盧小萍

[摘? ? ? ? ? ?要]? 海南建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心作為海南建設(shè)中國(guó)特色自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)（港）的重要戰(zhàn)略之一，為海南旅游業(yè)的改革和發(fā)展提供了新的發(fā)展機(jī)遇，也必將對(duì)海南酒店業(yè)整體發(fā)展起到助推作用。就海南建設(shè)國(guó)際消費(fèi)中心背景下，通過對(duì)海南旅游業(yè)、酒店業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出了現(xiàn)階段酒店業(yè)存在的問題，并提出未來(lái)的發(fā)展思路。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 國(guó)際旅游消費(fèi)中心;海南省;酒店業(yè)

[中圖分類號(hào)]? F719.2 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2019）29-0176-02

一、建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心對(duì)海南酒店業(yè)發(fā)展的意義

2018年12月，國(guó)家發(fā)展改革委發(fā)布了《海南省建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心的實(shí)施方案》，方案中提出27項(xiàng)措施，從政策層面支持和推動(dòng)海南建設(shè)具有世界影響力的國(guó)際消費(fèi)中心。根據(jù)2018年海南旅游市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，海南以推進(jìn)海南自貿(mào)區(qū)（港）建設(shè)為主線，以國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)為抓手，推動(dòng)旅游發(fā)展取得積極成效。2018年，海南接待國(guó)內(nèi)外游客7627.39萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)11.8%，其中入境過夜游客126.36萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)12.9%，實(shí)現(xiàn)旅游總收入950.16億元，同比增長(zhǎng)14.5%。海南一直以旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)，建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心，對(duì)旅游業(yè)的促進(jìn)作用非常明顯，這同時(shí)將給酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新一輪的發(fā)展機(jī)遇。國(guó)際旅游消費(fèi)建設(shè)有利于改善海南酒店業(yè)結(jié)構(gòu)，提高酒店的整體經(jīng)營(yíng)管理水平。

二、海南旅游業(yè)、酒店業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀

（一）海南旅游人數(shù)和過夜游人數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)

2014—2018年海南旅游總?cè)藬?shù)和過夜游人數(shù)保持持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，增長(zhǎng)率均保持在10%以上。海南旅游市場(chǎng)的快速發(fā)展，為酒店業(yè)發(fā)展提供了更為廣闊的市場(chǎng)空間。

（二）海南旅游總收入增速迅速

2014—2018年海南省旅游總收入增長(zhǎng)迅速，每年增速都保持在13%以上。2018年，海南旅游業(yè)增加值392.82億元，占全省國(guó)民經(jīng)濟(jì)比重為8.13%。

（三）住宿業(yè)營(yíng)業(yè)額平穩(wěn)增長(zhǎng)

2014—2018年海南省住宿業(yè)營(yíng)業(yè)額保持持續(xù)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)。從住宿接待能力來(lái)看，近幾年海南的酒店數(shù)、客房數(shù)、床位數(shù)等逐年增長(zhǎng)，住宿接待能力進(jìn)一步增強(qiáng)。

三、海南酒店業(yè)發(fā)展存在的問題

（一）酒店整體供大于求，產(chǎn)能過剩

以海南星級(jí)酒店為例，據(jù)海南省旅游和文化廣電體育廳發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2018年底，海南省星級(jí)酒店共126家，星級(jí)飯店房間總數(shù)為26373間，總床位數(shù)為45385床。2016年至2018年海南星級(jí)酒店的平均入住率分別為58.05%、63.19%、61%，從數(shù)據(jù)來(lái)看，海南星級(jí)酒店近三年客房出租率處于波動(dòng)狀態(tài)，不同星級(jí)酒店特別是低星級(jí)酒店，存在出租率偏低的問題。海南過夜游旅客每年增長(zhǎng)量在10%以上，然而客房出租率并沒有顯著提升。未來(lái)主題酒店、特色民宿等住宿酒店將不斷發(fā)展，海南酒店產(chǎn)能過剩、投資效率低下的問題更加凸顯。

