郭薇

（唐山市圖書館，河北 唐山 063000）

引言：以讀者為本的管理理念，就是要轉變工作思路，嘗試從一名普通讀者的角度，了解讀者的訴求，發(fā)現(xiàn)圖書館各項管理與服務工作中存在的漏洞，進而能夠以此為著手點，實現(xiàn)管理流程的優(yōu)化或再造，為讀者創(chuàng)造更好的借閱環(huán)境，提供更加完善的服務體驗。圖書館的管理人員，既要具備危機意識，將以讀者為本的管理理念落實下去，增強圖書館對讀者的吸引力；又必須采取多項措施，包括增加信息技術投入，引進信息化管理系統(tǒng)，開展館員服務意識培訓等等，實現(xiàn)管理效率和服務質量的同步提升。

一、以往圖書館管理流程存在的問題

（一）管理理念和管理方法滯后

對圖書管理工作缺乏一個客觀和準確的定位，是很多圖書館員經常犯的錯誤。主要表現(xiàn)就是將本職工作定義為“管理型工作”，而不是“服務型工作”。在這種片面管理理念的指導下，我們可以發(fā)現(xiàn)很多圖書館員將工作的重點放在了如何做好圖書資料的整理、分類等管理工作上，而對于讀者則缺乏熱情，不能提供讓讀者滿意的服務。例如部分圖書館員在為讀者辦理借閱事項時，沒有保持微笑，缺乏耐心。另外，在工作方法上，雖然圖書館也引進了信息管理設備，但是對人工的依賴仍然較強，工作壓力較大的情況下，圖書館員也很難兼顧工作效率和服務質量。

（二）缺乏人性化管理條例

圖書館的管理條例，能夠對圖書館員以及廣大讀者的行為，提供一種約束，進而營造一個良好的館內環(huán)境。但是許多圖書館在制定管理條例時，缺乏人文關懷意識，沒有體現(xiàn)出管理條例的人性化，在實際執(zhí)行時也會出現(xiàn)一些問題。從圖書館員角度來說，缺乏人性化的管理制度，會讓圖書館員面臨較大的工作壓力，工作中患得患失，不能集中精力投入到圖書管理和服務中；從讀者角度來說，過于嚴格的管理制度，讓他們在借閱過程中需要承擔更多的風險，例如未能按期歸還書籍，需要扣除押金；書籍損壞后必須支付書籍的原價作為賠償。這些嚴苛的懲處條例雖然在一定程度上起到了保護圖書館利益的目的，但是也讓讀者感到不適，久而久之也會造成圖書館讀者的流失。

二、以讀者為本管理理念的價值分析

以讀者為本的圖書館管理理念，是圖書館轉型升級背景下，不斷提高自身競爭力的有效措施。從實踐效果來看，在館內工作中運用以讀者為本的管理理念，其價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：其一，有利于增強讀者的粘性。在信息時代，數(shù)字圖書館蓬勃發(fā)展，并對傳統(tǒng)實體圖書館產生了沖擊影響。在這種情況下，只有樹立以讀者為本的服務意識，才能對讀者產生更強的吸引力；其二，有利于圖書館工作效率與服務質量的提升。時時處處為讀者考慮，才能找到當前圖書管理各項工作中存在的不足和缺陷，進而采取相應的改正措施，從而實現(xiàn)圖書管理流程的優(yōu)化，這樣既可以增強服務質量，又在一定程度上節(jié)約了管理成本；其三，有助于推動圖書館的轉型發(fā)展。在當前激烈的競爭環(huán)境下，實體圖書館面臨來自多方面的競爭，其中既有網(wǎng)絡數(shù)字圖書館的競爭，也有周邊一些實體書店帶來的競爭。只有充分發(fā)揮服務優(yōu)勢，提供專業(yè)管理，才能在競爭中突顯圖書館自身的優(yōu)勢，這也是圖書館加速完成轉型的一項重要舉措。

