周鑫，劉文松，林峰，楊東，胡竹青，張錦輝，管榮飛

摘 ?要： 南瑞集團(tuán)186客服平臺(tái)使用自建ITSM系統(tǒng)，對(duì)工單量、用戶身份、受理模塊進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。話務(wù)工單直接記錄了用戶的具體訴求，但由于缺乏分析手段，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)識(shí)別，做到主動(dòng)服務(wù)。為此，通過(guò)文本分析和挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)話務(wù)工單的信息提取，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)和用戶的畫(huà)像分析，進(jìn)一步提升南瑞集團(tuán)186客服平臺(tái)業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞： 客服系統(tǒng);文本分析和挖掘;畫(huà)像分析;需求識(shí)別;精準(zhǔn)服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)： TP31 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A ? ?DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2019.12.026

本文著錄格式：周鑫，劉文松，林峰，等. 基于文本分析的南瑞集團(tuán)186客服業(yè)務(wù)能力優(yōu)化[J]. 軟件，2019，40（12）：115117

Optimization of 186 Customer Service of NARI Based on Text Mining

ZHOU Xin， LIU Wen-song*， LIN Feng， YANG Dong， HU Zhu-qing， ZHANG Jin-hui， GUAN Rong-fei

（NARI Group Corporation， Jiangsu Nanjing， 211000）

【Abstract】： ITSM built by NARI is used to record the users calling requirements， including the user ID， the calling time， the requirement content， et al. The lack of analysis methods causes the incapability of extraction of the common requirements， which help 186 Customer Service to recognize more precisely the users requirements and serve more positively. So， the text analysis and mining method is used to portray the PERSONA of information system， the daily business and the users， according to which， 186 Customer Service could optimize the service ability and quality.

【Key words】： Customer service system; Text analysis and mining; PERSONA analysis; Requirements analysis; Precise service

0 ?引言

南瑞集團(tuán)186客服中心一線客服13人，服務(wù)集團(tuán)近2萬(wàn)名員工。僅2018年話務(wù)工單量為103689條。由于沒(méi)有相關(guān)的技術(shù)手段，只能人工統(tǒng)計(jì)如一次解決率、客戶滿意率、話務(wù)丟失率、話務(wù)分時(shí)圖等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，據(jù)此調(diào)整服務(wù)策略。

隨著集團(tuán)的快速發(fā)展，信息系統(tǒng)應(yīng)用業(yè)務(wù)覆蓋面變得越來(lái)越廣，業(yè)務(wù)應(yīng)用集成度也變得更深，用戶資源需求越來(lái)越多。如果不能掌握工單數(shù)據(jù)的智能分析方法，進(jìn)而掌握大部分用戶存在的共性問(wèn)題，做好提權(quán)處理;或針對(duì)每天各時(shí)段話務(wù)的峰谷值，提前做好人員調(diào)配的相關(guān)準(zhǔn)備等，將會(huì)極大影響用戶滿意度的進(jìn)一步提升，從而引起問(wèn)題解決效率低、服務(wù)質(zhì)量差、用戶滿意度低等情況。

為進(jìn)一步提升客服平臺(tái)運(yùn)營(yíng)價(jià)值，輔助信息系統(tǒng)能力提升，滿足南瑞集團(tuán)員工的使用需求，以客服平臺(tái)（186）受理話務(wù)和工單數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，基于智能計(jì)算中心提供的文本分析和數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)，探索客服大數(shù)據(jù)分析模式，形成2018年度南瑞集團(tuán)客服平臺(tái)（186）大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，共涵蓋宏觀畫(huà)像、業(yè)務(wù)畫(huà)像（客服視角）、系統(tǒng)畫(huà)像、用戶畫(huà)像四大主題。

客服數(shù)據(jù)的選取時(shí)間始于2018年1月1日，截止2018年12月9日。自12月10日至12月31日，客服系統(tǒng)開(kāi)始切換國(guó)網(wǎng)統(tǒng)推平臺(tái)。本次分析對(duì)該時(shí)間段數(shù)據(jù)不予以考慮。客服數(shù)據(jù)字段主要包括工單描述、解決方法、來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人員、來(lái)電單位、接話人員、解決人員、解決時(shí)間、處理方案等。

采用的文本分析和挖掘方法[1]包括：精準(zhǔn)分詞、基于語(yǔ)義的文本相似性分析、詞頻提取、關(guān)鍵詞提取、頻繁項(xiàng)提取、關(guān)聯(lián)規(guī)則提取、聚類(lèi)分析、時(shí)間序列回歸分析等。

