毛作平

（宜賓市第一人民醫(yī)院門診部 四川 宜賓 644000）

心血管內(nèi)科門診就診的老年患者相對(duì)較多，雖多數(shù)為高血壓、冠心病等慢性病患者，但可能混雜有心肌梗死等危急重患者在其中，而這類患者具有起病急、病情變化快、極易出現(xiàn)致死性的心律失常，若不及時(shí)處理預(yù)后差等特點(diǎn)[1]。因此，心血管內(nèi)科門診有一定的特殊性，而加強(qiáng)心血管內(nèi)科門診患者在就診過程中的風(fēng)險(xiǎn)管理在門診管理中的重要性不言而喻。門診分診是指根據(jù)患者的主訴及主要癥狀及體征，對(duì)疾病的輕重緩急及隸屬?？七M(jìn)行初步診斷，并安排救治程序及分配就診科室的過程[2]。傳統(tǒng)的門診分診管理下，分診護(hù)士往往注重于維持就診秩序，對(duì)患者的安全管理重視度不夠，增加了不良事件的發(fā)生率。二次分診指分診護(hù)士先對(duì)患者病情初步的專業(yè)護(hù)理評(píng)估后，根據(jù)患者病情再進(jìn)行二次分配就診順序及診室，減少病情相對(duì)較重的患者的就診時(shí)間，充分保障了患者安全，提高了門診的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[3]。我科將二次分診管理模式應(yīng)用在心血管內(nèi)科門診患者中，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年1月—12月在宜賓市第一人民醫(yī)院心血管內(nèi)科門診就診的患者為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：通過門診直接掛號(hào)或網(wǎng)上預(yù)約的心血管內(nèi)科門診患者；具有良好的交流、理解能力并知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：體檢患者；患者本人未到醫(yī)院的情況。二次分診管理模式實(shí)施前（2018年1月—6月）納入患者3872例為對(duì)照組，門診二次分診方案實(shí)施后（2018年7月—12月）納入患者3943例為觀察組。其中，對(duì)照組：男2092例，女1780例，年齡35～86歲，平均（58.2±13.6）歲；疾病構(gòu)成：高血壓1124例，冠心病1076例，慢性心功能不全521例，心律失常246例，其他905例；觀察組：男1987例，女1956例，年齡32～87歲，平均（59.1±17.2）歲；疾病構(gòu)成：高血壓1203例，冠心病1106例，慢性心功能不全498例，心律失常267例，其他869例。兩組性別、年齡、疾病構(gòu)成、病情等方面比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)行傳統(tǒng)分診模式，即分診護(hù)士按照掛號(hào)順序維持就診秩序，發(fā)現(xiàn)病情較重或面色較差的患者調(diào)整就診順序，優(yōu)先送入診室就診。觀察組實(shí)施二次分診管理模式：①成立門診二次分診管理小組，門診部護(hù)士長任組長，會(huì)同門診部高年資護(hù)士、心血管內(nèi)科門診醫(yī)師及負(fù)責(zé)二次分診工作的護(hù)士一起建立心血管內(nèi)科門診二次分診方案。②確立二次分診崗位的工作內(nèi)容，包括：測量并記錄患者生命體征；按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估患者病情；根據(jù)患者病情進(jìn)行二次分診；負(fù)責(zé)?？茀^(qū)域突發(fā)意外事件的搶救。③制定二次分診工作流程：二次分診護(hù)士登記并核對(duì)患者的身份信息，測量、記錄患者生命體征；初步評(píng)估患者病情，發(fā)現(xiàn)病情危重的及時(shí)聯(lián)系急診科，協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)；將高風(fēng)險(xiǎn)患者調(diào)整就診順序送入?？圃\斷室；?？漆t(yī)師評(píng)估后若需轉(zhuǎn)診至病房的，護(hù)送患者至病房；若需立即搶救的，立即送入急診搶救室搶救；篩查跌倒高?；颊卟⒉扇》赖古e措，將年老體弱者安排優(yōu)先就診；若出現(xiàn)患者突然病情變化或心臟驟停等意外事件，參與搶救，并協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)運(yùn)。

1.3 觀察指標(biāo)

