郭薇

（唐山市圖書館，河北 唐山 063000）

引言：以讀者為本的管理理念，就是要轉(zhuǎn)變工作思路，嘗試從一名普通讀者的角度，了解讀者的訴求，發(fā)現(xiàn)圖書館各項管理與服務(wù)工作中存在的漏洞，進(jìn)而能夠以此為著手點，實現(xiàn)管理流程的優(yōu)化或再造，為讀者創(chuàng)造更好的借閱環(huán)境，提供更加完善的服務(wù)體驗。圖書館的管理人員，既要具備危機(jī)意識，將以讀者為本的管理理念落實下去，增強(qiáng)圖書館對讀者的吸引力；又必須采取多項措施，包括增加信息技術(shù)投入，引進(jìn)信息化管理系統(tǒng)，開展館員服務(wù)意識培訓(xùn)等等，實現(xiàn)管理效率和服務(wù)質(zhì)量的同步提升。

一、以往圖書館管理流程存在的問題

（一）管理理念和管理方法滯后

對圖書管理工作缺乏一個客觀和準(zhǔn)確的定位，是很多圖書館員經(jīng)常犯的錯誤。主要表現(xiàn)就是將本職工作定義為“管理型工作”，而不是“服務(wù)型工作”。在這種片面管理理念的指導(dǎo)下，我們可以發(fā)現(xiàn)很多圖書館員將工作的重點放在了如何做好圖書資料的整理、分類等管理工作上，而對于讀者則缺乏熱情，不能提供讓讀者滿意的服務(wù)。例如部分圖書館員在為讀者辦理借閱事項時，沒有保持微笑，缺乏耐心。另外，在工作方法上，雖然圖書館也引進(jìn)了信息管理設(shè)備，但是對人工的依賴仍然較強(qiáng)，工作壓力較大的情況下，圖書館員也很難兼顧工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（二）缺乏人性化管理條例

圖書館的管理條例，能夠?qū)D書館員以及廣大讀者的行為，提供一種約束，進(jìn)而營造一個良好的館內(nèi)環(huán)境。但是許多圖書館在制定管理條例時，缺乏人文關(guān)懷意識，沒有體現(xiàn)出管理條例的人性化，在實際執(zhí)行時也會出現(xiàn)一些問題。從圖書館員角度來說，缺乏人性化的管理制度，會讓圖書館員面臨較大的工作壓力，工作中患得患失，不能集中精力投入到圖書管理和服務(wù)中；從讀者角度來說，過于嚴(yán)格的管理制度，讓他們在借閱過程中需要承擔(dān)更多的風(fēng)險，例如未能按期歸還書籍，需要扣除押金；書籍損壞后必須支付書籍的原價作為賠償。這些嚴(yán)苛的懲處條例雖然在一定程度上起到了保護(hù)圖書館利益的目的，但是也讓讀者感到不適，久而久之也會造成圖書館讀者的流失。

二、以讀者為本管理理念的價值分析

以讀者為本的圖書館管理理念，是圖書館轉(zhuǎn)型升級背景下，不斷提高自身競爭力的有效措施。從實踐效果來看，在館內(nèi)工作中運用以讀者為本的管理理念，其價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：其一，有利于增強(qiáng)讀者的粘性。在信息時代，數(shù)字圖書館蓬勃發(fā)展，并對傳統(tǒng)實體圖書館產(chǎn)生了沖擊影響。在這種情況下，只有樹立以讀者為本的服務(wù)意識，才能對讀者產(chǎn)生更強(qiáng)的吸引力；其二，有利于圖書館工作效率與服務(wù)質(zhì)量的提升。時時處處為讀者考慮，才能找到當(dāng)前圖書管理各項工作中存在的不足和缺陷，進(jìn)而采取相應(yīng)的改正措施，從而實現(xiàn)圖書管理流程的優(yōu)化，這樣既可以增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，又在一定程度上節(jié)約了管理成本；其三，有助于推動圖書館的轉(zhuǎn)型發(fā)展。在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境下，實體圖書館面臨來自多方面的競爭，其中既有網(wǎng)絡(luò)數(shù)字圖書館的競爭，也有周邊一些實體書店帶來的競爭。只有充分發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢，提供專業(yè)管理，才能在競爭中突顯圖書館自身的優(yōu)勢，這也是圖書館加速完成轉(zhuǎn)型的一項重要舉措。