三、以讀者為本的圖書館管理流程優(yōu)化措施

（一）加快信息化建設，創(chuàng)新管理模式

加強圖書館的信息化建設對于圖書館的管理工作來說有著巨大作用。而在進行圖書館的信息化建設時，不僅要注重硬件設施的建設，同時也要加強管理系統(tǒng)的完善與搭建。而圖書館的管理系統(tǒng)，筆者認為主要包含四項工作內容，分別是基礎數(shù)據(jù)維護、借閱管理系統(tǒng)、新書訂購系統(tǒng)以及系統(tǒng)更新維護。這些信息管理系統(tǒng)的應用，一方面是極大的提升了各項工作的效率，減輕了館員工作壓力。這樣一來，館員才能有更多的心思和精力，思考如何在完成本職工作的基礎上，為讀者提供更加優(yōu)質的服務；另一方面，讀者也可以使用一些信息設備，例如自助查詢和借閱終端，而省去了排隊的麻煩，也是優(yōu)化圖書管理流程和圖書借閱體驗的有效方法。

（二）提升服務意識，為讀者提供全方位服務

將讀者的利益訴求擺在圖書管理工作的首要位置，首先要求圖書館員要強化服務意識，真正認識到圖書管理在本質上是一項服務工作，而不單純是管理工作。帶著這種服務理念投入到工作中，才能為讀者提供更加完善的服務。圖書館要定期開展針對館員的教育、培訓工作。除了要通過業(yè)務培訓，提升館員的管理技能外，還要注重職業(yè)素養(yǎng)、服務意識的教育。例如，要學習“微笑服務”，接待讀者時要先說“你好”，辦理完借閱業(yè)務后要詢問“還有什么可以幫助您？”，在這種服務氛圍下，也會增強讀者對圖書館的好感度。

（三）完善制度建設，制定人性化管理條例

要想明確以讀者為本的圖書館管理理念，讓讀者在圖書館中能夠享受到更好的服務，那么就必須要制定一套完善的、人性化的管理條例。管理條例的制定包括了針對內部人員的管理條例以及針對讀者的處罰條例。針對內部人員的管理條例中一定要明確服務的標準，這樣才能更好的督促圖書館工作人員去提高自身的服務質量和效率。除此之外，在內部管理條例中，還需要建立起一套嚴格的監(jiān)督管理制度，確保工作人員都能夠按照服務標準去進行工作，這樣還能夠加強管理人員的服務意識，使他們更好的投入到讀者服務工作當中。

（四）實施激勵措施，營造以讀者為本的管理環(huán)境

在圖書館內部推行以讀者為本的管理理念，必然會讓館員付出更多的精力。例如除了要做好原來的管理工作外，還要思考如何為讀者提供更好的服務，在工作中也要設身處地的為讀者考慮等。因此，要想讓館員更加積極和主動的為讀者服務，圖書館內部也要采取一定的激勵措施。例如，提供了讀者評價渠道，讀者每次歸還書籍后，可以擁有一次評價機會，對本次借閱服務是否滿意，給圖書館員打分。將讀者的打分作為年底館員業(yè)績考核的參考標準之一。這樣就將服務質量與個人績效掛鉤，從而激勵館員在日常工作中注重提高服務質量。

（五）提供反饋渠道，不斷完善管理流程

圖書館現(xiàn)階段的管理模式、服務工作是否讓讀者滿意，關鍵還是要得到廣大讀者的反饋。實際上，讀者來到圖書館，也有權利向圖書館工作人員提出自己的意見或建議，此時工作人員應該及時對讀者的意見或建議做出反饋，好的建議應當被采納，這一點明顯體現(xiàn)了“以讀者為本”的理念。同理，圖書館管理者對工作人員的請求也應當及時回復，做到處處為員工著想，處處為讀者考慮。例如有的讀者反饋在周末、節(jié)假日，圖書館的人流量較大，借閱窗口經常會出現(xiàn)排長隊的情況，浪費了讀者的時間。在聽取了這一反饋意見后，圖書館采取了兩種優(yōu)化措施：其一是在大廳安裝了自助終端，讀者可以選擇網(wǎng)上辦理借閱；其二是在大廳一側放置了叫號機、休息椅等設施，這樣既可以保證秩序，又可以方便讀者臨時休息。

結語：“以讀者為本”的管理理念不僅適應當今圖書館發(fā)展的需要，也符合廣大讀者閱讀書籍的需求，滿足讀者的求知欲望。圖書館要堅持將這一理念落實到實際工作中，例如要求圖書館員接待讀者時，保持微笑服務；為讀者提供便捷的意見反饋渠道，可以知道管理中還存在哪些不足，以便于今后及時的優(yōu)化。只有綜合采取這些措施，才能增強讀者的粘性，這也是新時期圖書館實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。