（二）酒店同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品面臨升級(jí)壓力

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了平均水平這樣一個(gè)折中的概念，大量的基層需求正在沿著“馬斯洛需求理論”的金字塔，由溫飽型消費(fèi)逐漸向小康型消費(fèi)、個(gè)性化消費(fèi)過渡。海南建設(shè)國(guó)際旅游島以來(lái)，酒店增長(zhǎng)速度較快，但是其提供的產(chǎn)品和服務(wù)相差不大。酒店特色不鮮明，同質(zhì)化的配備不僅是一種資源的浪費(fèi)，更消減了酒店對(duì)游客的吸引力。建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心，未來(lái)海南旅游市場(chǎng)將顯現(xiàn)更加蓬勃發(fā)展的趨勢(shì)，凸顯產(chǎn)品特色、提升服務(wù)質(zhì)量成為行業(yè)未來(lái)發(fā)展的新方向。

（三）酒店信息技術(shù)運(yùn)用較為滯后

2018年我國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模約為8750億元，用戶規(guī)模達(dá)4.1億人。隨著移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)的快速發(fā)展，在建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心背景下，十分需要通過信息化技術(shù)來(lái)優(yōu)化酒店產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)滿足客戶對(duì)酒店行業(yè)服務(wù)品質(zhì)日益提升的需求。消費(fèi)者通過移動(dòng)終端了解、購(gòu)買酒店產(chǎn)品，智慧化體驗(yàn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)是大勢(shì)所趨。目前海南在信息基礎(chǔ)設(shè)施方面比較滯后，加之酒店是比較傳統(tǒng)的行業(yè)，許多酒店在信息化技術(shù)的運(yùn)用上不夠，信息化建設(shè)還有很大的提升空間。從酒店性質(zhì)來(lái)看，國(guó)際化酒店集團(tuán)所屬酒店和國(guó)內(nèi)高端酒店品牌酒店信息化技術(shù)運(yùn)用程度總體要高于其他酒店;從地區(qū)來(lái)看，?？?、三亞等經(jīng)濟(jì)水平較高的地區(qū)的酒店信息化技術(shù)運(yùn)用程度要高于其他地區(qū)酒店。

（四）酒店專業(yè)人才短缺，總體素質(zhì)偏低

根據(jù)2018年海南統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù)，海南第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值的比重分別為20.7 ∶ 22.7 ∶ 56.6，第三產(chǎn)業(yè)尤其是住宿和餐飲業(yè)對(duì)人才的需求比例較高。海南酒店硬件設(shè)施較為完善，然而卻缺乏留住高素質(zhì)人才的能力，酒店人力資源的開發(fā)和利用與逐年增長(zhǎng)的酒店數(shù)量不相匹配。此外，海南酒店人才學(xué)歷層次較低，專業(yè)知識(shí)明顯跟不上酒店行業(yè)的發(fā)展速度。行業(yè)人才相對(duì)匱乏，從業(yè)者學(xué)歷層次結(jié)構(gòu)不平衡，再加上海南明顯的旅游季節(jié)性用工困難，推進(jìn)國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)的人才供需矛盾更加明顯。

四、對(duì)未來(lái)海南酒店業(yè)發(fā)展的思考

（一）優(yōu)化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，打造多元化酒店

海南產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，酒店業(yè)結(jié)構(gòu)也應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化升級(jí)。未來(lái)海南的會(huì)務(wù)接待和住宿需求將日益增長(zhǎng)，酒店消費(fèi)將呈現(xiàn)越來(lái)越個(gè)性化、特色化、多元化的發(fā)展趨勢(shì)。海南酒店業(yè)要緊盯消費(fèi)市場(chǎng)需求，讓不同層次、不同主題的酒店以合理比例供給。海南應(yīng)積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外高端酒店集團(tuán)和著名酒店管理品牌，并積極推進(jìn)經(jīng)濟(jì)酒店連鎖經(jīng)營(yíng)，依托海南文化特色，鼓勵(lì)發(fā)展各類生態(tài)、文化主題酒店和特色化、中小型家庭旅館。如隨著博鰲樂城醫(yī)療旅游先行區(qū)建設(shè)的深入，可利用周邊自然旅游資源打造升級(jí)一批以休閑、度假、療養(yǎng)為主題的酒店。