三、以讀者為本的圖書館管理流程優(yōu)化措施

（一）加快信息化建設(shè)，創(chuàng)新管理模式

加強(qiáng)圖書館的信息化建設(shè)對于圖書館的管理工作來說有著巨大作用。而在進(jìn)行圖書館的信息化建設(shè)時，不僅要注重硬件設(shè)施的建設(shè)，同時也要加強(qiáng)管理系統(tǒng)的完善與搭建。而圖書館的管理系統(tǒng)，筆者認(rèn)為主要包含四項工作內(nèi)容，分別是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、借閱管理系統(tǒng)、新書訂購系統(tǒng)以及系統(tǒng)更新維護(hù)。這些信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，一方面是極大的提升了各項工作的效率，減輕了館員工作壓力。這樣一來，館員才能有更多的心思和精力，思考如何在完成本職工作的基礎(chǔ)上，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；另一方面，讀者也可以使用一些信息設(shè)備，例如自助查詢和借閱終端，而省去了排隊的麻煩，也是優(yōu)化圖書管理流程和圖書借閱體驗的有效方法。

（二）提升服務(wù)意識，為讀者提供全方位服務(wù)

將讀者的利益訴求擺在圖書管理工作的首要位置，首先要求圖書館員要強(qiáng)化服務(wù)意識，真正認(rèn)識到圖書管理在本質(zhì)上是一項服務(wù)工作，而不單純是管理工作。帶著這種服務(wù)理念投入到工作中，才能為讀者提供更加完善的服務(wù)。圖書館要定期開展針對館員的教育、培訓(xùn)工作。除了要通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升館員的管理技能外，還要注重職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識的教育。例如，要學(xué)習(xí)“微笑服務(wù)”，接待讀者時要先說“你好”，辦理完借閱業(yè)務(wù)后要詢問“還有什么可以幫助您？”，在這種服務(wù)氛圍下，也會增強(qiáng)讀者對圖書館的好感度。

（三）完善制度建設(shè)，制定人性化管理條例

要想明確以讀者為本的圖書館管理理念，讓讀者在圖書館中能夠享受到更好的服務(wù)，那么就必須要制定一套完善的、人性化的管理條例。管理條例的制定包括了針對內(nèi)部人員的管理條例以及針對讀者的處罰條例。針對內(nèi)部人員的管理條例中一定要明確服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能更好的督促圖書館工作人員去提高自身的服務(wù)質(zhì)量和效率。除此之外，在內(nèi)部管理條例中，還需要建立起一套嚴(yán)格的監(jiān)督管理制度，確保工作人員都能夠按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行工作，這樣還能夠加強(qiáng)管理人員的服務(wù)意識，使他們更好的投入到讀者服務(wù)工作當(dāng)中。

（四）實施激勵措施，營造以讀者為本的管理環(huán)境

在圖書館內(nèi)部推行以讀者為本的管理理念，必然會讓館員付出更多的精力。例如除了要做好原來的管理工作外，還要思考如何為讀者提供更好的服務(wù)，在工作中也要設(shè)身處地的為讀者考慮等。因此，要想讓館員更加積極和主動的為讀者服務(wù)，圖書館內(nèi)部也要采取一定的激勵措施。例如，提供了讀者評價渠道，讀者每次歸還書籍后，可以擁有一次評價機(jī)會，對本次借閱服務(wù)是否滿意，給圖書館員打分。將讀者的打分作為年底館員業(yè)績考核的參考標(biāo)準(zhǔn)之一。這樣就將服務(wù)質(zhì)量與個人績效掛鉤，從而激勵館員在日常工作中注重提高服務(wù)質(zhì)量。

（五）提供反饋渠道，不斷完善管理流程

圖書館現(xiàn)階段的管理模式、服務(wù)工作是否讓讀者滿意，關(guān)鍵還是要得到廣大讀者的反饋。實際上，讀者來到圖書館，也有權(quán)利向圖書館工作人員提出自己的意見或建議，此時工作人員應(yīng)該及時對讀者的意見或建議做出反饋，好的建議應(yīng)當(dāng)被采納，這一點明顯體現(xiàn)了“以讀者為本”的理念。同理，圖書館管理者對工作人員的請求也應(yīng)當(dāng)及時回復(fù)，做到處處為員工著想，處處為讀者考慮。例如有的讀者反饋在周末、節(jié)假日，圖書館的人流量較大，借閱窗口經(jīng)常會出現(xiàn)排長隊的情況，浪費了讀者的時間。在聽取了這一反饋意見后，圖書館采取了兩種優(yōu)化措施：其一是在大廳安裝了自助終端，讀者可以選擇網(wǎng)上辦理借閱；其二是在大廳一側(cè)放置了叫號機(jī)、休息椅等設(shè)施，這樣既可以保證秩序，又可以方便讀者臨時休息。

結(jié)語：“以讀者為本”的管理理念不僅適應(yīng)當(dāng)今圖書館發(fā)展的需要，也符合廣大讀者閱讀書籍的需求，滿足讀者的求知欲望。圖書館要堅持將這一理念落實到實際工作中，例如要求圖書館員接待讀者時，保持微笑服務(wù)；為讀者提供便捷的意見反饋渠道，可以知道管理中還存在哪些不足，以便于今后及時的優(yōu)化。只有綜合采取這些措施，才能增強(qiáng)讀者的粘性，這也是新時期圖書館實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。