卞小慧

（蘇州科技城醫(yī)院 江蘇 蘇州 215000）

隨著社會(huì)水平的逐步提高，人們?cè)谧⒅厣钯|(zhì)量的同時(shí)，更加注重醫(yī)療服務(wù)層面的需求。特別是在醫(yī)療模式改變的前提下，以患者為主體的護(hù)理模式成為現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理的重點(diǎn)，通過(guò)人性化理念的強(qiáng)調(diào)，在滿足患者生理、心理等需求的同時(shí)，提高患者滿意度，避免患者不良情緒的滋生[1]。對(duì)此，取我院2017年11月－2019年1月收治的200例門(mén)診患者，探討護(hù)患溝通與人文關(guān)懷在診護(hù)理工作中的效果。現(xiàn)總結(jié)如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

取我院2017年11月－2019年1月收治的200例門(mén)診患者，以1:1分配比例，將患者分為傳統(tǒng)組100例、干預(yù)組100例。即傳統(tǒng)組患者中，男女比為56:46；年齡區(qū)間在13～70歲，中位數(shù)為（58.63±2.74）歲。干預(yù)組患者中，男女比為55:45；年齡區(qū)間在14～69歲，中位數(shù)為（57.40±2.82）歲。各數(shù)據(jù)間比較相似（P＞0.05），可比。

1.2 方法

傳統(tǒng)組使用常規(guī)護(hù)理干預(yù)，干預(yù)組使用常規(guī)護(hù)理干預(yù)+護(hù)患溝通+人文關(guān)懷，內(nèi)容為：

（1）優(yōu)化首印象。門(mén)診作為醫(yī)院、患者間思想和語(yǔ)言銜接的紐帶，而其行為、態(tài)度則是決定醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵。對(duì)此，于日常門(mén)診護(hù)理中，則應(yīng)時(shí)刻保證患者儀表大方、舉止優(yōu)雅、語(yǔ)言和藹，借助溝通技巧的使用，提高患者信任感和信賴(lài)感。該種操作不僅可消除患者恐懼感和陌生感，還應(yīng)保持自身身心愉悅，避免急躁。（2）合理使用禮貌用語(yǔ)。和患者交談、溝通過(guò)程中，則應(yīng)對(duì)患者予以尊重，若回答歡笑和疑問(wèn)時(shí)則應(yīng)合理使用禮貌用語(yǔ)，例如稍等、謝謝、對(duì)不起等；全方位掌握患者各項(xiàng)情況，不可對(duì)患者予以直接呼叫，可使用相應(yīng)稱(chēng)呼，例如阿姨、大爺?shù)?，通過(guò)護(hù)患距離間的逐步拉近，使患者能夠感悟到“人情味”。（3）合理使用溝通技巧。熟練掌握溝通技巧，且對(duì)其予以直接使用，則可在強(qiáng)化患者對(duì)醫(yī)學(xué)詞匯的解讀，預(yù)防患者反感情緒的出現(xiàn)。原因?yàn)椋赫Z(yǔ)言不僅可強(qiáng)化換著信任感，還可依據(jù)溫柔、和藹的語(yǔ)言，則可在明確護(hù)理流程和護(hù)理必要性的同時(shí)，減輕患者痛苦。（4）于就診過(guò)程中，多處于被動(dòng)狀態(tài)，而這也會(huì)難以表達(dá)自身情緒和感受，誘發(fā)不良情緒，為護(hù)理人員通過(guò)對(duì)患者情緒的引導(dǎo)，在消除患者滿不良情緒的同時(shí)，提高患者滿意度[2-3]。

1.3 觀察指標(biāo)

比較患者總滿意度、心理狀況。其中總滿意度包括極滿意、滿意、不滿意；心理狀況包括SAS、SDS評(píng)分，分?jǐn)?shù)越高證明患者心理狀況越差。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

數(shù)據(jù)采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用（±s）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 總滿意度

傳統(tǒng)組總滿意度為86.00%（86/100），包括極滿意50例，占比50.00%；滿意36例，占比36.00%、不滿意14例，占比14.00%；干預(yù)組總滿意度為95.00%（95/100），包括極滿意80例，占比80.00%；滿意15例，占比15.00%；不滿意5例，占比5.00%。各數(shù)據(jù)間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 心理狀況

干預(yù)組SAS評(píng)分為（42.6±6.0）、SDS評(píng)分為（41.0±5.7）；傳統(tǒng)組SAS評(píng)分為（54.7±5.9）、SDS評(píng)分為（51.1±7.2）。各數(shù)據(jù)間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3.討論

鑒于醫(yī)療改革工作的逐步深化，優(yōu)質(zhì)護(hù)理儼然成為衡量各醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的關(guān)鍵。特別是在臨床護(hù)理過(guò)程中，時(shí)刻尊重患者個(gè)人隱私、人格和權(quán)利、情感等，在滿足患者生理和心理需求的同時(shí)，對(duì)患者予以有效的人文關(guān)懷。相關(guān)報(bào)道顯示，在門(mén)診患者中進(jìn)行護(hù)患溝通、人文關(guān)懷護(hù)理干預(yù)，則使護(hù)士不再被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑，在提高患者治療依從性、護(hù)理滿意度的同時(shí)，減少或避免醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛[4]。

綜上，針對(duì)門(mén)診患者，在常規(guī)護(hù)理干預(yù)的前提下，采用護(hù)患溝通和人文關(guān)懷干預(yù)措施，不僅可提高患者總滿意度，還可改善患者心理狀況，值得推廣。