小冉

1. 遇差評(píng)，如何回復(fù)？

吐槽上菜慢，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：看到您的評(píng)價(jià)深深刺痛了客服寶寶的心，真的很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)了。值班經(jīng)理因?yàn)槟膯?wèn)題已經(jīng)在小黑屋面壁自責(zé)了，暗自將西貝集團(tuán)承諾的“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、為顧客創(chuàng)造喜悅的就餐體驗(yàn)、致力于成為顧客最愛(ài)用餐地”的企業(yè)承諾默背了至少一千遍，看在值班經(jīng)理這么用心的份上，希望您能消消氣，西貝歡迎您隨時(shí)就餐，并且接受您和家人朋友的監(jiān)督。

吐槽排隊(duì)時(shí)間太久，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：生意太好，真心不是我們的錯(cuò);但讓您等待太久，確實(shí)是我們的不對(duì)。我們努力精進(jìn)，惟愿值得你等待。

話不再多，心誠(chéng)則靈。

抱怨就餐環(huán)境太熱，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：我滴熱情～嘿～好像一把火～哈～夏天來(lái)了，下次您來(lái)，確保給您一個(gè)冰爽爽～不信，下次來(lái)呼我

回復(fù)技巧滿分。

批服務(wù)員服務(wù)不到位，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：最近我們新招了好多新員工，業(yè)務(wù)不是很熟悉，不少是實(shí)習(xí)生，對(duì)于您的反饋，我們深感抱歉，一定及時(shí)改正。今晚大家已經(jīng)在通宵學(xué)習(xí)提升服務(wù)質(zhì)量了，大家說(shuō)了，服務(wù)搞不好，我們不睡覺(jué)……

既有說(shuō)明，也有態(tài)度。

在餐廳被忽視，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：非常感謝您到店體驗(yàn)，由于我們新招了好多新員工，業(yè)務(wù)不是很熟悉，對(duì)于您的反饋深感抱歉，我們一定及時(shí)改正，希望可以一直陪伴在您身邊的每一個(gè)春夏秋冬。

虛心承認(rèn)錯(cuò)誤，并且講明具體原因這一做法，讓顧客感受到了被重視，心中的“火氣”自然得以消減。

吐槽價(jià)位，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：可以辦理會(huì)員吆，那真叫便宜，5%的消費(fèi)可以積分35分，相當(dāng)于35元可以下次消費(fèi)時(shí)抵扣。

顧客留言某個(gè)人花了不少錢(qián)，餐飲商家貼心的算了一筆賬，并推薦會(huì)員卡當(dāng)作回復(fù)。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：非常抱歉客官，這次服務(wù)沒(méi)有監(jiān)管到位給您帶來(lái)不愉快，再次向您表示歉意，每個(gè)客人提出的意見(jiàn)我們都會(huì)非常重視，便于我們更好的管理提高以后細(xì)節(jié)方面的服務(wù)質(zhì)量，望您給我們提供確切的信息或者電話我們177XXXXXXXX，我們一定會(huì)不厭其煩的第一時(shí)間為您解決，去落實(shí)，去整改。再次感恩您提出的寶貴意見(jiàn)，祝您生活愉快。

可以在回復(fù)顧客評(píng)價(jià)時(shí)加上店長(zhǎng)的電話或微信號(hào)，一方面讓顧客覺(jué)得靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長(zhǎng)可以通過(guò)微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門(mén)店信息。

食材問(wèn)題，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：您反饋的食材問(wèn)題小店非常重視，小店選用食材都是當(dāng)天采購(gòu)，絕對(duì)新鮮的。這個(gè)問(wèn)題希望您可以和小店取得聯(lián)系，將事情核實(shí)。一定給您滿意的結(jié)果。

中規(guī)中矩的回答總不會(huì)錯(cuò)！

惡意差評(píng)，這樣回復(fù)——

商家回應(yīng)：橫眉冷對(duì)千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會(huì)認(rèn)真對(duì)待差評(píng)，努力改正！但絕對(duì)不會(huì)向職業(yè)差評(píng)師低頭！凈化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，從我做起！

