王 林

（遼寧省大連市第五人民醫(yī)院 門診陪檢科，遼寧 大連 116021）

醫(yī)院中開展臨床診斷及治療工作的窗口稱之為門診，于門診就診的患者日流量十分大，在臨床護理過程中很容易出現(xiàn)各種事故或者存在一定風(fēng)險[1]。醫(yī)院應(yīng)對護理模式不斷深化，在以往基礎(chǔ)上不斷提高護理質(zhì)量，從而降低風(fēng)險提高患者就診安全性；我院為了探究護患溝通在門診護理中的應(yīng)用價值，選取2016年1月至2016年7月收治的研究對象為250例門診患者，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取2016年1月至2016年7月250例于我院門診就的診患者，隨機分為對照、觀察組，對照組125例，男68例，女59例，年齡19～51歲，平均年齡（31.54±2.37）歲；觀察組125例，男70例，女55例，年齡20～50歲，平均年齡（32.47±2.18）歲。所有患者均了解相關(guān)門診程序以及注意事，排除不滿足門診治療指征者、無法溝通者、精神類疾病嚴(yán)重者以及治療風(fēng)險明顯者。將兩組患者性別、年齡進行對比，P＞0.05，有可比性。

1.2 方法：對照組按照相關(guān)門診科規(guī)定實施常規(guī)護理，給予患者相對應(yīng)指導(dǎo)，對癥進行護理干預(yù)，滿足患者合理需求。觀察組在常規(guī)護理基礎(chǔ)上實施護患溝通護理，具體護理方法如下。①掌握溝通技巧：大多數(shù)患者由于就診心切會出現(xiàn)各種不良情緒，在與交流時護理人員要注意交流方式和說話語氣，避免與患者出現(xiàn)沖突，為患者傳遞準(zhǔn)確信息，了解患者心理不說對患者具有刺激性的話，對心理問題嚴(yán)重的患者要給予理解，耐心傾聽確保了解患者需求病盡量滿足。②打造外在形象：護理人員在工作中應(yīng)注意儀表，舉止文明、落落大方，提高服務(wù)意識、自身職業(yè)素養(yǎng)以及工作責(zé)任感，熱情接待患者并取得信任從而減輕患者不安心理提高患者滿意度。③強化護理管理：門診就診人員較多，許多患者對相關(guān)就診環(huán)節(jié)不是很清楚，護理人員應(yīng)及時對患者辦理健康卡、掛號、候診等步驟進行明確指導(dǎo)，讓患者及時接受檢查和治療。對于消極情緒嚴(yán)重的患者，及時對患者進行疏導(dǎo)，讓患者積極配合檢查接受治療從而提高門診治療有效率。

1.3 觀察指標(biāo)：統(tǒng)計兩組護患糾紛發(fā)生情況并進行對比，在治療結(jié)束后對患者行問卷調(diào)查，讓患者對門診就診作出滿意度評價，主要對護士接待服務(wù)、技術(shù)操作、交流反饋、護理管理等方面進行打分，總分100分其中每一項25分?？偡郑?0為不滿意；60分＜總分＜85分為滿意；總分＞85分為非常滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法：運用醫(yī)學(xué)SPSS20.0版本軟件分析本研究結(jié)果數(shù)據(jù)，計數(shù)資料采取百分比（%）表示，計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差s）表示，分別應(yīng)用χ2、t值檢驗，以P＜0.05表示文中250門診患者對比的資料存在明顯差異。

2 結(jié) 果

觀察組護患糾紛發(fā)生率差6.4%低于對照組15.2%，（χ2=4.019，P=0.045）；觀察組問卷調(diào)查平均總分（91.26±3.29）分高于對照組（82.42±3.17）分，（t=21.736，P=0.000）。觀察組護患糾紛發(fā)生率和患者滿意度均顯著優(yōu)于對照組（P＜0.05），差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 討 論

誘發(fā)護患糾紛因素在于服務(wù)理念缺乏完善、護理工作流于形式、患者自身因素等；加上門診科是臨床治療中人流量最大的科室，難免存在一些風(fēng)險，患者由于各種因素在門診接受治療時會有各種負(fù)面情緒，醫(yī)護人員在百忙之下處理不當(dāng)難免會與患者發(fā)生沖突；近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，越來越重視自身身體健康，且對醫(yī)院門診護理具有較高的要求，尤其是對醫(yī)務(wù)工作人員的醫(yī)療技術(shù)及護理管理等方面[2]；因此唯有通過對護理模式不斷改善才能有效提高護理人員工作效率以及降低護患糾紛發(fā)生率；曾有學(xué)者研究表明：醫(yī)療康復(fù)重要環(huán)節(jié)之一在于護患之間良好溝通，故此護理人員需通過有效溝通技巧建立良好護患關(guān)系，對降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率具有重要意義；除此之外，護理人員需做到以患者為中心，且在全方位、科學(xué)系統(tǒng)引導(dǎo)下完成護理工作，繼而達到提高護理質(zhì)量的目的[3-4]。

護患溝通護理模式屬于人性化護理范圍，在工作中對護理人員行為進行不斷約束，加強對護理人員的相關(guān)培訓(xùn)，提高護理人員溝通技巧與患者建立良好交流關(guān)系，及時了解患者需求并盡可能滿足；接待患者時應(yīng)積極熱情大方，給患者留下好的第一印象，耐心為患者介紹相關(guān)流程并進行指導(dǎo)取得患者信任，從而提高患者滿意度；加強護理人員自身綜合能力，提高護理人員技術(shù)操作能力能有效減少護理過程中出現(xiàn)問題和風(fēng)險，確?；颊呔驮\正安全性。本研究中觀察組患者滿意度及護患糾紛發(fā)生率顯著優(yōu)于對照組（P＜0.05），我們認(rèn)為與實施護患溝通護理模式具有準(zhǔn)確了解患者需求、改善患者不良心理等特點有關(guān)[5-6]。

綜上所述，在門診治療時實施護患溝通護理模式可有效提高患者滿意度，減少護患糾紛事件發(fā)生，值得推廣。