陳若湘

摘要：推銷是以人為核心的運(yùn)營活動，推銷活動中銷售員與客戶均會出現(xiàn)多元化的心理，對銷售活動中銷售員與客戶間的距離、客戶的逆反情緒與購置習(xí)慣等心理問題實施討論并解析，能夠讓銷售員提升銷售藝術(shù)，更高效地進(jìn)行銷售。

關(guān)鍵詞：年齡差異;銷售對象;心理特征;研究

銷售活動不僅是極為繁雜的運(yùn)營活動，并且是極為巧妙的運(yùn)營模式。銷售的兩重主體（銷售員與客戶）的心理情緒都極為繁雜，在銷售活動中把控彼此的心態(tài)，對搞好銷售工作來講極為重要。

一、銷售員與不同客戶間的距離問題

人有著群居特性，其依靠周邊的環(huán)境得以存活與發(fā)展，而且和四周的人與物產(chǎn)生這多元化的溝通與關(guān)聯(lián)。人是獨立的個體，其與四周產(chǎn)生關(guān)聯(lián)與溝通，維持著自身相對獨立的人格，極較為平穩(wěn)的自我理念，這類理念讓大眾對四周的事物做出反應(yīng)并處理。這表示人與四周事物與人有著無法捕捉到的距離，心理學(xué)說上兼做心理屏障，也就是心理間距。人的心理間距與行為間距是互為關(guān)聯(lián)、互為影響的。人的心理間距由于時間、心緒、文化、民族教派、性格的相異而有著差別。心理距離是行為距離的內(nèi)部表現(xiàn)，行為距離是心理距離的外部表現(xiàn)，是心理情況的實際表現(xiàn)。雖然心理距離是有著既定的變化，相較于行為距離來講其隱匿性更強(qiáng)，也就是講在特別的情況下，心理距離與行為距離的表現(xiàn)是不同的甚至是有沖突的。然而，在大部分狀況下心理距離與行為距離的表現(xiàn)是類似的。所以，銷售員在銷售活動中要透過對行為距離的觀測，把握談話對象的心理間距，規(guī)避沖突，尋求突破。

二、不同年齡推銷對象心理特征研究

（一）重視首因效果

首因效應(yīng)，是人們首次溝通給人留下的影響，在對方的腦海中成型并且作為判斷對方的第一判據(jù)。其是說當(dāng)人與人首次與某人或某物接洽時留下的深度影響，個體在社會解讀層面，透過第一印象最先錄入的訊息對用戶今后的解讀會造成極大的影響。銷售員工應(yīng)重視本身的形象，有良好的禮儀，包含穿衣、談吐與必需的禮貌。給用戶的第一印象越好，就越容易拉近與用戶的心理間距，以后的工作就能夠順暢進(jìn)行。

（二）引起客戶注意的方法

注意，是說客戶的心理活動對外部既定事物的匯集。注意分成有意留意與無意留意。所有購置行為均是從留意開啟的。而面生客戶對銷售員的耐性通常僅有3秒鐘，讓客戶從無意留意轉(zhuǎn)變?yōu)橛幸饬粢?，從而形成買賣行為會達(dá)成半小時或更長的時間。因此，解讀客戶的心態(tài)，讓其將注意力全部放在本公司的商品上，對公司得分商品銷售有著極大的助益。拜訪用戶前，研究用戶的心態(tài)，預(yù)備直入主題的開篇語，方可抓住對方的專注力。

（三）客戶性別有差異，消費慣性也有差別

因為男人與女人在生理、心態(tài)層面的差別，與在家庭中多擔(dān)負(fù)的職責(zé)與義務(wù)有差異，在購置與消費慣性上也千差萬變。男人的消費心理沒有女人狂熱，其不在乎想象，在挑選商品上較為理性與睿智，通常會直奔主題買到自身喜歡的商品，購置產(chǎn)品都有清晰的目的，以理性購置為核心。女人的心理狀態(tài)是情感豐富、細(xì)節(jié)化并且心理波動比男人明顯。而女性顧客極易受到情感元素與環(huán)境氛圍的左右，其購置心態(tài)是感性的。因此，購置后懊悔與退換貨的頻率更高。營銷員工在對女性客戶銷售商品時，必須投入更多的激情與耐心，多夸贊她眼光獨到、氣質(zhì)出眾等，而對男性客戶來講，假如其決定要購買，就會對目標(biāo)之外的事物提不起興趣。男人如果權(quán)衡到商場員工的推介等，然而因為自身已經(jīng)鎖定目標(biāo)，因此就不會與銷售員深度地溝通。