面對(duì)無(wú)內(nèi)容差評(píng)或者無(wú)中生有的差評(píng)內(nèi)容，不卑不亢的餐飲企業(yè)，才能讓人真正從內(nèi)心里產(chǎn)生好感和尊重。

2. 遇好評(píng)，如何回應(yīng)？

商家回應(yīng)：主人，終于等到您！眾里尋您千百度，驀然回首那人卻在西貝用餐處。與西貝一見(jiàn)如故啊，好味道豈可一人獨(dú)享，快快回家叫著家人朋友一起吃起來(lái)吧！

想走文藝風(fēng)的回復(fù)路子，西貝的風(fēng)格適合你。

商家回應(yīng)：最開(kāi)心的事情就是逐字閱讀您的真真實(shí)在的評(píng)價(jià)，非常榮幸西貝能夠得到您的青睞和認(rèn)可，真的很開(kāi)心，您的支持和厚愛(ài)是對(duì)我們最大的肯定。

態(tài)度誠(chéng)懇、謙虛地接受表?yè)P(yáng)。

商家回應(yīng)：哈哈，我一般都很低調(diào)的，如果你非想夸我的話，來(lái)吧北鼻，康忙！

顧客留言，商家回復(fù)，一來(lái)一往說(shuō)不定就親密無(wú)間了。

商家回應(yīng)：我相信我就是我，我相信品牌，我相信【很久以前】烤串的每一天。

在顧客給予五星好評(píng)的時(shí)候，作為餐飲商家，是不是想放聲歌唱，這個(gè)時(shí)候，不妨就大膽改編一曲吧。

商家回應(yīng)：你是快樂(lè)的，我就是幸福噠，為你付出的再多，我也值得。

土味情話學(xué)到了沒(méi)？

商家回應(yīng)：一點(diǎn)都不帶吹得，羊肉串那肯定是【很久以前】最好吃啊！群眾的眼光是雪亮的。

自信中透著對(duì)顧客的夸贊。

商家回應(yīng)：么么噠，謝謝思密達(dá)，對(duì)咱這么高的評(píng)價(jià)和支持，湯制的獅子頭是根據(jù)（春夏秋冬四個(gè)季節(jié)更換的哦），淮揚(yáng)菜講究不時(shí)不食，也就是每種湯制的獅子頭只售賣(mài)3個(gè)月哦。

你沒(méi)有看錯(cuò)，在回復(fù)里評(píng)論里還可以做營(yíng)銷！只是營(yíng)銷什么，表達(dá)什么樣的營(yíng)銷內(nèi)容，就需要“具體問(wèn)題具體分析”了。

得體的回復(fù)加上給予顧客“監(jiān)督員”的身份認(rèn)證，會(huì)給這類型的顧客一個(gè)記憶點(diǎn)，制造再次光顧的機(jī)會(huì)。

很多餐飲老板可能會(huì)認(rèn)為網(wǎng)上回復(fù)很費(fèi)時(shí)間，也很無(wú)聊，而且好像就算我們商家認(rèn)真回復(fù)了對(duì)我們的營(yíng)業(yè)額也起不到太大的作用，每天來(lái)的人還是那么些，營(yíng)業(yè)額也沒(méi)見(jiàn)提升很多。對(duì)于這個(gè)誤區(qū)，本刊一定跟大家說(shuō)明一下：回復(fù)顧客的網(wǎng)上評(píng)價(jià)并不是要馬上對(duì)我們餐廳的營(yíng)業(yè)額有提升有作為考核標(biāo)準(zhǔn)，顧客評(píng)論回復(fù)是顧客后續(xù)服務(wù)的一種體現(xiàn)，它提升的是這個(gè)餐廳的品牌、口碑，并不是一兩個(gè)月就能夠形成效果的，還是需要我們持之以恒的去堅(jiān)持下去。

另外，回復(fù)顧客評(píng)論我們也能夠傾聽(tīng)到消費(fèi)者的聲音，能夠知道哪些是自己餐廳現(xiàn)在缺乏的，哪些是可以進(jìn)行優(yōu)化管理的，對(duì)于自己也是一種反思。