文本分析和挖掘的計(jì)算環(huán)境為：RedHat Linux 7.5，8核CPU，16GB內(nèi)存服務(wù)器。

1 ?畫(huà)像分析

1.1 ?工單預(yù)測(cè)

首先，對(duì)客服平臺(tái)的工單數(shù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)分析。工單數(shù)量從側(cè)面反映出業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用量，體現(xiàn)了相關(guān)業(yè)務(wù)開(kāi)展的活躍度。另一方面，對(duì)于有限數(shù)量的客服人員，如能較為準(zhǔn)確的估算工單話務(wù)量，對(duì)于提前進(jìn)行工作安排、疏導(dǎo)流量是極其有意義的。

2018年客服平臺(tái)共受理話務(wù)103689項(xiàng)?？紤]到春節(jié)、中秋、國(guó)慶等國(guó)家法定假日及雙休日沒(méi)有話務(wù)量，為便于開(kāi)展數(shù)據(jù)擬合，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，即僅對(duì)工作日的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)間序列分析，如圖1所示。

圖1 ?2018年話務(wù)工單

Fig.1 ?Daily distribution of calling quantity of 2018

在此基礎(chǔ)上，采用回歸建模[2]進(jìn)行工單量預(yù)測(cè)，可知2019年的工單話務(wù)平均為439單/每天，誤差均值為80.9單/天。

1.2 ?業(yè)務(wù)畫(huà)像

對(duì)話務(wù)工單的文字描述進(jìn)行實(shí)體識(shí)別，可獲得用戶反映的具體問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)頻繁項(xiàng)挖掘[3-5]，獲取熱詞及關(guān)聯(lián)詞，可確定客服系統(tǒng)日常的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)。按此思路進(jìn)行處理，并提取熱詞進(jìn)行詞云展示。

可見(jiàn)，客服平臺(tái)確實(shí)是集團(tuán)內(nèi)部辦公信息系統(tǒng)咨詢(xún)、申請(qǐng)和問(wèn)題反饋的重要平臺(tái)。針對(duì)排名前三的熱詞關(guān)聯(lián)項(xiàng)進(jìn)行分析，如下所示。

圖2 ?客服平臺(tái)186熱詞詞云

Fig.2 ?Hot words of 186 customer service

（1）排名第一的熱詞為咨詢(xún)，最頻繁咨詢(xún)的信息涉及：

a）供應(yīng)商;b）投運(yùn);c）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng);d）狀態(tài);e）門(mén)戶;f）網(wǎng)絡(luò);g）ERP系統(tǒng);h）APP;i）客戶信息;j）人資。

（2）排名第二的熱詞為申請(qǐng)。最頻繁申請(qǐng)的業(yè)務(wù)涉及：

a）接入;b）終端;c）采購(gòu);d）賬號(hào);e）權(quán)限;f）郵箱;g）附件;h）VPN;i）刪除;j）審批。

（3）排名第三的熱詞為問(wèn)題。最頻繁反映的內(nèi)容涉及

a）模塊;b）管理;）c）采購(gòu);d）物資;e）系統(tǒng);f）項(xiàng)目;g）平臺(tái);h）生產(chǎn);i）數(shù)據(jù);j）報(bào)銷(xiāo)。

下面，擬結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、用戶單位、客服人員進(jìn)行詳細(xì)分析。

1.3 ?系統(tǒng)畫(huà)像

根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)熱詞及關(guān)聯(lián)詞進(jìn)行細(xì)分，可以獲知用戶日常在業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用時(shí)的關(guān)注點(diǎn)，既可以為業(yè)務(wù)優(yōu)化指明方向，也可讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和目標(biāo)性。以ERP系統(tǒng)為例，通過(guò)話務(wù)工單的實(shí)體提取和關(guān)聯(lián)分析，獲取排名前10業(yè)務(wù)如圖3所示。

圖3 ?ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)

Fig.3 ?Hot businesses of ERP

1.4 ?用戶畫(huà)像

從用戶單位的角度，進(jìn)行文本分析[6-10]，可以得知該部門(mén)日常業(yè)務(wù)項(xiàng)及時(shí)間分布?？梢愿鶕?jù)其業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為其開(kāi)設(shè)針對(duì)性的業(yè)務(wù)通道，或是進(jìn)行流程優(yōu)化升級(jí)。以水利水電公司某員工為例，分析活躍用戶的日常業(yè)務(wù)如圖4所示。