（四）打消用戶顧慮的方法

顧客通常處于弱勢地位，很久都無法做出選擇。這是由于誠信失位，并且市場上同宗商品繁多，用戶對公司缺少了解。這是很多營銷員工時常會遭遇的情況，第一時間使用對應(yīng)的舉措進(jìn)行應(yīng)對。

最重要的是探討辯證法。

與顧客一道研究相異品牌的優(yōu)劣處、性價比，讓其對商品更為了解，有助于其下定決心購買商品。此時，必須要有同理情緒，換個視角去思考問題，體驗顧客的心態(tài)與心緒、解讀客戶的立場與感覺，并換位思考并處置疑問。

（五）銷售中年輕人的心理特征解析

1.看重時髦與創(chuàng)新

30歲之下的年輕人在我國上網(wǎng)群體中的比例超過了2/3。假如權(quán)衡到上網(wǎng)時長的元素，其實全部網(wǎng)絡(luò)商品與服務(wù)都是青年人的追求目標(biāo)。特別是1980年后生人。因此，青年人是最優(yōu)消費需求的團(tuán)體。年輕人的特征是激情開放、思維活躍、擅于想象、偏好有挑戰(zhàn)性的人生，這部分特征映射在消費心理層面，就是追尋時髦與創(chuàng)新，喜愛購置一部分新的商品，希望過有追求的生活、不盲從。在其引領(lǐng)下，消費時髦風(fēng)向標(biāo)開始圍繞其轉(zhuǎn)動，因為網(wǎng)絡(luò)上的很多年輕人喜愛完善消費。

2.表現(xiàn)自我與彰顯性格

在人生最美好的階段，年輕人的自我理念日漸強(qiáng)化，希望獨立、希望被認(rèn)可，在做事做人上，都力圖彰顯性格。這樣的心理特點映射在消費舉動方面，就是喜愛購置獨具一格的產(chǎn)品，并且這部分產(chǎn)品都能夠彰顯個人的特點，對一部分不能標(biāo)新立新、創(chuàng)新性不強(qiáng)的產(chǎn)品，很難得到年輕人的青睞。

（六）銷售中老年人的心理需要解析

在競爭漸趨白熱化的當(dāng)今社會，公司需要解析中老年顧客的心理特點。中老年顧客所具備的心理特點通常表現(xiàn)在：

1.精于算計

中老年顧客通常都有自己的家庭，其會根據(jù)自身的具體需要購置產(chǎn)品，精挑細(xì)選，注重節(jié)約，對產(chǎn)品的品質(zhì)、售價、用處與種類都會進(jìn)行詳盡的解讀。極少游人無針對性地購置。購置階段極為謹(jǐn)小慎微，并且顧慮也很多。購置通常極慢，并且消耗的時間很多。經(jīng)常是謀定而動，經(jīng)常會出現(xiàn)拿不定主意從而中止購置，購置后還會擔(dān)心是不是會踏入銷售陷阱。

2.堅持意見，不受外部左右

中老年顧客在購買商品階段，大部分主意很大，每回購置前對購置的產(chǎn)品，要認(rèn)真地考查與研究，購置的感性很少，腦袋清晰、行為謹(jǐn)慎，主觀性很強(qiáng)，不輕信廣告、宣講、允諾、促銷模式與售賣員的簡介，通常看重產(chǎn)品品質(zhì)、樣式。并且極為依賴本身的經(jīng)驗與想法，即便了解了賣方的廣告宣講與他人的簡介，也要進(jìn)行深度的解析，以預(yù)判自身是不是真的需要這款產(chǎn)品。所以，對這類顧客，賣家在實施促銷宣講階段，不能不間斷地宣傳與銷售產(chǎn)品，而要尊敬與聆聽其建議，對其講明道理，而不應(yīng)以情動人。