金宵 周心 閔國(guó)強(qiáng) 孫亞軍

（江蘇省太倉(cāng)市第一人民醫(yī)院 江蘇 蘇州 215400）

在日常診療中，不同視角下的醫(yī)與患之間的角色思維存在差異。由于醫(yī)療資源供需不平衡，導(dǎo)致患者與醫(yī)務(wù)人員缺少了解，患者認(rèn)為醫(yī)生不愿多溝通，醫(yī)生認(rèn)為工作辛苦無(wú)人理解。醫(yī)務(wù)人員的工作性質(zhì)又決定了他們對(duì)家庭中子女的陪伴時(shí)間太少，導(dǎo)致子女對(duì)醫(yī)務(wù)人員父母缺乏理解產(chǎn)生家庭矛盾。為增進(jìn)理解，促進(jìn)和諧，現(xiàn)以太倉(cāng)市第一人民醫(yī)院為例，將三年來(lái)開(kāi)展的體驗(yàn)式文化的實(shí)踐情況做以下分析探討。

1.現(xiàn)狀分析

1.1 醫(yī)患之間缺乏了解

從監(jiān)察室提供的投訴資料分析，醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和有效溝通是讓患者獲得滿足感的重要項(xiàng)目?；颊邔?duì)就診流程不熟悉、對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度不了解、醫(yī)生解釋溝通不到位等因素是導(dǎo)致醫(yī)患沖突的重要原因。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我院一位門診醫(yī)生平均一天接診病人數(shù)為70～80人，最多達(dá)100余人，不包括回單和會(huì)診，病人多、溝通少成為醫(yī)患之間缺乏理解的難題。從醫(yī)院逐年遞增的12345訴件來(lái)看，患者所述問(wèn)題已偏向咨詢、建議及要求相關(guān)詳細(xì)解釋，側(cè)面反應(yīng)患者來(lái)院時(shí)與醫(yī)生溝通不到位，從而引起誤解，衍生不滿及二次溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代醫(yī)患之間的負(fù)面報(bào)道很容易成為輿論熱點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵傳播，醫(yī)患之間的信任成為難題。

1.2 醫(yī)者對(duì)人文精神缺少重視

自2013年9月起，我院開(kāi)始參加蘇州市第三方滿意度調(diào)查。調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，患者更在意醫(yī)務(wù)人員服務(wù)是否細(xì)致、耐心，是否能及時(shí)關(guān)心病人，解決病人遇到的問(wèn)題。部分服務(wù)態(tài)度投訴案例顯示，患者的不滿并不是因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)限制，而是醫(yī)生人文關(guān)懷欠缺。部分醫(yī)生思想僵化，接診患者及處理病情方式套路，未從患者角度出發(fā)，溝通生硬，態(tài)度冷漠，對(duì)患者及病情缺少設(shè)身處地的關(guān)懷。患者感覺(jué)“醫(yī)生連一張紙巾都無(wú)法提供”或“醫(yī)生之間相互推諉”。

1.3 醫(yī)務(wù)人員所面臨的家庭中的困境

臨床一線醫(yī)務(wù)人員面臨工作強(qiáng)度高、風(fēng)險(xiǎn)大、病人要求高等諸多壓力。相關(guān)分析表明：技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、病人態(tài)度、工作負(fù)荷、人際關(guān)系等因素對(duì)醫(yī)務(wù)人員的壓力越來(lái)越大，這些因素非常容易造成人際關(guān)系敏感。心理學(xué)理論認(rèn)為，產(chǎn)生工作壓力的原因是人與環(huán)境的不相適應(yīng)[1]。醫(yī)務(wù)人員面對(duì)身心靈的壓力，會(huì)降低家庭和生活的質(zhì)量。他們常常加班、一直學(xué)習(xí)，必然導(dǎo)致導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員陪伴子女的時(shí)間較少，對(duì)于子女的情感、心理狀況和學(xué)習(xí)教育等方面的關(guān)注會(huì)不夠，隔代監(jiān)管子女成了醫(yī)務(wù)人員家庭的主要模式。而家庭的問(wèn)題將反過(guò)來(lái)影響醫(yī)務(wù)人員工作情緒。

