季嘉富

（建湖縣第二人民醫(yī)院 江蘇 鹽城 224700）

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及整個(gè)社會人口趨于老齡化，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求呈現(xiàn)多樣化，醫(yī)療服務(wù)供給和人民群眾健康需求之間的矛盾也就逐漸突出起來，加上公民依法維權(quán)意識的提高，醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)持續(xù)上升的趨勢，已成為醫(yī)院各項(xiàng)工作中的最纏人煩心之事，也是當(dāng)前社會普遍存在的熱點(diǎn)問題。上述現(xiàn)象醫(yī)院管理者已高度重視，并提出許多好辦法，取得了一定效果。筆者認(rèn)作為為醫(yī)院管理者，在不斷完善制度的基礎(chǔ)上，重視和發(fā)揮思想政治工作的作用，可更好地促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系中各項(xiàng)問題的有效解決。

一、發(fā)揮服務(wù)理念導(dǎo)向作用，強(qiáng)化 “以人為本”的工作理念

醫(yī)院具有比較強(qiáng)的服務(wù)屬性。目前，在基層醫(yī)院，由于諸多原因，醫(yī)患之間缺少信任和了解，醫(yī)生認(rèn)為許多患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)生帶有偏見，遇到不如意不順心時(shí)，吹毛求疵，甚至惡糾纏投訴。而患者在就醫(yī)過程中，由于求醫(yī)心切，加之工作和生活的壓力，遇到不順心不如意的事，并不是每個(gè)人都是冷靜理智行事的，采取不積極維權(quán)方式的大有人在。當(dāng)工作中真的遇到這樣的情況，就醫(yī)務(wù)人員來說不可能全部能做到排除一切干擾，心無雜念，這就有可能讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生厭煩情緒，必然影響到患者的服務(wù)，很容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。這就需要醫(yī)務(wù)人員，要把習(xí)總書記“敬估生命、救死扶、傷甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆” 的教導(dǎo)牢記在心，把“以人為本”的工作理念付諸行動。

要做到“以人為本”，光靠制度的約束是不能完全達(dá)到的，必須輔以耐心細(xì)致的思想政治工作。為此，應(yīng)當(dāng)把醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念導(dǎo)向列為思想政治工作的重要內(nèi)容，有計(jì)劃、有針對地分層分類進(jìn)行學(xué)習(xí)教育。具體工作中，首先要動之以情，曉之以理；情要“真”， 以情為先，理要“透” ，以理服人；這樣才能進(jìn)入醫(yī)生的內(nèi)心世界，實(shí)現(xiàn)心靈的交流，才能醫(yī)生讓心悅誠服。其次要正確的引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員換位思考，將心比心。醫(yī)務(wù)人員設(shè)身處地為他人著想，才會理解、關(guān)心、尊重患者，才會把“以病人為中心” 落到實(shí)處，耐心、細(xì)心、溫馨對待每位病人，才會急他人之急，想他人所想，才會提供讓人滿意的服務(wù)。滿意了你的服務(wù)，自然不會有人找你的麻煩了。

二、發(fā)揮思想品德引領(lǐng)作用，樹立正確價(jià)值觀

我國醫(yī)療的事業(yè)正在發(fā)展壯大中，基層醫(yī)療服務(wù)水平和能力目前還相對薄弱。一些基層醫(yī)院的少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)相對偏低，不思進(jìn)取、信念缺失，價(jià)值取向也有些扭曲，存有收取“紅包”“回扣”，以醫(yī)謀私等現(xiàn)象。此外，有些醫(yī)療單位片面追求經(jīng)濟(jì)效益，淡化了醫(yī)院的公益性，醫(yī)生為了完成所謂的業(yè)績指標(biāo)，過度醫(yī)療，增加了患者的負(fù)擔(dān)。所有這些，一定程度上導(dǎo)致出現(xiàn)“看病難、看病貴”現(xiàn)象，讓部分患者認(rèn)為醫(yī)生唯利是圖，加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張程度。其中一些醫(yī)患沖突甚至走向了極端，出現(xiàn)一定的不良事件，這十分不利于整個(gè)社會的和諧發(fā)展。醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)維護(hù)，但不能損害患者利益，以醫(yī)肥謀私雖具有一定的隱匿性，不易發(fā)現(xiàn)，但法規(guī)與紀(jì)律所不容，一經(jīng)查實(shí)，輕則受罰，重則會毀掉醫(yī)務(wù)人員的大好前途。從關(guān)心愛護(hù)醫(yī)務(wù)人員出發(fā)，需要幫助他樹立正確的價(jià)值觀，這就需要發(fā)揮思想政治工作引領(lǐng)作用。

