陶海林

（中國(guó)石化鎮(zhèn)海煉化公司杭州蓮花賓館，浙江 杭州 310006）

飯店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，要深入貫徹科學(xué)發(fā)展理念，不忘初心，牢記使命，將“以人為本”引入到日常管理與服務(wù)中，做好政治思想工作，使飯店的管理與服務(wù)得到進(jìn)一步提升。保證全體員工在共建共享發(fā)展中有更多獲得感，不斷促進(jìn)人的全面發(fā)展，創(chuàng)建一個(gè)安全、穩(wěn)定、創(chuàng)新、和諧共同發(fā)展共同進(jìn)步的平臺(tái)。

一、“以人為本”的思想是中華民族傳統(tǒng)文化的精髓

“以人為本”是儒家文化的重要內(nèi)容。它對(duì)中國(guó)古代社會(huì)乃至今天社會(huì)生活的各個(gè)方面都產(chǎn)生著至深至廣的影響?？鬃拥奶岢龅?“博施于民而能濟(jì)眾”；孟子提出的“民為貴，社稷次之、君為輕”的管理論斷；這些話(huà)充分表述了 “以人為本”的思想。我們黨歷來(lái)的群眾路線(xiàn)更是“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來(lái)到群眾中去?！边@些說(shuō)明中國(guó)共產(chǎn)黨把人民群眾放到了第一位。

“以人為本”就是要注重人的因素，突出人的地位，強(qiáng)調(diào)人與人之間的和諧與情感的聯(lián)系。有效地運(yùn)用“以人為本”的思想，來(lái)加強(qiáng)飯店員工的管理，這樣，才能促進(jìn)飯店穩(wěn)定和發(fā)展。

二、“以人為本”思想在飯店管理中的應(yīng)用

飯店是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞與飯店員工的狀態(tài)和素質(zhì)緊密相關(guān)，抓隊(duì)伍穩(wěn)定，提高員工素質(zhì)，是飯店管理工作的立足之本。

抓飯店隊(duì)伍的穩(wěn)定，首先就是抓好管理人員隊(duì)伍的穩(wěn)定。在飯店自主經(jīng)營(yíng)后，調(diào)整飯店組織架構(gòu)和選拔聘任管理人員時(shí)，注重“德、能、勤、績(jī)”，不搞“內(nèi)外有別”，不搞“洗牌換血”，將原中高層管理人員根據(jù)其所長(zhǎng)繼續(xù)聘用到合適的崗位上。這一舉措，既穩(wěn)定了人心，又使原來(lái)一度擔(dān)心新老總上任后自己會(huì)被組閣掉的管理人員徹底打消了顧慮；又保持了飯店經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性，留住了骨干人員和與之相關(guān)的客戶(hù)資源。

在飯店推行“員工至上”的理念，就是樹(shù)立“人本經(jīng)營(yíng)”思想，是依靠情感聯(lián)系、信任激勵(lì)，從內(nèi)心深處來(lái)激發(fā)每個(gè)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮其主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使大家能夠真正做到心情舒暢、不遺余力地為飯店作貢獻(xiàn)。

三、“以人為本”服務(wù)理念在飯店對(duì)客服務(wù)中的體現(xiàn)

“以人為本”的服務(wù)，就是在服務(wù)中充分體現(xiàn)尊重人、理解人、關(guān)心人，滿(mǎn)足人的合理需求。在對(duì)客服務(wù)中，以人為本的服務(wù)理念主要表現(xiàn)在：?jiǎn)T工對(duì)客人的人性化服務(wù)，即“賓客第一”的思想，讓賓客到飯店有賓至如歸的感覺(jué)。其次，要為賓客創(chuàng)造和提供良好的環(huán)境，讓賓客感受到飯店是他們休憩的最好地方，是他們休閑的最佳場(chǎng)所。服務(wù)員要不斷地提高自身的業(yè)務(wù)能力，為賓客提供周到快捷服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足賓客的需求，實(shí)施人性化服務(wù)。