（二）創(chuàng)新酒店產(chǎn)品與經(jīng)營(yíng)管理模式

建設(shè)自貿(mào)區(qū)，海南旅游的客源市場(chǎng)會(huì)更加廣闊，品質(zhì)消費(fèi)的趨勢(shì)將日益顯著。海南酒店未來(lái)應(yīng)避免一般性的、易模仿的供給產(chǎn)品和服務(wù)，而是要根據(jù)來(lái)島客人的需求和酒店自身?xiàng)l件，并結(jié)合海南資源特色，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理理念和模式，打造多元化、復(fù)合化、內(nèi)涵化的酒店產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者“新、奇、特”的體驗(yàn)效果。如近年來(lái)在海南開業(yè)的艾迪遜酒店、瑰麗酒店、皇冠假日酒店、亞特蘭蒂斯酒店等一批國(guó)際品牌酒店，在產(chǎn)品延伸、服務(wù)增值上各施奇招，特別在特色打造方面，強(qiáng)化了親子概念。通過消費(fèi)者的體驗(yàn)和參與，使酒店附加值大幅度提高。

（三）加強(qiáng)酒店信息化技術(shù)的運(yùn)用

近年來(lái)，酒店業(yè)逐漸進(jìn)入智能化、智慧化發(fā)展的“大住宿時(shí)代”。以建設(shè)國(guó)際旅游消費(fèi)中心為契機(jī)，海南酒店行業(yè)要緊緊抓住時(shí)代發(fā)展的浪潮，將移動(dòng)互聯(lián)、人工智能、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)等運(yùn)用于酒店行業(yè)中，通過拓寬和加深技術(shù)應(yīng)用的廣度和深度，為酒店客人提供更加方便化、舒適化、多元化的酒店服務(wù)，提升客戶粘性。加強(qiáng)酒店信息化技術(shù)的運(yùn)用，第一，要實(shí)現(xiàn)硬件設(shè)備的智能化，根據(jù)酒店自身定位，有選擇性地將發(fā)展成熟的科技元素引入酒店，做好產(chǎn)品的維護(hù)和升級(jí)，注重客人的體驗(yàn)反饋;第二，要注重將技術(shù)應(yīng)用于精準(zhǔn)的對(duì)客營(yíng)銷和個(gè)性化的客人體驗(yàn)上，如構(gòu)建酒店在線預(yù)訂平臺(tái)、酒店賓客投訴受理中心等，為客人創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)、便利、高效的服務(wù)方式，提高客人住宿滿意度。

（四）注重酒店人才開發(fā)和培育

海南要著重加強(qiáng)酒店業(yè)人力資源開發(fā)和培育壯大酒店業(yè)人才隊(duì)伍，全面提高其學(xué)歷層次和技能水平，為推進(jìn)國(guó)際旅游消費(fèi)中心建設(shè)提供有力的人才支撐。以市場(chǎng)為主導(dǎo)，制定相關(guān)的酒店從業(yè)者政策優(yōu)惠，加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理人才和服務(wù)技能人才的培養(yǎng)。如可以以政府為主導(dǎo)，積極構(gòu)建學(xué)校、行業(yè)協(xié)會(huì)、酒店企業(yè)的交流和合作渠道，開展人才培養(yǎng)、業(yè)務(wù)共享等活動(dòng)。學(xué)校和酒店企業(yè)可共同制定人才培養(yǎng)方案，根據(jù)海南旅游季節(jié)特點(diǎn)，結(jié)合員工崗位情況，旺工淡學(xué)，提升酒店從業(yè)人員的學(xué)歷層次。同時(shí)，酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，把員工發(fā)展放在首位，同時(shí)將個(gè)人業(yè)務(wù)與薪酬、職位相掛鉤，建立更加合理、公平的激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)員工的歸屬感。

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◎編輯 原琳娜