2.思考與對(duì)策

2.1 新員工就醫(yī)體驗(yàn)培育人文精神

醫(yī)療是最需要人文精神的領(lǐng)域，直接關(guān)系到人的生命權(quán)，醫(yī)生只有自己具有人性的尊嚴(yán)，自己是豐滿的人，他才會(huì)把患者當(dāng)做完整的人。醫(yī)生越是能夠直接感知患者的病痛，就越能夠在診療活動(dòng)中付出同情和關(guān)愛(ài)。因此，醫(yī)院將新員工就醫(yī)體驗(yàn)作為崗前培訓(xùn)的一大“重頭戲”，以此來(lái)培育新員工醫(yī)學(xué)人文精神。體驗(yàn)活動(dòng)分“當(dāng)一天病人”、“做一次病人滿意度調(diào)查”、“寫一篇體會(huì)”三個(gè)環(huán)節(jié)?；顒?dòng)中，員工被要求尋訪一位就診患者與之結(jié)對(duì)，全面跟隨這位患者的掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查、取藥等各項(xiàng)流程。這種體驗(yàn)，讓員工體察到患者在等候就診過(guò)程中產(chǎn)生的焦慮、恐慌、無(wú)奈等心理情緒，促進(jìn)同理心的產(chǎn)生。

2.2 老百姓走進(jìn)醫(yī)院增進(jìn)醫(yī)患理解

奧地利哲學(xué)家維特斯坦的關(guān)于鴨子與兔子的著名圖解說(shuō)明，僅僅是因?yàn)槲覀兛磫?wèn)題的角度不同，可能會(huì)得出一個(gè)完全相反的結(jié)果?！叭说母兄袝r(shí)是不確切的。同樣的事物，由于看問(wèn)題的角度不同，其結(jié)果可以大相徑庭?！盵2]在很多人眼中，醫(yī)院很忙碌，醫(yī)生很冷酷。為打破這種固有偏見(jiàn)，醫(yī)院通過(guò)開(kāi)展“網(wǎng)友進(jìn)醫(yī)院”、“媒體開(kāi)放日”、“市民體驗(yàn)日”的方式，邀請(qǐng)當(dāng)?shù)刂髁髅襟w、政務(wù)自媒體小編、具有影響力的網(wǎng)絡(luò)達(dá)人以及市民代表一起走進(jìn)醫(yī)院，了解每一臺(tái)成功的手術(shù)，每一張影像報(bào)告背后醫(yī)務(wù)人員的辛苦付出。

2.3 醫(yī)二代跟班父母化解親情缺失

為增進(jìn)醫(yī)務(wù)人員與子女的相互理解，醫(yī)院利用暑期組織為期三天的“我走過(guò)你的路——感恩父母，回報(bào)社會(huì)”職工子女志愿服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)活動(dòng)，帶領(lǐng)孩子走進(jìn)醫(yī)院，讓他們體驗(yàn)父母工作的忙碌，感受醫(yī)務(wù)工作救死扶傷的職業(yè)精神，首期體驗(yàn)營(yíng)共二十余位職工子女參加。三天時(shí)間內(nèi)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作，志愿服務(wù)，照顧課堂、急救課堂的學(xué)習(xí)，參觀醫(yī)院以及跟隨父母上班等環(huán)節(jié)，讓孩子們了解醫(yī)院，感恩父母，幫助病患，在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中收獲信任，在參觀體驗(yàn)中激發(fā)成就感，在陪父母上班中燃起敬佩之心。