飯店對(duì)賓客必須建立平等的服務(wù)理念，平等地對(duì)待每一位賓客，不因身份、職業(yè)、地位、性別的不同而設(shè)置不同的等級(jí)、權(quán)限。同時(shí)，對(duì)賓客要有同情心，要有接納賓客、關(guān)心賓客的意識(shí)，以一種同情、關(guān)心、尊重、平等的心態(tài)去服務(wù)賓客，傾聽(tīng)賓客的意見(jiàn)。對(duì)賓客如能做到“多一分關(guān)心、多一分尊重、多一分理解，少一分沖突”，就可以提升人性化服務(wù)的整體水平。要善于換位思考，做到處處事事關(guān)心體貼賓客。

四、民主管理是“以人為本”的思想在飯店員工管理中的體現(xiàn)。

飯店應(yīng)建立健全工會(huì)組織，實(shí)行“職代會(huì)”制度，賦予了飯店員工代表的決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)。飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和重要事項(xiàng)的決策，依靠調(diào)查研究，反復(fù)征求意見(jiàn)，最后經(jīng)代表大會(huì)表決通過(guò)。同時(shí)，飯店管理人員主動(dòng)地置身于飯店員工的監(jiān)督之中，每年要向教代會(huì)報(bào)告工作，定期接受代表們的評(píng)議，是體現(xiàn)民主管理的重要舉措。

員工參加日常管理，充分履行飯店員工當(dāng)家作主的權(quán)利。飯店員工最了解自己工作的實(shí)際情況，飯店工會(huì)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常開(kāi)展針對(duì)飯店發(fā)展建言獻(xiàn)策等合理化建議活動(dòng)，圍繞飯店經(jīng)營(yíng)管理這一主題，員工可暢所欲言，提出合理化建議，為飯店決策，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使建言獻(xiàn)策活動(dòng)真正成為促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)班子明確思路、制定措施、整改問(wèn)題的“助推器”。只要飯店員工們?nèi)巳硕加掠趨⑴c管理，體現(xiàn)當(dāng)家作主的權(quán)利，飯店的各項(xiàng)工作就會(huì)順利地開(kāi)展。

五、“以人為本”是黨支部做好政治思想工作的關(guān)鍵

思想政治工作的主要任務(wù)，就是要調(diào)動(dòng)員工的積極性，要做到真正調(diào)動(dòng)員工的積極性，就必須堅(jiān)持以人為本的工作思維，做好尊重人、了解人、理解人、激勵(lì)人的工作。 溝通思想是化解矛盾、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的潤(rùn)滑劑。

每個(gè)人都有自己的長(zhǎng)處和短處，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。要了解人，首先要尊重人，與員工交朋友，才能全面了解每個(gè)員工的思想、生活、工作、和家庭情況。在工作中要深入職工群眾，與他們零距離接觸，鼓勵(lì)他們暢所欲言，多聽(tīng)他們的意見(jiàn)、建議和呼聲，注意搜集整理出原汁原味的、不帶傾向性和普遍性的思想問(wèn)題，切實(shí)地了解職工在想什么、盼什么、憂(yōu)什么、疑什么以及需要解決的具體問(wèn)題，有的放矢地做好思想政治工作

人們常說(shuō)：將心比心，要學(xué)會(huì)換位思考。有些事情，站在管理人員的角度看，覺(jué)得不可思議，違背常理，甚至?xí)u(píng)和責(zé)怪員工，但站在員工的立場(chǎng)出發(fā)，就會(huì)了解事情的來(lái)龍去脈，知道真相，消除誤解。

飯店活力的源泉，不在于物質(zhì)因素，而是飯店員工的積極性，主動(dòng)性和創(chuàng)造力。 在管理過(guò)程中要以人為中心，把人的價(jià)值放在首位，促進(jìn)人的全面發(fā)展。飯店管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，員工是這個(gè)系統(tǒng)的核心與基礎(chǔ)，任何時(shí)候都離不開(kāi)員工的活動(dòng)和作用，在飯店管理工作中，重視人、尊重人、關(guān)心人、激勵(lì)人，以人為核心，以人為根本，就要從管理原則、管理制度到管理方法與手段中貫穿以人為本的思想。