陳云虹

【摘 要】：目的 探討門診護(hù)理中實(shí)施人性化服務(wù)的應(yīng)用價值。方法 選取2017年9月-2018年10月的在我院門診接受治療的100例患者進(jìn)行研究，隨機(jī)分為對照組和研究組，對照組采用常規(guī)性護(hù)理，研究組采用在對照組的基礎(chǔ)上應(yīng)用人性化服務(wù)。比較兩組患者的護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果 研究組的護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量明顯高于對照組，差異顯著（p<0.05）。結(jié)論 門診護(hù)理中實(shí)施人性化服務(wù)的應(yīng)用價值高，值得進(jìn)行臨床推廣。

【關(guān)鍵詞】：門診；護(hù)理管理；人性化服務(wù)

【中圖分類號】R197.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-3783（2019）01-03--01

人性化服務(wù)是指護(hù)理人員要樹立以人為本，全心全意為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并給以患者人文關(guān)懷，提高護(hù)理滿意度的服務(wù)[1]。應(yīng)用人性化服務(wù)，具有十分重要的作用，它有利于為醫(yī)院樹立良好的形象。本文主要探討門診護(hù)理中實(shí)施人性化服務(wù)的應(yīng)用價值，以供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2017年9月-2018年10月的在我院門診接受治療的100例患者進(jìn)行研究，隨機(jī)分為對照組和研究組，每組各50例。對照組男患者28例，女患者22例，年齡24-65歲，平均年齡（44.54±18.27）歲，研究組男患者30例，女患者20例，年齡23歲-66歲，平均年齡（44.56±19.33）歲。研究方法及分組經(jīng)由我院倫理委員會批準(zhǔn)同意，兩組患者基線資料檢驗(yàn)結(jié)果無統(tǒng)計學(xué)意義（p>0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組采用常規(guī)性護(hù)理，具體方法如下：做好門診護(hù)理中的清潔，保持空間的干凈整潔，認(rèn)真做好接待，護(hù)理人員的服飾要一致等等。

1.2.2 研究組在對照組的基礎(chǔ)上應(yīng)用人性化服務(wù)，具體方法如下：

（1）對從事門診護(hù)理的護(hù)理人員進(jìn)行禮儀禮貌等方面的培訓(xùn)。要求他們穿著要整齊，舉止要大方，注意自己的言語表達(dá)、行為舉止、處理事情態(tài)度等等。具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，對患者細(xì)心、耐心、溫柔，樹立以患者為中心的原則，為患者提供良好的服務(wù)。

（2）對相關(guān)護(hù)理人員實(shí)施專業(yè)知識方面的培訓(xùn)。在面對患者提問時，能夠快速應(yīng)答，幫助患者解決實(shí)際問題；掌握各類疾病的知識，幫助患者或者家屬解答疑惑，并采取合理、有效的措施，消除患者的不安、焦慮、恐懼等不良情緒；在進(jìn)行培訓(xùn)時不僅要求護(hù)理掌握各項(xiàng)疾病的知識，更重要的是提高的服務(wù)意識和責(zé)任意識，為患者提供人性化的服務(wù)，讓患者感受到護(hù)理人員的用心，提高護(hù)理滿意度。

（3）進(jìn)行健康教育?；颊咴诮邮荛T診診斷時，都是一對一的進(jìn)行診斷，其他病患都是排隊(duì)等候，此時護(hù)理人員可發(fā)一些健康宣傳手冊或者一些雜志等書籍，讓患者了解預(yù)防疾病的重要性、如何預(yù)防等等；另外護(hù)理人員還可以給患者講解這些知識，讓患者對疾病有更進(jìn)一步的了解，提高他們對疾病的認(rèn)知程度；若患者患感冒、發(fā)燒等病，護(hù)理人員可先幫助患者量體溫或者幫患者倒一杯溫水，緩解患者的不良情緒，同時也節(jié)省了就醫(yī)時間[2]。

（4）醫(yī)院要在大廳或者走廊明確標(biāo)注就診哪類疾病在幾樓幾號門診室，方便患者進(jìn)行辨別。

（5）醫(yī)院要合理安排相關(guān)護(hù)理人員的值班，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。對于一些特殊的門診區(qū)（比如：孕婦、老年人、殘疾病患等），可分開設(shè)置，避免發(fā)生意外。