3.效果反饋

3.1 人文意識(shí)得到提升

每年一次的新員工就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)，讓他們?cè)谌肼氈蹙湍苡涀∽霾∪说母惺?，不忘人文精神，在今后的工作中能夠更加切?shí)了解患者所想所需，以己度人、換位思考。經(jīng)過(guò)就醫(yī)體驗(yàn)，新員工在體會(huì)中寫道：“在對(duì)待患者即使做不到讓他們?nèi)玢宕猴L(fēng)，但也絕對(duì)不要吝嗇一個(gè)微笑；有時(shí)候一句不經(jīng)意的詢問(wèn)可能就能減少患者就醫(yī)的波折；若是遇到難忍之事，想想今天這位患者對(duì)我們的體諒，或許就能退一步海闊天空?！?/p>

3.2 醫(yī)患互信逐步建立

通過(guò)“網(wǎng)友進(jìn)醫(yī)院”、“媒體開(kāi)放日”、“市民體驗(yàn)日”的系列活動(dòng)，將醫(yī)務(wù)人員的工作狀態(tài)向社會(huì)公開(kāi)，讓媒體聚焦醫(yī)務(wù)人員治病救人幕后的付出，漸漸理解他們的工作。在手術(shù)室，網(wǎng)友在親眼看到了一臺(tái)成功的手術(shù)需要主刀醫(yī)生、麻醉醫(yī)師和器械護(hù)士和巡回護(hù)士的一起配合才能完成后，發(fā)出這樣的感慨：“為了一臺(tái)手術(shù)，他們需要站很長(zhǎng)時(shí)間，高強(qiáng)度的工作，腦力和體力的雙重考驗(yàn)，還常常不能按時(shí)吃飯，有時(shí)候一臺(tái)手術(shù)結(jié)束已經(jīng)天黑了，太辛苦了?！痹谟跋裰行?，他們了解到影像醫(yī)師真不容易，病人量大，檢查時(shí)間相對(duì)集中，涉及檢查面廣，設(shè)備儀器精密度高，穩(wěn)定性要求嚴(yán)格，操作技術(shù)規(guī)范性強(qiáng)，需要在最短的時(shí)間內(nèi)得到優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、安全的醫(yī)學(xué)影像檢查資料，常常加班。每次活動(dòng)網(wǎng)友們都會(huì)將感受通過(guò)自媒體和朋友圈發(fā)布，主流媒體也會(huì)做詳細(xì)報(bào)道，從而讓社會(huì)人士了解醫(yī)務(wù)人員的工作狀態(tài)。

3.3 親子關(guān)系得到升華

暑期職工子女體驗(yàn)營(yíng)活動(dòng)通過(guò)醫(yī)院公眾微信、家長(zhǎng)們朋友圈發(fā)布，當(dāng)?shù)刂髁髅襟w紛紛轉(zhuǎn)載，獲得社會(huì)好評(píng)。這種社會(huì)—家庭—學(xué)校三位一體的子女教育體系，加強(qiáng)對(duì)職工子女的正面引導(dǎo)，推動(dòng)社會(huì)、家庭和學(xué)校教育相互促進(jìn)[3]。有熱心網(wǎng)友留言“建議各家單位多組織這類暑期活動(dòng)，讓孩子們了解不同職業(yè)現(xiàn)狀，增進(jìn)對(duì)各個(gè)行業(yè)之間的了解，從而達(dá)到人與人之間的相互理解、包容，促進(jìn)社會(huì)和諧互助”。

4.體會(huì)

理解是相互的，尊重是彼此的，不論是醫(yī)患關(guān)系還是親子關(guān)系，一旦和諧和睦，則會(huì)對(duì)工作生活乃至社會(huì)起到積極推動(dòng)作用。多年來(lái)，醫(yī)院通過(guò)角色互換、換位思考的方式，打通了了解彼此的渠道，讓患者和醫(yī)二代們更了解醫(yī)院和醫(yī)者，也讓醫(yī)務(wù)人員更能體會(huì)患者的需求，將人文關(guān)懷根植于心。