作為醫(yī)院管理者，一是要大力宣傳和弘揚(yáng)社會主義核心價(jià)值觀，堅(jiān)持唱響主旋律，有效引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員在紛飛復(fù)雜的社會中，堅(jiān)持正確的價(jià)值取向。二是運(yùn)用正反兩方面事例，開展學(xué)習(xí)教育，讓醫(yī)務(wù)人員認(rèn)清“非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠(yuǎn)”，明辨是非善惡，把握好生活的方向。三是引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員立確的事業(yè)發(fā)展目標(biāo)，擁有深遠(yuǎn)的發(fā)展境界，清心寡欲，少近俗人，這樣才能提潔身自好，才能不忘初心，不辱使命。

三、發(fā)揮營造凝心聚力作用，形成團(tuán)隊(duì)合力

醫(yī)療糾紛往往發(fā)生在醫(yī)生個(gè)人和患者之間，但在起初矛盾未激化時(shí)，醫(yī)生所在團(tuán)隊(duì)的處理方法很重要，處理得當(dāng)，萌芽之初就可化解，反之，就會激化演變。建立一支凝心聚力的團(tuán)隊(duì)，就會大大減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。擁有一支凝心聚力的團(tuán)隊(duì)，離不開醫(yī)院文化建設(shè)。而醫(yī)院文化建設(shè)，離不開思想政治工作的培植。第一，對醫(yī)院來說，只有加思想政治思想工作，通過有計(jì)劃開展一系主題教育活動，讓先進(jìn)文化根植于心，才能讓醫(yī)院文化與時(shí)俱進(jìn)，與群眾要求相適應(yīng)，才能把醫(yī)院的公益性和全心全意為群眾服務(wù)的宗旨體現(xiàn)出來。第二，在開展思想政治工作過程中，醫(yī)院管理者可通過多渠了解每個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的思想動態(tài)，密切關(guān)注與醫(yī)務(wù)人員息息相關(guān)的正當(dāng)權(quán)益，幫助他們解決實(shí)際困難，盡可能地創(chuàng)造條件讓醫(yī)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)技術(shù)發(fā)展的愿望，讓大家擁有更多的幸福感、成就感。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員以愉悅的心情投入工作中，就會善待患者，盡心服務(wù)，減少糾紛。第三，團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員要相互的信任、真誠相待，彼此幫助，形成一種默契的共贏意識，這需要通過思想政治工作的正確引導(dǎo)和營造。當(dāng)團(tuán)隊(duì)具有了凝聚力，在接待處置病人時(shí)，團(tuán)員一旦出現(xiàn)言語不妥，安排不當(dāng)，旁邊的團(tuán)員就會主動及時(shí)地提醒和糾偏，這樣就不會發(fā)生糾紛；當(dāng)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員與患者發(fā)生糾紛，就不會事不關(guān)己，冷眼看待，無動于衷。在關(guān)鍵時(shí)刻，只要團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員主動迎上，耐心熱情地和患者溝通，幫助解釋，說明情況，在第一時(shí)間內(nèi)贏得患者的理解，就會淡化糾紛。

四、結(jié)語

綜上所述，在凈化醫(yī)療服務(wù)、緩解醫(yī)患矛盾上，思想政治工作有著不可替代的作用。發(fā)揮思想政治工作的作用，樹立“以人為本”的工作理念和正確的價(jià)值觀觀，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作，這樣就會使醫(yī)務(wù)人員帶著真情去維護(hù)醫(yī)患關(guān)系，就會更好地適應(yīng)實(shí)際的工作需要，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。