蓋事情真相，毫無陳述的機會，也不會有群眾相信所解釋的真相和事實。因為群體追求和相信的從來不是真相和理性，而是盲從、殘忍、偏執(zhí)和狂熱，只知道簡單而極端的感情。

特別是培訓(xùn)運行期間，關(guān)于師資的突發(fā)情況，師資由于個人原因更換或取消課程是一種情況，另一種情況是學(xué)員對師資不滿意被動要求換教師。針對第一種情況，隨意調(diào)整培訓(xùn)方案會給學(xué)員造成籌備不當(dāng)和管理混亂的錯覺，如果能主動并及時說明實際情況，將替換方案告知學(xué)員，會得到學(xué)員的理解和認(rèn)可，避免事情朝不利的方向發(fā)展。如果是學(xué)員對師資的講授不滿意要求更換師資，課堂上出現(xiàn)消極對待、不配合的情況，在向上級高層匯報情況后，及時將解決方案告知學(xué)員，避免學(xué)員群體不滿。

（三）重講態(tài)度，以積極的態(tài)度應(yīng)對事件發(fā)生

與一線應(yīng)對配合使用的方法則是重講態(tài)度，以積極的態(tài)度應(yīng)對突發(fā)事情。在事件發(fā)生時，群體很容易被極端感情所打動。所以，我們在發(fā)聲的時候，一定要以積極的態(tài)度直面事情，并用確鑿且簡潔的說辭讓學(xué)員信服。例如，學(xué)員要求更換師資，在問題發(fā)生時避免退縮和一味地道歉，而應(yīng)該主動詢問不滿意的原因，是否允許師資改正，如果強烈要求替換，及時給出備選方案和可替換候選師資，以積極主動的態(tài)度應(yīng)對群體的不滿。

培訓(xùn)運行期間發(fā)生的學(xué)員突發(fā)情況，如學(xué)員自身原因引起身體不適等，第一時間向高層匯報，同時與家屬取得聯(lián)系，趕到第一現(xiàn)場，主動將發(fā)生意外的學(xué)員送至最近醫(yī)院急救或搶救，全程不推諉、不逃避、不抗拒。后續(xù)治療過程中，積極配合醫(yī)囑，盡量滿足提出的治療條件，保證學(xué)員安全返程。

（四）貴在控制，確保培訓(xùn)質(zhì)量

無論是發(fā)生微小的還是緊急的突發(fā)事件，如果不加控制，最后都會演變成重大的突發(fā)事件。個人一旦成為群體的一員，他的所作所為就不會再承擔(dān)責(zé)任，并且，這些群體中的個人智商會嚴(yán)重降低。為了獲得認(rèn)同，個人會拋棄是非，換取他們在群體中的安全感和歸屬感。如此，群體的不滿情緒很容易失去控制，事情愈演愈烈，最終演變成重大的突發(fā)事件和教學(xué)事故。

所以，突發(fā)事件的處置，最終結(jié)果都是控制群體的不滿情緒，控制事情向嚴(yán)重的方向發(fā)展，扭轉(zhuǎn)被動的局面，向我們所希望的正向發(fā)展。事情突發(fā)之時，不能單一地局限于使用上述某一方法，它們是相互配合、相互補充的，只有高層做到積極主動，在一線出面，才能最終控制事態(tài)發(fā)展。

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