1.3 觀察指標(biāo)

采用醫(yī)院制定的護(hù)理質(zhì)量評分量表對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評估，包括對服務(wù)、接診、環(huán)境等方面的工作進(jìn)行評定，護(hù)理質(zhì)量越高越好，反之則越差。護(hù)理滿意度的評判標(biāo)準(zhǔn)包括：健康教育、護(hù)理人員的護(hù)理水平、工作態(tài)度等幾個方面，可分非常滿意、基本滿意、不滿意三個等級，非常滿意95分以上，基本滿意85-95分，不滿意75分以下。護(hù)理滿意度=（非常滿意+基本滿意）÷例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)

研究數(shù)據(jù)均納入SPSS21.0進(jìn)行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，計量行T檢驗(yàn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)p<0.05有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組患者的護(hù)理滿意度

對照組非常滿意23例（46.00%），基本滿意16例（32.00%），不滿意11例（22.00%），總滿意度78.00%；研究組非常滿意28例（56.00%），基本滿意20例（40.00%），不滿意2例（4.00%），總滿意度96.00%，兩組比較結(jié)果（x2=14.324，p=0.000），結(jié)果顯示，研究組的護(hù)理滿意度明顯高于對照組，差異顯著（p<0.05）。

2.2 比較兩組患者的護(hù)理質(zhì)量

對照組服務(wù)（68.35±1.77），接診（66.32±1.79）、環(huán)境（75.93±6.21），研究組服務(wù)（98.72±1.34），接診（97.33±1.78），環(huán)境（97.42±1.75），兩組服務(wù)比較結(jié)果（t=96.733，p=0.000），兩組接診比較結(jié)果（t=86.862，p=0.000），兩組環(huán)境比較結(jié)果（t=23.552，p=0.000），結(jié)果顯示，研究組的護(hù)理質(zhì)量明顯高于對照組，差異顯著（p<0.05）。

3 討論

人性化服務(wù)主要包括幾個方面的內(nèi)容：為患者提供生理方面的人性化服務(wù)、為患者提供心理方面的人性化服務(wù)、為患者提供社會方面的人性化服務(wù)等，樹立以患者為中心的服務(wù)，尊重患者的人格權(quán)、隱私權(quán)、價值權(quán)等等，針對患者的具體實(shí)際情況，為其提供個性化、人性化的護(hù)理服務(wù)，為患者提供一個良好的就醫(yī)環(huán)境，讓患者感受到醫(yī)院的人性化和護(hù)理人員的熱情、友善，更好的就醫(yī)，提高護(hù)理滿意度[3]。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平得到了極大的提高，但是由于人們的工作較為繁忙，飲食不太規(guī)律，身體的抵抗力大大下降，導(dǎo)致患病，而醫(yī)院是人們看病最常去的場所。由于某些醫(yī)院的門診環(huán)境較差，空間狹小、看病十分擁擠，大大降低了患者對門診部門的滿意度。

隨著社會的不斷進(jìn)步，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已發(fā)生很大的改變，不再采用傳統(tǒng)的模式。人們的護(hù)理觀念也發(fā)生了很大的改變。除了在醫(yī)療事業(yè)采取人性化服務(wù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其他行業(yè)也在陸續(xù)的采用人性化服務(wù)，提高了人們的滿意度。醫(yī)院門診是開展臨床工作十分重要的一個部門，該部門在醫(yī)院所有部門中，接觸的病人最多，同時病情種類也是各種各樣，加大了護(hù)理人員工作的難度，患者與護(hù)理人員之間的溝通不夠，造成了矛盾糾紛[4]。而醫(yī)院為患者提供人性化服務(wù)，要求護(hù)理人員多于患者溝通，耐心回答患者提出的各項(xiàng)問題，給予者幫助和關(guān)懷，大大提高了護(hù)理的依從性和護(hù)理滿意度。

綜上所述，門診護(hù)理中實(shí)施人性化服務(wù)的應(yīng)用價值高，護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理滿意度得到了大大提高，值得進(jìn)行臨床推廣。

參考文獻(xiàn)

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王旭. 人性化服務(wù)在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J]. 中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理， 2016， 7（19）：257-258.

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王培鋒. 人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J]. 中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育， 2016， 8（16）：257-258.