①患者就診滿意度：包括醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施，就診過程，診療過程隱私保護(hù)，就診流程，總滿意度；②護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)，包括：危重患者篩查率，跌倒高?；颊哳A(yù)先識(shí)別率，候診過程中意外事件發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS21.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料用%表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 兩組就診滿意度比較

觀察組對(duì)醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施，就診過程，診療過程隱私保護(hù)，就診流程滿意度及總滿意度高于對(duì)照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組就診滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)比較

觀察組危重患者篩查率，跌倒高?；颊哳A(yù)先識(shí)別率高于對(duì)照組（P＜0.05）；候診過程中意外事件發(fā)生率低于對(duì)照組（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)比較[n（%）]

3.討論

傳統(tǒng)的門診分診是以疾病種類作為分診的依據(jù)，但隨著生活水平的提高，人們對(duì)就醫(yī)體驗(yàn)的要求增多，門診分診模式已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹钡恼w分診模式，以適應(yīng)人民群眾日益增長的就診需求，也對(duì)門診分診質(zhì)量提出了更高的要求[4]。傳統(tǒng)的門診分診是患者自行通過掛號(hào)臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)到診區(qū)候診，在此過程中，僅在窗口掛號(hào)的短時(shí)間內(nèi)護(hù)士參與初步分診，而?？品衷\護(hù)士大多數(shù)時(shí)間在維持診區(qū)就診秩序及進(jìn)行一般性事務(wù)性工作，整個(gè)過程并未體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患者疾病的專業(yè)評(píng)估及指導(dǎo)，也使患者在就診過程中隱藏著巨大風(fēng)險(xiǎn)。門診患者候診過程中易發(fā)生危險(xiǎn)及意外情況，而危重癥患者的管理更是門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的核心[5]。因此，門診分診需創(chuàng)造新的管理服務(wù)模式，以提高門診的工作效率，保障患者的就醫(yī)安全、減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

二次分診管理模式不再是以往的被動(dòng)分診，而是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的分診護(hù)士主動(dòng)對(duì)患者進(jìn)行專業(yè)評(píng)估，早期識(shí)別并積極干預(yù)高風(fēng)險(xiǎn)患者，靈活調(diào)整就診順序，使危重患者盡早得到有效救治；同時(shí)，二次分診過程中，分診護(hù)士關(guān)注每一位患者情況，與患者進(jìn)行有效溝通，可減輕患者焦慮，增進(jìn)醫(yī)患之間的信任，可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高患者就診滿意度；再加之分診護(hù)士對(duì)年老體弱等特殊情況的患者提前安排就診，體現(xiàn)了醫(yī)院的人文關(guān)懷，改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。范清秋等[6]研究表明，實(shí)施門診二次分診方案不僅有利于提升門診患者的護(hù)理滿意度還能提升門診護(hù)理質(zhì)量。金靜芬等[7]研究表明，門診二次分診護(hù)理管理模式安全可行，縮短了患者就診等候時(shí)間，提高了者滿意度，提高了門診綜合服務(wù)質(zhì)量。心血管內(nèi)科門診具有患者人數(shù)多，老年患者多，危重患者多，病情變化快等特點(diǎn)，一直是門診部關(guān)注的重點(diǎn)部門，我部針對(duì)心血管內(nèi)科門診這一特殊部門，構(gòu)建了二次分診管理模式，通過成立門診二次分診管理小組，建立心血管內(nèi)科門診二次分診方案，確立二次分診崗位的工作內(nèi)容，制定二次分診工作流程，實(shí)現(xiàn)有效二次分診，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。本研究結(jié)果顯示，實(shí)施二次分診管理模式后，觀察組對(duì)醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施，就診過程，診療過程隱私保護(hù)，就診流程滿意度及總滿意度高于對(duì)照組（P＜0.05）；觀察組危重患者篩查率，跌倒高?；颊哳A(yù)先識(shí)別率高于對(duì)照組（P＜0.05）；候診過程中意外事件發(fā)生率低于對(duì)照組（P＜0.05）。結(jié)果提示，在心血管內(nèi)科門診患者中應(yīng)用二次分診管理模式，提高了患者就診滿意度，提升了門診護(hù)理質(zhì)量。在今后的工作中，可將二次分診管理模式推廣應(yīng)用于更多的門診中，以提高門診部的服務(wù)質(zhì)量，讓患者滿意。