圖4 ?2018年活躍用戶的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)

Fig.4 ?2018 Hot business of active users

2 ?實(shí)施效果

2.1 ?輔助建議

基于以上方法，對(duì)2018年客服平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析，得到以下分析結(jié)論：

從運(yùn)維角度看，靠前的有終端申請(qǐng)、網(wǎng)絡(luò)接入、賬號(hào)解鎖、密碼重置、權(quán)限變更、電子郵箱、附件下載、VPN申請(qǐng)等。建議針對(duì)這些事項(xiàng)進(jìn)行流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)自主辦理。配合開(kāi)展系統(tǒng)應(yīng)用的教育培訓(xùn)，提高使用能力。

從數(shù)據(jù)維護(hù)看，涉及最多的是供應(yīng)商信息。建議提高業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，優(yōu)化系統(tǒng)操作的便利性。

從歸屬系統(tǒng)看，與ERP系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)量達(dá)39%，說(shuō)明該系統(tǒng)使用率高，運(yùn)維需求大，需進(jìn)一步跟進(jìn)用戶的應(yīng)用需求。

從活躍用戶看，涉及最多的外單位是財(cái)資部和生產(chǎn)部。建議客服可以主動(dòng)對(duì)接用戶，優(yōu)化流程，提供便捷的服務(wù)和操作。

從客服人員看，建議開(kāi)放一線客服的權(quán)限，實(shí)現(xiàn)一線時(shí)間，一線解決;建議客服部門(mén)基于2019年工單預(yù)測(cè)值（平均439單/每天，誤差均值為80.9單/天）提前做好人員安排;進(jìn)一步提高工單質(zhì)量。同時(shí)，積極研發(fā)客服機(jī)器人等新的信息化、智能化手段，拓寬客服信息接入的渠道，擴(kuò)大客服平臺(tái)服務(wù)的范圍。

2.2 ?業(yè)務(wù)優(yōu)化

使用大數(shù)據(jù)分析后，可以測(cè)算出每日話務(wù)量高峰期以及低谷期，在高峰期時(shí)提前進(jìn)行全員簽入接聽(tīng)工作，低谷期時(shí)由組長(zhǎng)對(duì)新進(jìn)客服人員以及其他人員接聽(tīng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，充分的利用了工作時(shí)間，不再出現(xiàn)話務(wù)不忙時(shí)客服坐等電話的情況;通過(guò)數(shù)據(jù)也可以看出，使用大數(shù)據(jù)分析后，客服中心的話務(wù)丟失率呈現(xiàn)出明顯下降趨勢(shì)，2018年一季度的話務(wù)接通率為76.31%，2019年一季度的話務(wù)接通率為85.01%，環(huán)比提升11.40%;同時(shí)通過(guò)文本分析，客服中心能夠直接將近期某個(gè)系統(tǒng)或某個(gè)模塊客戶反應(yīng)問(wèn)題較多的情況進(jìn)行篩選，并及時(shí)通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，及時(shí)將問(wèn)題進(jìn)行消缺，讓客戶使用系統(tǒng)時(shí)更加的方便，提高用戶的滿意度。總之，通過(guò)客戶數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)及員工行為數(shù)據(jù)的挖掘和分析，采取相應(yīng)措施可以提高工作效率，優(yōu)化流程，幫助運(yùn)營(yíng)管理降低成本，找到關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)管理，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

3 ?總結(jié)

針對(duì)2018年186客服平臺(tái)反映的現(xiàn)象，進(jìn)一步總結(jié)大數(shù)據(jù)分析過(guò)程，形成周期性的、有價(jià)值的、有公信的南瑞客服平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，力求成為客服工作的年度亮點(diǎn)。下一步，南瑞集團(tuán)186客服平臺(tái)將根據(jù)三型兩網(wǎng)的思想，進(jìn)一步的沿著“云大物移智”的方向，深化人工智能、數(shù)據(jù)挖掘的使用。計(jì)劃開(kāi)發(fā)客服機(jī)器人等相關(guān)輔助工具，進(jìn)一步完善工作方式，真正實(shí)現(xiàn)“快捷”“高效”“優(yōu)質(zhì)”的集團(tuán)信息化運(yùn)維服務(wù)體系。

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