羅雙明 田闖 李沖娜

(紅河州第一人民醫(yī)院 云南 蒙自 661100)

1.設(shè)置“敞開式柜臺”發(fā)藥模式.與患者零距離藥學(xué)服務(wù)

醫(yī)院門診西藥房的傳統(tǒng)式發(fā)藥窗口，隨著就診取藥患者日益增多的情況下，已經(jīng)不能滿足日常工作需要，并且這種方式顯現(xiàn)出諸多不便之處。首先，藥師與患者之間隔著一道屏障（玻璃）交流，經(jīng)常出現(xiàn)雙方的交流誤會，尤其遇到老年人或部分特殊患者更是如此，將傳統(tǒng)的窗口發(fā)藥模式設(shè)置成為“敞開式柜臺”藥學(xué)服務(wù)平臺，建立“零距離”的藥學(xué)服務(wù)，這樣既方便患者取藥，又便于藥師面對面進行用藥指導(dǎo)，客觀地減少了交流誤會，增進了互相之間的信賴，充分體現(xiàn)了“以患者為中心”的服務(wù)理念，藥師更加能發(fā)揮自己的專業(yè)特長[2]。

2.強化服務(wù)意識，用語規(guī)范

門診西藥房實行首問負(fù)責(zé)制，耐心回答患者的詢問。對職責(zé)范圍內(nèi)能處理解答的問題藥師要及時處理與解答，不能解決的問題向小組長或向科室反應(yīng)，以求在最短時間及最大限度內(nèi)解決患者或臨床科室的相關(guān)問題；藥師用語要文明和通俗易懂；著裝要整潔，站姿、坐姿、符合職業(yè)要求；接待患者要微笑自然親切，讓患者感覺到我們藥師是真正發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、友善的、敬業(yè)的服務(wù)。

3.開展處方前置審核工作

為了促進合理用藥，保障患者用藥安全，我院制定了《不合理處方/用藥醫(yī)囑干預(yù)制度》藥師每天對醫(yī)師處方實行人工前置審核，對審核出的不合理處方及醫(yī)囑進行登記、干預(yù)、分析；門診處方經(jīng)藥師審核后，發(fā)現(xiàn)用藥不適宜時，及時電話聯(lián)系處方醫(yī)師，要求其重新開具或者修改；藥師發(fā)現(xiàn)處方用藥不合理，處方醫(yī)師不同意修改時，按規(guī)定登記并提交藥劑科藥學(xué)質(zhì)控小組進行處方點評；如果處方嚴(yán)重用藥錯誤時，藥師有權(quán)拒絕調(diào)配，并及時記錄和告知處方醫(yī)師，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定上報醫(yī)務(wù)科處理[3]。

4.制定人性化退藥方案

由于藥品的特殊性，為了不斷完善藥品質(zhì)量管理，為了真正保證患者安全用藥，藥品只要離開窗口，一概不能退換[4];隨著社會的高速發(fā)展和藥學(xué)服務(wù)模式的日益深化，人們的文化素質(zhì)、維權(quán)意識增強，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多，醫(yī)療糾紛也不斷增加。因此，藥房要適應(yīng)社會的發(fā)展，應(yīng)強化管理人性化，加強醫(yī)患之間的溝通交流，努力提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，真正“以患者為中心”，把病人的事情放在首位。所以當(dāng)患者用藥出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)要求退藥時，藥師要結(jié)合實際工作情況，酌情給予退藥[5]。

5.加強藥房工作的管理

藥學(xué)服務(wù)主要是圍繞公眾健康為服務(wù)對象解決實際問題，以提高藥物治療效果，要求藥師以合理用藥為核心，以提高患者生命質(zhì)量為目的，提供高品質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。藥師除了具備豐富的專業(yè)知識和較強工作能力外，還必須具備人文修養(yǎng)、嫻熟的交流技巧和豐富的社會經(jīng)驗，并具有藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的法規(guī)知識及高尚的職業(yè)道德，門診藥房的全體工作人員作為醫(yī)院團隊之一服務(wù)于患者，藥師應(yīng)該用自己獨有的學(xué)識和技能在減少醫(yī)療差錯、增進患者用藥質(zhì)量方面提供專業(yè)保障。

5.1 建立嚴(yán)格的規(guī)章制度

門診西藥房結(jié)合本院的功能、任務(wù)和本部門的實際情況，制定出切合實際的部門發(fā)展規(guī)劃；（1）建立健全藥事工作相關(guān)的各項工作制度、崗位責(zé)任制、技術(shù)操作規(guī)程和藥品質(zhì)量控制系統(tǒng)。（2）加強藥品質(zhì)量管理，成立藥品質(zhì)量管理小組，定期對藥品質(zhì)量進行監(jiān)督。（3）藥師工作時要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，堅持藥品調(diào)劑、發(fā)放、雙簽字，有效避免差錯發(fā)生。

5.2 開展藥物咨詢工作

開展藥物咨詢與用藥教育是藥師服務(wù)臨床、服務(wù)患者的重要途徑，意義重大。對藥師來說，有利于提高專業(yè)知識水平、形象和地位；從醫(yī)護方面來說，能解決工作中遇到的藥學(xué)方面的問題；從患者角度來說，有利于提高用藥依從性，防范不良反應(yīng)，改善醫(yī)患關(guān)系，促進用藥安全；藥師僅憑調(diào)配出合格的藥品，并不能真正保證藥物發(fā)揮其預(yù)期效果，為了能滿足現(xiàn)代醫(yī)療的需求，門診西藥房開展了藥物咨詢工作，每天由資深藥師為患者提供各種藥學(xué)技術(shù)服務(wù)。

5.3 開展處方點評工作

門診西藥房每月抽樣點評處方、用藥醫(yī)囑，結(jié)果由醫(yī)務(wù)科發(fā)《醫(yī)療質(zhì)量簡報》并在會議上宣教，科室會對一些用藥情況進行協(xié)商、約談、宣教，醫(yī)務(wù)科對不合理用藥情況進行相應(yīng)的處罰。

5.4 落實藥品不良反應(yīng)與藥害事故監(jiān)測報告制度

我院臨床醫(yī)藥護技如果發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)（臨床對癥處理）應(yīng)該積極主動填寫速報網(wǎng)絡(luò)直接報臨床藥學(xué)室；其次藥品不良反應(yīng)實行雙報制度和零報制度，要求發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)按不良事件上報質(zhì)控辦，同時雙報藥劑科臨床藥學(xué)室，臨床藥學(xué)室收集信息并上報國家藥品不良監(jiān)測中心；若無不良反應(yīng)發(fā)生，必須要“零報告”

5.5 加強醫(yī)院藥師繼續(xù)教育

藥師的基本職責(zé)就是如何優(yōu)化患者的治療結(jié)果，提升公眾的健康和生活質(zhì)量。為履行之一職責(zé)，我們必須積極主動參加藥學(xué)繼續(xù)教育，藥師要參與臨床診療、參與臨床用藥指導(dǎo)，這就要求藥師不斷的學(xué)習(xí)新理論、新技術(shù)、新知識及終身的知識更生教育。目前，我院藥師藥學(xué)水平參差不齊，綜合素質(zhì)有待提高：一方面要求藥師主動申請到先進的醫(yī)院進修、學(xué)習(xí)培訓(xùn)：另一方面要求藥師積極參加科室和科教科開展的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。只有這樣，努力成為新時代的新型藥師，全面提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，才能更好地促進現(xiàn)代醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展。