許醌聞 杜恩慈

摘要：隨著人民生活水平普遍提高，消費者更加注重服務質(zhì)量，景區(qū)的服務水平、環(huán)境水平等都是影響其選擇的重要因素。本調(diào)研項目通過問卷調(diào)查和實地走訪方法了解游客對景區(qū)的滿意度情況，對其進行現(xiàn)狀的分析及思考，并對景區(qū)如何提高游客滿提出建議。

關(guān)鍵詞：游客滿意度;紅色旅游;建議

梁弄鎮(zhèn)隸屬浙江省余姚市，在抗日戰(zhàn)爭時期是浙東抗日根據(jù)地的領(lǐng)導中心，有"浙東小延安"的美譽。2005年初梁弄鎮(zhèn)被確定為全國百個紅色經(jīng)典景區(qū)之一，是全國首批是大紅色旅游經(jīng)典景區(qū)。

一、景區(qū)游客滿意度調(diào)查研究

（一）調(diào)查概況

通過問卷調(diào)查法和實地走訪的方式對余姚梁弄景區(qū)游客進行調(diào)查，研究游客對于余姚梁弄滿意度的影響因素并對此提出相關(guān)建議。問卷發(fā)放地點為橫坎頭村，調(diào)查樣本為余姚梁弄的游客，實地問卷發(fā)放100份，現(xiàn)場回收67份，剔除無效問卷，有效問卷為42份。本調(diào)查通過基礎設施、服務管理和游客感知三方面進行滿意度分析。

（二）滿意度情況分析

（1）基礎設施

梁弄景區(qū)在垃圾桶、公共廁所、公交站、停車場等基礎設施的完善程度以及布局上，超過83.3%的游客滿意度一般。我們從實際走訪中發(fā)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)部、街道路面的衛(wèi)生狀況有待提高。并且景區(qū)公共交通不便，超過56.7%的游客會偏向選擇自駕出行。從中我們得出結(jié)論，梁弄紅色旅游在基礎設施方面影響游客滿意度因素主要存在于交通和衛(wèi)生兩方面。

（2）服務管理

梁弄景區(qū)在工作人員文化素質(zhì)水平、景區(qū)游覽路線安排以及景區(qū)設施管理上，超過76.3%的游客滿意度一般。從中我們可以得出結(jié)論，梁弄的服務管理體系整體較差，可以從工作人員專業(yè)化、游覽路線合理化、設施管理全面化三個方面來提高游客滿意度。

（3）游客感知

梁弄在革命遺跡遺址的展現(xiàn)和維護上表現(xiàn)一般，在實地考察中我們發(fā)現(xiàn)超過82.5%的游客滿意度一般。在分發(fā)問卷時低于43.5%的游客表示愿意將梁弄景區(qū)推薦給親朋好友。從中我們可知景區(qū)給游客的基礎印象和文化精神是影響游客感知的兩個主要因素。

二、梁弄景區(qū)問題

（一）基礎配套設施落后，游客便利性差

余姚梁弄各景區(qū)分散，景區(qū)之間公共交通不便利;食宿方面兩級分化嚴重，游客選擇性少，滿意度低;在吃、住、行等方面的綜合配套設施不完善，導致游客旅游體驗感差，滿意度低。

（二）景區(qū)文化開發(fā)程度淺，紅色氛圍差

余姚梁弄景區(qū)的文化開發(fā)具有局限性，文化開發(fā)主要還是以古建筑物、革命紀念館、紀念碑等表面觀賞的形式存在，缺少更深層次的文化開發(fā)來營造更優(yōu)的紅色氛圍。

（三）景區(qū)項目開發(fā)滯后，游客體驗性差

余姚梁弄景區(qū)還停留在紀念館參觀、照片實物展示等內(nèi)容簡單，形式單一的基礎開發(fā)階段?，F(xiàn)有的旅游項目體驗性差，對游客的感染性和吸引力低，大部分游客在景區(qū)的停留不超過一天甚至只有幾個小時，無法感受和深刻了解景區(qū)內(nèi)的紅色文化內(nèi)涵，導致游客的回頭率低。

（四）景區(qū)管理不規(guī)范，人員專業(yè)性差

梁弄景區(qū)呈現(xiàn)出傳統(tǒng)分散式旅游，整體上沒有系統(tǒng)的景區(qū)管理體系，大多以自主觀光游覽為主。景區(qū)服務相對滯后，間接性的降低了游客體驗度和縮短了游覽時間。在針對歷史遺跡以及景區(qū)故事的講解上，現(xiàn)場的解說員自身對于其文化精神以及歷史故事存在著不了解、不專業(yè)的問題。

三、提高紅色旅游景區(qū)游客滿意度的策略與建議

（一）完善景區(qū)建設，優(yōu)化配套設施

進一步加強景區(qū)基礎設施建設，不斷完善游客服務中心功能，為游客提供優(yōu)質(zhì)化的服務。

完善景區(qū)內(nèi)外交通，提高景區(qū)通達度。除開設梁弄鎮(zhèn)內(nèi)景點線路外，也可設旅游專線連接附近分散景點，形成旅游鏈，實現(xiàn)“客流量”共享的同時豐富游客行程。

注重特色化，將紅色文化、革命內(nèi)涵與基礎設施相結(jié)合。如發(fā)展特色住宿：青年旅舍、野營基地等。

（二）挖掘紅色資源，提升紅色氛圍

景區(qū)要在展示、游覽等方面更加貼合紅色主題，體現(xiàn)革命精神，避免核心景區(qū)的商業(yè)化。同時應該利用梁弄自身優(yōu)異的自然地理資源，將自然景區(qū)的游客優(yōu)勢與余姚梁弄紅色文化開發(fā)相結(jié)合，采用教育與游玩聯(lián)合的方式打造屬于余姚梁弄自身的紅色旅游。

（三）增加體驗形式，滿足游客需求

景區(qū)在設計旅游項目時，要與時俱進利用現(xiàn)代化技術(shù)加強項目特色性和趣味性，提高游客的參與度和體驗度。將紅色革命精神和愛國主義教育與景區(qū)項目相結(jié)合，開展一系列體驗式活動，使老人能回顧紅色革命，中年人能體驗紅色革命，青少年能了解紅色革命。

（四）重視人員培訓，提高服務質(zhì)量

培養(yǎng)專業(yè)人才，加強工作人員對景區(qū)相關(guān)的專業(yè)知識，使游客更加準確和深刻了解景點的紅色文化內(nèi)涵。講解人員要做到專業(yè)化，自身要對景區(qū)紅色文化有充分理解、深刻認識。

余姚梁弄已經(jīng)發(fā)展起了紅色旅游，從游客反映問題中我們可以改進景區(qū)基礎建設、紅色資源、體驗形式、人員培訓來提高景區(qū)在游客心中的地位和價值從而打造游客喜歡的紅色旅游進一步提高游客滿意度。